Tema 4.

Mantenimiento
Hotelero
El mantenimiento desempeña un
papel muy importante en
cualquier programa de ahorro
de energía, de materiales, de
divisas, de tiempo, etc. Pues
no sería posible una empresa o
institución eficiente y
productiva a la cual no se le
de su debido mantenimiento.
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El mantenimiento de hoteles,
moteles, desarrollos
ecoturísticos, centros
vacacionales, condominios de
tiempo compartido, etc.,
desempeña un papel muy
importante, pues debido al
transcurso del tiempo, la variedad
de los huéspedes y el uso continuo
durante los 365 días del año,
tienen mayor deterioro que
cualquier otro tipo de inmuebles.

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Durante mucho tiempo, el
mantenimiento se ha considerado
un asunto de importancia
secundaria, y no se le ha conferido
la relevancia que realmente tiene,
tanto en el orden económico
como en el de imagen y seguridad
del establecimiento.

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Un hotel debe reflejar la
seguridad y el bienestar que
brinda a sus huéspedes, de
manera que no debe
presentar una imagen de
abandono o deterioro, a
pesar del intenso desgaste
que sufre por el uso de sus
instalaciones.

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 4.1.
Comunicación
con recepción
 CLIENTE
ADVIRTE DEL Fuente: Medrano, Cesar (2017)
DESPERFECTO

RECEPCION CAMARERA

INFORME DE
MANTENIMIENTO

COMUNICACIÓN

ELECTRICISTA

FORMULARIO FONTANERO
DE SOLICITUD

CARPINTERO

MANTENIMIENTO
COMUNICACIO
N

TERCEARIZACI
DECISIÓN REPARACION ON

ALMACEN FORM. DE
REPOSICIÓN MANTENIMIENTO
4.2. Atención al
cliente en el área
de
mantenimiento
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
El Cliente es cualquier persona que
desea satisfacer una necesidad al
consumir un producto o servicio de
una organización.
TÚ, YO, NOSOTROS, ÉL, ELLOS, ELLA, ELLAS
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Se debe comprender que hay clientes
internos y externos de la empresa /
hotel, los clientes externos somos
todos los que vamos a un hotel y el
cliente internos somos todos los que
ofrecemos un servicio / trabajo al hotel/
organización.
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 SATISFACCIÓN
La satisfacción puede
referirse a saciar un apetito,
compensar una exigencia,
pagar lo que se debe, premiar
un mérito, cubrir una
necesidad.
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción al cliente es el
nivel de conformidad de una
persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio.

12
 posibilidad que el cliente
satisfacción vuelva a comprar el PP. o
consumir el SS.
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Teniendo en cuenta estos
conceptos, el objetivo de toda
organización / hotel es mantener
satisfechos al cliente, esto es
primordial.
14
15
4.3. Parte de
conformidad
por parte del
cliente
Una vez que el daño fue reparado el área
que solicito el mismo, debe comunicarse
con el cliente para informar que se
efectuó la reparación, esto se puede
realizar por medio de una llamada
telefónica, un correo o de forma personal
que es lo ideal, una estrategia es obsequiar
algo al huésped junto con el informe, este
procedimiento se debe hacer de forma
muy respetuosa.
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4.4. Informe de
Actividades de
mantenimiento
Despues de realizado el mantenimiento se
debe elevar un informe al jefe de
mantenimiento con un detalle de lo
acontecido. Él se comunicará con el área
solicitante para informar sobre la
reparacion o cambio solicitado.

El formato dependera de cada

organización, por ejemplo

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20
 Hotel: CARIÑOSITO Código: xxx
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO
FECHA:

Instalación Estado Responsable Plazo

Silla Bueno malo Sr. xxxxxx 24 horas

habitación defectuoso
512

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