Paso 4 -Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con

el fin de dar solución al caso propuesto.

John Jairo Bolívar CC: 71.750.440

Yuli Liliana Gómez CC: 1.023.830.451
Fabian Alonso Medina CC: 70.254.790
Laura Vanesa Vásquez CC:1.013.651.158
Lizeth Yurany Villa Toro CC: 1.006.319.089

Tutor:
Andrés Mauricio Álvarez

Grupo:
102609_104

Curso:
Servicio al Cliente - 102609A_951

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD
Medellín
2021
Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................................4
OBJETIVOS..........................................................................................................................................5
General:..........................................................................................................................................5
Específicos:.....................................................................................................................................5
ESQUEMA DE ATENCION....................................................................................................................6
MÉTODO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO -PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE....................6
NORMA ISO 9000...............................................................................................................................8
Encuesta de satisfacción:.............................................................................................................11
MEDIR LA CALIDAD PARA LOGRAR LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
.........................................................................................................................................................12
CRM..................................................................................................................................................13
ÍNDICE NET PROMOTER SCORE (NPS)..........................................................................................15
ÍNDICE CSAT (CUSTOMER SATISFACTION)....................................................................................16
CONTROL DE LAS REDES SOCIALES...............................................................................................16
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CLÍNICA VIDA PLENA..........................................................16
La satisfacción del cliente:...........................................................................................................21
SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE....................................................................................21
MÉTODO PROPUESTO PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO CLÍNICA VIDA PLENA.........................22
Libreta de calificaciones del cliente............................................................................................22
CONCLUSIÓN....................................................................................................................................24
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................................................25
Ilustración 1 Esquema de Atención....................................................................................................6
Ilustración 2Esquema norma ISO 9000..............................................................................................8
Ilustración 3Esquema norma ISO 9001..............................................................................................9
Ilustración 4 Parámetros...................................................................................................................10
Ilustración 5 Esquema PQRS...........................................................................................................13
Ilustración 6 Esquema CMR............................................................................................................14
Ilustración 7 CMR............................................................................................................................14
Ilustración 8 Esquema Premisas de Calidad.....................................................................................21
Ilustración 9 Triangulo del Servicio.................................................................................................21

Tabla 1 Medición de la Calidad........................................................................................................12

Tabla 2 Índice Net Prometer Score...................................................................................................15
Tabla 3 Medición de Encuesta.........................................................................................................23
INTRODUCCION

En el siguiente trabajo implementaremos unas estrategias o protocolos de atención

al cliente para evaluar la calidad del servicio ofrecido a los clientes por el canal telefónico,
tomando como base el protocolo diseñado en la actividad anterior, haremos énfasis en las
normas ISO 9000, las cuales nos permiten precisar los requisitos que debe tener un sistema
de gestión de calidad.

A partir del modelo de atención al cliente propuesto, se propone un modelo de

evaluación que permita medir los niveles de calidad y satisfacción de los clientes,
planteando una mejora continua de los puntos donde se presenten fracturas de atención e
identificación de la posible falla.

Con el modelo de evaluación se busca realizar un diagnóstico permanente de la

estrategia implementada y a partir de allí mejorar o replantear un modelo diferente de
atención, este a su vez nos da a conocer los niveles de insatisfacción, posibles causas de
pérdidas de clientes y cómo podemos sostener los que tenemos y captar clientes nuevos.
OBJETIVOS

General:

Implementar un modelo de evaluación de satisfacción al cliente

Específicos:

 Crear modelos de medición de satisfacción al cliente

 Generar pautas de mejoramiento continuo
 Identificar fallas en el modelo de atención
 Establecer acercamientos para conocer la opinión de los clientes
ESQUEMA DE ATENCION

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL
USUARIO

ATENCIÓN TELEFONICA

COMUNICACION CON EL
INFORMACION DE ADONDE SE
OPCIONES DE ATENCION CONSULTOR U OPERADOR PARA
ESTA COMUNICANDO
LA RECEPCION DE LA CONSULTA

GUIAR AL USUARIO, AGENDAR Y

SEDES, HORARIOS DE ATENCION Y
DIFERENTES AREAS REDIRECCIONAR AL AREA
NUMEROS DE CONTACTO
COMPETENTE

ENCUESTAS DE SATISFACCION
Ilustración 1 Esquema de Atención

MÉTODO DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO -PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Por ello lo más apropiado es estandarizar
protocolos de atención y gestión. En este orden de ideas, Analizaremos cómo controlar la
calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y
controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio por vía telefónica y
determinar si se está cumpliendo con el objetivo de tener clientes satisfecho con el servicio.
Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos
dicho servicio, ya que lo que sientan o digan los clientes es la percepción que tienen del
lugar y de la atención recibida por todo un equipo de trabajo.

Existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier
prestación de servicio, estos son:

Como primera medida por parte de la entidad:

 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
 Tener propiedad de la información cuando se va a tender.
 Tener conocimiento sobre lo que el cliente desea saber para evitar perdida del
tiempo innecesario.
 Definir roles y responsabilidades, que cada colaborador se haga responsable de lo
que sucede, impartiendo orden para evitar cualquier tipo de confusión mejorando la
comunicación a nivel interno

Medidas dirigidas al público que se atiende:

  Puntualidad en la entrega o en la prestación del servicio, Contestar las llamadas a
tiempo y no prolongar los tiempos de espera.
 Agradecer por estar esperando, hay que notificar que procedimiento se está
realizando mientras el cliente espera para generar cercanía.
 Escuchar atentamente al usuario e indagar sobre el objeto de la llamada.
 Articular bien las palabras, Manejar un lenguaje claro y preciso.
 Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
 Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder
siguiendo los guiones establecidos
 Evitar el desvío de llamadas innecesarias ya que esto muchas veces puede resultar
un poco molesto para los clientes.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Verificar que el cliente haya entendido la información y preguntarle si hay algo más
en lo que le podamos servir.
 Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
 Agradecer por haberse comunicado.
 Si durante la interacción hubo alguna dificultad, pedir disculpas por los
inconvenientes.

NORMA ISO 9000

Para el modelo se toma de apoyo las normas ISO

´´Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000,

ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización. La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. El objetivo de la ISO es
llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias
comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no
cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento´´. (Arenal Laza, 2019)
Esta norma propone

CONTEXTO DE
LA
ORGANIZACIO
N

MEJORA LIDERAZGO

ORGANIZACION
EVALUACION
DEL PLANIFICACION
DESEMPEÑO

OPERACIONES SOPORTE

Ilustración 2Esquema norma ISO 9000

´´La norma ISO 9001: 2015 es un método enfocado a conseguir mejorar la calidad
y satisfacción del consumidor. La versión actual es del año 2015 que ha sido adoptada
como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe
de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige productos y servicios de
la más alta calidad. Esta es la razón del nacimiento dicha norma. La norma ISO
9001:2015 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el Enfoque por procesos, el
cual está basado en los requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos
se trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las necesidades de los
clientes, así como los servicios. Dicha norma está catalogada como procesos relacionados
con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera, recoger
información valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra mantener un
canal permanente de comunicación con el cliente´´. (Arenal Laza, 2019)
 ATENCION TELEFONICA
(CANTIDAD DE
OPERADORES Y TIEMPO
DE ESPERA EN CADA
LLAMADA

ENCUESTA DE
SATISFACCION (NIVELES
RECEPCION DE LA
DE SATISFACION SEGUN
EL TIEMPO DE ESPERA, CLIENTE INFORMACION
(SOLICITUD O PQRS),
RESPUESTA O SOLUCION
AL REQUERIMIENTO)

DIRECCIONAMIENTO
DEL USUARIO (A CADA
UNA DE LAS AREAS QUE
MANEJE LA EMPRESA O
CON LA PERSONA
REQUERIDA

Ilustración 3Esquema norma ISO 9001

Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en
un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, ya que a través de él se asegura el
desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios

debe ir acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del
entorno.
Debemos de desarrollar algún tipo de medida o acción que proporcione información desde
el punto de vista del cliente. La información debe ir orientada al nivel de satisfacción de
dicho cliente en las distintas partes de la organización. Desde la atención recibida vía
teléfono hasta la calidad del producto final en los distintos procesos.

Para conocer con profundidad el grado de satisfacción al cliente debemos de

analizar tres parámetros principales. Estos parámetros son los siguientes:
 Índice de GRADO DE Índice de
reclamació SATISFACCION fidelización
DELCLIENTE de los
n de los
clientes
clientes

Índice de
satisfacción
al cliente
por encuesta

Ilustración 4 Parámetros

Considerando estos tres parámetros se obtiene una puntuación global, lo cual

produce una idea general bastante aceptable para conocer el grado de satisfacción al cliente.

