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Y EN ENFERMERIA
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GESTION DEL MERCADEO EN SALUD
Y EN ENFERMERIA
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INTRODUCCIÓN
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1. OBJETIVOS
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
1. OBJETIVOS
1.2 OBJETIVOS GENERALES
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
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4. MERCADEO EN SALUD
8. ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS
8.1 costo total
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8.2 precio
8.3 tarifa
11. MARKETING
11.2 objetivo
11.3 misión
11.4 FUNCIÓN DEL MARKETING
11.4.1 Investigación comercial
11.4.2 Planificación comercial
11.5 ELEMENTOS DEL MARKETING
11.5.1 El producto
11.5.2 El precio
11.5.3 La promoción y la publicidad
11.5.4 La distribución
11.5.5 Punto de venta
11.5.6 Calidad
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12. ESTRATEGIA DE MARKETING
12.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS
12.1.1 Estrategia de bajos costes
12.1.2 Crear una experiencia única para el consumidor
12.1.3 Reinventar nuestro modelo de negocio
12.1.4 Ofrecer calidad máxima en el producto
12.1.5 Centrarse en nichos de mercado
12.1.6. Ser innovador
12.1.7. Ser el mejor en diseño
14. CLIENTE
14.1 TIPOS DE CLIENTES
14.2 CLIENTES ACTUALES
14.2.1 SEGÚN SU VIGENCIA
14.2.1.1 Clientes Activos
14.2.1.2 Clientes inactivos
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14.2.2 SEGÚN SU FRECUENCIA
14.2.2.1Clientes de Compra Frecuente
14.2.2.2 Clientes de Compra Habitual
14.2.2.3 Clientes de Compra Ocasional
14.2.3 SEGÚN SU VOLUMEN DE COMPRA
14.2.3.1 Clientes con Alto Volumen de Compras
14.2.3.2 Clientes con Bajo Volumen de Compras
14.2.4 SEGÚN SU SATISFACION
14.2.4.1 Clientes Complacidos
14.2.4.2 Clientes Satisfechos
14.2.4.3 Clientes Insatisfechos.
14.2.5 SEGÚN LA INFLUENCIA
14.2.5.1 Clientes Altamente Influyentes
14.2.5.2 Clientes de Regular Influencia
14.2.5.3 Clientes de Influencia a Nivel Familiar
14.3 CLIENTES POTENCIALES
16. CONCLUSION
17. BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
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2. GESTIÓN DEL MERCADEO EN SALUD
2.1 MERCADEO
Según Philip Kotler es «el proceso social y administrativo por el cual los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». []
También se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de
los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. En otro concepto como el
proceso gerencial que realiza el análisis, planeación, implementación y control de
los servicios ofrecidos.
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2.2 TIPOS DE MERCADOS
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2.3 Área geográfica:
Las empresas de salud deben poseer ciertas características que las hagan
productivas y competitivas en el mercado entre estas tenemos:
3.3 Recurso humano: Se debe valorar la calidad del trabajo puede haber fallas y
falencias en los sistemas no en el grupo de trabajo, debe caracterizarse por su
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unidad y coordinación en la prestación del servicio valorando su capacidad
intelectual.
4. MERCADEO EN SALUD
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5.3Mayor dificultad en la diferenciación con otras entidades: Están deben
contar con tecnología de punta, conocimientos técnicos científicos y alta calidad
humana entre otras.
6.2 Servicios adicionales: Son aquellos que se añaden a los esenciales estos
aumentan los costo por qué no cubren necesidades básicas si no de preferencia
del usuario.
1
www.catorse-scs.com/instituto/temas.../Mercade_servicios_salud.pdf Similares
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competencia era poca, si para calmar la sed aparte del agua sólo existía el jugo de
naranja, no sería muy difícil vender jugo de naranja. Hoy en día la situación es
muy distinta y sólo triunfan los mejores. La mezcla de mercadeo, se conoce en
algunos medios empresariales como el «mix-marketing» y más recientemente
como compuesto de mercadeo. Es la integración de instrumentos y variables
controlables de mercadeo a través de los cuales la organización intercambia
comunicación con el mercado objetivo.
