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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO MAYOR “PEDRO TRAVERSARI”

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES


LICENCIA TIPO D – NOCTURNO
FEBRERO – SEPTIEMBRE 2020

Módulo: ATENCIÓN AL CLIENTE


Fecha: Miércoles 01 de Abril 2020
Sección: Nocturna
Paralelos: A-B
Docente: Ing. Angélica Arboleda

METODOLOGIA:
Lectura comprensiva, análisis del video acompañada de un taller.

TEMA:
¿Qué es servicio al cliente?, Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, Triángulo
del servicio de atención al cliente

OBJETIVO:

OBSERVACIÓN:
Estimados estudiante se le comunica que por motivo de la contingencia que vivimos por el
coronavirus, la Escuela de Conducción ha tomado la decisión de trabajar, mediante los tres
medios de comunicación, esto es por la plataforma EdModo, correo electrónico (PARALELO A:
licenciadparaleloa@gmail.com PARALELO B: licenciadparalelob@gmail.com) y WhatsApp, se
les envía los temas, notas, que falta para la terminación del módulo, la entrega de trabajos
tendrán una fecha límite de entrega.

INDICACIONES GENERALES:

Todos los documentos deben:


1. Imprimir
2. Llenar talleres, evaluación con esfero azul o a computadora
3. Firmar y poner número de cédula.
4. Una vez finalizado el taller o evaluación enviar escaneado o una fotografía al correo
electrónico: PARALELO A: licenciadparaleloa@gmail.com
PARALELO B: licenciadparalelob@gmail.com
5. El archivo y el nombre del documento debe ir APELLIDO, NOMBRE y fecha del taller.
6. Todos los documentos deben ser archivados en una carpeta y poner la respectiva
carátula correspondiente al módulo.
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ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES
LICENCIA TIPO D – NOCTURNO
FEBRERO – SEPTIEMBRE 2020

LECTURA OBLGATORIA

¿Qué es servicio al cliente?

Servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta
responde a ciertas políticas institucionales.
¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse
con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz
para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un servicio

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común que se confunda la atención con el servicio al cliente, por eso en muchas
organizaciones el área de servicio al cliente esta formada por´personal que se limita a atención
de quejas y reclamos pero no tienen poder para solucionar las necesidades del cliente.
La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se refiere al trato
que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone
en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción del cliente.
Analicemos un caso real:
Supongamos que un cliente se contacta con tu tienda de ropa deportiva y quiere un pedido de
sudaderas. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial, tomas
nota de todos sus requerimientos y se compromete a entregarlo de acuerdo a lo solicitado. El
cliente sale muy feliz por la excelente atención del almacén y se va a esperar la llegada de la
mercancía.
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Llega el día cuando la recibirá pero no es entregado, decide comunicarse con el almacén donde
le explican que hubo problemas con su pedido de sudaderas y que serán entregadas hasta
dentro de 15 días.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una
mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es éste el que
toma el protagonismo y es el centro de éste modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno.
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Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que hacen
negocios con la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más
importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente.
Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes
ven en él, a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o
servicio.
Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerlo el producto o
servicio que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe facilitar y
hacer la experiencia más agradable para el cliente.

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