III em TP Servicios de Hoteleria Ceeb Reserva - y - Recepcion - Hotelera

CEEB
SERVICIOS DE HOTELERIA
MODULO 7 SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS
FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA
RECEPCION Y RESERVAS
MARIA TERESA RIOS SEPULVEDA
WALTER PEREZ SEREÑO
III EM TP
2021
CONCEPTO
RECEPCIÓN HOTELERA
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de
cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea
de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,
fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
RESERVA HOTELERA
Una definición de reservas es : “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas
durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano”.
DESCRIPCIÓN / DEFINICIÓN AMPLIA
RECEPCIÓN HOTELERA
La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel. En
este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del
hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que
controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de
estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.
Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel
tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control

interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel
comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y específicas, y que
igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las
imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 2

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente,
atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al
mostrador y siendo serviciales.
RESERVA HOTELERA
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está

compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del
departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las
reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el
huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más
las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las
operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.
En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de un

lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a un restaurante de lujo o moda que generalmente cuenta
con una importante afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se acostumbra
a trabajar con la metodología de reservas para conseguir un lugar en el mismo. También, a la hora
de viajar en determinados transportes públicos o privados, para hospedarse en un hotel o para
asistir a algún espectáculo se usa la práctica de la reserva para asegurarse un lugar en ellos.
Por otra parte, la guarda, custodia o prevención que se hace de determinada cuestión o cosa,
también se la designa con la palabra reserva.
También, a aquellos territorios destinados y reservados exclusivamente para la defensa de una

cuestión altruista, como pueden ser una comunidad aborigen, una zona de concreto y cierto
interés biológico o las áreas revestidas de interés por la flora, la fauna y la vida silvestre que se
desarrollan allí, se las designa popularmente con el término de reservas.
UBICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación
con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de
congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un
turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones.
El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes
que se registren o salgan a diario es mínimo.
PERFIL / DEONTOLOGIA
· Descripción General ¿Quiénes son y qué hacen?
La labor de la recepcionista de hotel o establecimientos de alojamiento consiste en gestionar el

departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de
alojamiento desarrollando y asegurando la correcta prestación delos servicios que le son propios y
la ejecución de acciones comerciales.
· Tareas habituales ¿Qué tareas realizan?
Sus tareas van encaminadas a satisfacer a los clientes en cuanto a reservas, asistencia información,
siguiendo las normas de calidad del establecimiento. Atenderá las comunicaciones, realizando
para ello funciones administrativas, de facturación y comerciales.
· Competencias Técnicas (Funciones, Tareas, Habilidades, Responsabilidades)
- Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas.
- Realizar las actividades propias de la recepción.
- Gestionar departamentos del área de alojamiento.
- Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades

turísticas.
EJECUTAR Y CONTROLAR EL DESARROLLO DE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS:

Gestionar las reservas de habitaciones y otros servicios del hotel de forma que se obtengan los
mayores índices de ocupación y producción posibles.
- Las pautas de actuación que se proponen están en función de la política comercial de la empresa,
de la reglamentación vigente en materia de tarifas y reservas, y de toda la oferta del
establecimiento.
- Los formularios y documentos necesarios para la gestión de reservas se formalizan debidamente

y se tramitan tanto de forma manual como informatizada, cumpliendo los plazos establecidos.
- La planificación de reservas que se efectúa es la necesaria y adecuada para lograr la optimización

de la ocupación a corto, medio y largo plazo, dependiendo del tipo de establecimiento.
- La información relativa a la gestión de reservas se procesa y archiva adecuadamente, obteniendo

conclusiones operativas relativas:
1. Previsión de ocupación.
2. Clientes no presentados.
3. Modificaciones.
4. Anulaciones.
5. Datos de empresas y clientes.
6. Garantías.
7. Correspondencia y mensajes.

Las conclusiones operativas obtenidas se trasladan en tiempo y forma a los departamentos o al
personal implicado.
RECOGER Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN QUE SEA ÚTIL PARA LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL DE

LA ENTIDAD.
- La política y directrices comerciales de la entidad se estudian e integran.
- La oferta de servicios de la entidad, en relación con la de sus competidores, es objeto de análisis,

conociendo sus diferenciales y posición competitiva.
- Las fuentes de información se identifican y seleccionan adecuadamente para la obtención de

información sobre el mercado, producto, precio y distribución del servicio de alojamiento propio y
de la competencia.
- La información relacionada con la clientela se obtiene para conocer la demanda actual y

potencial.
- Los soportes previstos para la recogida y gestión de la información se formalizan

adecuadamente.
- Las ideas, sugerencias y datos se recogen y transmiten a los responsables de la definición y

desarrollo de la planificación comercial de la entidad, mediante la emisión de informes u otros
documentos que lo requieran.
PARTICIPAR EN EL DISEÑO DE DETERMINADAS ACCIONES COMERCIALES, EJECUTÁNDOLAS DE

ACUERDO CON LA PLANIFICACIÓN REALIZADA.
- Las actividades de promoción y otras propias de la comercialización se proponen sobre la base

del conocimiento del mercado, para la definición de acciones comerciales.
- Los recursos necesarios para llevar a cabo las acciones comerciales definidas son objeto de
organización, en su ámbito de responsabilidad, con criterios de eficiencia y eficacia.
- Las acciones definidas en los planes comerciales se implementan, en su ámbito de

responsabilidad, de acuerdo con los objetivos fijados.

- El material promocional y las ofertas estipuladas se distribuyen realizando visitas promocionales
a clientes actuales o potenciales.
- Las acciones comerciales implementadas son objeto de análisis y evaluación, trasladándose las
conclusiones y sugerencias de cambio oportunas a los responsables de la definición y desarrollo de
la planificación comercial de la entidad.
ATENDER LAS PETICIONES Y QUEJAS PLANTEADAS POR LOS CLIENTES, DE FORMA QUE SE LES
FACILITE EL MÁXIMO NIVEL POSIBLE DE SATISFACCIÓN, CONFORT Y SEGURIDAD.
- Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando,
al mismo tiempo, las normas del establecimiento.
- Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima
discreción, anotándolas por escrito, tomando las medidas oportunas para su resolución y
cumpliendo la normativa vigente.
- Las modificaciones que se producen en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma
y tiempo adecuados y siguiendo los procedimientos establecidos, al personal dependiente y a los
demás departamentos implicados, para adecuar administrativamente la nueva situación.
- Las actuaciones que se adoptan ante situaciones adversas son las establecidas y adecuadas a
cada situación.
- La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un
idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.
TRAS REALIZAR ESTA UNIDAD, ¿SABES TODO LO QUE HABRÁS TENIDO QUE UTILIZAR A MODO
DE UTENSILIOS Y MAQUINARIA? TE LO DETALLAMOS A CONTINUACIÓN:
Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Equipos audiovisuales. Internet e