Encuesta de satisfacción:

1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención que recibió?

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Poco satisfecho
 2. ¿Cómo encuentra la información recibida por parte el represéntate de servicios?
muy satisfactoria
satisfactoria
insatisfactoria
neutra

3. ¿Qué aspecto o aspectos considera usted que mejorarían su experiencia con nuestro
servicio?

Del 1 al 5 (siendo 1 Muy mal, 5 Excelente) Como percibió el servicio recibido a nivel
general.

4. ¿Qué tan eficiente fue nuestra respuesta a su requerimiento?

Muy eficiente
Eficiente
Ineficiente
Neutro

MEDIR LA CALIDAD PARA LOGRAR LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

Tabla 1 Medición de la Calidad

Criterios Formas de medida

Prontitud en el servicio
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicio
Exactitud en el cumplimiento de os
compromisos
Cumplimiento de los requisitos del
Porcentajes con servicios con retrasos
Análisis comparativo del ciclo de tiempo
del servicio con otras personas
Número de clientes a los que se loes
genera incumplimiento.
Porcentaje de clientes a los que se les
genera incumplimiento
Número de clientes a los que se les
 servicio adquirido
Relación Beneficio-costo
Personal calificado para el servicio
adquirido
Cumplimiento de d los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación
del servicio
Servicio asociado a lo pactado
incumple en los requisitos.
Número de quejas por incumplimiento en
los requisitos.
Número de reclamos por incumplimiento
en los requisitos
Análisis comparativo del costo de la
empresa al cumplir con el requisito del
servicio especifico
Número de quejas y reclamos del
personal encargado que presta el servicio.
Número de contratos que incumplen los
plazos acordados.
Porcentajes de clientes insatisfechos con
el servicio prestado
Número de clientes insatisfechos con la
atención prestada.
Porcentaje de clientes insatisfechos con
el servicio prestado
Número de clientes insatisfechos con el
servicio.
Porcentaje de clientes insatisfecho con el
servicio

Si el usuario hace uso de PQR, esta debe tener un proceso de inmediata atención con
el fin de captar la inconformidad del usuario.

El protocolo de seguimiento se debe basar en dar respuestas claras, precisas y en el

menor tiempo dado según lo estipula la ley y los reglamentos de la institución.
Al recepcionar este tipo de encuesta la organización debe de estar en la capacidad
medir los porcentajes, realizar un diagnóstico y proponer soluciones.
 APLICACION DE
ENCUESTAS DE
SATISFACCION
(CONOCER SU
EXPERIENCIA CON EL
SERVICIO)

CONTROL DE
PROGRAMA
DE SERVICIO
MANUALES DE
CALIDAD DEL
PROCEDIMIENTOS Y
PROVEEDOR DEL
EVALUACIONES
CALL CENTER

DE CALIDAD

CONOCER LA
COMPETENCIA

Ilustración 5 Esquema PQRS

CRM

Solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a

gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

Forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen
el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales.

La actitud de los clientes se puede medir con los siguientes parámetros

Ilustración 6 Esquema CMR

Satisfacción

Servicio Mejoras

Mercadeo CRM Apoyo

Calidad
Lealtad
Confiabilidad

Ilustración 7 CMR
 La búsqueda de la ventaja competitiva ha facilitado el desarrollo de aplicaciones
CRM. Esta filosofía de negocio busca entender las necesidades de los clientes, por lo que la
obtención de información a través de los cuestionarios nos permitirá cotejar que la
información recibida por este sistema está en la línea correcta.

Para esto podeos utilizar los siguientes métodos:

ÍNDICE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Este sencillo método nos permite conocer la probabilidad de que nuestros clientes
recomienden nuestro producto o servicio. Para ello, debemos pedir a nuestros clientes que
califiquen de 0 a 10 la probabilidad de que nos recomienden.

Para calcularlo, solo tenemos que restar el porcentaje de promotores, es decir,

aquellos que nos hayan calificado con un 9 o 10, a los detractores, los que nos hayan
calificado de 0 a 6. Con este método, además de conocer este índice, podemos incitar a los
clientes a que nos recomienden.

Tabla 2 Índice Net Prometer Score

ÍNDICE CSAT (CUSTOMER SATISFACTION)

Este es uno de los indicadores más sencillos de obtener. Consiste en una evaluación
que nos ayude a determinar si nuestro producto es excelente o pésimo. Para ello, se suele
utilizar una escala de 0 a 10 que nos lo indique, no obstante, se pueden utilizar diferentes
escalas de 1 a 3, de 0 a 5… todas persiguen obtener el índice de satisfacción del cliente,
simplemente, se debe tener en cuenta que obtenerlo es difícil, ya que la satisfacción puede
estar relacionada con nuestro estado de ánimo.

