NºORDEN: 4552223

PROYECTO DEL CICLO SUPERIOR DE ASISTENCIA A

LA DIRECCIÓN:

ATENCIÓN AL CLIENTE LAS REDES SOCIALES DESTRONAN EL

TELÉFONO

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE: SANDRA CONTRERAS MARÍN
CURSO: 2CFSAD
EMPRESA FCT: PACAL SHOES, S.L.
ACTIVIDAD ECONÓMICA FCT: (6134) COM. MAY. CALZADO, PELETERÍA,
MARROQUINERÍA
TUTOR: SANTIAGO ROCAMORA MORGA
AÑO 2022/23
 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………….

2. TIPOS DE SERVICIO AL
CLIENTE………………………………………………………………
2.1. ATENCIÓN
PERSONAL……………………………………………………………………...
2.2. ATENCIÓN A
DISTANCIA……………………………………………………………………

3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y DIFERENCIACIÓN…………………………………………….

3.1. TIPOS DE
CLIENTES…………………………………………………………………………
3.2. TIPOS DE NECESIDADES DE CLIENTES………………………………………………..
3.3. ESTRATEGIAS PARA LA DISTINCIÓN SOCIAL…………………………………………

4. COMUNICACIÓN………………………………………………………………………………….
4.1. CONCEPTO……………………………………………………………………………………
4.2. TIPOS………………………………………………………………………………………….
4.3. ELEMENTOS………………………………………………………………………………….
4.4. MEDIOS……………………………………………………………………………………….
4.5. BARRERAS……………………………………………………………………………………

5. PERFIL DEL RECEPCIONISTA IDEAL…………………………………………………………

5.1. PROBLEMAS EN LA RECEPCIÓN…………………………………………………………
5.1.1. QUEJAS………………………………………………………………………………
5.1.2. RECLAMACIONES………………………………………………………………….
5.2. POSIBLES
SOLUCIONES……………………………………………………………………

6. LA ERA DIGITAL EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE…………………………………………….
6.1. COMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………………….
6.2. NUEVAS OPORUNIDADES EN ATENCIÓN AL
CLIENTE……………………………….
6.2.1. ENCUESTAS………………………………………………………………………...
6.2.2. FORMULARIOS…………………………………………………………………......
6.2.3. ENTREVISTAS………………………………………………………………………
6.2.4. ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES……………………………………...
6.3. FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES………………………………………………………………

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7. PROYECTO DENTRO DE LA
FCT……………………………………………………………….
8. CONCLUSIÓN……………………………………………………………………………………...
9. ANEXO 1: LA EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE MI FCT………………..

1. INTRODUCCIÓN

La atención al cliente se centra en el conjunto de acciones y estrategias que una

empresa puede llevar a cabo para satisfacer las necesidades y todas las expectativas
posibles de sus clientes. Para ello, debemos proporcionar productos, información
sobre estos, solventar problemas y quejas, brindar la asistencia necesaria en el
proceso y finalmente, la parte más crucial del proceso es la satisfacción plena. Será
totalmente necesario una buena asistencia tanto física como virtual

En las próximas líneas introduciré mi trabajo sobre la atención al cliente, en la que

explicaré los distintos tipos de atención al cliente, las diferentes formas de
comunicarse con el cliente, la forma de identificar y dirigirse a cada tipo de cliente, los
eventos en los que podemos captar clientes potenciales para el negocio con la ayuda
de la atención al cliente y, por último, la entrada de internet en la atención al cliente

Todo y para conseguir una buena recepción de cliente que incremente la confianza
con el negocio y, asimismo, mejorando su reputación hasta conseguir la retención de
estos y ser la recomendación del público objetivo. Por el contrario, un servicio pésimo
hacia el cliente costaría la desconfianza hasta llegar a perder o, incluso dañar la
reputación de la propia empresa

Este procedimiento se puede ofrecer a través de diferentes canales, como el teléfono,

mail, redes sociales, chats en vivo y en persona. Incluso hoy en día se puede
involucrar con el uso de nuevas tecnologías avanzadas, como la ayuda de, por
ejemplo, la inteligencia artificial.

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Mi objetivo es trasmitir los puntos favorables a partir de la introducción de nuevos

dispositivos capaces de suplantar la identidad humana en este tipo de trabajos y al fin,
saber complementarlos para saber ofrecer la confianza que el cliente necesita a partir
de esta guía recalcada con mi empresa de FCT, Paredes, explicada en las próximas
hojas

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

1. INTRODUCTION
Le service à la clientèle se concentre sur l'ensemble des actions et des stratégies
qu'une entreprise peut mettre en œuvre pour satisfaire les besoins et toutes les
attentes possibles de ses clients. Pour ce faire, nous devons fournir des produits et des
informations à leur sujet, résoudre les problèmes et les plaintes, apporter l'assistance
nécessaire au cours du processus et, enfin, la partie la plus cruciale du processus est
la satisfaction totale. Une bonne assistance physique et virtuelle sera absolument
nécessaire.

Dans les lignes qui suivent, je présenterai mon travail sur le service à la clientèle, dans
lequel j'expliquerai les différents types de service à la clientèle, les différentes façons
de communiquer avec la clientèle, la façon d'identifier et de cibler chaque type de
client, les événements où nous pouvons attirer des clients potentiels pour l'entreprise
avec l'aide du service à la clientèle et, enfin, l'accès Internet au service à la clientèle.

Tout et pour obtenir un bon accueil de la clientèle qui augmente la confiance avec
l'entreprise et, en même temps, l'amélioration de la réputation de l'entreprise qui
obtient la rétention de ces et être la recommandation du public cible. Cependant, un
mauvais service à la clientèle peut conduire à la méfiance du client jusqu'à le perdre ou
même nuire à la réputation de l'entreprise elle-même

Cette procédure peut être offerte via différents canaux, tels que le téléphone, le
courrier, les réseaux sociaux, les chats en direct et en personne. Même aujourd'hui, il
est possible de s'impliquer avec l'utilisation de nouvelles technologies avancées,
comme l'aide, par exemple, de l'intelligence artificielle.

Mon but est de transmettre les points forts de l'introduction de nouveaux dispositifs
capables de supplanter l'identité humaine dans ce type de travail et enfin, de savoir les
compléter pour savoir offrir la confiance dont le client a besoin à partir de ce guide
souligné avec ma société de FCT, Paredes, expliqué dans les prochaines fiches.