Intranet. Página web del establecimiento. Equipos y material de oficina. Instrumentos de
telecomunicaciones. Material gráfico promocional.
COMO RESULTADO DE TU TRABAJO, AL FINALIZAR LA UNIDAD, HABRÁS REALIZADO:
Análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de

datos de clientes actuales y potenciales actualizadas. Acciones comerciales. Ofertas y propuestas

de colaboración a clientes. Captación efectiva de operaciones y clientes (acuerdos de
colaboración, contratos…).
Informes finales sobre la ejecución y resultados de los programas comerciales. Obtención del
índice de satisfacción del cliente. Equipo implicado en la política comercial del establecimiento.
Reservas y depósitos. Gestión de precios.
LA INFORMACIÓN OBTENIDA O GENERADA SERÁ:
Datos acerca del mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos y directorios.
Informes y listados. Materiales de promoción: folletos, catálogos, etc.
Informaciones facilitadas por los clientes (clientes "espía").
Información interna referente a políticas y programas de la empresa y a procesos, procedimientos

y métodos de operación, así como a acuerdos y contratos con clientes. Información
interdepartamental y jerárquica.
- REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN.
Organizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y

rentables:
- Los procesos elegidos son los más adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestación
del servicio, a partir de los medios disponibles y en función de la modalidad del establecimiento.
- La organización del espacio físico que se propone es la óptima, teniendo en cuenta:
 La adaptación a los medios disponibles.
 El establecimiento de un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible.
La optimización de las tareas y circulaciones, adaptándose a:
a. Las directrices de la empresa.
b. La capacidad del establecimiento y tipo de oferta.
c. El presupuesto económico y la relación eficacia - coste de cada elemento.

d. Los principios básicos de ergonomía, seguridad e higiene.
- Los procedimientos específicos que se establecen para la prestación del servicio se desarrollan
adecuadamente, teniendo en cuenta las características del establecimiento: capacidad, categoría,
ubicación, oferta, política de empresa, tipología de clientes, etc.
- Los procedimientos de control que se establecen y aplican permiten determinar la capacidad y

eficacia de los procesos del departamento.
- Los instrumentos necesarios para que el equipo dependiente realice su trabajo de forma
eficiente se determinan de forma que se facilite la cohesión, motivación, formación, control
interno y evaluación de resultados.
REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DEL MOSTRADOR, DESDE LA LLEGADA A LA SALIDA DEL
CLIENTE, TRAMITANDO Y GESTIONANDO LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA, SEGÚN LOS
ESTÁNDARES DE LA EMPRESA.
La verificación del estado de reservas de servicios y su disponibilidad se realiza coordinando e

informando a los departamentos implicados.
La documentación necesaria se dispone, formaliza y gestiona debidamente para conseguir una

adecuada prestación del servicio.
La asignación de las habitaciones se realiza con el fin de conseguir la satisfacción de las demandas
y la optimización de las reservas.
A la llegada del cliente:
- Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la

comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa.
- Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos
por la empresa.
- La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las
correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecidos.

- La información externa que se aporta es la demandada por el cliente.
- Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de
establecimiento.
- El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de

establecimiento y normativa interna.
- La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención

prestada a un cliente, actuando siempre con absoluta discreción.
Durante la estancia en el establecimiento:
- Formalizando y archivando correctamente la documentación generada en cada caso, se realizan

servicios propios de recepción-conserjería tales como:
o Correspondencia y mensajes.
o Despertador.
Cambio de moneda extranjera.
o Alquiler de cajas de seguridad.
o Reserva de servicios en otros establecimientos.
o Alquiler de vehículos.
o Información sobre los servicios del hotel y oferta turística del entorno.
o Atención a cualquier otra petición propia del departamento (cambio de habitación, pago
de servicios externos).
o La formalización de las estadísticas se realiza de acuerdo con los procedimientos y
modelos establecidos.
o Los cargos departamentales se realizan eficazmente, de acuerdo con la modalidad o
condiciones convenidas y obteniendo la aceptación del cliente.
o La presencia de individuos sospechosos se identifica para evitar en la medida de lo posible
robos y hurtos, informando sobre circunstancias inusuales, actuando de forma adecuada y
proporcionando seguridad a los huéspedes y una buena imagen del establecimiento.

A la salida del cliente:
o La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los
demás departamentos implicados.
o El sistema de pago convenido se aplica correctamente.
o En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida.
o En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción
y potenciando la materialización de futuras estancias.
o Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check-out se aplican
adecuadamente.
UTILIZAR LAS TÉCNICAS Y MEDIOS EXTERNOS E INTERNOS DE COMUNICACIÓN ADECUADOS A

LAS NECESIDADES DE CADA TIPO DE CLIENTE, ATENDIÉNDOLE CON EL FIN DE SATISFACER SUS
EXPECTATIVAS Y ASEGURANDO LA FLUIDEZ EN EL TRASPASO DE INFORMACIÓN
INTERDEPARTAMENTAL.
- Los medios técnicos de comunicación disponibles (internet, intranet, telefonía, megafonía,

telefax) se utilizan de forma responsable, seleccionando el más adecuado en función de la
situación planteada.
- La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un
idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.
- La transmisión de consignas u órdenes acerca de cambios en el equipo de trabajo se realiza de

forma correcta y clara para asegurar el seguimiento adecuado de los servicios prestados a los
clientes.
- Las comunicaciones, tanto externas como internas, llegan a los destinatarios adecuados,
manteniéndose una absoluta reserva y asegurando así la confidencialidad de las mismas.

