Uni4 Act1 Carmen Domínguez

MANUAL ADMINISTRATIVO
Normas y procedimientos de ventas, garantía y PostVenta.
Automotriz de los Tuxtlas
Elaborado por:
Rebecca Sarai Tierra blanca Cazares
Carmen Guadalupe Domínguez Franyutti
Jacqueline del Carmen Seba Temich
CONFIDENCIAL 1
ÍNDICE
Portada 1
Índice ………………………………………………………………………………….. 2
Introducción…………………………………………………………………………… 3
Historia de la empresa 4
Ubicación de la empresa…………………………………………………………… 5
Elementos de la empresa…………………………………………………………. 6
Misión…………………………………………………………………………………. 7
Visión……………………………………………………………………………………8
Principios……………………………………………………………………………….9
Producción y Lugar de Venta…………………………………………………… 10
Estructura organizacional …………………………………………………………. 11
Organigrama ……………………………………………………………………… 12
Descripción de puestos ………………………………………………………….. 22
Normas internas básicas 23
Condiciones Generales y Garantías de Servicios 29
Procedimiento de Pedido 34
Conclusión…………………………………………………………………………… 38
Nexos………………………………………………………………………………… 39
CONFIDENCIAL 2
Introducción
Volkswagen es un fabricante de automóviles y principalmente es una marca de

automóviles bastante reconocida en el ramo de automotriz a lo largo de la
historia como una marca muy a la vanguardia en cuanto a la tecnología se trata
puesto es una empresa supuestamente empresa socialmente responsable y
tiene mucho certificados cómo hizo ISO-500001.ISO-14000 y ISO 9001.
Historia de la empresa
Volkswagen (28 de mayo de 1937) la fundación de la fábrica de automóviles

alemanas se debe a Ferdinand Porsche (3 de septiembre de 1875 – 30 de
enero de 1951) quien nació en Maffersdorf, República Checa. Sus padres
fueron Anton Porsche y Anna Ehrlich. Eran dueños de una firma automovilística
llamada Porsche AG. Asistió a la escuela técnica imperial de Reichenberg y
posteriormente se convirtió en el fundador-diseñador de la marca de
automóviles alemana Porsche.
Volkswagen es una de las empresas más grandes a nivel mundial, que

consiste en la fabricación de automóviles, originaria de Wolfburbung Alemania.
La marca nació en Alemania como resultado del proyecto que consistía en
fábricas un automóvil accesible a toda persona por eso obtuvo el nombre de
Volkswagen en alemán y traducido al español seria “el auto de pueblo”.
Volkswagen de San Andrés Tuxtla
Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V ubicada en Av. Benito Juárez 155, San
Andrés, 95730 San Andrés Tuxtla, Ver. Es una empresa automotriz
perteneciente al grupo Volkswagen el cual está formado VW nuevos y semi-
nuevos multi-marcas.
En el año de 1954, las primeras unidades arribaron a nuestro país con motivo
de la feria que se ofrecía pera ese año, Alemania y su Industria; fue así como
empezó la historia de Volkswagen México, posteriormente se fueron creando
CONFIDENCIAL 3
más sucursales de Volkswagen una de ellas es Automotriz de los Tuxtla S.A de
C.V.
Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V es conformada por aproximadamente 20

colaboradores distribuidos en servicio, refacciones, ventas y caja. La empresa
automotriz ofrece por medio de su sistema de comunicación y calificación de
servicios una red social donde exista comunicación con sus usuarios, así como
la transparencia y apertura de opinión de los usuarios. Se fundó en 2016 para
ayudar a las personas a encontrar negocios locales del giro de la industria
automotriz y sus relacionados y poder hacer reseñas de los servicios
brindados.
MISIÓN
Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V requiere llamar la atención de sus clientes
con productos y servicios de excelencia, con el objetivo de obtener resultados
sobresalientes.
VISIÓN
La fabricación de vehículos y componentes es la mejor del grupo Volkswagen.

Ser líderes en México en la oferta de soluciones integrales de movilidad. Ser
líderes a nivel mundial de satisfacción del cliente con base en precios
competitivos, accesibles, excelente calidad y confiabilidad de la entrega.
Somos capaces de generar éxito y utilidades de manera sustentable.
CONFIDENCIAL 4
PRINCIPIOS
Cumplir con los requisitos nacionales, internacionales del grupo

Volkswagen en materia de calidad de los productos y servicios,
prevención de la contaminación al medio ambiente, seguridad y salud
laboral,
Fomentar una actitud de excelencia en todos nuestros colaboradores y
socios comerciales.
Orientación en la mejora continúa de procesos.
VALORES
Respeto
Alto desempeño
Cercanía al cliente
Responsabilidad
Desarrollo sustentable
Capacitación de renovación.
Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V la comunicación organizacional juega un

papel de suma importancia en la realización de los objetivos de la empresa,
esta comunicación se da de forma vertical y transversal.
CONFIDENCIAL 5
Organigrama
GERENTE GENERAL
Pedro Corcuera
GERENTE DE VENTAS GERENTE DE SERVICIO GERENTE DE REFACCIONES

Lic. Roberto Alvarado Ing. Enrique Pérez Lic. Eneida Gutiérrez
ENCARGADA DE
MARKETING ENCARGADA DE
CAPTURAR CREDITOS VENTAS DE MOSTRADOR
Ana Gonzales ALMACEN
Claudia Ramírez Elizabeth Liones
Laura Caballero
VENDEDORES
Rebecca Cazares ASESOR DE
Leonor López SERVICIO
Sandra Márquez
CONFIDENCIAL 6
FORMATO DE ANÁLISIS DE PUESTOS
Nombre de la Empresa: Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V
Nombre del puesto Clave Departamento Sección

