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PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCIÓN

AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO pag.

TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION 2
 2. OBJETIVO 3
3. ALCANCE 3
4. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO 3
5. CANALES DE ATENCION 4
5.1. CANAL DE ATENCION PRESENCIAL 5
5.2. CANAL DE ATENCION DIGITAL 5
5.3. CANAL DE ATENCION IMPRESO 5
5.4. CANAL DE ATENCION TELEFONICO 5
6. ETAPAS DEL PRTOCOLO 5
6.1. APERTURA 5
6.2. ANALISIS Y COMPRESION 6
6.3. INTERVENSION Y SOLUCION 6
7. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL PRESENCIAL 6
7.1. COMPORTAMIENTO 6
7.2. ENTORNO DE ATENCION 7
7.3. SUJETOS QUE INTERACTUAN 7
7.4. ATENCION PREFERENCIAL ADULTO MAYOR, MUJERES EMBARAZADAS Y LACTANTES 9
7.5. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDAD 9
7.6. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDAD AUDITIVA 7
7.7. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDAD VISUAL 10
7.8. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDAD FISICA MOTORA 10
7.9. CLIENTES GRUPOS ETNICOS 10
7.10. CLIENTES PARA LA ATENCION EN SITUACIONES DIFICILES 10
8. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL DIGITAL 11
8.1. CORREO ELECTRONICO 11
8.2. CHAT – ASESORIA VIRTUAL…………..…………………………………………………………………………….11
8.3. REDES SOCIALES……………..………………………………………………………………………………………….12
9. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL IMPRESOS 13
10. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL TELEFONICO……………………………………………….……………….13
11. EVALUACION DEL SERVICIO….…………………………………………………………………………………….………13
12. TRAMITE PQR……………………………………………………………………………………………………………….……16
13. CONCLUSION…………………………………………………….………………………………………………………….……17

1. INTRODUCCION

El servicio es un tema de gran importancia evaluado por los clientes en el momento de

adquirir un bien tangible o intangible. Cuando las personas adquieren un producto o servicio
buscan satisfacer las necesidades pero también donde sentirse bien atendidos, sentir que su

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solicitud será considerada y que son tenidos en cuenta, por tal razón es responsabilidad de
las organizaciones diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades comunicativas y de
gran impacto que sean claves en los momentos de verdad que se sostienen con los clientes.

Conscientes de esta necesidad, y siendo un objetivo clave del BANCO MONEY SOLUTIONS,
desde el proceso de servicio y atención al cliente, se ha diseñado este protocolo para la
atención y servicio al cliente para así orientar el que hacer de los colaboradores
estableciendo un trato afectivo con los clientes garantizando su optima satisfacción.

2. OBJETIVO

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Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la atención del servicio al
cliente atreves de las pautas de actuación y el comportamiento de los colaboradores
reforzando nuevas conductas y destrezas frente a la prestación del servicio en BANCO
MONEY SOLUTIONS.

3. ALCANCE

Dirigido a todos los colaboradores de todos los puntos de contacto en los que se establezca
interacción con los clientes.

4. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

Para que un servicio al cliente sea realmente de calidad deberá cumplir con unos atributos.
A continuación mencionamos las características o atributos mínimos para un buen servicio.

AMABLE:
Brindar el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándole al
cliente la importancia que se merece.

CONFIABLE:
Prestar el servicio de tal forma que los solicitantes confíen en la exactitud de la información
suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con trasparecía
y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus
actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los clientes.
EFECTIVO:
Que el servicio responda de manera óptima a las necesidades y solicitudes de los clientes.

OPORTUNO:
Agilidad en el servicio, que se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido,
caracterizándose por su rapidez y eficacia en todas su actuaciones; tanto de información,
asesoramiento o tramitación.

EMPATIA:

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Capaz de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de las personas,
promoviendo una sintonía afectiva con los demás generando asi un ambiente adecuado
para la prestación del servicio.
TOLERANCIA:
Capacidad para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y comportamientos
manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
INCLUYENTE:
De calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.

5. CANALES DE ATENCION

-puntos de
PRESENCIALES atención
personalizad
a.

-correos.
-Portal
corporativo.
DIGITAL
-chat-
asesoría
virtual,
-redes

-Prensa y
publicidad.
IMPRESOS
-facturación.
-

CANALES DE ATENCION

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TELEFONICO -call center.

5.1 CANAL PRESENCIAL:

Es cuando el cliente recurre personalmente al banco a solicitar un servicio. Está integrado
por Puntos de Atención presencial personalizada y fuerza comercial donde los Consumidores
Financieros pueden acceder a la información de productos y servicios, como también
realizar diferentes trámites o servicios.

5.2 CANAL DIGITAL:

Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para facilitar el
acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de los Consumidores Financieros a
información pertinente, veraz en línea y oportuna sobre los servicios que presta el banco.

5.3 CANAL IMPRESO:

Hace el uso de texto sobre un medio físico como el papel. (Facturas, cartas, invitaciones,
folletos entre otros), permitiendo una comunicación indirecta.

5.4 CANAL TELEFONICO:

Centro de atención y asesoría telefónica que dispone el Consumidor Financiero

6. ETAPAS DEL PROTOCOLO:

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a cabo
determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad. En la definición de los
mismos se identifican tres etapas básicas, a saber:

6.1 APERTURA
Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de tal forma que
este se sienta importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual
deberá ser escuchado y contestado por los funcionarios, quienes brindaran orientación al
servicio que solicite.

6.2 ANALISIS Y COMPRESION

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Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de
las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el cliente.

6.3 INTERVENCION Y SOLUCION

Es necesario conocer la posición o función de las personas involucradas en los momentos de
intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes,
buscando la satisfacción del Cliente.

7. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL

PRESENCIAL:

7.1 COMPORTAMIENTO

PRESENTACIÓN PERSONAL
Los colaboradores deben lucir impecables y portar el carné en un lugar visible. Deben   vestir
el uniforme que BANCO MONEY les ha asignado como dotación.
LA VOZ
La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea
comprensible para el solicitante, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea
entendible.

POSTURA
La postura refleja lo que se siente y piensa. Resulta recomendable evitar posturas rígidas y
forzadas que no generen un entorno de confianza para que el usuario informe con detalle el
motivo por el cual acude al BANCO MONEY. No obstante, la columna debe estar flexible.
ATENCION EXCLUSIVA
Durante el tiempo de la consulta la atención estará dirigida exclusivamente al cliente de
manera que perciba que su situación tiene importancia para quien lo atiende. Por eso,
delante del usuario debe evitarse: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,
maquillarse o arreglarse las uñas; hacer uso de dispositivos electrónicos, hablar por celular o
con otros compañeros si no es necesario para ofrecer el servicio.

7.2ENTORNO DE ATENCION

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PUESTO DE TRABAJO
Igual que la presentación personal, el puesto de trabajo tiene un impacto relevante en la
percepción del usuario hacia el personal y la Entidad, razón por la cual debe permanecer en
perfecto estado de orden y aseo. Además, se recomienda evitar ambientes ruidosos que
generen incomodidad para el ciudadano, como charlas entre compañeros, risas exageradas
y música. Evite también tener objetos distractores sobre el escritorio, como: juegos, fotos o
impresos, y objetos personales, como bolsos, joyas, et

7.3 SUJETOS QUE INTERACTUAN

GUARDA DE SEGURIDAD
 Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la entrada.
 Saludarlo antes que el usuario lo haga y no mirarlo con desconfianza.
 En ningún caso puede indagar acerca de la situación que lo motiva a solicitar los servicios
de Banco money.
 Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la necesidad de hacerlo
de manera cordial.
 Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le sea asignado el turno
de atención.

PERSONAL DE PRECONSULTA
 Saludar amablemente y preguntar de manera cortés los motivos que lo traen al Banco.
 Verificar que el usuario traiga consigo los documentos necesarios para entrevistarse con
el personal competente.

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 Informarle el turno asignado de acuerdo al asunto que manifiesta e indicar el lugar en
donde debe esperar y el tiempo aproximado de espera.

PERSONAL COMPETENTE

CONTACTO INICIAL
 Hacer contacto visual con el usuario desde el primer momento.
 Saludar al usuario con manifestación de buenos deseos y demostración de
intenciones.  Hágalo de forma servicial, sonriente, amable y sin esperar que ellos lo
salude primero. (Buenos días, buenas tardes ¿En qué puedo servirle?, ¿En qué puedo
ayudarla(o), ¿Qué puedo hacer por usted?)

EN EL DESARROLLO DEL SERVICIO

 Escuchar con atención las necesidades del cliente. Debemos prestar atención
exclusiva durante el tiempo de contacto con el usuario, conserve su profesionalidad,
evite inmiscuirse en lo personal. 
 Asesorar correctamente a nuestros usuarios, que sea un momento de poner en
práctica nuestro principio “Espíritu de Servicio”.  Como prestador de servicio debe
garantizar la satisfacción del usuario. Siempre dar respuesta, o redirecciones a quien
corresponda, de forma adecuada y oportuna “informar, jamás desinformar”.
 Si un colaborador le interrumpe su ocupación, no debe mostrarse incómodo. Es la
oportunidad para mostrar el agrado y deseo de servir que le caracteriza. “Usted es
colaborador, y también quiere recibir una buena atención y servicio”.
 Cuando un colaborador pregunte por el jefe o por algún compañero de trabajo y
este no se encuentra presente, tome nota del nombre, datos de contacto y póngase a su
disposición para servirle.
 Solucionar los requerimientos del cliente, es necesario la combinación correcta del
servicio: interacciones de calidad y brindar el producto o servicio solicitado. 

EN LA FINALIZACION DEL SERVICIO

 Para finalizar recuerde despedirse: Expresar “Gracias por su visita, fue un gusto
servirle”.
 Si desea presentar alguna sugerencia y/o petición, lo puede realizar en
www.bancomoney.com o por medio de nuestra línea de atención nacional 01 8000 120
398 o en Bogotá 5923005.

7.4. ATENCION PREFERENCIAL; ADULTO MAYOR,

MUJERES EMBARAZADAS O LACTANTES.

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Se consideran adultos mayores las personas mayores de 60 años de edad, sujetos de
atención preferencial, junto con las mujeres embarazadas o lactantes, y las personas con
discapacidad.

 El guarda de seguridad de manera cordial señala el lugar destinado para ellos dentro de
la sala de espera, y el orientador asigna el turno de atención.
 Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle al usuario si desea que lo acompañen
hasta el lugar en que la persona competente lo atenderá.
 Se debe garantizar la accesibilidad de sus acompañantes.

7.5. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDA

Las personas con discapacidad son aquellas que cuentan con deficiencias físicas, mentales,
intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan
impedir o limitar su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones
con las demás.

 Mantener control sobre la expresión del rostro, evitar las risas burlonas y los
comentarios de doble sentido que puedan generar un sentimiento de rechazo,
discriminación o desagrado.
 No tratarlos como si fueran niños, hablándoles cariñosamente, ni consintiéndolos.
 Si es evidente que el usuario necesita ayuda, debe preguntarle de manera amable si la
requiere.
 Cuando el usuario trae consigo acompañante, el personal debe dirigirse a quien requiere
el servicio. Sin embargo, puede preguntarle directamente si prefiere que el
acompañante realice la gestión y ponga en conocimiento su situación.
 Escuchar atentamente al usuario o a su acompañante sin anticiparse a definir la solicitud
cuando ésta sea evidente

7.6 CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDA

AUDITIVA
Personas que presentan una falta o disminución para oír, y que su lengua natural es la
visual- gestual.

Hablar de frente al usuario vocalizando lentamente sin exagerar, y por ningún motivo tapar
los labios para que puedan ser leídos. Si resulta imposible la comunicación puede ofrecerle
papel y lápiz para que se manifieste escribiendo y, así mismo, darle respuesta a su solicitud.
No obstante, la respuesta debe ser breve y clara.

7.7. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDA VISUAL

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Personas que presentan carencia, disminución o defectos de la visión.

 Mantener siempre informado al usuario sobre las actividades que se estén realizando y
orientarlo con claridad sobre lo que se le pide que haga.
 Cuando se le entreguen documentos, ficha de turno o fecha y hora de próxima cita,
debe ser leído para que comprenda el asunto de lo entregado.
 Para ayudar al usuario a acercarse a algún punto de atención o sala de espera, es
importante preguntarle si requiere ayuda y, por ningún motivo, halarlo de la ropa ni del
brazo. Basta con posar su brazo sobre el propio hombro, y si tiene perro guía se
recomienda no separarlos.

7.8. CLIENTES EN CONDICION DE DISCAPACIDA FISICA-

MOTORA
Personas que presentan una desventaja resultante de una imposibilidad que limita o impide
el desempeño motor.

 No tocar ni cambiar de lugar los instrumentos que utiliza el usuario de ayuda para su
movilidad.

7.9. CLIENTES GRUPOS ETNICOS

Personas que se diferencian en el conjunto de la sociedad nacional por sus prácticas
socioculturales, que pueden ser visibles a través de sus costumbres y tradiciones.
 Identificar si el cliente puede comunicarse en español, y de requerirse, informar al jefe
inmediato para solicitar un intérprete a la ONIC (Organización Nacional Indígena de
Colombia) o a otra organización según la etnia y el lenguaje a traducir.
 Si no es posible ubicar un intérprete, el personal debe ser paciente y tener actitud de
servicio para solicitarle al usuario que intente manifestar su solicitud mediante señas, y
pedirle de la misma manera los documentos de soporte para ampliar la compresión de
lo manifestado.
7.10 CLIENTES PARA LA ATENCION DE SITUACIONES
DIFICILES
Evitar a toda costa re -victimizar a quienes se consideran víctimas, lo que significa incurrir en
acciones que generan sentimientos de estigmatización, culpabilidad y rechazo en las
personas que demandan la atención. Por lo tanto, quienes interactúen con ellas deben:
 Explicar el rol de quien atiende como profesional.
 No mostrar interés en la vida privada y priorizar la obtención de información para
cumplir con la actividad encomendada, estrictamente relacionada con la labor del
banco.
 Tener conocimiento notorio del trámite para acceder al servicio e informar de manera
clara los requisitos para el mismo.
 Atender a la víctima en un entorno adecuado, de privacidad y protección de la misma.

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8. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL
DIGITAL:
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de
tecnologías de información y comunicaciones.

8.1 CORREO ELECTRONICO

 El personal del BANCO MONEY es responsable de su correo institucional, por lo que no
debe usarse para temas personales y menos para enviar cadenas, por lo que se
recomienda evitar el acceso a terceros que puedan manipular su información.    
 Responder únicamente las solicitudes que lleguen al correo institucional y no al
personal.
 Definir si la solicitud es de su competencia o de otra dependencia. De lo contrario,
remitir al competente e informar al cliente sobre dicha remisión. Aun mejor si se envía el
correo de remisión con copia al usuario.
 Cuando se dé respuesta a una solicitud es necesario señalar el asunto de manera breve y
clara en el espacio correspondiente. Así mismo, indicar al usuario como el destinatario
principal y solo si es estrictamente necesario poner en conocimiento el asunto a otras
personas, señalarlo en el espacio con copia “CC”.
 La respuesta debe iniciar con la referencia de la solicitud, indicando la fecha y el asunto.
 Redactar el contenido del correo de manera impersonal, clara y precisa. Si la información
es demasiado extensa se recomienda estructurarlo en varios párrafos para facilitar su
comprensión, teniendo en cuenta que leer un correo electrónico cuesta más trabajo que
un documento físico.
 Tener cuidado en el uso de las mayúsculas sostenidas, negrilla y signos de admiración
que no resulten necesarios, porque pueden confundir el sentido de la información y la
correcta redacción destaca suficientemente la importancia de lo dicho.
 Es importante responder a todas las preguntas y solicitudes que realizó el usuario. Si es
necesario enviarle documentos adjuntos, asegúrese de guardar el archivo en un formato
estándar que pueda leerse en cualquier software, y que no sea muy pesado.
 Cuando finalice el contenido se hace necesario que el personal se identifique y mencione
sus datos de contacto para que en caso de duda el usuario pueda ubicarlo dentro de la
Entidad, se recomienda revisar con detenimiento la totalidad de la información antes de
enviarlo para evitar errores que generen mala impresión.
8.2 CHAT - ASESORIA VIRTUAL
 No utilizar siglas ni abreviaturas.
 Hablar con el afiliado de “Usted” como forma de respeto y cordialidad
 Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información.
 Lenguaje directo, sencillo.
 Revisar las preguntas frecuentes, tener documento con las respuestas establecidas
 En caso de no tener respuesta a la pregunta formulada por el afiliado se piden datos
como correo electrónico, número telefónico, número de cédula y en máximo 24 horas se
dará una respuesta contactando al afiliado.
 La pregunta se re direccionará al área encargada, a través de correo electrónico y de la
misma manera se recibirá la respuesta para ser comunicada al cliente.

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 No se da información como saldos, fechas de aprobación, montos de aprobación, se
solicita que se acerque a un Punto de Atención o en el caso de tener clave de acceso a
Fondo Virtual, por este medio podrá consultar saldos.
 Se responderán dudas e inquietudes en tiempo real y se podrá orientar al afiliado al
momento de navegar dentro del portal o realizar algún tipo de transacción vía internet.
 Si en cualquier momento, accidentalmente envía un mensaje con un error, envíe un
mensaje que enfatice, entre estrellas, la corrección que se desee señalar

8.3 REDES SOCIALES

Los siguientes son canales por medio de los cuales la administración interactúa con los
cliente y respecto de los que debe seguirse también un protocolo que oriente el actuar del
personal. Sin embargo, no constituyen canales formales de atención para la atención de
solicitudes misionales:
Facebook: https://www.facebook.com/BancomoneyColombia
Twitter: www.twitter.com/Bancomoneycol
YouTube: www.youtube.com/user/BMScolombia

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9. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL
IMPRESOS:
Contemplar los contenidos mínimos establecidos en la tabla de canales impresos.
Iniciar con el siguiente encabezado: "Reciba un cordial saludo en nombre del BANCO MONEY
SOLUTIONS”.
Despedirse ofreciéndole otras alternativas, donde puede solicitar información de trámites,
servicios y demás.
Cuando la comunicación corresponda a la respuesta de una petición queja o reclamo, se
deberá tener en cuenta el establecido por la norma para efectos del tiempo de respuesta, y
se deberá dar respuesta completa al requerimiento. Se deberán observar los lineamentos
para el ítem de oficios.
¡Recuerde!! Utilizar el tipo de fuente establecido por la Entidad: arial 12 color negro, papel
blanco membreteado, en el cual se debe figurar todos los datos de la Entidad: nombre,
dirección, teléfonos, correo electrónico y dirección Web.

10. PROTOCOLO DE ATENCION CANAL

TELEFONICO:
La atención telefónica requiere un trato más delicado, ya que no se tiene contacto visual. El
uso del teléfono es importante, tanto por su utilidad como por la imagen del Banco money.
Por esta razón conviene tener en cuenta algunos puntos importantes:
 Escuchar activamente.
 Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde estemos conscientes de
que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas.
 Tomar notas.
 Solicitar más información.
 Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.

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CONTACTO INICIAL
 Conteste el teléfono máximo al tercer timbre.
 Salude de manera amable.
 se responde el teléfono cuando la llamada que ingresa es un número externo a
BANCO MONEY SOLUTIONS: Buenos días, buenas tardes, bienvenido(a) a Banco
money, habla (su nombre y apellido) en qué puedo servirle. Preguntar el
nombre:“¿Con quién tengo el gusto de hablar? ”
 Usuarios internos a BANCO MONEY SOLUTIONS: Hace referencia a la manera que se
responde el teléfono cuando la llamada que ingresa es de un número interno - ext.
BANCO MONEY: Nombre del área, buenos días, buenas tardes, buenas noches, habla
(su nombre y apellido), en qué puedo servirle.