- Las acciones comunicativas objeto de ejecución se coordinan de forma que se obtenga la
satisfacción de los deseos del cliente, actuando con la mayor celeridad posible y, en su caso,
facilitando y potenciando la eficacia en la comunicación interdepartamental.
- La atención directa al cliente ante sus peticiones, sugerencias y quejas, se realiza adoptando una
actitud acorde con la deontología profesional, siguiendo la política marcada por la empresa y
cumpliendo la legislación vigente.
SUPERVISAR LOS PROCESOS DE FACTURACIÓN, FORMALIZANDO LA DOCUMENTACIÓN

NECESARIA, Y GESTIONAR LA INFORMACIÓN DERIVADA DE LAS OPERACIONES DE ALOJAMIENTO
Y DEMÁS SERVICIOS DEL HOTEL, PERMITIENDO UN ADECUADO CONTROL ECONÓMICO-
ADMINISTRATIVO DEL MISMO.
- El control económico-administrativo de los servicios prestados es el adecuado y se consigue

estableciendo una buena coordinación con los departamentos implicados de forma rápida, exacta
y eficaz, aplicando las medidas necesarias para la corrección de las posibles desviaciones.
- Los servicios prestados y su respectivo cobro se comprueban para asegurar que se corresponden
con lo pactado en su momento con el cliente o con el canal de distribución.
- La prestación de los servicios facturados se comprueba adecuadamente, consiguiendo

agilización, seguridad y materialización del cobro y dando satisfacción al cliente.
- Los depósitos, prepagos, listas de morosos, etc., se verifican detalladamente, en coordinación

con el departamento de administración, facilitando el establecimiento de medidas correctivas y la
aplicación de un control contable adecuado.
- Las bases de datos de empresas y clientes se crean y mantienen actualizadas correctamente para
facilitar al establecimiento la comunicación con los mismos.
TRAS REALIZAR ESTA UNIDAD, ¿SABES TODO LO QUE HABRÁS TENIDO QUE UTILIZAR A MODO
DE UTENSILIOS Y MAQUINARIA? TE LO DETALLAMOS A CONTINUACIÓN:
a. Equipos informáticos.
b. Programas informáticos específicos.
c. Equipos audiovisuales.
d. Internet e Intranet.

e. Página web del establecimiento.
f. Equipos y material de oficina.
g. Instrumentos de telecomunicaciones.
h. Equipos informáticos.
i. Equipos e instrumentos de seguridad y vigilancia.
j. Materiales de ayuda para discapacitados.
k. Equipos y elementos de acceso y transporte dentro del establecimiento.
COMO RESULTADO DE TU TRABAJO, AL FINALIZAR LA UNIDAD, HABRÁS REALIZADO:
a. Facilitación del servicio de alojamiento requerido por el cliente.
b. Atención a los clientes.
c. Facturación y cobro de los servicios.
d. Control de los servicios cargados.
e. Atención y gestión de las comunicaciones internas y externas.
f. Información de la gestión para la dirección del establecimiento.
g. Documentaciones oficiales formalizadas (ficha de policía, hoja de reclamaciones, informes

estadísticos, cambios de divisa…).
h. Documentos de control de caja formalizados. Documentación de control y reposición de

materiales y de documentos tipo formalizada.
LA INFORMACIÓN OBTENIDA O GENERADA SERÁ:
o Manuales de elaboración de informes y estadísticas.

o Manuales de técnicas de acogida y atención al cliente.
o Manual de archivo y gestión de la información.
o Manual de búsqueda y localización de fallos e incidencias.

o Manual de organización del trabajo en la Recepción.
o Manual de control y mantenimiento de los equipos de seguridad.
o Información a clientes sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento y sobre
los servicios y recursos del entorno.
o Información interna referente a las políticas y programas de la empresa, a los procesos,
procedimientos y métodos de operación y a los acuerdos y contratos con clientes.
Información interdepartamental y jerárquica.
- GESTIONAR DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO. –
Proponer objetivos y planes para el departamento o área de su responsabilidad que sean viables y
se integren en la planificación general del establecimiento.
- Por medio de información directa y expresa se accede al conocimiento de los planes generales de
la empresa y de los específicos que afectan a su área de actuación.
- Los objetivos de carácter particular para el departamento de su responsabilidad se definen y se

proponen a sus superiores.
-Las opciones de actuación se identifican y evalúan, y se seleccionan las más adecuadas a los
objetivos fijados, teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos y las características de la
empresa. - Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su área de
responsabilidad se formulan y cuantifican.
Confeccionar los presupuestos del departamento o área de su responsabilidad y efectuar el

seguimiento económico y el control presupuestario.
- Los datos históricos de su departamento o área de responsabilidad se revisan y las previsiones

económicas se establecen de acuerdo con la planificación general de la empresa y con los
objetivos fijados para el ámbito de su responsabilidad.
- Los presupuestos económicos y de tesorería se confeccionan aplicando técnicas de previsión y

presupuestación, y estableciendo su cuantificación y periodificación.
- Los presupuestos se presentan a sus superiores jerárquicos, considerando las observaciones que
éstos formulen para hacer las modificaciones necesarias.

- El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su departamento se define y aprueba.
- El control presupuestario se efectúa en los plazos y términos establecidos, comprobando el

cumplimiento de los objetivos económicos.
- Los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos económicos
se realizan de forma precisa, proponiendo las medidas correctivas adaptadas a cada caso.
- Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante los informes adecuados a las
personas y departamentos correspondientes, en el tiempo y forma establecidos.
Establecer la estructura organizativa del área de su responsabilidad y determinar y organizar los

recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- El tipo de estructura organizativa que resulta más adecuado para el logro de los objetivos y
planificación establecidos se determina.
- Las funciones y tareas que deben realizarse se definen y las relaciones internas a que dan lugar se
determinan.
- Los recursos necesarios se determinan.
- Los puestos de trabajo se definen y el perfil profesional de las personas que deben ocuparlos se
contribuye a definir.
- En el proceso de selección de las personas que ocupan los puestos de trabajo se colabora.
- El trabajo se organiza y se distribuye entre el equipo humano de su dependencia.
Colaborar en la integración del personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción,

participando en su formación y evaluación, para que realice las tareas asignadas con eficacia y
eficiencia.
- Los manuales de operaciones, o documentos equivalentes, para la asistencia y formación técnica
de su equipo, se elaboran de forma que proporcionen la información necesaria para la ejecución
de las tareas asignadas.
- La integración en el equipo de trabajo de nuevo personal, se realiza:

o Facilitando y explicando, en caso necesario, el manual de acogida del establecimiento.
o Estableciendo el periodo idóneo de adaptación para cada nueva incorporación.
o Explicando las operaciones y procesos más significativos a realizar.
o Dando información sobre la empresa, su organización, imagen y otros aspectos de interés.
o Facilitando la comunicación con los demás miembros del equipo.
- Los criterios de evaluación para el seguimiento de la labor efectuada por el personal a su cargo se
establecen de forma que permitan conocer su eficacia en el trabajo.
- La impartición en su departamento de programas de formación, para el desarrollo, motivación y

promoción profesional del personal dependiente, se propone de forma razonada a sus superiores.
- Los instrumentos necesarios para que el equipo dependiente realice su trabajo de forma
eficiente se determinan con el fin de facilitar la cohesión, motivación, formación, control interno y
evaluación de resultados.
- La delegación de autoridad en el personal dependiente se efectúa animando a la iniciativa

personal y a la creatividad en el desarrollo de su trabajo como medida de motivación y exigiendo
la responsabilidad correspondiente.
Dirigir al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una
alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad.
- Se debe conocer las motivaciones del personal de su responsabilidad.
- Las metas y objetivos de la empresa se explican para su comprensión y puesta en marcha por
cada miembro del equipo humano dependiente, de forma que se involucre en los mismos y se
integre en el grupo de trabajo y en la empresa.
- La motivación del personal de su departamento o área se logra promoviendo y valorando el

trabajo en equipo, la iniciativa, el esfuerzo y la creatividad.
- Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad necesaria para su

cumplimiento se delega.

- Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara, asegurándose de su
perfecta comprensión.
- Las reuniones necesarias con el personal, para establecer objetivos y para efectuar el
seguimiento del desempeño, se fijan y dirigen, formalizando los informes pertinentes.
- La productividad, rendimiento y consecución de objetivos del personal se evalúa, reconociendo el

éxito y corrigiendo actitudes y actuaciones.
Implementar y gestionar, en su ámbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y el sistema de

calidad adoptado por la entidad.
- Los servicios en su ámbito de responsabilidad se diseñan con su contribución, aportando su

conocimiento sobre las expectativas de los clientes y colaborando en ofrecer la calidad requeridos.
- La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo, instruyéndole en el sistema y

herramientas de calidad y fomentando su participación en la mejora continua.
El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas a la calidad, tanto

actuales como potenciales, y diseñando y ejecutando planes de mejora.
- El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define, analizando los datos

aportados, informando a sus superiores y a otros departamentos implicados y definiendo y
aplicando acciones preventivas y correctivas.
- Los procedimientos para la recogida y análisis de información sobre la calidad externa y las
encuestas de satisfacción se diseñan con su colaboración, facilitando y fomentando la
participación de los clientes.
- La aplicación de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los estándares y normas

se comprueba, efectuando la evaluación periódica y sistemática de la calidad en su ámbito de
responsabilidad.
Tras realizar esta unidad, ¿sabes todo lo que habrás tenido que utilizar a modo de utensilios y
maquinaria? Te lo detallamos a continuación:
Equipos informáticos. Programas informáticos.

Como resultado de tu trabajo, al finalizar la unidad, habrás realizado:
Planificación eficiente del departamento. Control presupuestario. Optimización de costes.
Estructura organizativa del área y/o departamento establecida. Definición de puestos de trabajo y
selección del personal del departamento. Integración, dirección y coordinación del personal
dependiente. Personal involucrado y motivado en los objetivos de la empresa. Consecución de
objetivos del área. Sistema de calidad del establecimiento implementado.
La información obtenida o generada será:
Plan estratégico de la empresa. Planes de emergencia. Información económica y administrativa de

la empresa. Plan de calidad del establecimiento. Presupuestos. Informes de gestión. Inventarios de
material y equipamiento. Fichero de clientes y de proveedores. Registro de personal.
Disposiciones legales y convenios colectivos. Manual de empresa. Albaranes, vales y facturas.
Registros de calidad. Manuales de planificación. Manuales de archivo y gestión de la información.
Manuales de procedimiento administrativo. Formularios de presupuestación. Manuales de
elaboración de documentos. Manuales de comunicación. Manuales de procedimientos de control
de calidad. Informes de gestión de recursos humanos
- COMUNICARSE EN INGLÉS, CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN LAS ACTIVIDADES

TURÍSTICAS -
Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y
proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un
servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar
información con otros profesionales de su ámbito.
La expresión oral del cliente o el profesional en inglés, empleando un lenguaje estándar se

interpreta con precisión en situaciones predecibles tales como:
- Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o

eventos y medios de transporte marítimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su
salida.

- Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la
prestación de un servicio.
- Resolución de quejas y reclamaciones.
- Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados,

trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y

potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
- Negociación con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestación de servicios,

colaboración o contratación.
- Información y formación para implantar sistemas de calidad turística.
La comprensión oral en inglés se produce adecuando la interpretación a los diferentes

condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o
telefónico, número y características de los emisores del mensaje, claridad de la pronunciación,
costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interacción, y se interpreta
en lo esencial, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos en inglés, en el

ámbito de la actividad turística, para obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones
oportunas.
La documentación escrita en inglés referente a instrucciones, informes, manuales, publicidad,
cartas, faxes, correos electrónicos y notas, se interpreta con detalle y agilidad en situaciones
predecibles, tales como:

o Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turística.
o Consulta de un manual de aplicación informática.
o Petición de información, reservas y pedidos.
o Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrónico.
o Información sobre destinos, servicios y precios.
La comprensión escrita en inglés se produce adecuando la interpretación a los condicionantes que

la pueden afectar, tales como:
 El canal de la comunicación: fax, e-mail o carta.

 Costumbres en el uso de la lengua.
 Grafía deficiente.
 Impresión de baja calidad.
La expresión oral en inglés se realiza produciendo mensajes coherentes que emplean un

vocabulario amplio relacionado con la actividad y son emitidos con fluidez y espontaneidad en
reuniones, recepciones y conversaciones referidas a situaciones propias de la actividad turística,
tales como:
- Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística,

salida.

- Acompañamiento, asistencia e información al pasajero en medios de transporte marítimo y

ferroviario.



Potenciales.
Colaboración o contratación.
La expresión oral en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden
afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o telefónico, número y
características de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se
dispone para la interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media, correctos gramatical y

ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los
acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su ámbito
profesional.
La expresión escrita en inglés se realiza cumplimentando o produciendo instrucciones, cartas,

faxes, correos electrónicos y notas coherentes, inteligibles y correctas en la gramática y ortografía,
referidos a situaciones propias de la actividad turística, tales como:
- Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y
precios.
- Notificación de avisos para clientes de un evento.