7.1 ANÁLISIS
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7.2 ADAPTACIÓN
7.2.1 Diseño: El sitio que ofrece el servicio debe ser sencillo pero agradable y
funcional. Sillas suficientes, baños, adecuada aireación.
7.2.2 Tiempo de espera: Entre más corto sea el tiempo que los pacientes
esperan para obtener un servicio más gustará dicho servicio. Los pacientes
agradecen que «puedan sacar un tiempo para ellos».
7.2.5 Precio: Muchas veces un servicio de salud «no tiene precio», pues de él
depende la vida. De todas maneras, el precio de un servicio de salud debe tener
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un componente de interés público, no ser tan alto que se vuelva inalcanzable ni
demasiado bajo que no permita rentabilidad económica. La política de precios
debe ser estratificada por zonas territoriales y por segmentos de la población.
7.3 ACTIVACIÓN
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7.3.2 Comunicaciones: No basta tener un buen servicio, hay que divulgarlo. Una
institución de salud debe divulgar lo que hace y cómo lo hace. Debe divulgar los
servicios que presta, los especialistas que posee, los horarios de atención, las
facilidades de pago, todo esto puede exigir:
Elementos de identificación de la organización: Logotipos, lemas,
colores, escudos, etc.
Publicidad: Utilización de formas de comunicación no personal realizadas
con claro patrocinio a través de los llamados medios prensa, radio,
televisión, vallas, etc.
7.4 AUDITORÍA
8. ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS
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www.catorse-scs.com/instituto/temas.../Mercade_servicios_salud.pdf - Similares.
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8.1 Costo total: Es la distribución absoluta de todo el gasto por cada uno de los
servicios.
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buscar estrategias que cambien las creencias y actitudes de las personas hacia
ese producto, y nuevamente aparece aquí una excelente oportunidad de
independizar mercadeo de publicidad. Por el contrario una buena y oportuna
atención, un excelente servicio producirá cambios en el rechazo que muestra la
población.
9.5 Demanda irregular: Muchos servicios tienen demanda por temporadas. Por
ejemplo es aceptado mundialmente que septiembre es el mes en el que más niños
nacen. Los exámenes médicos, las vacunaciones y otros procedimientos tienen
más demanda en la época de iniciación de años escolares.
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El mercadeo puede por ejemplo en el primer caso preparar un buen SERVICIO
para esa época diseñando las necesidades para la buena atención de un parto, y
en el segundo caso promocionar la realización del mismo chequeo en meses
anteriores.
Fuerza de ventas
Relaciones publicas
Publicidad
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relación se pretende dar una buena imagen de la empresa. Esto se realiza a
través de un plan donde se estudia el público clave para la entidad, se analizan las
actitudes y opiniones, se proyecta el desarrollo y resolución del problema, se
revisan y se analizan las posibilidades de la entidad.
11. MARKETING
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social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». [2] También se le ha
definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y
obtener ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una sub-ciencia o área de
estudio de la ciencia de Administración.
11.2 OBJETIVOS
11.3 MISIÓN
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11.5 ELEMENTOS DEL MARKETING
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incluyen elementos de logística, almacenaje, asesoramiento del cliente post-venta
y accesibilidad al producto.
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www.inpsicon.com/estudios_realizados/espanol/La_importancia_de_la_pregunta_en_el_mercadeo.pdf.
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emprender con éxito los clientes, las perspectivas, y competidores en el mercado.
Es parcialmente derivada de estrategias empresariales más amplias, misiones
empresariales, y los objetivos institucionales. En medida que el cliente constituye
la fuente de ingresos de la empresa, la estrategia de marketing está
estrechamente vinculada con las ventas.
Philip Kotler nos regala siete estrategias que considera ganadoras ante estos
nuevos escenarios y a la vista de que los mercados son cada vez más
competitivos, ya que han sido testadas en diferentes modelos de negocio y que
han demostrado que pueden aportarnos modelos estratégicos a tener en cuenta
para implementarlos en el nuestro.
