CLIENTES

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.
También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra
persona.

Los clientes se pueden clasificar en:

Tipos de cliente según su nivel de fidelización

 Cliente ocasional
Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una
frecuencia establecida.
 Cliente de compra regular
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en
la competencia.
 Clientes de compra frecuente
Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro
establecimiento.
 Clientes-embajadores
Cumple las características del cliente de compra frecuente pero, además, comparte con
sus familiares o compañeros las bondades de nuestra marca. En otras palabras, es una
especie de ‘fan’ del negocio.

Tipos de cliente según su comportamiento

 Cliente amable
Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras. No te
confíes, es mejor que le enseñes pocos productos para no incrementar sus dudas.
 Cliente reflexivo
Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con
información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar
tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca hay que presionarle para que
tome una decisión.
 Cliente entusiasta
Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además, sus
conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta
escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el producto e intenta
ser conciso al hablar. Debes ser tú quien dirija el proceso de compra, no te muestres
aburrido ante sus exposiciones.
 Cliente tímido
Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las
distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo lo que
necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas fijas o con
 preguntas personales, tampoco te acerques demasiado a él para que no se sienta
intimidado.

 Cliente indeciso
Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra.
Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay
que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle
alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
 Cliente silencioso
Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y
es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable, dar opciones y mostrar interés.
Es bueno no interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de que esté tanto
tiempo en silencio.
 Cliente discutidor
Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. No hay que
perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, pero
tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo, pero puedes
plantearte hacerlo en algo.
 Cliente orgulloso
Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace
uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien
el hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes demostrar que tú también
conoces el producto y explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha
con atención. Trata de no corregirlo abiertamente.
 Cliente escéptico
Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme que
quieras manipularlo para que compre tu producto y, por eso, se muestra a la defensiva.
Muestra datos objetivos, menciona tanto las ventajas como las desventajas. No te
impacientes y ayúdale hasta que complete la venta.
 Cliente ocupado
Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras
cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico e impaciente. Intenta
que el ambiente sea tranquilo y no intentes la venta si no te presta atención.
Tipos de clientes en función su satisfacción

 Clientes complacidos
Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de clientes no
encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la competencia.
Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen hablar bien a sus conocidos sobre
la empresa.
 Clientes satisfechos
Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la competencia. Sin
embargo, las personas que entran en esta categoría de tipos de clientes sí pueden irse
si se encuentran con una oferta mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con
ofertas recurrentes para eliminar esta tentación.
 Clientes indiferentes
Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy volátiles, por lo que
pueden cambiar fácilmente de marca (aunque es muy probable que sigan siendo clientes
ocasionales).
 Clientes insatisfechos
Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir de la relación
comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con
una disculpa y una buena oferta.
 Clientes rehenes
Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos. Son
aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor,
pero que no lo hacen porque no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden.

Importancia del Servicio al Cliente

Debemos saber que el servicio al cliente es una de las prioridades en una empresa o negocio,
ya que si un cliente queda satisfecho con el servicio y atención que le estas brindando y
adicionalmente nuestro producto es excelente, esta persona regresará a comprarnos y difundirá
buena información a sus contactos sobre la gran experiencia que ha tenido con nosotros. Esto
beneficia a la empresa ya que atraerá a más clientes, nos permitirá crecer y expandirnos
rápidamente.

Todo lo contrario sucede si tratamos a la gente como si no existiera, sin tener en cuenta sus
sugerencias, sus reclamos o dudas. Estas personas no solo no regresarán sino que seguramente
se quejarán con sus contactos de nuestro servicio, afectando nuestra reputación. Así que no
importa si tu producto o servicio es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no podrás
crecer.

Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en confianza, que su
experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir realmente que son apreciados y valorados,
esto realmente los hará volver y te hará crecer frente a la competencia, esto marcara una gran
diferencia entre tu empresa y tus rivales.

La importancia del servicio al cliente es brindar un buen servicio o atención y radica en los
siguientes aspectos:

 La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y
más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

 Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se
hace necesario buscar una diferenciación.

 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que

hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende
con otros consumidores.

 Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio
o atención al cliente.

 Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la
seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

 Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en
dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con
todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que
también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para
conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Aspectos Claves en la Atención al Cliente

 Cortesía. Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero
esta afirmación no siempre se respeta.
 Profesionalidad.
 Cooperación.
  Comunicación.
 Rapidez y Eficacia.
 Formación Constante.
 Capacidad Resolutiva.
 Cumplir con la palabra.

Consejos para dar el mejor servicio al cliente

 Usa el término adecuado. Primero, nunca hables de la gente como clientes o

compradores.
 Anticipo sus necesidades.
 Dar respeto.
 Trata a todos como clientes VIP.
 Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa.

Protocolo de atención al cliente

Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar

deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas
que se puedan tener respecto a qué es una buena atención al cliente, es decir es un paso a paso
de cómo atender a los clientes.
 El ciclo de venta es el periodo de tiempo que trascurre desde que una empresa recibe o se
pone en contacto con una oportunidad de nuevo negocio - lead - hasta el momento en que se
cierra la venta

¿Cuáles son las fases del proceso de ventas?

 Prospección.

 Acercamiento.

 Presentación del mensaje.

 Negociación.

 Cierre de la venta.

 Servicio de postventa.
 Pasos que harán que tus ventas sean más efectivas.

 Paso 1. Escucha, conoce y aprende de las necesidades de tus clientes.

 Paso 2. Valida si tu solución es lo que realmente necesita.

 Paso 3. Ofrécele una solución clara y breve.

 Paso 4. Dale seguimiento.

 Todos nacemos con la capacidad para vender; no hay un solo niño que no pueda
hacerlo. El problema es que cuando las personas crecen, por lo general toman
demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Esto hace que creamos que no
somos capaces, que no somos lo suficientemente buenos o sencillamente, nos crea
miedo al fracaso. Por eso, lo primero que debemos hacer es aprender a vender
nuestras propias ideas, y también a nosotros mismos.
 Una vez hemos logrado esto, hemos de seguir una metodología de trabajo. Las ventas
tienen un componente muy personal donde inciden aptitudes como la persuasión y
la empatía, pero siempre han de ir combinadas con estrategia y metodología de trabajo.
Nuestra hoja de ruta será siempre el ciclo de las ventas:

La prospección
 Es muy importante empezar identificando tu cliente objetivo, investigar y conocer
cuánto más de él antes de contactarlo. Por ejemplo: analiza su página web, su
estrategia SEO y SEM, cómo gestiona las redes sociales… en definitiva: identifica sus
fortalezas y sus debilidades de antemano. Contactar sin pensar antes de forma
estratégica puede hacerte perder la única oportunidad de generar interés en tu
potencial cliente.
El contacto
 Sé diferente: si contactas vía email, hazlo de forma original. El índice de apertura de un
correo a puerta fría suele ser, por lo general, bastante bajo; por ello escoge un título
atractivo, que llame la atención y sobre todo sé breve, directo e incluye una llamada
acción.
El liderato y la oferta
 Las reuniones de ventas siguen una estructura previamente establecida, por ello
hemos de ser capaces de guiar al cliente en su proceso de decisión de compra. Las
dividimos en tres fases: apertura, diálogo y cierre.
 La pirámide de conversión del método AIDA refleja muy bien los cuatros pasos que
el cliente ha de seguir de forma ordenada y progresiva. A pesar de que el concepto fue
creado en el año 1898, sigue aplicándose hoy en día y sirve de guía para conseguir el
objetivo final de las reuniones comerciales: tomar la decisión de compra.