- Redacción y cumplimentación de documentos relacionados con la gestión y comercialización de
una agencia de viajes u oficina de información turística.
- Realización de reservas y venta de servicios y productos turísticos.
- Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
- Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.
- Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
- Formalización de documentos de control, contratos y bonos.
- Elaboración de informes.
- Solicitudes por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector.
- Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.
La expresión escrita en inglés se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden
afectar a la misma, tales como:
o Comunicación formal o informal.

o Costumbres en el uso de la lengua.
o Canal de comunicación.
o Características de los receptores del mensaje.
o Calidad de la impresión o de la grafía.
Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en inglés, en
la prestación de servicios turísticos.
La interacción en inglés se realiza produciendo e interpretando los mensajes orales de uno o varios
interlocutores, expresados con fluidez en situaciones propias de la actividad turística, tales como:
- Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística o
salida.


potenciales.

colaboración o contratación.
- Comunicación y coordinación con los representantes y técnicos de los servicios encargados del
desarrollo de las actividades de ocio complementarias fuera del establecimiento.
La interacción en inglés se produce, si se emplea un lenguaje estándar, atendiendo a los diferentes

condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicación, presencial o
telefónico, número y características de los interlocutores,costumbres en el uso de la lengua,
claridad de la pronunciación y tiempo del que se dispone para la interacción, aunque existan
distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
Tras realizar esta unidad, ¿sabes todo lo que habrás tenido que utilizar a modo de utensilios y
maquinaria? Te lo detallamos a continuación:
Equipos informáticos, impresora, teléfono y fax. Aplicaciones informáticas. Material de turismo.

Diccionario. Material de oficina.

Como resultado de tu trabajo, al finalizar la unidad, habrás realizado:
Comunicación interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en inglés para la
prestación de servicios turísticos, gestión y comercialización de los establecimientos, venta de
servicios y destinos turísticos y negociaciones con clientes y proveedores. Interpretación de
documentos profesionales y técnicos, relacionados con la actividad turística.
La información obtenida o generada será:
Manuales de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües,

bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en inglés: manuales de turismo,
catálogos, periódicos, revistas especializadas en eventos y oficinas turísticas. Manuales de cultura
de los angloparlantes de diversas procedencias.
· Requisitos para ejercer
Nivel académico: Título de B.U.P. o título equivalente. Conocimientos orales de inglés.

Nivel profesional: No es necesario tener conocimientos técnicos previos pero se valora la
experiencia.
Condiciones Físicas: No tener limitaciones de tipo físico que le impidan el normal desarrollo del
puesto de trabajo. Cuando la ocupación quede limitada a teléfonos podrán admitirse minusvalías
en los miembros inferiores.
· Condiciones ¿Dónde se realiza y bajo qué condiciones?
El trabajo se realiza en la recepción que el establecimiento de alojamiento tiene destinado para

ello, y que deberá estar ubicado a la entrada del establecimiento (hotel, hostal, etc.)
· Riesgos profesionales
Problemas circulatorios por permanecer de pie durante prolongados espacios de tiempo.

Problemas de espalda con dolores de columna vertebral o lumbar.
Vista cansada por permanecer frente al ordenador durante largo tiempo.

Dolores de cabeza de forma ocasional.
Catarros debidos a las corrientes de aire por la apertura de las puertas de forma constante.
Nivel alto de ruido de forma ocasional.
Estrés provocado por la acumulación de clientes en determinadas ocasiones.
· ¿Qué herramientas emplean?
Equipos y Maquinaria.
 Ordenadores PC 486.
 Impresoras.
 Máquina detectora de billetes falsos.
 Máquina de escribir
 Datafono
 Rack electrónico
 Rack manual
 Fotocopiadora
 Máquina facturadora
 Grabador/Perforador de tarjetas de apertura de puertas
 Teléfonos
 Calculadora
 Centralita de teléfonos
 Tarificador
Herramientas y Utillaje:
 Ficheros
 Planning de reservas
 Archivadores (reservas, contratos, cárdex).
 Tablón de cotización de moneda extranjera
 Archivadores de facturas
 Archivador de documentos
 Guías telefónicas

 Agenda de teléfonos
 Tarifas, horarios, etc. de los servicios hoteleros
 Casillero de habitaciones
 Pizarras o tablones de anuncios
 Llave maestra de habitaciones
 Software de tratamiento de textos.
 Software de Hostelería (Recepción, Conserjería y teléfonos).
 Ficheros para disketes de informática
Material de consumo
 Material de oficina (Folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.)

 Talonarios de Hojas de reserva
 Hojas de Libro de reservas
 Archivadores de reservas
 Lista de llegadas
 Tarjeta de registro
 Parte entrada viajeros
 Slip
 Talonarios de facturas de hotel.
 Talonarios de Cambio de habitación
 Atenciones diversas a huéspedes
 Tarjetas de Cárdex
 Hojas del Libro de recepción
 Hojas del Libro de créditos
 Lista de clientes
 Relación de clientes hospedados no presentados previstos
 Estadillos de ocupación
 Hojas de Control de desayunos y pensiones y régimen contratadas
 Talonarios de Parte de averías
 Talonarios de Pedido de almacén
 Hojas de Estadísticas varias

 Hoja de reclamaciones
 Impresos de mensajes y avisos
 Hoja de balances de explotación (Mano corriente)
 Control de producción
 Talonarios de Liquidaciones de comisiones y créditos
 Talonarios de Liquidación deducciones
 Vale de varios
 Abono y cargo por traspaso
 Hojas de Arqueo de caja
 Hojas de Liquidación de contratos
 Control de caja fuerte
 Sobre de Control de cajas fuertes individuales
 Talonarios Impreso control equipajes
 Talonarios Impreso compra moneda extranjera
 Propaganda del establecimiento
 Callejero de la localidad.
 Objetos Varios de recuerdo
 Plano de ciudad
 Varios folletos turísticos
 Guías horarios de medios de transporte.
 Libro-registro de viajeros
 Agenda de teléfonos
 Guía de restaurantes
 Mapas de carreteras.
 Libro de control de botón
 Guía de hoteles
 Varias Guías de ocio, espectáculos, exposiciones, ferias, etc.
 Libro de novedades o incidencias
 Libro de incidencias
 Listado de huéspedes que no pernoctan
 Libro de giros

 Libro de correspondencia
 Hoja servicio despertador
 Juegos de papel y sobres
 Impreso de mensajes
 Impreso de telegramas
 Prensa
 Talonarios Vale-factura de comunicaciones al exterior
Liquidación de teléfonos.
 Listado de extensiones de cada departamento.
 Impreso control de consumos de cabinas telefónicas
 Cajas Papel perforado para impresoras
 Varios Casetes, compact-disck de música actualizada.
 Varias cintas de video.
· Consejos para ser un buen profesional ¿Qué se necesita para tener éxito?
 Cuidar la presencia física y el aseo personal.