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utilizarnos en nuestro favor. Me estoy refiriendo a que en los últimos años
hemos visto nacer docenas de compañías aéreas de bajo coste en Europa,
pero sin embargo la mayoría han fracasado en poco tiempo y no porque
este modelo de negocio no funcione, sino que una de las principales
razones es que sólo adoptaron algunas partes de dicho modelo, que estaba
haciendo triunfar a sus competidoras y despreciaron el resto, dejando
demasiados agujeros por donde perdieron fuelle hasta morir.
12.1.2 Crear una experiencia única para el consumidor: Otra estrategia que se
ha demostrado que funciona y es una apuesta segura si se consigue llevar a
término, es centrarse en conseguir que el cliente viva una experiencia excepcional,
única, diferente y eso hará que esté dispuesto incluso a pagar más dinero por un
producto o servicio similar al que pueda encontrar en la competencia.
Los dos ejemplos básicos serían Harley Davidson, que lejos de ofrecernos la moto
más rápida, más barata, ó más moderna, nos regala un estilo de vida. Conducir
una Harley no tiene comparación. Quienes tienen una, se sienten en posesión de
un bien preciado y si les preguntamos cuál es la diferencia por la que prefieren
este tipo de motos, nos dirán que no se trata del tipo de moto, pues conducir una
Harley es diferente5.
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www.catorsescs.com/instituto/temas_apoyo/Mercade_servicios_salud.pdf.
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12.1.4 Ofrecer calidad máxima en el producto: Penetrar en la mente del
consumidor y dejar una huella de marca, es el objetivo de cualquier departamento
de marketing, aunque ese destino tiene diferentes caminos, y uno de ellos es
asociar nuestra marca a la imagen de calidad, de tal forma que con sólo pensarla,
el cliente no necesite que le aportemos más información al respecto. Hay clientes
que quieren lo mejor y sólo lo mejor, y si se lo damos tendremos clientes cautivos
y adictos a nuestra marca.
12.1.7. Ser el mejor en diseño: Esta estrategia se basa en algo tan simple como
que hay un tipo de personas que no sólo les gusta y prefieren, sino que necesitan,
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estar cerca y vivir con aparatos y elementos que estén bien diseñados. Es una
realidad y hay que aprovecharla, pues existe un mercado para los productos con
diseño.
Sacar una empresa adelante es una tarea laboriosa que está repleta de
dificultades, y si hablamos de una pequeña o mediana empresa, esto se hace aún
más complicado, pero hay estrategias que han sido testadas y puestas a prueba
durante años en diferentes sectores, y que finalmente han producido resultados.
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13.1| Resumen ejecutivo
Una vez establecido este marco general, deberemos recopilar, analizar y evaluar
los datos básicos para la correcta elaboración del plan tanto a nivel interno como
externo de la compañía, lo que nos llevará a descubrir en el informe la situación
del pasado y del presente; para ello se requiere la realización de:
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13.3.1 Un análisis histórico: Tiene como finalidad el establecer proyecciones de
los hechos más significativos y de los que al examinar la evolución pasada y la
proyección futura se puedan extraer estimaciones cuantitativas tales como las
ventas de los últimos años, la tendencia de la tasa de expansión del mercado,
cuota de participación de los productos, tendencia de los pedidos medios, niveles
de rotación de los productos, comportamiento de los precios, etc., el concepto
histórico se aplica al menos a los tres últimos años.
13.3.2 Un análisis causal: Con el que se pretende buscar las razones que
expliquen los buenos o malos resultados en los objetivos marcados, y no las
excusas y justificaciones, como algunas veces sucede. Independientemente del
análisis que hagamos a cada una de las etapas del plan anterior, se tiene que
evaluar la capacidad de respuesta que se tuvo frente a situaciones imprevistas de
la competencia o coyunturales.
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amenazas y oportunidades que se tengan o puedan surgir en la empresa o la
competencia, lo que nos permitirá tener reflejados no sólo la situación actual sino
el posible futuro.
Las estrategias son los caminos de acción de que dispone la empresa para
alcanzar los objetivos previstos; cuando se elabora un plan de marketing éstas
deberán quedar bien definidas de cara a posicionarse ventajosamente en el
mercado y frente a la competencia, para alcanzar la mayor rentabilidad a los
recursos comerciales asignados por la compañía.
