CASO PRÁCTICO

Zuhause Servicios Inmobiliarios

Preguntas a resolver del caso:

1. Identifica y define las competencias genéricas de la organización.

Contextualización de la organización

Zuhause es una empresa del sector inmobiliario creada en 2017, cuya principal actividad es la
compraventa de bienes inmuebles en la Comunidad de Madrid.

Misión: ofrecer los mejores servicios de comercialización inmobiliaria al mejor precio y en el

menor tiempo posible, proporcionando así a sus clientes satisfacción y confianza en la
administración de sus propiedades, incrementando su rentabilidad. Todo ello basándose en
proporcionar a sus empleados la formación necesaria que contribuya a desarrollar su
crecimiento profesional.

Visión: está orientada a la expansión a otras localidades españolas con la apertura de nuevas
oficinas y a la consolidación de la empresa como la intermediaria inmobiliaria líder, más
eficiente, competitiva y responsable del sector, ofreciendo un mejor servicio a sus clientes, a la
vez que aumentando el nivel de ventas de la empresa.

De acuerdo a la misión y visón de la compañía podemos establecer las siguientes competencias

genéricas como indispensables para lograr los objetivos de la compañía:

Orientación al cliente: El cliente siempre es primero, ayudarlos a conseguir lo que necesitan, así
como de comprender y satisfacer sus necesidades. Nos esforzamos como compañía por conocer y
resolver los problemas del cliente.

(Esta es la principal característica que debe tener cualquier empleado de la compañía ya que
cualquier individuo tanto interno como externo puede ser un cliente potencial)

Orientación a los resultados: Tener la capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo
esperado, actuando con velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes necesarias
para cumplir o superar a los competidores, las necesidades del cliente o para mejorar la
organización. Es la tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por encima de los
estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las estrategias
de la organización.

(Esta competencia es indispensable para el logro de los objetivos de la compañía, así que los
empleados deben tenerla como propia asumiendo su rol enfocados al cumplimiento de metas).

Comunicación oral: Capacidad para expresar ideas de forma clara y convincente, de manera que su
mensaje pueda ser entendido con claridad. Supone además la habilidad para escuchar y entender a
otros estableciendo un diálogo de forma efectiva.

(La comunicación es la base del entendimiento y en este caso se requiere comunicación a nivel
interno como a nivel externo con nuestros clientes)
Trabajo en equipo: disposición favorable para pensar y trabajar de forma colectiva. Colaborar e
integrarse dentro de un grupo de trabajo de forma activa y receptiva dirigiendo sus esfuerzos para
trabajar con otros hacia la consecución de metas comunes.

(La colaboración en equipo llevara a creación de nuevas estrategias y proyectos que contribuyen a
los objetivos individuales y de la compañía).

Establecimiento de relaciones interpersonales: Capacidad para establecer contactos con otras

personas mostrando intuición y perspicacia social. Supone la capacidad para escuchar, interpretar
y entender los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de los demás y un cierto conocimiento
para los usos y costumbres sociales.

(La capacidad de establecer relaciones interpersonales es la clave de nuevos proyectos, asociación

y conexiones con clientes potenciales)

2. Realiza la definición del perfil competencial del puesto de comercial y realiza su escalado.

Perfil competencial del puesto comercial

Competencia Definición Actuar Escalad
o
Orientación al Motivación para conocer y  Orientar al cliente
cliente satisfacer las necesidades de los  Simpatía con el 5
clientes (internos y externos) cliente
ofreciéndoles los servicios y/ o  Escucha y
productos, y, si es posible, entendimiento de
anticiparse a sus necesidades y la necesidades del
demandas. cliente
Orientación a Motivación para alcanzar y si es  Dirigir su energía a
resultados posible superar los resultados alcanzar los 5
previstos, fijando metas objetivos.
exigentes, gestionando los  Disciplina para
recursos y atendiendo a la alcanzar metas
calidad, los costes y los  Proactividad
beneficios.
Relaciones Capacidad para establecer  Empatía col el
interpersonales contactos con otras personas cliente
mostrando intuición y  Actitud y lenguaje 5
perspicacia social. Supone la positivo
capacidad para escuchar,  Crear y mantener
interpretar y entender los relaciones
pensamientos, sentimientos o interpersonales.
preocupaciones de los demás y
un cierto conocimiento para los
usos y costumbres sociales.
Comunicación oral Capacidad para expresar sus  Comunicación
ideas de forma clara y persuasiva
convincente, de manera que su  Buen uso de
mensaje vocabulario y
Pueda ser entendido con conocimiento de 5
claridad. Supone además la producto.
habilidad para escuchar y  Destacar beneficios
entender a con lenguaje
Otros estableciendo un diálogo comprensible.
de forma efectiva.