 Poseer dotes de comunicación y habilidades sociales.
 Ser paciente, organizada.
 Formación específica en el área de atención al cliente, dominio del inglés y aconsejable
conocimiento de otros idiomas.
 Conocimientos administrativos y de gestión.
 Manejo fluido de la centralita telefónica.
ORGANIZACIÓN
Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a
otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es
distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este
departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:
2.1) Factores:

A) Tipo de establecimiento: El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en
relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.
B) Categoría del mismo: La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de

especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima
categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las
actividades que debe realizar cada trabajador.
C) Ubicación: La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su

importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la
recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas
diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un
hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren
o salgan a diario son mínimos.
D) Tipo de clientela: El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la

organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la
recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de
empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano
de obra de estos últimos deberá ser más cualificada, ya que esta debe conocer y manejar
máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.
2.2) Subdepartamentos
TELÉFONOS
Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas, de ahí
que en hostelería sea fundamental este servicio así pues es esencial que tanto en el entorno como
en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre
la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el
exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.

Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel,
agilizándose de gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rápido, este control
automático no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser
atendidas de forma correcta.
Algunos hoteles están así mismo dotadas de megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más
concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o
un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing” o buscapersonas, siendo este el sistema más
rápido para localizar a una persona.
Impresos del departamento de teléfonos.
Una vez cumplimentado este impreso, se envía a departamento de mano corriente para
informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono, prestados a un
determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los
siguientes:
* Anagrama del hotel
* País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o

telex.
* Número de teléfono ,fax o télex.
* Nombre de la persona comunicada.
* Firma del encargado del departamento de teléfonos.
* Nombre del cliente que efectúa la comunicación.
* Número de la habitación.
* Tiempo de duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden.

Ficha de teléfonos y fax
En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin
de poder realizar el control diario.
Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número
de habitación, el número de cuota de cargo o vale la población de destino, el número de teléfono
o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo
hubiese y el importe total.
MANUAL DE FUNCIONES
La recepcionista es la cara amable del hotel y realiza funciones desde antes de que llegue el cliente
al hotel , durante su estadía y hasta que se retira del hotel .
FUNCIONES PRINCIPALES
1. Recibir a los huéspedes.
2. Vender y asignar habitaciones.
3. Brindar información general del hotel.
4. Llevar el control de entrada y salida de huéspedes.
5. Registrar e informar sobre las reservas hechas en su turno de trabajo.
6. Hacer las facturas de venta de alojamiento y demás servicios ofertados por el hotel.
7. Atender las inquietudes de los huéspedes.
8. Llevar el control de las llaves de las habitaciones.
9. Llenar el libro de registro con los datos de los huéspedes solicitado por el DAS.
10. Informar a la camarera sobre la ocupación del hotel para fines de limpieza.
ÁREAS
Departamento de reservaciones:

Este departamento está encargado de controlar día a día el inventario de las habitaciones y de
procesar todas sus reservas en el sistema de un hotel. Este departamento se encuentra ubicado
dentro de la división de los cuartos,en algunos hoteles en el área de ventas y está conformado por
un gerente de reservaciones, que se encarga de recibir las solicitudes de reserva.
Departamento de recepción:
También llamada “cara del hotel “es el área que se encarga de recibir a las personas que llegan a
hospedarse. Aquí también se brinda información del hotel, este departamento está encabezado
por el jefe de recepción. La intención de esta área es hacer sentir al cliente como en Casa,
tratándolos de la mejor forma posible atendiendo a sus necesidades desde el momento que llega
hasta la salida.
Departamento de personal Uniformado:
Llamado también consejería o botones se encarga de todo el manejo de equipaje de los

huéspedes y de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra de sus funciones
en mantener la limpieza de sus áreas del lobby y la zona de entrada como brindarles información
del hotel. Mostrando una imagen positiva con amabilidad y está encabezado por el capitán de
botones.
Departamento de teléfonos:
Por consiguiente nos aclara que este departamento estáa cargo de la comunicación dentro del
hotel, tiene como funciones recibir y realizar las llamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene
que ser profesional y también respetando las normas y políticas del hotel y está dirigido por un
jefe de teléfonos.
Departamento de ama de llaves:
Este departamento se encarga de toda la limpieza de las áreas principales del hotel como las
habitaciones, áreas de servicios, entre otros, Otra función importante es tener el control de la
ropa de habitaciones, mantelería, uniformes y también se encarga de realizar inspecciones
periódicas al hotel verificando que todo esté en orden y está encabezado por el ama de llaves
ejecutiva.
Departamento de lavandería:

Se encarga de realizar los trabajos de lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y
funcionarios del hotel, también tiene como responsabilidad el lavado de la mantelería y este
equipo está formado por el asistente de lavandería,el planchador, y el mecánico de la lavandería.
DESCRIPCION DE PUESTOS
JEFEDE RECEPCIÓN

Realizar de manera cualificada y responsable la realización, control y
seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el
Departamento de Recepción:
Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del
Departamento.
Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del
establecimiento.
Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros
departamentos.
Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
RECEPCIONISTA
Por un lado, podemos desempeñar la función de organizar y

gestionar el servicio de recepción en empresas de hostelería.
Por otro lado, podemos desempeñar la función de organizar y

gestionar el servicio deconserjería en establecimientos hoteleros.
CONSERJE
La conserjería soluciona los problemas, son múltiples las preguntas

hechas por los alojados en el hotel y por otro es la relación con otros
puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor
comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en
cuatro grupos: conocimiento de la localidad, atención al pasajero,
control de llaves del hotel, manejo de mensajes y correspondencia.

CAJERO
Cajero de recepción tiene que conocer el manejo de la caja

registradora, conocer varios idiomas recibe y entrega el fondo
de caja.
BELL BOY (BOTONES)
El departamento de Botones es considerado dentro de la hotelería como uno de los más

importantes. Es por todo conocido, que grandes personalidades de la
hotelería empezaron su carrera ascendente en este puesto.
El servicio de botones llamado también personal uniformado puede

tener cuatro tipos de puestos:
* Capitán de botones
* Botones
* Porteros
* Valets
DOCUMENTACION UTILIZADA
Podemos definir “Reservas” como: “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente
o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características
determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas,
bajo un precio determinadode antemano.

Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilización y el control del telex, fax y arras.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas:
Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vezdel Libro de Reservas
empleado en los pequeños hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, mediapensión, etc.
Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van aalojar y del empleado que toma
la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.
Slip o Tarjeta de reservas:
Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y seutiliza para actualizar y
confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
# Apellidos y nombre del cliente.
# Fecha de llegada y de salida.
# Cantidad y tipo de habitaciones.