Asimismo, se debe ser consciente de que toda estrategia debe ser formulada
sobre la base del inventario que se realice de los puntos fuertes y débiles,
oportunidades y amenazas que existan en el mercado, así como de los factores
internos y externos que intervienen y siempre de acuerdo con las directrices
corporativas de la empresa.
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www.suite101.net/content/producto-precio-promocion-y-distribucion-
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La designación del responsable que tendrá a su cargo la consecución del
plan de marketing.
Es muy importante señalar que las tácticas deben ser consecuentes tanto con la
estrategia de marketing a la que debe apoyar como con los recursos comerciales
de los que dispone la empresa en el período de tiempo establecido. La
determinación de las tácticas que se llevarán a cabo para la implementación de la
estrategia será llevada a cabo por el director de marketing, al igual que el
establecimiento de objetivos y estrategias. Se han de determinar, de igual forma,
los medios humanos y los recursos materiales necesarios para llevarlas a cabo,
señalando el grado de responsabilidad de cada persona que participa en su
realización, como las tareas concretas que cada una de ellas debe realizar,
coordinando todas ellas e integrándolas en una acción común.
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13.6 ESTABLECIMIENTO DE PRESUPUESTO
Una vez que se sabe qué es lo que hay que hacer, sólo faltan los medios
necesarios para llevar a cabo las acciones definidas previamente. Esto se
materializa en un presupuesto, cuya secuencia de gasto se hace según los
programas de trabajo y tiempo aplicados. Para que la dirección general apruebe el
plan de marketing, deseará saber la cuantificación del esfuerzo expresado en
términos monetarios, por ser el dinero un denominador común de diversos
recursos, así como lo que lleva a producir en términos de beneficios, ya que a la
vista de la cuenta de explotación provisional podrá emitir un juicio sobre la
viabilidad del plan o demostrar interés de llevarlo adelante. Después de su
aprobación, un presupuesto es una autorización para utilizar los recursos
económicos. No es el medio para alcanzar un objetivo, ese medio es el programa.
7
Ibid70.
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Los métodos a utilizar se harán una vez seleccionadas e identificadas las áreas de
resultados clave (ARC), es decir, aquellos aspectos que mayor contribución
proporcionan al rendimiento de la gestión comercial. A continuación expondremos
sucintamente el tipo de información que necesitará el departamento de marketing
para evaluar las posibles desviaciones:
Por último, sólo nos resta analizar las posibles desviaciones existentes, para
realizar el feed back correspondiente con el ánimo de investigar las causas que las
han podido producir y nos puedan servir para experiencias posteriores.
Por tanto, a la vista de los distintos controles periódicos que realicemos, será
necesario llevar a cabo modificaciones sobre el plan original, de mayor o menor
importancia. No estaría de más establecer un plan de contingencias, tanto para el
caso del fracaso del plan original como para reforzar las desviaciones que se
puedan producir. Esto nos dará una capacidad de respuesta y de reacción
inmediata, lo que nos hará ser más competitivos.
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14. CLIENTE
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)”.
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14.2 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el mercado.
14.2.1SEGÚN SU VIGENCIA
14.2.1.1 Clientes Activos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
14.2.1.2 Clientes inactivos: En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto
o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
14.2.2.2 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
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servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
14.2.3.2 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
14.2.3.3 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen
de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
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14.2.4.2 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
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14.3 Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente
de ingresos futuros.
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16. CONCLUSION
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17. BIBLIOGRAFIA
www.catorse-scs.com/instituto/temas.../Mercade_servicios_salud.pdf
Similares.
www.slideshare.net/.../mercadeo-de-los-servicios-de-salud-En caché
Similares
www.inpsicon.com/estudios_realizados/espanol/La_importancia_de_la-
pregunta_en_el_mercadeo.pdf
www.catorsescs.com/instituto/temas_apoyo/Mercade_servicios_salud
www.suite101.net/content/producto-precio-promocion-y- distribución-
www.elprisma.com/apuntes/curso.aspid=11715.
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SEMINARIO
GESTION DEL MERCADEO EN SALUD Y EN ENFERMERIA
REGISTRO DE ASISTENCIA
02 – MARZO- 2011
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HILDA BUENO, LILIANA RAMIREZ
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