Persuasión y Tener la capacidad de anticipar  Influencia positiva

negociación escenarios futuros, basándose en las personas
en los hechos, la información  Comunicación
objetiva y la intuición, persuasiva. 4
formulando y presentado  Dominar a
estimaciones acertadas sobre el asertividad
futuro del negocio
Automotivación y La automotivación es la  Tener una actitud
autodisciplina capacidad de que una persona positiva
se motive a sí misma en pro de  Saber manejar
alcanzar una meta u objetivo situaciones
que se ha planteado alcanzar. problemáticas y
Autodisciplina es la decisión de encontrar solución. 4
actuar de acuerdo a unas  Trabajar a diario
decisiones que ya has tomado. por las metas
personales y de la
compañía
Visión de negocio Tener la capacidad de anticipar  Capacidad de
escenarios futuros, basándose análisis de
en los hechos, la información necesidades y
objetiva y la intuición, oportunidades de
formulando y presentado negocio. 4
estimaciones acertadas sobre el
futuro del negocio

3. Desarrolla la entrevista BEI que aplicarás a los comerciales que han demostrado un excelente
desempeño para identificar las competencias requeridas para el puesto de comercial.

Para realizar La Entrevista de Incidentes Críticos, partimos de explicar a los comerciales el

motivo de esta entrevista y de esta manera reducir tensiones.
Se procede luego a realizar una revisión de la trayectoria académica y laboral de ocupante
del cargo para entender por qué fue seleccionado para el mismo.
 Se procede a realizar preguntas sobre las tareas y responsabilidades de cargo.
Se procede a pediré al candidato que relate una situación sobre un “incidente critico que
se le haya presentado en el cargo actual en el último año. Este debe tener elementos
importantes como: Contexto, situación, involucrados, desenlace y para no perder el
detalle se realizan preguntas como las siguientes:
 Cual fue la situación en particular?
 Quien estaban siendo participes de esta situación?
 Que sentiste en ese momento?
 Cual fue tu papel en la situación?
 Cual fue el desenlace?
 Cual crees que fue el aprendizaje de esa situación?
Por última se le da un espacio al entrevistado para que realice preguntas si es que las tiene
y se concluye así la entrevista.

4. Selecciona qué otras pruebas de evaluación podrías utilizar, justificando su elección y

desarrollando en qué consistirán.

Basada en mi experiencia actual y reforzando esto en la lectura aplicaría un Assessment

Center. Me parece la prueba evaluativa más completa ya que de acuerdo a esta evaluación se
puede evaluar las competencias actuales, basadas en situaciones reales de la compañía.

Basándonos en el área comercial de Zuhause y pensando que estamos buscando un vendedor

crearía un assessment center con 2 situaciones y 2 clientes diferentes.

Cliente 1: Necesita el inmueble pero aparentemente no es capaz de tomar una decisión o no

le gusta ninguna de las opciones.

Cliente 2: Este cliente compro uno de los muebles pero ahora está arrepentido y siente
inconformidad.

Para esto necesitamos que 2 trabajadores de la compañía realizar la actuación basados en

experiencias reales.

De acuerdo al desenvolvimiento de los participantes para este nuevo roll comercial podremos
evidenciar las siguientes competencias:

 Servicio al cliente
 Comunicación oral
 Persuasión y negociación
 Resolución de conflictos
Esta evaluación tendrá a menos 4 observadores más con quienes tomaremos una decisión en
conjunto basados en un formato de evaluación que contiene las competencias genéricas y
especificas escaladas.