# Quién ha efectuado la reserva.
Planning:
Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
a) Numéricos. Son los realizados en función del número dehabitaciones.
b) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el númerode habitaciones y los apellidos

del cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen
administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hotelescon gran número de

habitaciones, debido a laoperatividad que permite una mayor agilidad.
El ForeCast se divide en columnas:
 Habitaciones o acumulativo.
 Cancelaciones del acumulativo.
 Entradas.
 Cancelaciones de entradas.
 Salidas.
 Cancelaciones de salidas.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso delos mismos. En este caso los
datos que deben figurar en el planning son:
 Nombre del grupo.
 Fecha de llegada y salida.

 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Servicios contratados por el grupo.
Lista de llegadas previstas:
Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.
Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las
reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.
Los datos que contiene la lista de llegadas son:
Fecha:
Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el número de habitación que se

otorga al cliente a la hora de registrarse.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.
Quién efectuó la reserva.
- Archivos.
Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista:
1º: A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación
que se recibe de cada una de las reservas.
2º: A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres:
A- Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya
abandonaron el hotel.

B- Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la
modificación o anulación de la reserva.
C- Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.
MANO-CORRIENTE
Mano-corriente es uno de los sub-departamentos que configuran el departamento de recepción

junto con el de Caja. El origen de su nombre procede del francés Main-courrante, nombre que
recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes
en los distintos departamentos, así como el control del pago de las facturas. El equivalente de
Main-courrante en castellano recibe el título de Cuenta corriente de clientes, ya que ésta es la
actividad y función diaria que realiza este sub-departamento. Este sub-departamento trabaja las
veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana, tarde y noche, los cuales guardan un
paralelismo lógico con las actividades y funciones realizadas por el mostrador de recepción, es
decir, la mañana se caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la noche por el turno
mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor
número de controles.
La autonomía o independencia de este sub-departamento que configura parte de Back-office está

en función de diversos factores:
Tipo de establecimiento.
Categoría.
Grado de mecanización o automatización.
Mano corriente: manual y mecánica
El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento de

recepción y todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. Este sub-departamento
es especialmente importante en los hoteles de paso debido al gran volumen de entradas y salidas
diarias y a la rapidez impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida. Sin
embargo, en los establecimientos vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este
sub-departamento se reducen.

La organización de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada.
Mano-corriente manual
El impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados:
1º Comprende, en columnas, los datos concernientes del cliente y de la habitación. Tales datos son
los siguientes:
Número de habitación.
Número de factura abierta.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad de personas registradas en la habitación (algunos establecimientos hacen desglose entre

adultos y niños, y distinguen el tipo de cliente; grupo, particular).
Día de entrada.
Día de salida.
Importe de la habitación.
Importe cama supletoria.
2º Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los clientes y en forma
de columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que cuenta el hotel:
Pensión alimenticia.
Desayuno.
Restaurante almuerzo.
Restaurante comida.
Restaurante extras.
Grill almuerzo.
Grill comida.

Teléfono y télex.
Lavandería.
Bar.
Sala de fiestas.
Extras pisos.
Mini-bar habitaciones.
3º Recoge los datos correspondientes a la cancelación de la factura, arrastres y observaciones:
 Total día.
 Total anterior.
 Subtotal.
 IVA.
 Total general.
 Descuentos.
 Comisiones.
 Caja.
 Crédito.
 Total a seguir o total a cuenta nueva.
 Observaciones.
Los datos contenidos tanto en el primero como en el tercer apartado pueden ser comunes a
cualquier establecimiento que utilice este sistema organizativo; los datos contenidos en el
segundo apartado admiten variaciones en función del tipo y categoría de los establecimientos. Hay
que tener en cuenta que cada establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no

hay ninguna norma que establezca el formato estándar o que tipifique el impreso, si bien la lógica
hace que la mayoría de los hoteles empleen los mismos datos.
Quizás de los tres apartados, el tercero sea el que mayores problemas de comprensión presente,
por lo que vamos a dar una explicación de los datos contenidos en el mismo:
TOTAL DÍA: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a
los servicios consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada renglón equivale a una
habitación; por lo tanto al finalizar el día se habrá anotado en aquellas columnas que reflejan el
servicio o departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente.
TOTAL ANTERIOR: es la cantidad “acumulada” por el cliente desde el día que se registró en el hotel
hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda estancia, el primer día de estancia
en el hotel el cliente no tendrá reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo día el
cliente tendrá en dicha columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele
diariamente su factura en la caja de recepción, lo que gastó durante su primer día de estancia.
SUBTOTAL: recoge la suma de los importes de las columnas de total día y total anterior.
IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el
que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura.
TOTAL GENERAL: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en la
columna de IVA.
DESCUENTOS: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de
la base de que no se debe facturar por el importe neto, sino que se factura, por el importe bruto, y
cuando se marcha o paga el cliente es cuando se efectúa el descuento.
COMISIÓN: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compañías

emisoras de tarjetas de crédito o de pago, en concepto de gratificación. La comisión se calcula
sobre los importes totales netos.
CAJA Y CRÉDITO: recogen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han
sido canceladas en efectivo, bien sea con dinero español o en divisa, o por medio de bonos de
agencias o tarjetas de crédito o de pago.

TOTAL A SEGUIR: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan
con las cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuación:
Al finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una vez realizados los
cierres y controles por departamentos, conceptos, etc., las cantidades que figuran en el total a
seguir se traspasarán automáticamente a la columna de total anterior.
En la Mano-corriente manual las operaciones que como mínimo hay que realizar son las
siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en
sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada columna por separado. Además de los
vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una forma independiente la
liquidación que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el
servicio, turno, etc. Para cuadrar la producción las cantidades que figuran en la columna de la hoja
de Mano-corriente y en la liquidación del departamento correspondiente deberán ser las mismas.
Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos
un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del día; con esta
operación se efectúa el primero de los controles sobre la hoja de facturación y las ventas.
OBSERVACIONES: se anota toda información que facilita y diligencia la confección de la factura y el

trato con el cliente (por ejemplo si la habitación es doble para uso individual).
Mano-corriente mecanizada
La Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor variedad ya que existen máquinas que tienen
saldo deudor y otras con saldo deudor y acreedor.En la Mano-corriente mecanizada el tenedor de
cuenta corriente de clientes está continuamente cargando vales de departamento o facturas de
departamento según se va produciendo, de tal forma que la máquina va acumulando en memoria
los importes correspondientes. Así, en el momento de finalizar el turno o el servicio el facturista o
cajero entrega la liquidación en Mano-corriente, y la mano-correntista hace una lectura y cuadra la
producción o venta.
La actividad más importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el

