PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LAS EMPRESAS

APRENDIZ:
YOSELIN DE JESUS CERVANTES MENDOZA

FICHA: 2708351

INSTRUCTOR
Ricardo Maury

COMPETENCIA:
Servicio al cliente

Centro para el Desarrollo Agroecológico y Agroindustrial del Servicio Nacional de

Aprendizaje, Regional Atlántico, Colombia.
Palmar de Valera-Atlántico.
Mayo 2023
 CONTENIDO

 Mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en

la estructura organizacional de la empresa.

 PROCESO

 ¿Qué es un proceso?
 ¿Cuáles son los procesos de una empresa?
 Ejemplos de procesos de empresas de diferentes sectores

 PROCEDIMIENTO

 ¿Qué es un procedimiento?
 Ejemplo de procedimientos de una empresa
 ¿Cuál es la diferencia entre un proceso y un procedimiento?
 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

PROCEDIMIENTOS

PROCESOS
SERVICIO DE ADQUISICIÓN Y TRANSPORTE DE MATERIA
PRIMA
DE APOYO GESTIÓN
MANEJO DE MAQUINARIAS
OPERATIVOS

RELACIÓN E IMAGEN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

ESTRATÉGICOS

NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE REQUIERE EN LAS ÁREAS

CORRESPONDIENTES

DIFERENCIADO ENTRE EL CLIENTE EXTERNO Y EL

INTERNO

ASISTENCIA PROACTIVA GESTIÓN DE CALIDAD

LOS CLIENTES EXTERNOS SON LOS CONSUMIDORES DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA
GESTIÓN DE ÉXITO DE CLIENTES EMPRESA

LOS CLIENTES INTERNOS SON LOS PROPIOS EMPLEADOS, GERENTES O SOCIOS QUE PARTICIPAN EN UN NEGOCIO
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Un proceso es una secuencia de tareas que se llevan a cabo una detrás de la otra. Todas las
organizaciones trabajan bajo procesos por lo tanto los procesos en las empresas
representan el eje principal sobre el que giran todas las actividades que se llevan a cabo en
un negocio.
Un proceso consiste en una cadena de actividades repetitiva y que está enfocada a
conseguir un determinado resultado final, como por ejemplo la entrega de un producto o
servicio al cliente.
LOS PROCESOS SE DIVIDEN EN:
 Procesos estratégicos
 Procesos operativos
 Procesos de apoyo
 Procesos de gestión

Procesos estratégicos
Son los procesos relacionados a la determinación de las políticas internas, estratégicas,
objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su cumplimiento.
Estos procesos definen la orientación hacia donde debe operar la entidad.
Procesos operativos
Los procesos operativos también se denominan procesos primarios. Estos procesos son
esenciales y giran en torno al objetivo final de la empresa y tienen que ver con la
producción y venta del producto o servicio. Son los procesos más importantes y entregan
valor al cliente directamente.

Procesos de gestión
Estos procesos tienen como objetivo coordinar las actividades de los procesos operativos y
de apoyo, persiguiendo la eficiencia y eficacia de los mismos. Miden, monitorean y
controlan.

Procesos de soporte o apoyo

Estos procesos empresariales sirven de apoyo de los procesos primarios y existen para
garantizar la correcta ejecución de los mismos. Son procesos que no entregan valor al
cliente directamente. Pensemos por ejemplo en el departamento financiero o de
administración.
 PROCESOS DE UNA EMPRESA

En cualquier organización, y hablando en términos generales, existen estos procesos para

todas las empresas
 Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a la
organización
Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia lo que hay que
entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita el cliente.

 Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se va a

entregar al cliente.

 Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio o producto

al cliente.
 Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas, sugerencias,
quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el servicio/producto.
Entre los diferentes procesos relevantes para las empresas, destacamos el proceso
administrativo, una secuencia de etapas cuya finalidad es asegurar que la empresa
alcance sus objetivos, maximizando su eficiencia.
EJEMPLOS DE PROCESOS DE EMPRESAS DE DIFERENTES SECTORES

PROCESOS DE UNA EMPRESA QUE SE DEDICA A LA OBTENCIÓN DE ZUMOS DE NARANJA

Y SU DISTRIBUCIÓN
En este caso una empresa que se dedique a la obtención y distribución de zumos de
naranja tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:

Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian los litros que se
han de entregar y cuando lo necesita el cliente.
Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente pedidos de naranjas a sus
proveedores
Proceso de producción: en el que se someterán las naranjas a su exprimido parala
obtención del zumo con los equipos adecuados, el envasado, etiquetado y almacenaje
hasta su entrega.
Proceso entrega del producto: en el cual se entregan los zumos de naranja envasados y
etiquetados.
Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas o
reclamaciones que puedan existir una vez entregado el zumo de naranja

PROCESO DE FABRICACIÓN; SE PUEDE APLICAR EN EL CASO DE UN TALLER DE

CARPINTERÍA.