CONTROL DE LAS REDES SOCIALES.

Es imposible negar que las redes sociales provocan un gran impacto en nuestra vida
diaria y como no, en la imagen de la empresa y cómo los clientes perciben nuestra marca.
Es por ello que, conocer lo que nuestros clientes dicen sobre nosotros incluso sin
preguntarles, es una buena forma de obtener información sobre su grado de satisfacción.
Existen diferentes herramientas para llevar el control de las redes sociales. Además, las
propias redes sociales ya nos permiten realizar encuestas para obtener valiosa información
para las empresas.

También podemos diseñar un cuestionario de satisfacción de cliente según la norma

ISO 9001 en el que las preguntas que se plantean son abiertas, es decir el encuestado puede
contestar sin limitarse a las respuestas que vienen preestablecidas en los cuestionarios
cerrados.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CLÍNICA VIDA PLENA

Aspectos para tener en cuenta:

 Atención de una operadora automática y que durante este proceso automatizado el

cliente ingrese sus datos como número de identificación y número de teléfono para
devolver la llamada a este en caso de que ocurra algún problema durante la llamada.
  Ingreso de la llamada al área encargada.
 Se tiene en cuenta tiempos establecidos dependiendo del área de atención y
requerimiento. Por lo tanto, no dar espera excesiva al cliente.
 Cerciorarse constantemente de no haber colgado o cortado las llamas en espera.
 Al momento de ser atendido el cliente empezar con un saludo (se debe dar un
tratamiento especial y mostrar amabilidad al cliente)
 Identificarse con el nombre y cargo que tiene para la empresa.
 Identificar el motivo de la llamada para seguir los protocolos de cada servicio.
 Escuchar activamente al cliente y atender sus necesidades.
 Tener una encuesta de satisfacción que permita a la empresa saber si siguen
haciendo las cosas bien.
 desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la
atención al cliente.
 Considerar la insatisfacción del cliente, ya que ella transmite su experiencia a
nuevas personas.

El medio de atención que utilizamos en este caso para la interacción es el canal telefónico.

A nivel Interno:

 Dar a conocer en el lugar del trabajo la importancia de los protocolos de atención y

servicio al cliente.
 Difundir que tener estandarizados los procedimientos ayuda a crear un orden en
cuanto a la política de atención y gestión porque se definen los procesos y el rol que
debe cumplir cada colaborador, ayudando así a que se cumplan los estándares de
calidad propuestos.
 Al definir roles y responsabilidades, cada colaborador se hace responsable de lo que
sucede, impartiendo orden para evitar cualquier tipo de confusión mejorando la
comunicación a nivel interno.
 La percepción que tienen los clientes es muy importante, si identifican que el tipo
de atención que se brinda es la adecuada sabrán que están siendo atendidos por
 personal altamente capacitado, los cuales se rigen bajo ciertos parámetros para
generar experiencias gratas, perfeccionando cada vez más el servicio.
 Difundir el hecho de que estos procedimientos generan como consecuencia,
acciones positivas, por ejemplo: se evitan pérdidas financieras, se posiciona la
marca, crece su economía, genera empleos, atrae nuevos clientes, Etc.
 Es recomendable que para garantizar una buena interacción con el cliente y se evite
como se evidenciaba en el video los audios con información grabada o
automatizada, la mayoría de los clientes requieren de un acompañamiento adecuado
desde que deciden comunicarse, pero sobre todo respuesta rápidas y oportunas ya
que como es bien sabido, en algunos casos no existe una buena comunicación. Se
cuelgan las llamadas y los clientes deben pasar muchas horas en el teléfono.

Para una atención garantizada, es recomendable dividir e identificar los momentos de

interacción con el cliente así:

La apertura: es el momento en el cual ingresa la llamada, se debe contestar con un

buen tono de voz, siendo cordiales, generando en el cliente la sensación de que está siendo
atendido con amabilidad, respeto y sobre todo con la disposición de ayudarle.

Momento intermedio: es donde escuchamos cual es el requerimiento del cliente, se

debe hacer con toda la atención del caso para evitar que el cliente repita lo que ya ha dicho
con antelación y conocer su petición.