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

2. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

2.1. Ayuda personal
Principalmente, este servicio tiene origen en la antigua Roma, exactamente entre
los comerciantes del mercado. En esta era entre el Renacimiento y la Edad Media,
los comerciantes buscaban la total satisfacción de sus clientes a través de brindar
personalmente un buen servicio basados en la fidelidad y confianza

Hacia la época moderna, es decir, la Revolución industrial la atención al cliente

perdió importancia debido a la creación de modelos diferentes y la opción de
diferentes opciones

Sin embargo, en la actualidad muchas de las empresas comenzaron a competir

entre ellas por los clientes y, por tanto, el servicio al cliente resurgió de nuevo como
herramienta clave en el proceso de fidelización y construcción en la imagen
corporativa positiva. Seguidamente, mencionaré estas precisas estrategias a
distancia al cliente que utilizan las empresas para captar mejor las exigencias
dentro de la atención al cliente

La calidad dentro de esta función es un elemento que depende de ámbitos como:

la cultura de la empresa, sus recursos, los representantes de atención y también
hasta de la competencia.

Sus características son:

 Satisfacción del cliente
 Proactividad
 Mayor audiencia
 Dinamicidad
 Talento
 Rapidez
 Eficiencia
 Personalización

2.2. Ayuda a distancia

Consta de la atención personal que recibimos por parte de otro interlocutor que trabaja
a disposición de un público. De hecho, este tipo de trabajo se conoce desde la era

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preindustrial, ya que era conocido como un servicio privilegiado para las clases más
adquisitivas.

Desde entonces, se reconoce como un buen servicio de atención al cliente el ser

inmediato, receptivo y satisfactorio. A diferencia de la actualidad, han variado muchas
de las formas en las que emplearlo, como, por ejemplo, desde las llamadas telefónicas
hasta los chats con Bot1

El primer paso hacia el futuro de la atención al cliente por el año 1876, fue el del
teléfono, dándole a aquel momento una nueva tecnología capaz de sobrevivir a
aquella era obsoleta2 de cualquier novedad. Por el contrario, esta herramienta no
funcionó demasiado bien, ya que solo era posible llamar a un solo número. Este
incidente se pudo solucionar gracias a la creación de diversos conmutadores3 por el
1894, acortando los tiempos de espera y evitando los largos viajes hasta las tiendas.
Posteriormente este invento permitió juntarlos en una central telefónica y permitía
atender varias llamadas a la vez.

Años más tarde las herramientas en el servicio al cliente dieron sus frutos con el Call
center (centro de llamadas) y con ello, el teléfono con marcación por tonos para así
reconocer los diferentes sonidos al marcar. En esta época se complació toda la
masividad de la atención telefónica, sobre todo la llegada de los números gratuitos
01-800 que permitían una conexión a larga distancia sin necesidad de pagar una tarifa
En la década de los 70 se halló los sistemas IVR4 (Interactive Voice Response)
capaces de guiar al cliente en todo proceso del servicio al cliente a través de mensajes
hablados.

Entre tanto, con la llegada del 2000 se inició el nuevo cambio de era. El año donde
nació el Internet, y con ello se abrió un camino con muchas de las herramientas que
hoy en día utilizamos, estas son el chat en vivo y el correo electrónico. Esta
evolución abrió espacios al CRM5, creación de una administración basada en la
orientación del cliente y help desk, 6creación de un equipo centralizado en la solución
masiva de dudas entre clientes a base a un producto innovador de software. 7

1
Aparato tecnológico innovador que puede realizar acciones humanas
2
Sinónimo de antigüedad
3
Red que agrupa diferentes dispositivos a la vez
4
Siglas que significan respuesta interactiva inmediata
5
Siglas que agrupan todos los medios por los cuales el cliente puede comunicarse
6
Equipo en el interior de una empresa que busca soluciones inmediatas
7
Aplicaciones en web capaces de realizar tareas programadas
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Para concluir, en la actualidad ya es posible hasta el uso de redes sociales como

nuevo invento de soporte. Entre ellas conocemos Facebook y Twitter, siendo capaces
de publicar en cada muro de cada empresa dudas y sugerencias. A la vez muy
actualmente acabamos de conocer la inteligencia artificial8 capaz de interactuar como
un celebro humano y todas sus herramientas de autoservicio mencionado
anteriormente, los chats bots; ampliando el cruce de informaciones de cada cliente
para así formar una base de datos. De hecho, el asistente más común de la inteligencia
artificial lo utilizamos a diario y es Siri9, la creación de Apple en los teléfonos iPhone.

3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES E IDENTIFICACIÓN

3.1. Tipología de clientes

Los clientes son la fortaleza que mantienen una empresa en activo. El cliente nace
desde su interés sobre la oferta de negocio hasta que la propia empresa busca la
forma o manera de mantenerlo, esta acción significa el éxito y, por tanto, una
fidelización que se debe mantener.

Para ello deberemos identificar a la perfección a nuestros clientes potenciales y

considerarlos como Buyer Persona10 frente el resto de los clientes, que a continuación.
Dentro de este análisis se considera importante la edad, sexo, ingresos, ubicación,
situación familiar, educación, pasatiempos e intereses.

8
Sistema que busca la imitación de la existencia humana a través de dispositivos
9
Asistente personal de la telefonía de Apple
10
Recurso indispensable que utilizan las empresas para lograr representar a su cliente ideal
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FIGURA 1: Diferenciación de clientes potenciales.

https://milcapeguero.com/blog/crear-buyer-personas-es-importante consultada el
08/04/2023

TIPOS CARACTERÍSTICAS TÁCTICAS

Fiel Conoce la adaptación de tus Ofrecerle comodidad y hacerlo

precios a su presupuesto sentir en un entorno familiar

Amigable Cliente amable que busca tu Pensar en sus necesidades

comodidad y se muestra más también y mostrarle una solución
receptivo

Detallista Pregunta en busca de Muéstrate astuto y comprueba

respuestas claras. Bastante varias veces antes de ofrecerle un
exigente servicio

Conservador Es reconocido por sus largas Deberá mostrar interés y c procurar

frases hacer interrupciones para poder
hablar

Racional Cliente seguro de sí mismo Apelar el conocimiento sobre las

que está al tanto de todo lo emociones
que ofreces

Reservado Es de personalidad callada. No Evitar patrones que lo puedan

facilita información personal sentir obligado e intenta llevar el
punto de la conversación

Tímido Se trata de un cliente indeciso Abordar hacia la confianza y

por ser un tanto desconfiado y asegurarle tu compromiso
bastante introvertido

Exigente Cliente que sabe lo que quiere Ser seguros de uno mismo y
y sus exigencias van a más mostrarle una propuesta que

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.
Confundido Antes de identificarlo al 100%
por ser desatento y tener
puntos de indecisión
Descortés Es un cliente desconsiderado
que actúa a través de las faltas
de respeto y se muestra de
manera difícil y firme
Insatisfecho Cliente con una historia sobre
una mala experiencia en una
compañía en la cual había
depositado su confianza
Entusiasta Siempre aceptará las
propuestas que le propongas
Conservador Tienen cierto cariño a lo
habitual y no están
acostumbrados a la innovación
Impulsivo Son clientes que no saben
cómo actuar y cada vez
responden con impulsos
diferentes
Mercenario Clientes que se guían por un
ahorro económico y no se
mantienen con la lealtad de la
empresa
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supere sus ideales
Lo más importante de esta
conversación es la escucha. Seguir
su ritmo y mantenerle animado con
explicaciones verídicas
Olvida las provocaciones y céntrate
en mantener una actitud con
respeto
Es importante darle una solución
inmediata con lo que ofreces, pero
si no es así, déjalo que se delibere
con su propuesta ideal
Deberás mantener esta efusividad
en tu negocio y compensarlo con
ofertas especiales, tu objetivo será
perseguir este interés
Escucharlo ante todo y seguir sus
preferencias, si ningún producto se
asemeja debemos proporcionarle lo
más parecido con una gran
seguridad
Deberás informar en claro cada
detalle para satisfacer y evitar que
presente una queja o reclamación
Una posibilidad sería crear
programas de lealtad con ofertas
especiales como, por ejemplo,
cupones, resguardo de puntos de
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Apóstol Es un cliente positivo para la
empresa. Su Función es
recomendarla al público
Informado Sabe lo que quiere desde el
primer momento con ellos
vienen demasiadas preguntas.
Se les considera con rasgos
críticos, meticulosos,
transparentes y tajantes
compra, etc.
Deberás obsequiarlo con una
insignia o incluso ofrecerle la
participación a alguno de los
eventos de la empresa
Determina todo lo que ofreces,
todas las utilidades del producto
para manejar una buena
comunicación bien argumentada,
sobre todo con datos únicos y
significativos

3.2. TIPOS DE NECESIDADES DEL CLIENTE

Los problemas que surgen a todo consumidor forman parte de sus necesidades y por eso,
deberemos beneficiarlos. Cuanto más efectiva sea el servicio y satisfaga esta necesidad, más
exclusividad social y ventas tendrá.

Cuando se prescinde de esta información sirve llevar a cabo todo tipo de utilidades para crear
una buena estrategia y crear nuevas tendencias acorde la reconocida pirámide de Maslow que
vuelva todo tipo de necesidades posibles que puede buscar nuestro cliente y explica las formas
de distinguir las entre ellas.

Figura 2: Las necesidades clasificadas en la pirámide de Maslow.

https://themodernkids.com/la-piramide-de-maslow-version-kids-2-0/ consultado el 10/04/2023

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3.3. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Una gran ventaja en la actualidad son algunas de las materias que tenemos a nuestra
disposición como:

1. Análisis de mercado

Los análisis de mercado consisten en

estudiar abiertamente el mundo de los
clientes, para así ofrecerles lo mejor.
En él se estudian las últimas
novedades exitosas y además se
compara con alguna de las empresas
competentes

FIGURA 3: Estrategias para medir la colaboración de la empresa en el mercado

https://www.mastermarketing-valencia.com/ventas-y-gestion-comercial/blog/que-es-
dafo/
consultada el 10/04/2023

Para las empresas competentes es importante establecer unas herramientas para una
visión más general del entorno.

Herramientas disponibles a la hora de la diferenciación de

estos:

Hotjar: Esta herramienta puede analizar la web y detectar el

comportamiento de los usuarios en tu página

SEM Rush: Presenta los últimos cambios de éxito en tus

competidores

Survey Monkey: Ofrece diferentes tipos de encuestas como la

tan conocida Google Formularios. En ambas se pueden enviar
o fijarlas en el muro mediante enlaces web

Zoom/ Google Meet/ Webex: Para ofrecer consultas virtuales

y casi presenciales a los clientes interesados.

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FIGURA 4: Apps que pueden macar la diferencia en una compañía.

https://milcapeguero.com/blog/crear-buyer-personas-es-importante consultado el
18/04/2023

Podemos encontrarlos por distintos medios, entre ellos los siguientes:

Redes sociales

En la actualidad, las redes sociales engloban una gran ventaja en el mundo de la captación de
los posibles clientes. En ellas es más fácil identificar las preferencias o incluso, poder
“escuchar” opiniones de tus productos en el mercado. Algunas son Facebook, LinkedIn,
Twitter e Instagram

Podemos observar la participación de empresas en encuestas11, formularios12 y sobre todo en

anuncios. 13
En estos últimos, siempre forma parte de ellos algún conocido como influencer 14,
que incluye a sus seguidores sobre una marca en tendencia.

FIGURAS 5 Y 6: Encuestas sobre la atención al cliente por perspectiva de los clientes.

https://www.flowww.es/blog/como-crear-encuestas-de-satisfaccion-de-clientes-con-google-forms
consultado el 24/04/2023

Estas dos encuestas forman parte de un

estudio que utilizan las grandes pymes para
comenzar su negocio o lanzar un nuevo producto que puede o no tener éxito en un futuro.

La primera encuesta enumera las redes sociales más usadas en nuestro país, y todas las que
forman parte de la propaganda de las empresas. La más votada es YouTube, con un 59,2%.

Y en la segunda, es una encuesta que la empresa envía a todos los clientes que son
compradores online y manejan su tiempo buscando en Internet.

11
Listas en las que se agrupan la información útil y necesaria para fomentar mejor a la empresa
12
Es una gran herramienta que utilizan las empresas para conocer a su público
13
Aviso que se conecta a los medios de comunicación para dar a conocer al público
14
Persona física que se encarga de influir el servicio al público interesado
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Eventos y ferias

Otra forma de atraer clientes es con la ayuda de eventos que dan a conocer el negocio, como
por ejemplo los siguientes:

 Convecciones y seminarios. Son eventos en los que se estudian a través de

la pequeña vista de un stand15, para conocer los posibles targets16 y además
de que puedes llegar al trato con otras marcas. Normalmente, son en ferias o
congresos17 de la misma ciudad
 Workshops. Consta de actividades de trabajo en equipo que varían de en su
contexto, ya que pueden ser: sobre negocios, salud, educación y se busca
encuentros con clientes interesados
 Lanzamientos de productos. La intención de estos eventos es dar a conocer
una experiencia o un producto totalmente nuevo en el mercado, muchas veces
estos eventos marcan la diferencia de este producto mostrando toda su parte
positiva, bien acompañada con una presentación o una demostración.
Un claro ejemplo de un exitoso lanzamiento de producto es Apple, la empresa
fundada por Steve Jobs que en su primer evento corporativo lanzando al
mercado su primera computadora Apple I. El evento se celebró en un garaje
de uno de los fundadores importantes de la marca. Seguidamente,
comenzaron con los festivales mundiales por su éxito.

Referencias

Forman parte de un papel importante dentro de la empresa, ya que todo puede afectar en su
imagen de forma positiva o negativa. Alguna de las formas en las que los clientes lo pueden
hacer es:

 Comentarios en línea: En webs como Google

 El boca a boca: Comentar su experiencia con familiares amigos o cercanos.
Ya que es una forma muy efectiva de depositar la confianza en el negocio
 Testimonios y reseñas: Muchas de las veces en el interior de la página web o
en la cuenta de las redes sociales se puede publicar comentarios totalmente
públicos hasta incluso valorar por escala tus propias experiencias.

Actualmente, para el público a veces, es más importante la confianza que da una empresa a
través de su entorno que lo que los anuncios pueden llegar a decir
15
Instalación dentro de una feria o evento que muestra las materias al público
16
Conjunto de personas especialmente interesadas en el servicio o producto
17
Eventos sociales donde se da a conocer al público
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Publicidad

Es la estrategia más común que las empresas suelen utilizar. Esta se basa en algunos
principios como:

 Definir objetivos
 Planear un buen tipo de publicidad (televisión, radios, revistas)
 Dar a entender un mensaje claro y atrayente
 Ofrecer incentivos18
 Controlar a través de un seguimiento y evaluación

Y ella se refiere a ejemplos como algunos de los siguientes:

 Anuncios en línea
 Publicidad tradicional
 Correo directo
 Publicidad en las redes sociales

4. COMUNICACIÓN
4.1. Concepto
Proceso por el cual se transmite un mensaje con toda información,
pensamientos e ideas entre una o más personas. Dependiendo del grado de
profesionalidad con el que estemos tratando deberemos usar un método más
formal o menos.

Comunicación formal. Existe un grado de profesionalidad a la hora de hablar y se

utiliza un tono más culto y refinado
Comunicación informal. Su grado no es el profesional, sino es el tono casual que
se utiliza entre amigos o más conocidos con más confianza

4.2. TIPOS
Es muy importante distinguir el tipo de forma en la que queremos transmitirnos a
los demás porque cada cual sirve para diferentes objetivos y facilita el
entendimiento por parte del receptor del mensaje.

Comunicación verbal. Es la comunicación habitual entre nosotros. En su interior

encontramos al oral (conversaciones, llamadas, una presentación) y la escrita (un
mail, libro o un simple informe)

18
Estrategia de recompensa a clientes potenciales de la empresa
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Comunicación no verbal. Es la manera de comunicarse sin palabras ni signos de

lenguaje y se refiere a gestos o simplemente posturas, este complementa a la
comunicación verbal
Comunicación escrita. Se resume en la manera que tenemos de expresarnos
bajo códigos, es decir, textos que engloban todo un mensaje para el receptor y
para poder llegar al entendimiento mutuo, nuestro mensaje debe estar basado en
las 5Cs 19
que son: coherente, controlado, claro, conciso y correcto y estar
formado por introducción, desarrollo y conclusión.
 Informativa: Cartas, prensa, revistas
 Educativa: Libros
 Persuasiva: Conferencias y anuncios
 De entretenimiento: Programas de televisión y películas
 Social: Todo tipo de red social como Instagram, Twitter o Facebook
 Legal: Reclamaciones, quejas y sugerencias
Comunicación oral. Esta se realiza gracias a las palabras orales que expresamos
en una simple conversación con amigos y familiares. Aunque también es
habitual utilizarla en presentaciones y reuniones
Se puede identificar el tipo de comunicación oral por diferentes conceptos:
 Tiempo
I. Directas: Presentaciones
II. Diferidas: Correo electrónico
 Ámbito
I. Internas: Es en el interior de la empresa y se puede producir en una
reunión o una simple conversación con compañeros de trabajo
II. Externas: Se producen en el exterior de la empresa, como, por ejemplo,
comunicación con los proveedores20
 Personas
I. Individual: Hacía un solo receptor
II. Colectivo: Participan varios emisores y receptores
 Dirección
Son las comunicaciones que se producen internamente de la empresa, pero
varían de diferentes niveles
I. Ascendente: Cuando la comunicación tiene lugar entre una persona de
inferior cargo hacía una persona de cargo superior. (trabajador a jefe)
II. Descendente: Cuando la comunicación tiene lugar entre una persona de
cargo superior hacía un cargo inferior. (jefe a trabajador)

19
Imprescindibles habilidades de empresa (Comunicación, compromiso, concentración, confianza y
control)
20
Persona que se dedica a ofrecer servicios a empresas para saciarse económicamente
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III. Horizontales: En la comunicación de los hablantes no se supera el cargo

según su profesionalidad
comunicación masiva. Esta comunicación se da a cabo a través de todas las
líneas, tanto en (libros, prensa) como en (Internet, televisión, prensa, radio,
etc.) y, a diferencia de las demás va dirigida a distintos públicos más grandes
comunicación interpersonal. Se conoce como la comunicación tanto verbal como
no verbal, formal o informal que utilizamos en el trabajo o ámbitos más
profesionales con compañeros de trabajo
En ella se pueden diferenciar 3 distintos tipos:
 Verbal: Se refiere a la forma de interactuar de dos o más personas mediante
una conversación oral para captar tanto sentimientos, como ideas, como
pensamientos
 No verbal: Es la forma en la que dos o más personas se comunican para
expresarse mediante gestos, posturas y miradas.
 Paraverbal: A diferencia de los demás tipos, esta comunicación es la forma en
la que el mensaje no utiliza lo verbal, pero si el uso de la voz. Esta forma
considera diferenciar el tono de cada mensaje porque se puede mal interpretar.
Comunicación intrapersonal. Es la voz interna que nos ayuda a nosotros mismos
a tomar las decisiones correctas para resolver problemas difíciles
En ella hay 2 diferencias:
 Positiva: En su interior se encuentra la motivación intrínseca 21
 Negativa: Este tipo de comunicación puede manifestarse con pensamientos
intrusivos22, autocrítica, pensamientos extremos y hasta descalificación a
uno mismo
Para poder llegar mejor al cliente, se deberá estudiar a que tipo de
comunicación deberemos optar para transmitirle lo que queremos decirle de
una manera clara y concisa. Esta herramienta permitirá maximizar las
relaciones interpersonales 23
y conseguir confianza y lealtad con todo el
personal interesado en la empresa

21
Es el deseo que nace del interior para impulsarse a uno mismo
22
Ideas negativas que crea la mente humana
23
Uniones que se crean a través de los sentimientos
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4.3. ELEMENTOS
Emisor: Es quien crea y envía el mensaje. Él es el encargado de transmitir el
mensaje de forma clara y elegir bien el estilo de comunicación, así como en un
lenguaje que sea comprendido.
Receptor: Es quien recibe el mensaje del emisor, él debe descifrar el mensaje y
finalmente, encontrar lo que se busca transmitir.
Canal: Comprende el espacio donde se lleva a cabo esta comunicación y
dependiendo de esta pude ser tanto oral como escrito o visual.
Código: Son la serie de herramientas que utilizamos como elementos y reglas para
la fácil comprensión del mensaje
Mensaje: Forma parte del contenido y datos que el emisor quiere dar a conocer al
receptor.
Contexto: Se refiere a todo el entorno y manera en la que se transmite el mensaje

Estos son los elementos que más presentes se tienen en el proceso. Sin embargo,
también existen factores negativos como, por ejemplo: la postura, entonación,
tono, expectativas y la cultura

FIGURA 7: Esquema organizativo del proceso de

comunicación. https://mastermarketingdigital.es/elementos-de-la-comunicacion-proceso-
comunicativo/ consultado el 30/04/2023

4.4. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Para todas las empresas, es muy importante el uso de herramientas, como los
medios actuales de comunicación que los hace considerarse poderosos en el
mercado y con una distinción ante el público importante.
Son las herramientas que se utilizan en la comunicación para hacer llegar los
mensajes e información importante para los receptores. Algunos de ellos son
ejemplos que utilizamos día a día:

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

 Medios de comunicación sociales: Son apps en línea que permiten la

publicación de mucha información y la posibilidad de poder interactuar con ella.
(Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn y TikTok)
 Medios de comunicación audiovisuales: Son todos los que utilizan música e
imágenes para transmitir el mensaje
 Medios de comunicación impresos: Todos aquellos que están escritos en
papel, un claro ejemplo, son los periódicos
 Medios de comunicación electrónicos: Son todos los recursos que conllevan
un intercambio electrónico, como las páginas web

4.5. BARRERA DE LA COMUNICACIÓN

Después de llegar a la conclusión que es muy importante tratar de transmitir la
comunicación de manera clara y sencilla, también debemos de conocer las
adversidades o barreras que pueden evitar llegar el mensaje de manera correcta.

Barreras lingüísticas: Forman parte del contenido lingüístico y va relacionado a

problemas con el idioma, pronunciación, gramática o vocabulario.
Siempre utilizar de soportes si no se prescinde bien de la lengua que habla el otro
interlocutor un traductor específico del idioma o bien, una persona intérprete de
este.
Barreras psicológicas: Tienen que ver con la mente del interlocutor y están
relacionadas a las emociones y sentimientos negativos resumidos en falta de
interés, distracción, ansiedad, etc.
Para solucionar posibles dificultades en la comunicación por problemas
psicológicos deberemos mantener una escucha activa, controlar los impulsos y
buscar una retroalimentación de manera que se resalten los esfuerzos de lo demás
en el trabajo.
Barreras físicas: Son visibles a ambos interlocutores y se trata de ejemplos como
la distancia que impide la comunicación de feedback
Para fomentar una comunicación efectiva evitando las barreras físicas debemos
crear un liderazgo responsable. Un líder a diferencia de un jefe destaca por su
manera de influir en sus compañeros de trabajo, mientras que el jefe, es el que
ocupa la autoridad por su cargo. Como líder del grupo deberá asumir su
responsabilidad y ayudar a sus compañeros a motivarse, mejorar el clima de
trabajo
Barreras semánticas: Estas barreras se basan en lo relacionado con el lenguaje
y los símbolos
Las podemos superar dirigiendo los mensajes de una manera más clara y breve
para ir al grano y resaltar lo importante o incluso instaurar nuevas herramientas en
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

las plataformas de comunicación que permitan dirigidas a la creación de contenido

de esta.
Barreras culturales: Las distintas formas de hablar que tienen los interlocutores
por lo que llevan aprendido sobre su cultura. Se trata de formas de expresarse o
bien vocabulario diferente
Es importante instaurar en la empresa un tipo de pautas que se adapten a las
demás culturas y que se vayan conociendo poco a poco estas costumbres
Barreras interpersonales: O bien por la falta de contacto, las rutinas que se
repiten, el distraimiento con otras actividades, no se respetan las normas.
Para poder solucionarlo debemos utilizar como herramienta el Coaching
Organizacional que 24
mejora el aprendizaje y gestión, además, está relacionado
con los Recursos Humanos y para ello sería conveniente contratar a un coach de
empresa capaz de dominar la metodología con su serie de habilidades personales.
Su objetivo será buscar algunos de los puntos débiles de la empresa, para así,
fortalecerlos y conseguir la fidelización de clientes. De la misma manera también se
utilizará la auditoría comunicacional con entrevistas y encuestas al personal del
negocio para así, analizar de donde empieza el problema.

5. PERFIL DEL RECEPCIONISTA IDEAL

Para conseguir un servicio exitoso, la agrupación deberá conocer perfectamente los
gustos y preferencias de nuestros clientes a través de sus ojos, para ello, será
importante seguir unas buenas pautas de comportamiento a la hora de
comunicarnos con los clientes externos e internos.
Clientes externos: Es el cliente final que adquiere los productos por su bien
Clientes internos: Se trata de un cliente dentro de la empresa que utiliza sus
productos o servicios para alguna de sus labores
Seguidamente mostraré en los siguientes puntos las cualidades del personal de
servicios de atención al cliente:
 Ofrecer al cliente la mayor calidad cubriendo todas sus necesidades y
expectativas en sus requerimientos con delicadeza e interés.
 Ser observador con cada detalle que el cliente describa para mostrar empatía.
 Mantener un buen clima laboral con relaciones internas y externas de la
empresa.
 Utilizar colaboración en los puntos en los que los compañeros, o bien clientes
lo necesiten.
 Trabajar ante el público con discreción de emociones internas que puedan
alterar el ambiente.

24
Actividad que se realiza para mejorar el rendimiento de la empresa
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

 Conservar la comprensión cuando se trata de problemas externos que afectan

al cliente, y por lo tanto también a nuestra empresa
Las pautas descritas anteriormente son necesarias para lograr la satisfacción y
retención de los clientes. El objetivo de toda empresa es fomentar una relación
perdurable con cada uno de sus clientes. Deberemos mostrar la excelencia de lo que
ofrecemos desarrollando una manera de actuar y pensar que sea compartida con
toda la organización y finalmente, entregada a clientes finales.
Antes de nada, deberemos identificar la diferencia entre servicio y bien. El bien es el
producto final de la producción y es totalmente tangible 25, mientras que el servicio es el
proceso de una transformación, y en el que la organización se debe volcar para ofrecer
una buena atención y un buen servicio. De lo contrario desfavorecería la imagen de la
empresa ante el público y, por tanto, la pérdida de algunos clientes.
Así será importante conservar la atención al cliente como una buena arma de
marketing.

5.1. PROBLEMAS EN LA RECEPCIÓN

Se conoce como mala atención al cliente a la forma de mostrar unas expectativas

totalmente diferentes a lo que el cliente necesita o busca. Y esto puede ser causado
por muchos motivos, desde el tono al que
recibimos a la experiencia negativa.

 Falta de atención personal

 Falta de preparación
 Falta de motivación
 Falta de inteligencia emocional
 Falta de empatía con los clientes

Y la más costosa de toda la acción es el coste de mantener un cliente, ya que supone un gran
esfuerzo reanudar y entregarle descuentos especiales, se trataría de un gasto extra para la
empresa. Sin embargo, si la empresa no posee una política afectiva de calidad relacionada con
el cliente cargaría tanto con un gasto interno por la falta de calidad y con un gasto externo por
no superar las expectativas de nuestro público interesado

5.1.1. QUEJAS

25
Visible
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Comenzaré explicando para que sirven las quejas en una empresa y como se
gestiona en mi empresa de FCT una solución inmediata para las dos partes.

Las quejas se pueden recibir mediante las líneas telefónicas que se utilizan como
el teléfono y mediante el mail, concretamente Outlook.

La encargada en nuestra empresa de FCT en contestar y resolver los problemas

que aparecen es Susi, ella se encarga del departamento de incidencias 26.

Alguna de las quejas suele ser cambios de talla inesperados, fallos en la agencia
de transporte asociada, llegada del producto en malas condiciones. Algunas de
estas opciones también pueden ocurrir en el departamento de online y se
resolverían con los encargados de ello, que son Jorge y Marc

En este caso voy a explicar una situación de mi compañera Susi, la encargada de

las incidencias. Y el motivo es que se dirigen a ella por una incidencia en el pedido
generado, por lo que ella envía un mail vía Outlook al cliente

A lo que el cliente le

responde enseguida con los datos necesarios

Después de recibir la factura y todos los datos necesarios en este mail, ella pasa
nota al departamento financiero para realizar el supuesto abono.

26
Ocurrencia negativa
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Finalmente, el departamento financiero abonaría el dinero del coste y lo dejaría

contabilizado en la aplicación que gestiona la empresa para cobros, pagos y
devoluciones, llamada GestinPro dónde tanto los pedidos que los clientes solicitan
y todos sus respectivos pagos se reúnen.

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

6. LA ERA DIGITAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Utilizar un software de servicio al cliente es el eje de la experiencia de los clientes. Su

función es crear un sistema de tickets en los que se puedan identificar con cada cliente, para
llevar un control y seguimiento que forma masiva. Se reconoce como servicio de
organización empresarial

Algunas de las características de un programa de software son sus sistemas de tickets;

asistencia en la grabación de correos como: las respuestas automáticas, aviso sobre correos
duplicados, asignaciones numéricas; Contacto en directo y Creación de informes. Y las
tácticas perfectas para la utilización de este software son atender según la preferencia del
cliente, busca cada punto de información en el problema del cliente

Pero desde hace tiempo conocemos hasta ahora el Networking, 27capaz de mantener a través
de la red conexiones con clientes. Su objetivo es desarrollar y mantener la comercialización con
los clientes que se consideren eficaces dentro de la empresa. Se diferencia en 3 tipos: el
estratégico, encargado de contactar con intereses profesionales; Operacional, se produce
entre sus trabajadores como un tipo de apoyo y, por último, el personal, que, a diferencia de
la busca de intereses personales, busca a través de la red más personal. Su modalidad se
puede como Networking offline, que es tratado físicamente de forma totalmente tradicional o
el Networking online que lo conocemos como el de uso telemático con las redes sociales y la
posibilidad de poder utilizar chats en vivo o simplemente subir una publicación dónde el público
esté interesado en ver y comentar con otros, como dijimos anteriormente.

Y empezó a su vez la utilización de teléfonos móviles y la posibilidad de contactar entre ellos y

llamar a ciertas empresas. Muchos piensan que el trabajo de atención al cliente lo sustituyeron
por estas nuevas tecnologías, pero esta acción solo mejoró y aceleró su trabajo. Incluso
comenzaron a instalarse aplicaciones basadas en contacto con empresas.

El internet, como su nombre indica es una abreviación de este negocio nombrado Networking.
Esta creado para acelerar las comunicaciones y resolver los posibles problemas en un tiempo
superior que al de nuestros antepasados.

Toda su trayectoria empezó en los 90 en Estados Unidos que consiguieron rebajar un precio
debido al alto número de enciclopedias para consultar dudas y con ello, en 2012 se retiró el
papel impreso. Poco a poco aumentó el número de usuarios en la red

Y con el paso del tiempo se creó la historia de las redes sociales con LinkedIn, Instagram,
Twitter y algunas otras más.

27
Proceso de establecer relaciones y conexiones laborales, ideas y recursos
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Y con el tiempo se han ido creando nuevas aplicaciones basadas en mejorar el consumo del
consumidor en las empresas más grandes: Telegram, Viber, Skype…

Por lo que es más habitual en la actualidad redirigir la atención al cliente a través de estas
plataformas y se considera una estrategia favorable en la captación de clientes. Además,
muchos piensan que los clientes son igual o incluso más exigentes.

Para satisfacer al máximo al cliente y marcar la diferencia se debe mantener una velocidad de
buscar soluciones. Con ello, podríamos decir que has entendido su problema y que te
encuentras trabajando en su resolución, esto es una forma de ganar un poco más de tiempo.
Lo siguiente importante, es considerar como se debe de tratar el problema que el problema se
trate a través de las redes sociales, si se trata de un aspecto más confidencial o incluso oficial
deberemos concretar una cita y tratarlo físicamente. Por último, algo muy importante es no caer
en el modo negativo de las cosas, planteando lo negativo por algo por mejorar para el cliente

Con relación a tipos de atención al cliente para llegar mejor al cliente, se conoce la atención al
cliente omnicanal. A diferencia de otras estrategias que captan los problemas del público, esta
soluciona los problemas de los clientes a través de diferentes canales sin perder historial de
ello de forma eficaz

Para utilizar este tipo de estrategias la empresa deberá optar por conseguir más productos de
actualidad tecnológicos que el cliente sepa manejar

FIGURA 8 Y 9: Estadísticas de clientes sobre las condiciones de su última consulta.

https://aspectspain.wordpress.com/2011/05/30/los-espanoles-estan-satisfechos-con-la-
%E2%80%98atencion-al-cliente%E2%80%99/ consultado el 01/05/2023

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Estos son dos gráficos representativos de los medios más utilizados en atención al cliente
mencionados anteriormente, en los que algunos clientes han dejado su opinión sobre sus
experiencias en una escala de Muy satisfecho a Muy insatisfecho. [IMAGEN DERECHA] En el
que los resultados son: 25% Muy satisfecho; 41% Satisfecho; 25% Indeciso; 7% No satisfecho;
2% Muy insatisfecho

La forma en la que la persona recepcionista recibe al público ya sea mediante trato personal o
a distancia y utilizando diferentes medios con los que comunicarse se le puede conocer como
atención al cliente omnicanal28, una forma de comunicación que permite la integración de varios
programas a distancia que mantienen la conversación activa en todo momento

Los beneficios de este tipo de atención traerán consigo una mejor imagen de la empresa con la
que podremos impulsar las ventas más rápidamente. Podremos comunicarnos y conseguir la
inmediatez de una conversación fluida con la ayuda de redes sociales o incluso chats bots.
Algunas de las empresas más grandes y reconocidas en el mundo, como Starbucks y Disney lo
usan actualmente. Y ambas con sus conjuntas aplicaciones y soluciones próximas en línea.

FIGURA 10: Distintos tipos de ofrecer el servicio de atención al cliente.

https://www.zendesk.com.mx/blog/omnicanal-que-es/ consultado el 12/05/2023

A pesar de que al mismo tiempo puede ser la mar de grandes complicaciones como, por
ejemplo, críticas constantes por la nube de todas las plataformas y sobre todo un gran foco de
comunicación que deberá mantenerse en línea

Con relación a estudios sobre la atención al cliente, la atención ominicanal, el estudio de

Aberdeen Group en concreto, observó una retención de clientes más inmediata con un
89% en las empresas que utilizan esta estrategia y una retención a un promedio del 33% en
las empresas donde no se utilizaba

28
Término utilizado para servir una atención a la cliente más fluida
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También es el caso del estudio Salesforce, con un alto porcentaje de 64% en preferencias de
clientes sobre ofrecer soluciones a sus problemas a tiempo real o el de HubSpot que reveló
que el 72% de clientes ya se manejaban en la atención al cliente a través de apps como
chats en vivo, correo electrónico o incluso redes sociales.

Igual que actualmente un nuevo estudio revela de Aspect Software que el 44% de clientes
prefiere interactuar en línea y el resto, un 42% lo prefiere con un trato personal

Son datos que reflejan la utilidad de una nueva estrategia que mejoraría uno de los objetivos
más grandes de las empresas, la fidelización de clientes, de hecho, 1 de cada 5 la utilizan,
aunque por ello, se necesite una comunicación más completa. Los sectores que más la utilizan
son los deportes, el retail, 29la automoción y la banca.

Para la ayuda de una mayor comprensión y captación deberemos instaurar un software

CRM30, capaz de agrupar las relaciones con clientes dentro de la tecnología. Podemos
encontrar distintos CRM. De los que se distinguen: Analíticos, operativos o colaborativos. El
último mencionado será el más importante dentro de la acción de la atención al cliente. Otra de
las funciones importantes para crear un CRM es conocer los objetivos de tu empresa, su
presupuesto disponible y la necesidad de herramientas tecnológicas.

Un buen resultado de estas herramientas a disposición es la mera experiencia valiosa y

entregada de nuestro cliente. Todo deberá de ir como una interacción eficaz, las redes sociales
y comunicaciones con los clientes deben ir como en una sintonía

A diferencia, de este nuevo método también conocemos algunos otros muy utilizados como el
tradicional que un gran ejemplo es un representante en ferias que actúa en nombre de la
empresa, respondiendo y actuando para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente y,
por último, el multicanal se ocupa de tramitar las dudas sugeridas por los clientes mediante
diferentes vías como: teléfono, correo y chats.

El propósito de toda empresa es lograr la fidelización a base de cualquier método efectivo. El

punto decisivo es la experiencia del cliente, este proceso deberá establecer KPIs 31y para ello,
será importante crear y mantener un inventario de cada interacción del cliente hacia el producto
para controlar mediante un análisis. Dentro de las KPIs encontramos diferentes ejemplos
como: KPIs de ventas, dedicadas a la medición de ventas totales; KPIs de rentabilidad,
encargadas de medir los márgenes entre la inversión, el coste y el valor emocional para el
cliente; KPIs de satisfacción, que se dedican a medir la experiencia del cliente mediante
encuestas, reseñas, tasas de retención de clientes y muchas más descritas próximamente; Las
KPIs de productividad, creadas para la calcular la eficacia del servicio probada por el cliente

29
Comercio que involucra a la venta por menor y compra final
30
Sigla que relaciona el trato con los clientes
31
Medidas de registro para desempeñar mejor las acciones dentro de la empresa
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

y, por último, las KPIs de calidad, que se basan en medir los porcentajes negativos y positivos
para detectar su calidad.

Esta herramienta ayudará a detectar por los varios canales en los que los clientes comunican
sus necesidades y expectativas los requerimientos de cada uno. Incluso, se le almacenará en
los datos de la empresa en el interior del Date Warehouse 32.

7. PROYECTO DENTRO DE LA FCT

Actualmente, me encuentro formándome con las

prácticas en la empresa de zapatos más famosa, antigua
y exitosa de Elche.

Su nombre es Paredes, lleva trabajando para su público

desde 1950. Como ya he redactado antes, esta empresa
comenzó creando los primeros deportivos, trekking y
zapato casual siendo muy difícil su venta tras acabar de
salir de la época de la postguerra. Sin embargo, con
muchas ganas e ilusión consiguieron cimentar esta
empresa tan familiar.

32
Almacenamiento tecnológico de registros o bienes para las empresas
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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

Exactamente, la empresa nació en el 1954, con su primer logotipo que formaba una rosa de los
vientos y significaba que la empresa iba a seguir rumbos con las cartas de navegación. Desde
entonces hasta ahora, el equipo durante casi 70 años ha estado trabajando con su
organización tan familiar para su pueblo Elche y sus alrededores.