81597 Jefe directo
Gerente General
N° ocupantes Fecha de Elaboración de Análisis Elabora: Carmen
de puestos
1 03/11/2020
Descripción del Puesto

1. Nombre del puesto:
Gerente General
2. Posición del puesto en el organigrama

Si tiene personal y se encuentra en el nivel intermedio
a) Subordinación: (Indique si en este puesto
tiene o no personal subordinado, cuántos son y
cuál es el nivel del puesto de los subordinados)
Si el gerente de supervisor
b) Supervisión: (Indique si el puesto tiene
supervisión de alguien, a quién le corresponde
este rol indicando el puesto).
G. de automotriz de automóviles
c) Comunicaciones colaterales: (Indique con qué
departamentos de la organización se relaciona
para que las funciones de este puesto sean
exitosas)
3. Contenido del puesto

Elabore una relación de las Funciones Principales que corresponden a este puesto y el porcentaje de tiempo
laboral que estima dedica a cada una de ellas.
Descripción General del Puesto %
Tiempo
Laboral
Persona responsable de supervisar, organizar y dirigir la operación de la cocina, siempre en misión de 100 %
función a nuestra
Empresa.
Y buscando la satisfacción total de nuestros clientes. 100%
Responsable de administrar los recursos de la empresa tanto como en materia prima, como insumos y en 100%
recursos humanos.
Supervisión de que todo esté en orden y del personal a su cargo. 90 %
Elabore una relación de las Funciones Específicas que corresponden a este cargo y el porcentaje de tiempo laboral
se estima dedica a cada una de ellas.
Descripción Específica del Puesto %
Tiempo
Laboral
Responsable de la preparación de los automóviles de acuerdo a la receta estándar previamente 100 %
elaborada.
Supervisión de la mercancía que se recibe.
Responsable directo de la producción, presentación y el tiempo de servicio 100%
Control de materia prima 90%
4. Responsabilidades
CONFIDENCIAL 7
¿Cuáles son las responsabilidades que se encuentran adscritas al puesto? ¿Cuál es el peso relativo que tiene cada
una de ellas? (marque con una X).
Peso Relativo
Responsabilidad Importante Secundaria
Uso de materiales y equipos x
Supervisión del trabajo de otras personas x
Manejo de dinero, títulos o documentos afines X
Responsabilidad de manejo de información x
Responsabilidad en relaciones públicas x
Responsabilidad en la confidencialidad de la información x
Responsabilidad académica
Responsabilidad administrativa x
Especificación del Puesto:

1. Requisitos técnicos
Nivel educacional:
Universidad
Título profesional:
Licenciado en gastronomía
Cursos de capacitación (últimos tres años):

Si
Título de post- grado:
Experiencia anterior necesaria (señalar si se requiere; si fuese necesaria, especificar de qué tipo)
5 años en puesto similar
2. Aptitudes necesarias
¿Cuáles de las aptitudes descritas a continuación son deseables o esenciales para el desempeño del puesto y en qué grado?
No necesaria Deseable Esencial
Agudeza visual x
Agudeza auditiva x
Rapidez de decisión x
Habilidad expresiva x
Coordinación tacto visual x
Coordinación general x
Iniciativa x
Creatividad x
Aptitud investigativa x
Capacidad de juicio x
Atención x
Comprensión de lectura x
Cálculo x
Redacción x
Trabajo de equipo x
Liderazgo x
Toma de decisión x
Sociabilidad x
Comunicación interpersonal x
Orden y organización x x
Minuciosidad x
Dominio de tecnologías informáticas de comunicación x
4. Esfuerzo Físico/Mental
CONFIDENCIAL 8
Determine primero si en el puesto hay predominio de un esfuerzo sobre otro. Luego, marque con una X
una de las alternativas:
Esfuerzo físico:
x Trabaja en una posición cómoda, efectuando un esfuerzo físico discontinuo
 Trabaja en una posición cómoda. Levanta y transporta materiales ligeros y de poco
Volumen.
 Trabaja en una posición incómoda. Realiza un esfuerzo físico de limitada intensidad
 Trabaja en una posición incómoda. Realizando un esfuerzo físico intenso
 Trabaja en una posición incómoda. Realizando un esfuerzo físico muy intenso
Esfuerzo mental:
 Realiza labores que requieren un mínimo de esfuerzo mental
 Realiza labores que requieren una atención casi continua, pero moderada
 Realiza labores que requieren una discreta atención y ocasionalmente, una notable atención.
 Realiza labores que requieren una coordinación y esfuerzo mental intenso
x Realiza labores que implican un esfuerzo mental muy intenso y de alta complejidad
5. Condiciones de Trabajo:
Las funciones del puesto se llevan a efecto en: (Marque con una X lo que corresponda)
xUn ambiente cómodo y agradable (oficinas)

 Un ambiente que presenta algunas condiciones adversas
 Un ambiente que presenta algunas condiciones adversas de carácter leve
 Un ambiente que presenta elementos molestos de desagrado
X Un ambiente que presenta condiciones variables y muy adversas
6. Riesgos de accidentes de trabajos

