Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Dpto. de Dirección Empresarial y Economía

Actividad #4: Ajuste de matriz de variables (operacionalización) para el diseño de

instrumentos

Esta actividad es grupal y tiene por objetivo derivar una matriz de

operacionalización de variables para el diseño de instrumentos a partir de un
escenario. Esta actividad es de carácter formativo.

Operacionalizar una variable, es definir claramente la manera como se observará y

medirá cada característica del estudio.

Antes de construir la matriz se recomienda que todo investigador siga los siguientes
pasos:

Primer paso: Identificar la variable o variables cuantitativas de la investigación.

Segundo paso: Definir conceptualmente cada variable para determinar sus

dimensiones, indicadores, ítems o escala y el instrumento).

A continuación se presenta el Escenario:

Fitness Deluxe EIRL es una empresa de tipo comercial dedicada a la venta de

artículos Fitness, y actualmente tiene problemas con el manejo de marketing digital a
través de su página web y atención al cliente. Esto ha generado muchas quejas e
inconformidad en sus clientes. El equipo de investigación considera que la página
web es muy básica y el uso de redes sociales es practicamente nulo. Por lo cual se
plantea la siguiente pregunta: ¿Qué impacto tendría el Marketing digital en la
fidelización de los clientes en la empresa Fitness Deluxe EIRL?
R= El impacto del Marketing digital en la fidelización de los clientes en Fitness
Deluxe EIRL podría ser significativo. Aquí hay algunas razones por las cuales:

Aumentaría la visibilidad de la empresa: Con una página web mejorada y una

mayor presencia en las redes sociales, Fitness Deluxe EIRL tendría una mayor
visibilidad en línea, lo que podría atraer a nuevos clientes y aumentar la conciencia
de marca.
Mejoraría la experiencia del cliente: Con una mejor atención al cliente a través de la
página web y las redes sociales, Fitness Deluxe EIRL podría ofrecer una experiencia
más satisfactoria a sus clientes. Los clientes tendrían una forma más fácil de
comunicarse con la empresa, hacer consultas y realizar compras en línea.
Generaría lealtad: Si Fitness Deluxe EIRL se enfoca en el Marketing digital para
mantener a sus clientes informados sobre nuevos productos, promociones y ofertas
especiales, es posible que los clientes se sientan más valorados y sean más leales a la
marca.
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Competitividad: En el mundo actual, la mayoría de las empresas tienen una fuerte

presencia en línea y una estrategia de Marketing digital sólida. Si Fitness Deluxe
EIRL no tiene una presencia sólida en línea, es probable que se quede atrás de la
competencia. Tener una estrategia de Marketing digital efectiva podría mejorar la
competitividad de la empresa.
En resumen, el Marketing digital podría mejorar significativamente la visibilidad, la
experiencia del cliente, la lealtad y la competitividad de Fitness Deluxe EIRL. Por lo
tanto, implementar una estrategia de Marketing digital podría ser una solución
efectiva para mejorar la fidelización de los clientes.

Objetivo:

● Determinar la influencia del marketing digital en la fidelización de los

clientes en la empresa Fitness Deluxe EIRL.

El equipo de investigación desea estudiar dos variables:

1. el marketing digital y
2. la fidelización.

Una vez identificadas las variables, el equipo debe definir el concepto de cada una.
Siguiente el siguiente esquema se presenta la conceptualización, las dimensiones y
los indicadores de la variable: fidelización.
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Variable FIDELIZACIÓN

Crear valor para que el vínculo de

lealtad de cliente se fortalezca por
Conceptualización medio de información, comunicación y
experiencia.

Dimensiones Comunicaci Experienc

Información Cliente
Contenidos en ón ia
la
conceptualización
-Capacidad -Seguridad
-Fiabilidad -
Indicadores de -
- Satisfacció
respuesta Profesionalism
Comprensión n
-Cortesía o

Preguntas del caso:

1. Construir el mismo esquema para la variable 1. Marketing digital

Variable MARKETING DIGITAL

El Marketing digital se refiere al conjunto de

técnicas, estrategias y herramientas utilizadas
Conceptualización para promocionar productos y servicios a través
de canales digitales, como las redes sociales,
correos electrónicos, páginas web, entre otros.

Dimensiones
Contenidos en
la conceptualización

Indicadores

Viaibilidad Fidelizacion
Interaccion
Experiencia
del usuario
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2. Complete la matriz de operacionalización para ambas variables. En la parte de ítems redacte 1 pregunta para cada
indicador.

Variable Conceptualización Dimensiones Indicadores Ítems Escala Instrumento

Marketing digital

Fidelización Crear valor para que el Información -Fiabilidad

vínculo de lealtad del -Comprensión
cliente se fortalezca por
medio de información, Comunicación -Capacidad de ¿En la escala del Ordinal Encuesta
comunicación y respuesta 1 al 5 qué tan
experiencia. -Cortesía rápido fue
contestada su
pregunta?
1-2-3-4-5

Experiencia -Seguridad
-Profesionalismo

Cliente -Satisfación