Entradas:
Planchas de madera de MDF.
Piezas de madera de pino (1,8 x 30 x 21 cm),
Cola para madera, clavos, entre otros.
Salidas: cunas de madera.
Pasos o Tareas:
Seleccionar la madera.
Medir y trazar los patrones diseñados de la cuna.
Cortar y cepillar las piezas de madera.
Tallar y desbastar.
Armar y pegar las piezas.
Sellar y pintar.
Revisión de la “cuna” para su aprobación.
a. Aprobación de la cuna
b. Entrega del producto.
c. Notificación a los interesados.
d. Fin del proceso.

PROCESOS DE UNA EMPRESA QUE SE DEDICA A LA REPARACIÓN DE INSTALACIONES Y

COMPONENTES ELECTROMECÁNICOS
En este caso una empresa que se dedique a la reparación de instalaciones y componentes
electromecánicos tendrá sus procesos divididos de una manera parecida a esta:

Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se produce el traslado hasta
la instalación o se recibe el equipo para estudiar el estado de la instalación o el equipo que
se ha de reparar.
Proceso de compras: en el cual se compran las posibles piezas o componentes que
requiera la reparación.
Proceso de producción: este es el momento en cual el operario comienza reparar la
instalación o equipo.
Proceso entrega del producto o servicio: en el cual se entrega la instalación o el equipo
reparado.
Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles averías que cubren el periodo de
garantía de la reparación realizada.

PROCESOS DE UNA EMPRESA QUE SE DEDICA A LAS ARTES GRÁFICAS (IMPRENTA)

empresa que se dedique a las impresiones, artes gráficas
Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades
de impresión del cliente. El tipo de trabajo a imprimir y tipo de acabado tras la impresión
(posible manipulado en caso de libros, folletos, dípticos, trípticos, etc).
Proceso de producción: en el cual se comienza los trabajos de preimpresión, impresión y
pos-impresión.
Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el trabajo impreso al
cliente en las instalaciones de la empresa gráfica o en las instalaciones del cliente.
Proceso postventa: en la que se atenderán a los posibles errores detectados por el cliente
en el trabajo de impresión realizada.
 PROCEDIMIENTO

Un procedimiento es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso.

Este procedimiento podrá ser llevado de forma escrita, digital o sencillamente no estar
escrito en ningún sitio, pero debe ser del conocimiento de todos los integrantes de la
organización.
Los procedimientos principales de una empresa
 Servicio de adquisición y transporte de materia prima.
 Manejo de maquinaria.
 Relación e imagen de productos y servicios (marketing).
 Atención al cliente.
 Desarrollo y actitudes de los RRHH (Recursos Humanos).
 Calidad, proceso de mejora, desarrollo e innovación de productos.

EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO EN UNA EMPRESA

PROCEDIMIENTO EN CASO DE INCENDIO

 Si detecta una llama sin control o humo que indique un posible inicio de incendio,
salga del lugar y avise inmediatamente a los trabajadores del área y jefatura
disponible
 Si escucha la alarma o grito de advertencia de incendio, deje sus funciones y
evacúe el lugar de trabajo hacia la zona de seguridad definida por la empresa.
 Si hay visitas y/o clientes en la empresa, facilite su pronta evacuación. Hágalo con
calma, no corra.
 Llame a los Bomberos, indicando la dirección de la empresa, comuna, referencia de
la ubicación y cualquier otra información que solicite la central de alarma.
  Corte el suministro eléctrico y de gas, siempre que esto no lo exponga al calor y
humo emanado por el incendio. Informe de esta acción a la llegada de los
Bomberos y oriéntelos respecto a la ubicación del foco de la emergencia.
 Manténgase en la zona de seguridad a la espera de instrucciones de su jefatura y
autoridades. Siempre considere estar alejado del calor y humo, facilitando también
el acceso al personal de emergencia.
 Se podrán retomar las labores e ingresar a las dependencias, sólo cuando la
autoridad lo permita y la gerencia de la empresa lo indique.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE DERRAME

 Evacuar el área afectada a fin de no exponer innecesariamente al personal.
 Avisar inmediatamente a la jefatura y trabajadores presentes en las dependencias
cercanas.
 Llamar e informar la emergencia a Bomberos y Carabineros, detallando al menos
el tipo de emergencia y característica general de la sustancia en fuga o derramada,
idealmente se debe proporcionar la información de la Hoja de Datos de Seguridad,
en particular el código internacional N.U. (Número de Naciones Unidas).
 En caso de gases y líquidos, y siempre que no signifique un riesgo, intentar cortar
el suministro.
 Mantener a los trabajadores lo más alejado posible de las áreas contaminadas.
Procure trasladar a las personas hacia la zona de seguridad definida por la
empresa

DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO

La diferencia entre proceso y procedimiento radica en el ámbito en que cada una consigue
un resultado.
Mientras que en un proceso es conseguir un fin más general donde participarán diferentes
personas de diferentes áreas para conseguirlo.
En un procedimiento el objetivo es más específico y lo puede conseguir una misma
persona o área de una empresa.
Otra de las diferencias es la forma en que un proceso puede seguir uno o más
procedimientos.
Por lo tanto, los procedimientos podrán ser los pasos o actividades que sigue un proceso
para obtener un resultado.