UNIVERSIDAD GALILEO IDEA

CEI: Metronorte
Nombre de la Carrera: Lic., en Tecnología y Administración de Empresas.
Curso: Administración 1
Horario: 9:00 horas a 9:59 horas
Tutor: DEBBY WALKYRIA RIOS CHUTÁN

PROCESOS DE SERVICIO

Nombres del Alumno Mario Enrique Pacheco Sique

Carné: 05116068
Fecha de entrega: 27/10/2018
Semana a la que corresponde: Semana 4
 INDICE

INDICE....................................................................................................................................................... 2
INTRODUCCION ........................................................................................................................................ 3
OBJETIVOS ................................................................................................................................................ 4
TAREA 4 PROCESOS DE SERVICIOS ........................................................................................................... 5
CONCLUSIONES ........................................................................................................................................ 7
RECOMENDACIONES ................................................................................................................................ 8
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................... 9

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 INTRODUCCION

Debido que el triángulo de los servicios el cliente es el centro de todo, entendemos

que la organización existe para servir al cliente. Los sistemas y los empleados para
facilitar el proceso del servicio, es decir buscamos un crecimiento de nuestras
empresas a través de la satisfacción total de nuestro cliente buscando soluciones
fáciles, viables. Y accesibles para resolver cualquier inconveniente que pudiera
presentarse, aplicando un enfoque de atención personal tal como en el caso de la
cadena de hoteles Ritz Carloton

3
 OBJETIVOS

 Comprender los enfoques de servicio

 Aplicar estrategias.
 Diferenciar entre garantía de servicio y producto.
.

4
 TAREA 4
PROCESOS DE SERVICIOS

APELLIDOS: PACHECO SIQUE___NOMBRES: _MARIO ENRIQUE_________

CARNÉ: 05116068___ CEI: _METRONORTE___FECHA: __27-10-2018______

TUTOR: ___LICDA. DEBBI RIOS___________ NOTA: __________________________

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente el contenido de la tarea, luego realice lo que

se le pide en cada inciso. Recuerde que para cada tarea debe tomar como base la
información más actualizada y relacionada al entorno donde se desenvuelve.
Asegurándose que sea de una fuente confiable.

INVESTIGUE:

 Suponga que es el gerente de un restaurante y una pareja que está

cenando le dijera, sin mentir, que vio un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo se
recuperaría de esta crisis en el servicio?

 Primero lugar me disculparía por el inconveniente atraería a la pareja aun

lugar privado y les invitaría a conocer el resto de las instalaciones para
que puedan percatar de la higiene del mismo además de ofrecer una
compensación que puede ser absorber el costo total de la cuenta de
ambos comensales

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  Los expertos en cuestiones conductuales sostienen que las personas
recuerdan los hechos como fotografías, no como películas. ¿Cómo
aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?

 Creando rótulos con imágenes que representen mis servicios y

mostrando al cliente satisfecho, para hacerle recordarle a la vez que
trabajar con nosotros es una imagen.

 ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la garantía

del producto?
 Un fabricante solo puede ofrecer garantía de lo que produce. Las
garantías de servicios depende de los que distribuyen el producto del
fabricante, por ejemplo: un refrigerador Mabe el fabricante proporciona
garantía sobre los refrigerados, mientras tanto como por decir Elektra la
vende y ellos dan la garantía de servicio, entrega, etc.

OBSERVACIONES:
Para la elaboración de la investigación tome en cuenta las indicaciones para elaborarla
correctamente que se indican en la “GUIA PARA LA ELABORACIÓN Y
PRESENTACIÓN DE TRABAJOS ESCRITOS”.

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 CONCLUSIONES

El capítulo muestra los procesos de servicios y la calidad se ven de forma parecida ya

que el cliente será la base para todas las decisiones y estrategias que se lleven a cabo
en la empresa de servicios.
La organización existe para servir y ser facilitadores de nuestros clientes.

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 RECOMENDACIONES
Para una empresa de servicios éxitos es necesario siempre tener en cuenta la opinión
y deseos de nuestros clientes
Capacitar al personal y hacerlos sentir cómodo sería un pilar que llevara al éxito el
servicio al cliente, pues ellos son el reflejo de la gerencia.

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 BIBLIOGRAFIA

RICHARD B. CHASE. F. ROBERT JACOBS EDICION (2018)

ADMINISTRACION MODERNA I, Administración de Operaciones, Producción y
cadena de suministros. 13ª. Edición
Traducción: McGraw-Hill Companies Inc. 2012
Col. Desarrollo Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón, CP 01376 México, D.F.
Páginas 58-73