momento en que se efectúa el cierre administrativo del día, recopilando todas las operaciones
efectuadas durante el día, no admitiéndose la posibilidad de que departamento alguno quede sin
cuadrar o de dejar algún error sin cuadrar o corregir. En las máquinas registradoras, el IVA se carga

cuando el cliente va a hacer efectiva la factura cargándose de una sola vez o bien puede existir
también la posibilidad de que todos los precios tengan ya incorporado su IVA correspondiente, por
lo que no sería necesario volver a realizar esta operación.
Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, serían:
1. Cargados todos los vales de todas las habitaciones, así como el importe de éstas, se hace
una “lectura” de todas y cada una de las “teclas - cuentas” por las que se han cargado los
vales de departamento.
2. A dicho subtotal se le descuenta de una forma automática mediante una lectura de

correcciones el importe de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el
día.
3. Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los
departamentos.
4. Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la producción bruta real del
día.
5. A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar

del día o días anteriores.
6. Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la

cantidad que se ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crédito.

7. Se da al subtotal y se efectúa una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son
cuentas de transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las
operaciones que se han hecho empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se
efectuaran por la misma cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e
incrementar cargos no inciden.
8. Se totaliza, quedando una cantidad que será el saldo viejo para el día siguiente,
equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la Mano-corriente manual.
9. Esta cantidad deberá coincidir con la suma de todos los últimos saldos de todas las
facturas que están abiertas y sin cancelar.
Facturación: contado y crédito
La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de departamento o

facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el
cuadre de liquidación, pasando por la confección y valoración de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente,
pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o
facturista del departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio.
La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente.
En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que
los cajeros deben entregar en este departamento la liquidación para la realización en el cuadro de
producción, siendo la liquidación el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas
realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento, éste
tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el
nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá quedar el cliente o bien firmando el

vale o factura para que se pase a Mano-corriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en
cuyo caso se denomina crédito y el original debe ser firmado por el cliente y enviado a Mano-
corriente.
El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de Mano-corriente se puede

producir en los siguientes casos:
 POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un

cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Las empresas hoteleras no admiten
cheques personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de la empresa que se
responsabiliza del cobro de los mismos.
 TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los establecimientos ya

que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo además de suponer una
seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece un
contrato bilateral entre ambas empresas en el que se determina el período y secuencia de
presentación y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc.
 BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un

cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o
simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de
agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de
paquete turístico, bono full crédito o todo incluido.
$ CAJA:
El sub-departamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que
se considera como un componente de la Recepción.
En hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción tiene

como funciones más importantes las siguientes:

Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos
de agencias de viajes, comisiones).
Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.
RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Otra función de la Recepción es la relación interdepartamental (entre los departamentos del

hotel).
Además el sub-departamento de reservas debe relacionarse con las agencias de viajes, empresas y
otros hoteles con los que trabaja o realiza contratos.
Los sub-departamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al cliente
(FRONT OFFICE), y los sub-departamentos de mano-corriente y caja realizan sus funciones de
manera que el cliente no pueda verlas (BACK-OFFICE).
El sub-departamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que
se considera como un componente de la Recepción.
En hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción tiene

como funciones más importantes las siguientes:
Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos
de agencias de viajes, comisiones).
Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.

III em TP Servicios de Hoteleria Ceeb Reserva - y - Recepcion - Hotelera

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CEEB

MODULO 7 SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS

MARIA TERESA RIOS SEPULVEDA

WALTER PEREZ SEREÑO

DESCRIPCIÓN / DEFINICIÓN AMPLIA

Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 2

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está

En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de un

También, a aquellos territorios destinados y reservados exclusivamente para la defensa de una

UBICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 3

· Descripción General ¿Quiénes son y qué hacen?

La labor de la recepcionista de hotel o establecimientos de alojamiento consiste en gestionar el

· Tareas habituales ¿Qué tareas realizan?

· Competencias Técnicas (Funciones, Tareas, Habilidades, Responsabilidades)

- Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas.

- Realizar las actividades propias de la recepción.

- Gestionar departamentos del área de alojamiento.

- Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades

EJECUTAR Y CONTROLAR EL DESARROLLO DE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS:

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 4

- Los formularios y documentos necesarios para la gestión de reservas se formalizan debidamente

- La planificación de reservas que se efectúa es la necesaria y adecuada para lograr la optimización

- La información relativa a la gestión de reservas se procesa y archiva adecuadamente, obteniendo

5. Datos de empresas y clientes.

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 5

RECOGER Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN QUE SEA ÚTIL PARA LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL DE

- La política y directrices comerciales de la entidad se estudian e integran.

- La oferta de servicios de la entidad, en relación con la de sus competidores, es objeto de análisis,

- Las fuentes de información se identifican y seleccionan adecuadamente para la obtención de

- La información relacionada con la clientela se obtiene para conocer la demanda actual y

- Los soportes previstos para la recogida y gestión de la información se formalizan

- Las ideas, sugerencias y datos se recogen y transmiten a los responsables de la definición y

PARTICIPAR EN EL DISEÑO DE DETERMINADAS ACCIONES COMERCIALES, EJECUTÁNDOLAS DE

- Las actividades de promoción y otras propias de la comercialización se proponen sobre la base

- Las acciones definidas en los planes comerciales se implementan, en su ámbito de

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 6

Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Equipos audiovisuales. Internet e

COMO RESULTADO DE TU TRABAJO, AL FINALIZAR LA UNIDAD, HABRÁS REALIZADO:

Análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 7

LA INFORMACIÓN OBTENIDA O GENERADA SERÁ:

Información interna referente a políticas y programas de la empresa y a procesos, procedimientos

- REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN.

Organizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y

- La organización del espacio físico que se propone es la óptima, teniendo en cuenta:

 La adaptación a los medios disponibles.

 El establecimiento de un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible.

La optimización de las tareas y circulaciones, adaptándose a:

a. Las directrices de la empresa.

b. La capacidad del establecimiento y tipo de oferta.

c. El presupuesto económico y la relación eficacia - coste de cada elemento.

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 8

- Los procedimientos de control que se establecen y aplican permiten determinar la capacidad y

La verificación del estado de reservas de servicios y su disponibilidad se realiza coordinando e

La documentación necesaria se dispone, formaliza y gestiona debidamente para conseguir una

A la llegada del cliente:

- Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la

RECEPCION Y RESERVAS Pá gina 9

- El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de

- La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención

Durante la estancia en el establecimiento: