TRABAJO FINAL

Empresa: ENTREGA EXPESS

Número de Trabajadores: Cuatro (10) de Línea.

Dos (2) de Staff

La Empresa ENTREGA EXPRESS dedicada a la recepción y entrega de mensajería urbana, fue creada en
el año 2.020 por un grupo de estudiantes de Administración de Negocios de la Universidad del Quindío.
Durante los años 2.020 y 2.021 se dedicó a organizar su empresa y fortalecer su desarrollo y
posicionamiento.

A finales del año 2.021, en vista de los logros obtenidos tanto a nivel administrativo, financiero y de
mercado, decidió iniciar el camino hacia el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad
basado en la norma NTC – 9001:2015; para ello contrató a nivel Staff un Profesional Administrativo, el
cual diò asesoría para desarrollar el sistema, además de otras funciones que le fueron asignadas, teniendo
como meta final obtener la certificación de calidad por parte de Icontec.

Con base en los requisitos de la norma y estructura NTC – 9001 (Ver anexo No. 1), y teniendo en cuenta
que la empresa identificó los siguientes procesos: Gestión de Recursos Humanos, Control Interno,
Gestión Comercial, Gestión de Calidad, Gestión de Compras, Gestión Administrativa y Financiera,
Gestión Logística, Gestión Gerencial, Gestión de Recursos Físicos, Manejo Integral de Mensajería.
Además de contar con el análisis DOFA (Anexo No. 2), caracterización del proceso de Gestión
Comercial.

La Empresa, luego de diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad, realizó la auditoría

interna, cuyos resultados se presentan en el anexo No. 3.

Se pide:
1) Plantear la Misión, Visión y Objetivos de la Empresa.
2) Elaborar el Mapa de Procesos de la Empresa.
3) Elaborar la caracterización del proceso de Gestión Comercial y plantear un indicador de
eficiencia.
4) Elaborar el gráfico de control de X-barra o promedio y R (Rango) para el siguiente proceso cuya
calificación va desde cero (0) hasta cinco (5), donde:

0 = Ausencia Total.
1 = Deficiente.
2 = Regular.
3 = Bueno.
4 = Muy Bueno.
5 = Excelente
 CALIFICACIONES
ENCUESTAS
ACTIVIDADES  X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
La atención recibida por parte del personal al momento de la llamada fue:
5 3 5 2 5 5 4

La programación de la prestación del servicio solicitado

5 4 5 5 4 3 5

La atención del personal de menssajeros que le prestó el servicio 2 5 5 4 5 3 5

La presentación personal de los mensajeros que presrtó el servicio 4 5 4 5 3 5 2

¿Si ha utilizado la garantía, ha llenado sus expectativas? 2 3 5 4 5 5 2

Cuál fue el grado de satisfacción respecto al trabajo realizado por ENTREGA

5 4 3 5 2 4 5
EXPRESS

Se requiere:

a) Analizar la estabilidad de la tendencia de la satisfacción del cliente.

b) Analizar los Límites de Control.

5) Con base en los hallazgos de la auditoría interna (Anexo. 3) plantee las acciones correctivas para
cada uno y su plan de mejora.
6) Con base en la matriz de riesgos (Anexo 4), plantear las acciones recomendadas para cada
activo.

ANEXOS
1. Norma NTC: 9001:2015
2. DOFA de la empresa ENTREGA EXPRESS
3. Resultados Auditoría Interna.
4. Matriz de Riesgos.

FECHA: Lunes 06 de Junio de 2.022