EN DESARROLLO DEL SERVICO

 Hablar con voz clara, buena articulación vocalizando y de modo pausado. Es
importante tomar nota de la llamada en caso requerido, para evitar que se disparen
ideas, mensajes, etc. Si durante eL desarrollo de la conversación no entiende algo del
mensaje, bajar el tono de voz para decir. “Disculpe, no le escuché bien, ¿Podría
repetirme por favor?”
 Dar al usuario atención completa y exclusiva durante el tiempo que dure la llamada.
 Dar mayor importancia al usuario presencial, si el teléfono llega a sonar en ese
momento, sea breve con el tiempo dedicado a la llamada recibida, o en su defecto
colocar la llamada en espera.
 Emplee tonos cordiales, nunca familiares.
 El tono de voz no debe ser demasiado alto, pues es considerado de mala educación,
tampoco muy bajo, debe utilizar un tono moderado.
 En caso de encontrarte ausente, redireccionar la llamada y luego digita la extensión
de un compañero.

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EN LA FINALIZACION DEL SERVICIO
 Antes de redireccionar una llamada, comunique al usuario las razones por las
cuales debe hacer el traslado, es importante informar el número de la extensión
telefónica y el nombre de la persona que lo atenderá teniendo en cuenta que se
puede perder la llamada.
 Se debe informar la necesidad del cliente a la persona a quien se
redirecciona la llamada.
 Al terminar una llamada de las gracias al usuario por haberse comunicado  

11. EVALUACION DEL SERVICIO

En la finalización del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre los pasos a
seguir, el personal debe medir la satisfacción del cliente con preguntas concretas sobre las
expectativas del servicio previa a la atención y el beneficio que obtuvo con la prestación del
mismo.
Las preguntas deben enfocarse principalmente a:

• Eficacia: preguntar si quedó satisfecho con la información ofrecida sobre el servicio o

los pasos a seguir, y con el servicio prestado.

• Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atención.

• Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que originó la solicitud.

Medir la satisfacción del cliente permite identificar las debilidades del servicio, facilita la
formulación de acciones de mejora y genera un cambio positivo en la percepción de los
ciudadanos hacia la Entidad.

12. TRAMITE DE PQR

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 13. CONCLUSION

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Los protocolos son una herramienta importante en el diseño del servicio que se quiere
brindar ya que nos dan las reglas y/o normas para mejorar la atención al cliente.

El protocolo muestran la seriedad con la que se toma los negocios. Un Cliente se fijará en los
detalles. Es necesario cuidar y alinear cada uno de ellos con los modales, haciéndole sentir
que está en buenas manos y ofrecerle la seguridad y comodidad en la atención. No es
suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que también mostrar a los
clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la competencia, a través de
confianza, y una actitud firme de liderazgo y convenciendo con lo que se hace y con las
correctas formas de expresión corporal se garantiza el tener una mejor posición en el
mercado con diferenciadores específicos.
La conservación de los clientes está determinada en gran manera por la forma en que se les
brinde el servicio, la permanencia de los clientes o la llamada fidelidad, dependerá en un
gran porcentaje de la calidad de los servicios que se proporcionan. La vida de una empresa
entonces estará condicionada por su capacidad de conservar los clientes actuales y la de
atraer nuevos clientes.
La atención al cliente parte de la persona que está en contacto directo con el usuario del
servicio por lo que es muy importante que el colaborador tenga la información necesaria
para poder satisfacer la necesidad del cliente así como la actitud para poder ejercer el
mismo. El protocolo es de vital importancia ya que nos da una guía, los pasos para poder
generar un servicio de calidad, llegar a la satisfacción del cliente y lograr fidelizarlo.
El protocolo no es algo exclusivo de reuniones sociales. En el ámbito laboral existen normas
de comportamiento, vestimenta y culturales. Todas ellas son fundamentales para un
correcto desarrollo de la actividad profesional es por ello que la importancia de que las
empresas cuenten con protocolos que hagan satisfacer al cliente.

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