Probabilidad que las funciones desempeñadas en el puesto están expuestas a riesgos de accidentes
del trabajo. (Marque con una X lo que corresponde)

x No está expuesto a mayores riesgos de accidentes
 Riesgos de accidentes de moderada gravedad y poco probables
Riesgos de accidentes de cierta gravedad, pero de una probabilidad moderada
 Riesgos de accidentes medianamente graves, pero de probabilidad moderada
 Riesgos de accidente grave, pero de baja probabilidad y con repercusiones en terceros
Revisión y Aprobación
REVISIÓN
Nombre superior directo: Pedro Corcuera
Puesto:
Gerente General
Firma: Eren Jaeger
CONFIDENCIAL 9

81597 Jefe ventas
Gerente de Ventas
de puestos
1 03/11/2020

Gerente de Ventas

Si el gerente de ventas
exitosas)

Tiempo
Laboral
función a nuestra
Empresa.
recursos humanos.
Tiempo
Laboral
elaborada.
CONFIDENCIAL 10
Peso Relativo
Responsabilidad académica x

Nivel educacional:
Universidad

Si
Agudeza visual x
Agudeza auditiva x
Coordinación general x
Iniciativa X
Creatividad X
Aptitud investigativa X
Atención x
Cálculo x
Redacción x
Trabajo de equipo x
Liderazgo x
Toma de decisión x
Sociabilidad x
Minuciosidad x
CONFIDENCIAL 11
Esfuerzo físico:
Volumen.
Esfuerzo mental:



REVISIÓN
Nombre superior directo: Lic. Roberto Alvarado
Puesto:
Gerente de Servicio
Firma: Eren Jaeger
CONFIDENCIAL 12

81597 Encargada de capturar
Departamento de crédito crédito
de puestos
1 03/11/2020

Departamento de crédito

Si encargada de capturar el crédito

exitosas)

Tiempo
Laboral
función a nuestra
Empresa.
recursos humanos.
Tiempo
Laboral
elaborada.
CONFIDENCIAL 13
Peso Relativo

Nivel educacional:
Universidad

Si
Agudeza visual x
Agudeza auditiva x
Coordinación general X
Iniciativa X
Creatividad X
Atención x
Cálculo x
Redacción x
Trabajo de equipo x
Liderazgo x
Toma de decisión x
Sociabilidad x
Orden y organización x
Minuciosidad x
CONFIDENCIAL 14
Esfuerzo físico:
Volumen.
Esfuerzo mental:



REVISIÓN
Nombre superior directo: Claudia Ramírez
Puesto:
Departamento de crédito
Firma: Eren Jaeger
CONFIDENCIAL 15

81597 Jefe de servicio
Gerente de Servicio
de puestos
1 03/11/2020

Gerente de Servicio

Si el gerente de servicio
exitosas)

Tiempo
Laboral
función a nuestra
Empresa.
recursos humanos.
Tiempo
Laboral
elaborada.
CONFIDENCIAL 16
Peso Relativo

Nivel educacional:
Universidad

Si
Agudeza visual x
Agudeza auditiva x
Iniciativa X
Creatividad X
Atención x
Cálculo x
Redacción x
Trabajo de equipo x
Liderazgo x
Toma de decisión x
Sociabilidad x
Minuciosidad x
CONFIDENCIAL 17
Esfuerzo físico:
Volumen.
Esfuerzo mental:



REVISIÓN
Nombre superior directo: Ing. Enrique Pérez
Puesto:
Gerente de Servicio
Firma: Eren Jaeger
CONFIDENCIAL 18

Jefe de almacén 81597 Encargada de almacén
de puestos
1 03/11/2020

Jefe de almacén

Si encargada de capturar el crédito

exitosas)

Tiempo
Laboral
función a nuestra
Empresa.
recursos humanos.
Tiempo
Laboral
elaborada.
CONFIDENCIAL 19
Peso Relativo

Nivel educacional:
Universidad

Si
Agudeza visual x
Agudeza auditiva x
Iniciativa X
Creatividad X
Atención x
Cálculo x
Redacción x
Trabajo de equipo X
Liderazgo x
Toma de decisión x
Sociabilidad x
Orden y organización x
Minuciosidad x
CONFIDENCIAL 20
Esfuerzo físico:
Volumen.
Esfuerzo mental:



REVISIÓN
Nombre superior directo: Laura Caballero
Puesto:
Jefe de almacén
Firma: Eren Jaeger
CONFIDENCIAL 21
Producción y Lugar de Venta
PRODUCTOS MERCADOS
Sensores de flujo de México, Europa,

aire, Motores, Ejes, Sudamérica, China y
Bastidor auxiliar, Sudáfrica.
Cabeza de Cilindro,
etc.
INTERNACIONAL
A excepción de China
Jetta 2020 y Sudáfrica.
Sudamérica, México y
Amarok Highline Canadá.
Polo 2020 INTERNACIONAL
Virtus 2020 INTERNACIONAL
CONFIDENCIAL 22
NORMAS INTERNAS BÁSICAS
CONFIDENCIAL 23
Normas básicas
Venta, Garantía y Reclamaciones.
VENTA VÁLIDA:
1. UNA NO ES TAL Y NO SE CONTABILIZA COMO VENTA, EN NINGÚN

CASO, HASTA QUE NO SE HA HECHO EL PAGO CORRESPONDIENTE,
LOS DOCUMENTOS ESTÁN COMPLETOS Y LOS DATOS ESTÁN
INTRODUCIDOS EN EL CITRIX.
Las ventas incompletas no se computan ni se contabilizan en ningún
sentido, se contabilizan en el momento en que se ha cumplido al 100% los
puntos anteriores.
2- UNA VEZ FORMALIZADA LA VENTA, DEBE ENTREGARSE AL CLIENTE:

1/ Copia de la orden de pedido y la factura.
2/ Otros documentos especiales que se determinen según el servicio, la
forma de pago u otros.
FORMAS DE PAGO:
3. SÓLO HAY UNAS FORMAS DE PAGO, INDICADAS EN LA LISTA DE
PRECIOS, CUALQUIER EXCEPCIÓN DEBE SER PREVIAMENTE
AUTORIZADA POR ESCRITO POR EL GERENTE.
Las ventas que no cumplan este punto no serán contabilizadas a efectos de
objetivo individual. Está especialmente prohibido el cobro con recibos a
largo plazo (fuera de la norma de 3 pagos).
INICIO DEL SERVICIO:
CONFIDENCIAL 24
4. NINGÚN TRABAJO SE INICIARÁ SIN HABER COMPLETADO LO
INDICADO EN LOS PUNTOS ANTERIORES y sin haber pagado al menos
una cuota o haber completado los documentos de crédito.
Salvo en los casos de Servicio de Prueba en los que deberán haber
completado el pedido y el pago de la garantía.
EL SERVICIO: Calendario.
5. LOS SERVICIOS SIEMPRE Y AUTOMÁTICAMENTE SE INTERRUMPEN
DURANTE TODOS LOS PERÍODOS INDICADOS.
En ningún caso y en ninguna circunstancia puede modificarse el calendario
anual incluyendo horas de servicio en períodos vacacionales. CUANDO
VENDEMOS UN SERVICIO SIEMPRE PREVEMOS EL CALENDARIO
CON INTERRUPCIONES EN LOS PERÍODOS VACACIONALES.
6. LAS PÉRDIDAS NO SE RECUPERAN. ESTÁ PROHIBIDO AÑADIR

HORAS A SU SERVICIO O CANCELAR LAS QUE TIENE (El número de
horas es intocable). Ver condiciones generales y garantías.
En el momento de firmar el pedido el cliente dispone de unas horas
adicionales a su Servicio para imprevistos, en ningún caso (salvo ausencias
prolongadas excepcionales y siempre bajo la previa autorización escrita del
Gerente) se le darán más horas o se cancelaran horas. Cuando se
establece el Calendario del cliente, el número total de horas del Servicio
queda inalterable.
CONDICIONES GENERALES Y GARANTÍAS DE LOS SERVICIOS:

Las condiciones generales y garantías están detalladas en el reverso del
Pedido, todo el personal debe conocer con precisión su significado y aplicación.
7. TODOS LOS SERVICIOS TIENEN GARANTÍA DE SATISFACCIÓN: Si al

finalizar los primeros 15 días naturales desde la fecha de inicio del Servicio
por la cual se le devuelve todo el dinero pagado si desea darse de baja.
CONFIDENCIAL 25
8. LOS SERVICIOS ANUALES TIENEN UNA GARANTÍA ESPECIAL QUE LE
DA DIVERSOS DERECHOS, ESTA GARANTÍA SÓLO PUEDE
APLICARSE EN DICHOS SERVICIOS ANUALES O POR KILOMETRAJE.
9. PARA REALIZAR CAMBIOS ES IMPRESCINDIBLE AVISAR AL

RESPONSABLE O ENTREVISTARSE CON UN PROVEEDOR Y
CUMPLIMENTAR LA HOJA CORRESPONDIENTE SIGUIENDO EL
PROCEDIMIENTO INDICADO EN EL MANUAL.
No pueden hacer estos cambios otras personas y si fuese posible, deberá
hacerlo la misma persona que hizo el pedido.
QUEJAS O RECLAMACIONES DURANTE EL SERVICIO:

10. EL PRIMER OBJETIVO ES QUE TODOS LOS CLIENTES ESTÉN
SATISFECHOS.
CUANDO SE PRODUCE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN, LA PERSONA
QUE LA RECIBE DEBE ATENDERLA INMEDIATAMENTE:
 Con total amabilidad, diligencia y una sonrisa debe darle la importancia
que le da el cliente.
 Si no es grave: 1/ Debe completar una hoja de incidencia detallando la
queja y proponiendo la solución oportuna. 2/ Debe indicar al cliente que
lo arreglaremos inmediatamente. 3/ Debe entregar la hoja de incidencia
al Gerente para que este tome las medidas oportunas.
 Si es grave (para el cliente): Debe concertar una cita con el Gerente y
este debe actuar de acuerdo con el Manual correspondiente.
11. NUNCA, EN NINGUNA CIRCUNSTANCIA, PUEDE HABER CONFLICTOS

CON CLIENTES:
En ningún caso y bajo ninguna circunstancia un cliente puede dejar el
Centro con un conflicto, si este fuese inevitable por causas objetivas, es
obligación de todos los colaboradores y en primer lugar del gerente, dar
ejemplo de buena educación y amabilidad, pase lo que pase.
CONFIDENCIAL 26
12. GERENTE GENERAL Y DE CADA AREA SON RESPONSABLES DE
CUALQUIER PERJUICIO A LA IMAGEN CORPORATIVA QUE SE
PUDIESE PRODUCIR POR NO APLICAR LOS CRITERIOS ANTERIORES.
13. TODOS LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A APORTAR SUS IDEAS,

OPINIONES O QUEJAS AL SERVICIO CENTRAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE. Los Centros tienen la obligación de tener en lugar muy visible,
preferentemente en recepción, los folletos vigentes que contienen los
procedimientos para contactar con el Servicio de Atención al Cliente.
14. HOJAS DE RECLAMACIÓN: En algunas Agencias del Grupo, es obligatorio

disponer de hojas de reclamación oficiales que deben estar a disposición en
el Corporativo. En dichas Agencias del grupo, es obligación del Director
disponer de las mismas y conocer la normativa al efecto.
NUNCA CONFLICTOS NI OBSTÁCULOS EN LA APLICACIÓN DE LAS

GARANTÍAS:
15. LA GARANTÍA DEBE APLICARSE CON DILIGENCIA:

 EL OBJETIVO ES QUE LOS CLIENTES NUNCA ABANDONEN EL
CENTRO POR CAUSAS DE SERVICIO O TRATO. ESTA ES LA
PRIMERA RESPONSABILIDAD DEL GERENTE.
 EN NINGÚN CASO SE OBSTACULARIZARÁ LA ANULACIÓN

CUANDO SEA SOLICITADA, DEBERÁ ACTUARSE CON TOTAL
EFICIENCIA Y SIMPATÍA, SIGUIENDO LOS CRITERIOS DESCRITOS
EN EL MANUAL.
 LOS CRITERIOS ANTERIORES NO SON CONTRADICTORIOS CON

LA APLICACIÓN RIGUROSA DE LA GARANTÍA que es indispensable,
salvo en casos graves o de error nuestro evidente.
CONFIDENCIAL 27
EXCEPCIONES:
16. LAS EXCEPCIONES DEBEN SER AUTORIZADAS POR ESCRITO POR
EL GERENTE:
Las excepciones sólo son posibles a criterio de cada gerente y bajo causas muy
justificadas pueden afectar al precio, formas de pago, anulación, etc. En ningún
caso pueden alterar los sistemas y las normas generales de metodología.
LOS CLIENTES NO SON CULPABLES DE NUESTROS ERRORES:
17. SI HEMOS COMETIDO UN ERROR O HEMOS DADO INFORMACIONES

INCORRECTAS O HEMOS PROMETIDO ALGO CONTRARIO A
NUESTRO SISTEMA DE FUNCIONAMIENTO, EL CLIENTE NO ES
RESPONSABLE, DEBEMOS ACLARAR EL MALENTENDIDO Y HALLAR
UNA SOLUCIÓN QUE NO PERJUDIQUE AL CLIENTE.
CONFIDENCIAL 28
CONDICIONES GENERALES Y
GARANTÍAS DE LOS SERVICIOS
CONFIDENCIAL 29
Condiciones Generales y Garantías de
los Servicios.
Compromiso de Calidad y condiciones generales

El compromiso de cada Agencia es asegurar, durante todo el calendario
previsto del Servicio contratado, todos los medios humanos y materiales
necesarios para que el cliente complete su programa con éxito. Salvo
excepciones e incluso habiendo hecho notables progresos, obtener buenos
resultados requiere, como mínimo, un año completo de trabajo y en muchos
casos más. Cada Agencia se compromete a aplicar su buen hacer y a realizar
todos los esfuerzos necesarios para lograr los resultados deseados, lo que
incluye la contratación de entrenadores especializados a plena dedicación y la
inversión en programas adecuados con frecuencia muy costosos para asegurar
la calidad y los resultados a medio plazo.
Los clientes se comprometen a dar continuidad a dicho trabajo y, en
cualquier caso, a completar el servicio iniciado y a abonar el importe fijado en
su totalidad.
Condiciones Generales:
 El Servicio contratado se inicia en cualquier momento del año (fecha
indicada en el pedido), se interrumpe durante Navidad, Semana Santa y
Verano, para proseguir posteriormente de acuerdo con el Calendario de
actividad disponible en cada Agencia. El Servicio finaliza cuando se ha
completado el número de horas previstas independientemente de la
asistencia.
 El importe del Servicio es total y los pagos no están relacionados y son
independientes del número de horas mensuales.
 El número de horas de Servicio por semana es fijo y no puede modificarse,
en los Servicios anuales pueden ampliarse las horas de dedicación semanal
adquiriendo módulos adicionales de 8 horas.
CONFIDENCIAL 30
 El material de trabajo está incluido en el precio del Servicio exceptuando
los de uso del cliente que se abonan y entregan en el momento del Pedido
por separado.
 Los Servicios pre pagados tienen un descuento especial en razón del
compromiso anual que comportan por parte de los clientes, en caso de baja
antes de completar el Servicio, pierden estas condiciones especiales (ver
garantía servicios anuales más adelante).
Garantía de satisfacción:
Si después de los primeros 15 días (a contar desde la fecha de inicio del
Servicio) el cliente no está satisfecho, se le devolverán todos los importes
pagados a la fecha.
Garantía especial Servicios Anuales: Esta garantía se aplica exclusivamente

a los Servicios Anuales.
 DERECHO DE CAMBIO DE SERVICIO en cualquier momento:
El cliente podrá cambiar el Servicio, siempre que haya plazas
disponibles y que, si el nuevo Servicio tuviese un coste mayor, abone la
diferencia.
 DERECHO DE CAMBIO DE AGENCIA en cualquier momento:
Avisando con antelación, el cliente podrá proseguir su Servicio la
Agencia Cercana que desee, siempre que éste tenga plazas disponibles.
 AUSENCIAS:
CONFIDENCIAL 31
Ausencia prolongada por enfermedad u otras causas especiales:
En casos excepcionales de ausencia prolongada (más de un mes u 8
horas) y previa comunicación justificativa a la Gerente del Área, el Servicio
podrá paralizarse durante un máximo una hora; a la vuelta deberá definirse
un nuevo horario sujeto a las disponibilidades de la Agencia. En caso de
paralización, el titular se compromete a pagar las cuotas en las fechas
inicialmente previstas y el Centro a dar las sesiones necesarias, en el
momento de la reincorporación, hasta completar el total inicialmente
previsto.
Otras ausencias: Los Servicios están estructurados de forma que, al
final del mismo, en el total de horas hay un número concreto y máximo de
horas adicionales para recuperar las sesiones a las que no hubiese podido
asistir; si no hubiese faltado dichas sesiones serán usadas para práctica.
Para preservar la calidad no se pueden recuperar horas sueltas durante el
Servicio.
 DEVOLUCIÓN DEL DINERO PAGADO en caso de baja.

El cliente puede darse de baja en cualquier momento teniendo derecho a la
devolución de la parte del Servicio pagada y no realizada en las siguientes
condiciones:
1- La baja debe comunicarse por escrito a la Agencia, el importe a devolver
será proporcional al número de sesiones pendientes desde la fecha de
recepción de dicha comunicación escrita en la Agencia. Todos los Agencias
disponen de un formulario a tal efecto.
2- Al no haber completado el Servicio, las horas transcurridas de Servicio
deberán ser abonadas al precio base del Pedido sin tener en cuenta, en
ningún caso, las promociones o descuentos aplicados debido a ser un
Servicio con compromiso anual. Como mínimo el importe a abonar a la
Agencia, como compensación por los gastos de administración y
organización, será del 20% del importe total del Servicio.
CONFIDENCIAL 32
 MANTENIMIENTO DE PRECIOS Y CONDICIONES en caso de renovación
automática.
Los Servicios de Mantenimiento y algunos otros como seguros, pueden
ser renovados automáticamente previo aviso a los responsables como
mínimo 30 días antes, en este caso y como compensación por el ahorro de
gastos de administración, se mantendrán los mismos precios y condiciones
iniciales durante tres años.
Los Puntos de Venta y el Servicio de Atención al Cliente:

Cada Agencia es una empresa independiente y responsable exclusiva del
cumplimiento de las condiciones fijadas con el cliente así como de la calidad
del servicio prestado. Todos las Agencias del Grupo están unidos y
obligados en un compromiso común de metodología, calidad, transparencia
y vocación de servicio a sus clientes.
Para cualquier sugerencia o reclamación, hable con el responsable de la
Agencia o póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente
(central) llamando al teléfono (294) 942-00-42 o mediante e-mail al
xxxxxxxxxxx. también contamos con una página web para que conozcan
nuestros productos www.vw-sanandres.com.mx
Muchas Gracias por confiar en nosotros, nos esforzaremos en cumplir
nuestros compromisos.
CONFIDENCIAL 33
PROCEDIMIENTO DE PEDIDO
Cómo cumplimentar el documento de Pedido
CONFIDENCIAL 34
El Documento de Pedido/ Inscripción
Está formado por tres hojas en papel autocopiativo, las tres son idénticas.
SE CUMPLIMENTA EL DOCUMENTO:
1- Debe cumplimentarse y firmarse la Primera Hoja (son idénticas y
autocalcables).
2- Debe ponerse el sello de la Agencia (razón social y política de privacidad de
datos) en la primera y segunda hojas, en el sitio indicado.
SE ENTREGAN LAS COPIAS

3- La primera hoja se la queda la Agencia para administración.
4- La segunda Hoja se entrega al Cliente.
5- La tercera se queda en el área Contable.
CONFIDENCIAL 35
PEDIDO Número M.0001
 Nuevo Servicio  Cambio  Renovación
Fecha………………………CST…………………..…
IMPRESCINDIBLE:
Tipo de venta: para estadísticas y comisiones.
Fecha venta y QUIEN HIZO EL PEDIDO
DATOS DEL CLIENTE. (Cambio y renovación: Sólo nombre, apellidos y NIF si no hay cambio de datos)
Sr./Sra. INE
CARMEN FRANYUTTI 46646469219
Domicilio Población C.P.
Camelias, 23 4º 1ª San Andres 03234
Teléfono Teléfono móvil e-mail
294 944444 5573827459
IMPRESCINDIBLE DATOS COMPLETOS .

Tendremos que hacer mailings, los datos deben estar completos
DATOS DEL CLIENTE (sólo nombres y apellidos si es renovación o cambio de Servicio)

Nombre Apellidos F. Nacimiento
Miguel Fernandez Matin
Nº INE
(NO IMPRESCINDIBLE)
LIMITACIONES FÍSICAS O DE OTRO TIPO
Comentarios
MUY IMPORTANTE: SI HAY CUESTIONES RELEVANTES DEBE

CUMPLIMENTARSE EL CUESTIONARIO ANEXO. Si no hay nada
especial no es preciso hacerlo
ESENCIAL INDICAR DETALLES COMPLETOS DEL