Figura 11 y 12: Historia de la empresa donde estoy haciendo mi FCT.

https://www.65ymas.com/economia/empresas/historia-mitica-paredes-
zapatillas_29109_102.html consultado el 20/05/2023

Mi empresa se divide según los tres modelos de zapatillas que venden y distribuyen al público.
Las tres diferentes ramas son: Calidad, Seguridad y Moda-Montaña. Su plantilla de
trabajadores se distribuye en almacén y oficina. Dentro de la oficina se reúnen 9 sectores, los
cuales son: Atención al cliente, Ventas exportación (Dpto. Exportación), Venta online, Director
financiero (Contabilidad), Compras (Dpto. Importación), Marketing & Comunicación (Community
manager, diseño gráfico y periodista), Producción (Diseño de producto, fabricación de
mascarillas, laboratorio y control y calidad del producto) y por último el personal encargado de

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

la ofimática. Dentro del almacén de Paredes lidera el encargado de almacén, le cual, distribuye
el envasado de seguridad, envasado de moda y la gestión de los envíos

Atención al cliente en la empresa

De la atención al cliente se ocupan todos los cargos de la empresa, tanto para redirigir al
personal que se busca como para cualquier duda que se le ocasione al cliente, dentro de este
ámbito, hay diversas personas que especialmente su función es esta, como es el caso de
Maribel que recibe las llamadas de los proveedores de exteriores y, por otro lado, el
departamento de tienda online.

Exceptuando que el motivo no sea un nuevo pedido, abrir fichas o localizar pedidos, también se
cuenta con una persona encargada de todas las incidencias ocurridas, su encargada es Susi,
ella como anteriormente he redactado algunos ejemplos, intenta solucionar cualquier indebido
problema ocasionado ya sea por el almacén o por la empresa de transporte.

A continuación, redactaré unas preguntas para todo el personal que se dedica a la atención al
cliente, para comprobar si creen que sus medios o herramientas son útiles.

La entrevista es la siguiente:

 ¿Cuánto tiempo has pasado trabajando en este campo?

- Llevo trabajando en este sector desde mis 20 años, lo que quiere decir, que llevo
alrededor de 28 años trabajando para esta organización
 ¿Crees que tienes buenas habilidades para hacerlo?
- Por supuesto, me encargo de manejar las consultas y la mayoría de las solicitudes
que nos solicitan los clientes. Mi objetivo ante todo es conseguir solucionar sus
complicaciones y brindarles un servicio positivo.
 ¿Podrías describir algún logro que hayas conseguido en tu trabajo?
- He conseguido crear un ambiente positivo en la empresa, ya que he instaurado un
sistema de seguimiento de problemas con sus posibles soluciones, en el que
pueden participar toda la compañía observar y contribuir.
 ¿Podrías compartir tus consejos para comunicarte con los clientes?
- Yo creo que lo más importante es la empatía que se siente con ellos y sobre todo
escucharlos atentamente
 ¿Crees que es importante la relación con tus compañeros de trabajo?
- Como ya he dicho antes, efectivamente puede afectar positivamente en el proceso.

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

CONCLUSIÓN:

A lo largo del trabajo se ha intentado enfocar la idea a un método totalmente correcto a la hora
de comunicarnos o contactar con nuestros clientes. Esta idea la he basado gracias a algunos
de los tips ya descritos, que pueden favorecer el clima cliente-empresa. Teniendo en cuenta la
evolución de este puesto de trabajo en la actualidad.

En este aspecto, dejando de lado que los dispositivos son una gran amenaza en la atención al
cliente, podemos sacar en claro que trabajar con ellos es una gran opción. Ya que, gracias a
esta tecnología se puede ir más allá y trabajar en un tiempo récord, hasta incluso conseguir
una mejor solución.

Este proyecto lo he elegido porque el puesto de atención al cliente lo considero un factor

importante a la hora de atraer clientes, ya que es el primer contacto que tienen con las
empresas. Mi idea es facilitar al cliente todos los medios necesarios para conseguir su
confianza

Así pues, mejorar el rendimiento del puesto con esta especie de guía donde he redactado los
diferentes puestos de atención al cliente y sus tipos de clientes con los que podemos dar,
comunicaciones posibles que se pueden dar a cabo como sus barreras, algunos estudios sobre
la nueva atención al cliente omnicanal, tradicional y multicanal, ejemplos de mi FCT sobre
quejas y como solventarlas y la nueva innovación de la tecnología en el puesto de atención al
cliente

En conclusión, sobre este tema, pienso que en la actualidad hemos avanzado demasiado con
los medios tecnológicos como es el caso de los Chats Bots o simplemente la inteligencia
artificial que hoy en día se encuentra muy presente, pero no para quitarle el puesto a las
personas, sino para trabajar conjuntamente y perfeccionar nuestro trabajo.

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

BIBLIOGRAFÍA
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DSA-Urls-EU-BAN&utm_campaign=FD-Search-DSA-NewStructure-
US&utm_term=&device=c&matchtype=&network=g&gclid=CjwKCAjw0ZiiBhBK
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4uZft1zQpEOArybVgj6VwSzt45epVnZyUtUrQEixhoCzZMQAvD_BwE
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https://blog.hubspot.es/service/que-es-atencion-al-cliente

ÍNDICE MULTIMEDIA
Figura 1. Diferenciación de clientes potenciales. Pág.7
08/04/2023
Figura 2. Las necesidades clasificadas en la pirámide de Maslow Pág.10
10/04/2023
Figura 3. Estrategias para medir la colaboración de la empresa en Pág.12
el mercado
10/04/2023
Figura 4. Apps que pueden macar la diferencia en una compañía Pág.12
18/04/2023
Figura 5. Encuestas sobre la atención al cliente por perspectiva de Pág.13
los clientes
24/04/2023
Figura 6. Encuestas sobre la atención al cliente por perspectiva de Pág.13
los clientes
24/04/2023
Figura 7. Esquema organizativo del proceso de comunicación Pág.18
30/04/2023
Figura 8. Estadísticas de clientes sobre las condiciones de su Pág.24
última consulta
01/05/2023
Figura 9. Estadísticas de clientes sobre las condiciones de su Pág.24
última consulta
01/05/2023
Figura 10. Distintos tipos de ofrecer el servicio de atención al Pág.25
cliente
12/05/2023
Figura 11. Historia de la empresa donde estoy haciendo mi FCT. Pág.27
20/05/2023
Figura 12. Historia de la empresa donde estoy haciendo mi FCT. Pág.27
20/05/2023

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 LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LAS REDES DESTRONAN EL TELÉFONO.

ANEXOS

ANEXO 1: LA EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE MI FCT

Este es el resultado de una encuesta que Paredes envió a sus 4 clientes más
habituales, para confirmar la efectividad de sus llamadas telefónicas en su
servicio al cliente. En las cuales se consultaron las siguientes preguntas:
 ¿Alguna vez has realizado tu pedido por teléfono?
 ¿Está satisfecho con su atención?
 ¿Ahora mismo, prefieres comprar online o por teléfono con nuestro servicio?
 ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
 ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros modelos de zapatos a otras personas?

Después de esta encuesta, se obtuvo una excelente y positiva cualificación,

por lo tanto, seguiremos utilizando la vía telefónica y mejorando la
comunicación con los clientes.

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