Momento final: para este momento, se debe haber conseguido el objetivo

intermedio, además de haber proporcionado una solución oportuna y resuelto sus
dificultades finalizando la interacción de manera satisfactoria.

Ademas, para el caso planteado del mal servicio prestado por el canal telefónico
propondremos algunos elementos que consideramos importantes para cumplir con los
protocolos de atención y satisfacción del cliente:
 En el ejemplo evidenciamos que los tiempos de respuesta eran muy prolongados y
llenaban de falsas expectativas a los clientes indicando que en unos pocos minutos serían
atendidos,

Una medida para evitar este tipo de situaciones podría ser más inmediatez en los
procedimientos.

El primer contacto que tiene el cliente es con la contestadora que ya por defecto
tiene información programada. Lo importante realmente es poder dar información verídica
y no perder la credibilidad indicando que en pocos minutos será atendido si no es de esa
manera.

Los clientes esperan ser tratados con un lenguaje y una interacción más cercana.
A nivel externo:
 Contestar la llamada a tiempo.
 Saludos cordialmente.
 Hacer autenticar al cliente con documento para saber a quién nos estamos
dirigiendo.
 Una vez inicie la atención personalizada con el asesor, presentarse.
 Ofrecer ayuda en primer contacto si es posible.
 Anotar la información importante para que el cliente evite tener que repetir.
 En caso de tener que buscar alguna información, pedir tiempo en la línea y
especificar cuánto nos vamos a tardar, si el proceso se está retrasando entonces
indicarle que acción se está ejecutando.
 Retomar la comunicación cada 60 segundos.
 Agradecer la permanencia en la línea.
 Tener paciencia a la hora de tratar de entender el requerimiento que tiene el cliente,
muchas veces los clientes suelen confundirse un poco con la terminología o el
lenguaje que se utiliza.
 Tener propiedad de la información cuando se va a tender, tener buen manejo y
conocimiento sobre lo que el cliente desea saber para evitar pérdida de tiempo
 innecesaria o “tiempos muertos” en la llamada, hacerlo optimiza tanto el tiempo de
trabajo como el tiempo de los clientes.
 Tener empatía, ser pacientes y cercanos ya que no sabemos la situación por la que
puede estar pasando quién se comunica.
 Mantener un tono de voz moderado durante toda la interacción.
 No interrumpir al cliente mientras habla.
 No prometerle al cliente cosas que no podemos cumplir.
 Direccionar al cliente de manera correcta, atender sus inquietudes y dar solución.
 Tomar registro del contacto del cliente para que en caso tal de que se cuelgue la
llamada se pueda realizar proceso de Remarcación.
 Evitar el desvío de llamadas innecesarias ya que esto muchas veces puede resultar
un poco molesto para los clientes.
 En caso de que sea necesario comunicar la llamada con otra área proporcionarle
toda la información recolectada (Nombre, motivo de contacto) a la nueva persona
que atenderá para evitar retrocesos.
 Comunicarle al cliente que se pasará la llamada con un compañero que ya está
enterado del requerimiento y tratará de ayudarle.
 Al finalizar la llamada, despedirse de manera amable.

Definiciones

 Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes.
 Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto
o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o
implícitamente se espera una respuesta o resolución.
 Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo
de vida de un producto o servicio
  Retroalimentación: opiniones, comentarios y expresiones de interés por un
producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejas.
 Parte interesada: persona u organización que pueda afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.
 Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
La satisfacción del cliente:

La satisfacción del cliente está determinada por la brecha entre las expectativas del
cliente y la percepción del cliente del producto o servicio entregado por la organización y
de los aspectos relacionados con la propia organización.

Dado que la satisfacción del cliente está sujeta a cambios, las organizaciones
deberían establecer procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente
con regularidad.
Premisas de calidad

Saber cuáles son las

Definición de normas y Conocimiento de la Control actuación
expectativas del
estándares de calidad competencia proveedores
consumidor

Ilustración 8 Esquema Premisas de Calidad

SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Triangulo de servicio

ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL
Ilustración 9 Triangulo del Servicio

El cliente es el centro del modelo que obliga a que todos los componentes de la
organización se orienten a él.

MÉTODO PROPUESTO PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO CLÍNICA

VIDA PLENA

Para evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por la Clínica Vida Plena se deben
diseñar métodos adecuados que posibiliten la obtención de los datos adecuados para ello.
Esta información recolectada se puede utilizar para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Libreta de calificaciones del cliente

Este instrumento nos permitirá recolectar información real donde se calificará el

nivel de servicio que el cliente en su relación con la Clínica Vida Plena. Con esto se logrará
recolectar información detallada acerca de los servicios ofrecidos por la clínica y luego
establecer las estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes.

Para esto se utilizará la herramienta ofrecida por la empresa Surveymonkey que es

una empresa de Estados Unidos que le permite a los usuarios la creación de encuestas en
línea de forma personalizadas para recopilar datos de forma sencilla y poder tomar
decisiones sobre cualquier asunto. Las encuestas se pueden enviar de manera electrónica y
posteriormente estudiar todos los datos cómodamente en nuestro ordenador.

La encuesta funciona a través de un código QR que estará en los formatos

manejados por la clínica como facturas, ordenes de servicio, exámenes y todo documento
que sea para uso con el cliente. El Código QR se lee con un smarfhone y este es llevado a la
página donde está la encuesta y allí se contestan los puntos según el diseño realizado para
que los clientes respondas las preguntas que pueden ser abierta, cerradas, de calificación, de
opinión.

La persona que contesta la encuesta relaciona también sus datos como nombre,
cedula, ubicación y teléfono para luego establecer el contacto con la persona si es el caso.

Este tipo de servicios prestados en línea permite a la empresa medir el Net Promoter Score
(NPS), con una sola pregunta se puede medir la lealtad de un cliente. El índice representa el
porcentaje neto de clientes que son promotores de tu marca o tu empresa. La metodología
del NPS se basa en la siguiente pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o familiares?
(Nada probable) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremadamente probable)

Tabla 3 Medición de Encuesta

Grupo Puntuación Descripción

Promotore Entusiastas leales que permanecerán en tu empresa e

9-10
s instarán a sus amigos y colegas a hacer lo mismo

Clientes satisfechos, aunque no entusiastas, que

Pasivos 7-8
pueden ser captados fácilmente por la competencia

Clientes que no están satisfechos y tienen el potencial

Detractores 0-6
de dañar tu marca
CONCLUSIÓN

Con la información recolectada de cada herramienta pudimos determinar la

importancia de tener un sistema de gestión optimo que permita reevaluar los procesos y
reinventarse cuando sea necesario en toda organización, tratando cada vez de que el cliente
se sienta satisfecho con la atención recibida, sientose importante para la compañía, pero
sobre todo resaltando a cada cliente el valor que representa, no olvidando que este es el
activo más importante de cada organización.

Se elaboran esquemas a partir de cada una de las normas ISO contempladas para el
procedimiento de evaluación de atención y servicio al cliente.
Cada norma nos indica el proceso a seguir para la mejora continua y poder brindar una
atención adecuada.
La implementación de la norma certifica el buen cumplimiento de los protocolos de
atención, manejo de datos y respuesta a las PQRS.

El cliente siempre debe estar en el centro de las relaciones de la empresa con el

medio externo, ya que es este el que permite que la empresa pueda subsistir.
La medición de la satisfacción del cliente le permite a la empresa medir su eficiencia en
términos de relacionamiento con el cliente además le da insumos para adelantar planes de
fidelización y mejora continua en el servicio.
La encuesta NPS le permite a la empresa medir el grado de lealtad con respecto a la merca
con solo una pregunta que se analiza y cuyo resultado define el tipo de cliente ya sea
promotor, pasivo o detractor.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Ceupe. Objetivo de las encuestas de satisfacción. (2021). Recuperado de:

https://www.ceupe.com/blog/que-es-una-encuesta-de-satisfaccion.html
Elegir CRM. Definición. (2021). Recuperado de: https://www.elegircrm.com/crm/que-es-
un-crm
Questionpro. Como medir la satisfacción del cliente. (2021). Recuperado de:
https://www.questionpro.com/blog/es/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/
Bsi. norma ISO 10002 Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones.
(2021):https://www.bsigroup.com/es-ES/ISO-10002-Gestion-de-Reclamaciones-y-
satisfaccion-del-cliente/
Webfindyou. CRM modelo de gestión. (2021). Recuperado de:
https://esp.webfindyou.com/blog/que-es-un-crm-y-por-que-es-importante-implementar-
este-sistema-en-tu-negocio/

Arenal Laza, C. (2019). Atencion basica al cliente. En https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=102. (pág. 103). Madrid:
Tutor de formacion.