SERVICIO.
DATOS DEL SERVICIO al que se inscribe

TIPO  15000KM  30000  45000  60000
Programa…………………………………... Total Horas…….… Días y Horas ………………………………………………
FECHA INICIO FECHA FIN
FECHA PREVISTA PRIMERA

sesión FECHA FINAL:
¡IMPORTANTÍSIMA! Para que no hay dudas en la
aplicación de la garantía.
Es muy fácil obtener del el Calendario del Servicio o
calcularlo a mano.
SIEMPRE HACERLO ANTES DE LA ENTREVISTA
CONFIDENCIAL 36
ESTA PARTE ES MUY IMPORTANTE PARA VENTAS Y PARA UNA BUENA
APLICACIÓN DE LAS GARANTÍAS:
SÓLO SI PAGA TODO AL CONTADO.
5% DESCUENTO
IMPORTE SERVICIO:
Precio base del Servicio…..………e. Deducciones………… e. Descuento pago Ctdo. ……………… e
IMPORTE NETO SERVICIO…………….…………
e
PRECIO DEL SERVICIO
SOBRE SERVICIOS 15000
KM. ESTO ES LO QUE
DEDUCCIONES POR:
CUENTA A NIVEL DE
- PROMOCIÓN. FACTURACIÓN.
- SERVICIO PREPAGADO
(INDICADO COMO AHORRO EN
LA LISTA DE PRECIOS)
SI ES UN CAMBIO DE SERVICIO, AQUÍ DEBE ANOTARSE EL IMPORTE A DEDUCIR
PAGO:
Pagos a cuenta o deducción por cambio de Servicio …..…………. e NETO a PAGAR……….…………e
 CONTADO.  UN PAGO CENTRO de……………..…e, resto……..…………e mediante 

CREDISERVICIO.  RECIBOS DOMICILIADOS …… pagos de ………………e cada uno
 TODO con CREDISERVICIO……………………………. Importe Financiar ………………e
MATERIAL DIDACTICO:
MATERIAL del cliente ……….. a ………..$$ cada uno. TOTAL……………..$$. Pago mediante domiciliación
bancaria.
AQUÍ SE FACTURA EL MATERIAL
Firma del responsable.

Acepto y conozco las condiciones detalladas al dorso.
FIRMA DEL RESPONSABLE.
SIEMPRE IMPRESCINDIBLE
INDICAR CANTIDAD SI HA PAGADO

ALGO AL CONTADO
Recibí (SÓLO EN ESTE CASO)
La cantidad de…………………………………………..Euros
FIRMA DEL QUE HIZO LA VENTA
Firma y sello del Centro.

SELLO DE LA
AGENCIA.
IMPRESCINDIBLE
CONFIDENCIAL 37
ESTA PARTE SÓLO LA CUMPLIMENTAMOS SI:
 DEBE PAGAR material.
 DEBE HACER PAGO DE RECIBOS DOMICILIADOS.
MUY IMPORTANTE COMPLETAR SIN ERRORES (Es una buena costumbre
pedir que nos muestren un cheque o la libreta para copiar los datos).
DEBE FIRMAR EL TITULAR DE LA CUENTA.
DOMICILIACIÓN BANCARIA:
Nombre y Apellidos Titular de la Cuenta:
Banco / Caja:
Código Cuenta Cliente:
   

Entidad Oficina Dígitos Control Número de Cuenta
Muy Sres. míos:

Con cargo a la cuenta indicada, sírvase atender por el concepto anteriormente referido los
recibos de dicho Centro Coach Inc.
Firma Titular de la cuenta
CONCLUSIÓN
Al realizar este manual administrativo aprendimos cual es la importancia que

cumple de que toda empresa debe contar un manual ya que es muy
importante porqué ayuda a contribuir en el crecimiento y desarrollo de una
empresa ya que estos ayudan tener una adecuada organización y
coordinación entre los departamentos existentes para poder ofrecer un
producto o servicio de manera más eficiente y evitar muchos problemas
internos, externos y esencialmente cumplir con los objetivos y obtener una
mejor productividad en la empresa.
CONFIDENCIAL 38
NEXOS
Preguntas de entrevista
Área: capturista de créditos
1.- ¿Cómo se siente en su trabajo?

A gusto. Me gusta esta empresa.
2.- ¿Conoce el organigrama de su empresa?
Si, pues somos una agencia pequeña y por lo tanto pues pocos colaboradores.
3.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
9 años
4.- ¿Qué actividades realizar en su área de trabajo?
Debido a que somos una agencia pequeña nuestras actividades ahora sí que
son multifuncionales, tal es mi caso ya que mi tarea es capturar los créditos
para las dos financieras de la marca y BBVA, también llevo el control de las
unidades que nos asigna planta y de las que se compran a otros distribuidores,
soy la mediadora para la facturación de unidades con el Corporativo por lo que
también llevo los expedientes de nuestros clientes.
5.- ¿Qué es lo que te hace sentir orgulloso de tu empresa?

En este momento que a pesar de la Pandemia permanecemos ya que en esta
localidad 1 se vio en la necesidad de tener que cerrar.
6.- ¿Cómo resuelve los problemas en su área de trabajo?

Dependiendo del tipo de problema que sea porque recurro a mi jefe inmediato
que es el gerente de ventas y por ejemplo si tengo problemas con la
autorización de algún crédito recurro al gerente de la zona de cada financiera
dependiendo donde esté llevando a cabo la gestión.
7.- ¿Cuenta con los materiales y equipos necesarios para realizar su

trabajo?
Si, más que nada aquí es mucha papelería. Que mi computadora tenga los
sistemas instalados e internet.
8.- ¿Qué servicio o producto ofrece tu compañía?
CONFIDENCIAL 39
Venta de vehículos nuevos y seminuevos garantizados, venta de refacciones
originales y Servicios de mantenimiento.
9.- ¿Cómo se compara tu compañía con la competencia?

Esta marca es una marca cara es decir los clientes son más de capricho por lo
que no es tan comercial en comparación a nuestra vecina que es Nissan.
10.- ¿Cuáles son tus barreras de entrada en ese mercado?

De entrada, el precio y que nuestros planes son con enganches más elevados
a la competencia.
11.- ¿Cuál es el propósito de tu empresa?

Permanecer en el mercado, tener a nuestros clientes satisfechos y que tengan
una experiencia de 10 al recurrir a nuestro distribuidor.
12.- ¿Cuál es tu estrategia de adquisición?

Cuando el asesor trae la solicitud lo primero es que yo capture enseguida la
misma para que así pueda informar a su cliente si es factible el crédito o bien si
tiene que buscar alternativas.
13.- ¿Qué diferencia tu producto o servicio a la competencia?

Dependiendo de la unidad será el tipo de motor, aunque la mayoría de nuestra
marca son alemanes y también el lugar de ensamble. Por ejemplo, el nuevo
lanzamiento es la Taos que es 100% mexicana es decir armada en México. Si
se analiza esto y se compara con las otras marcas ay mucha similitud entre las
mismas lo que hace aquí la excepción es la atención al cliente.
15.- ¿Cómo se relaciona la empresa con los colaboradores que trabajan
en ella?
Bien ya que tenemos trato directo con el gerente por lo que las necesidades
son escuchadas de inmediato.
Área de ventas
1.- ¿Cómo te mantienes actualizado sobre tu mercado objetivo?

Mediante el aprendizaje diario y tomar cursos.
2.- ¿Qué función realizas en el área de trabajo?

Principalmente el manejo de las ventas así mismo brindar atención a los
clientes, promocionar.
CONFIDENCIAL 40
3.- ¿Cómo te sientes en tu área de trabajo?
Me siento bien en mi área de trabajo y me gusta.
4.- ¿Cuál es tu mayor logro en ventas?

El haber obtenido buenos resultados.
5.- ¿Cuál es tu propósito en el área de ventas?

Obtener un alto incremento de las ventas.
6.- ¿Cómo tratas a los clientes?

De una manera amable, educada y dando mejores respectivas.
7.- ¿Como el organigrama de la empresa?

Si
8.- ¿Les proporcionan capacitación?
Si
9.- ¿colaboras con tu equipo de trabajo?

Si claro en cada situación que se presente.
10.- ¿Cuentas con los materiales y herramientas en tu área de trabajo?

Si lo básico.
CONFIDENCIAL 41

Uni4 Act1 Carmen Domínguez

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MANUAL ADMINISTRATIVO

Normas y procedimientos de ventas, garantía y PostVenta.

Automotriz de los Tuxtlas

Producción y Lugar de Venta…………………………………………………… 10

Estructura organizacional …………………………………………………………. 11

Descripción de puestos ………………………………………………………….. 22

Normas internas básicas 23

Condiciones Generales y Garantías de Servicios 29

Volkswagen es un fabricante de automóviles y principalmente es una marca de

Volkswagen (28 de mayo de 1937) la fundación de la fábrica de automóviles

Volkswagen es una de las empresas más grandes a nivel mundial, que

Volkswagen de San Andrés Tuxtla

Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V es conformada por aproximadamente 20

La fabricación de vehículos y componentes es la mejor del grupo Volkswagen.

Cumplir con los requisitos nacionales, internacionales del grupo

Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V la comunicación organizacional juega un

GERENTE DE VENTAS GERENTE DE SERVICIO GERENTE DE REFACCIONES

Nombre de la Empresa: Automotriz de los Tuxtla S.A de C.V

Nombre del puesto Clave Departamento Sección

Descripción del Puesto

2. Posición del puesto en el organigrama

3. Contenido del puesto

Control de materia prima 90%

Especificación del Puesto:

Cursos de capacitación (últimos tres años):

Título de post- grado:

xUn ambiente cómodo y agradable (oficinas)

6. Riesgos de accidentes de trabajos

FORMATO DE ANÁLISIS DE PUESTOS

Nombre del puesto Clave Departamento Sección

Descripción del Puesto

2. Posición del puesto en el organigrama

3. Contenido del puesto

Control de materia prima 90%

Especificación del Puesto:

Cursos de capacitación (últimos tres años):

Título de post- grado:

xUn ambiente cómodo y agradable (oficinas)

6. Riesgos de accidentes de trabajos

FORMATO DE ANÁLISIS DE PUESTOS

Nombre del puesto Clave Departamento Sección

Descripción del Puesto

2. Posición del puesto en el organigrama

Si encargada de capturar el crédito

3. Contenido del puesto

Control de materia prima 90%

Especificación del Puesto:

Cursos de capacitación (últimos tres años):

Título de post- grado:

xUn ambiente cómodo y agradable (oficinas)

6. Riesgos de accidentes de trabajos

FORMATO DE ANÁLISIS DE PUESTOS

Nombre del puesto Clave Departamento Sección

Descripción del Puesto

2. Posición del puesto en el organigrama

3. Contenido del puesto

Control de materia prima 90%

Especificación del Puesto:

Cursos de capacitación (últimos tres años):

Título de post- grado:

xUn ambiente cómodo y agradable (oficinas)

6. Riesgos de accidentes de trabajos

FORMATO DE ANÁLISIS DE PUESTOS