UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS

E.P. ADMINISTRACION HOTELERA Y TURISMO

ASIGNATURA : COMERCIALIZACION DE SERVICIOS TURISTICOS

SEMESTRE: IX

TEMA : CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE UN MAL SERVICIO

DOCENTE: Lic. ANTONIO PALOMINO CRISPIN

I. Causas de una mala atención al cliente; las más
frecuentes
En tiempos de transformación digital, el cliente es algo así como el centro del
Universo. Los usuarios tienen a mano una oferta amplísima que les permite
cambiar de unos productos a otros con una enorme facilidad, y de un altavoz
potentísimo como es Internet, con sus páginas de opinión y sus redes sociales,
que convierten cada experiencia de usuario en una potencial bomba viral.
Por todo ello, si la atención al usuario siempre había sido muy importante, ahora
se ha convertido en una cuestión capital. Una buena atención al cliente puede
premiarte con un usuario fiel que podría incluso recomendarte por múltiples
vías de comunicación. Sin embargo, una mala atención al cliente puede suponer,
no sólo su pérdida, sino la de muchos potenciales usuarios por culpa de un
posible río de publicidad negativa. ¿De veras quieres arriesgarte a que esto
suceda?
 1. No dar importancia al servicio
En algunas empresas se piensa que la relación con los clientes termina una vez
cerrada la venta. Craso error. La mala atención al cliente comienza cuando no se
le da la importancia que se merece. Muchos estudios afirman que conseguir un
usuario nuevo es entre 5 y 10 veces más difícil que conservar uno que ya lo es.
¿No te parece motivo suficiente para intentar preservar los que ya tienes?
Pero es que además de esto, la atención al cliente cumple con un papel
fundamental que tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas
influyen más en la consideración que tenga un usuario de un negocio que el
servicio que se le haya dado cuando contacte con atención al cliente.
En una época en la que cualquiera puede tener un blog o un perfil en redes
sociales y hacer llegar a miles de personas sus experiencias, ¿no te parece que
deberías conseguir que éstas sean positivas?
 2. Ser inaccesible
¿Es que eres un avestruz? ¿Piensas que los problemas desaparecerán si te
escondes metiendo la cabeza bajo tierra? ¡No facilitar la atención al cliente es la
peor atención al cliente!
Aunque algunas empresas estén acostumbradas a esta filosofía, que incluye
prácticas como ocultar todos los medios de contacto o tener a sus clientes media
hora esperando al teléfono, no es una buena idea. Sea por desgano, sea por no
darle la suficiente importancia, sea por no querer dedicar medios o sea por
cualquier otra razón, esconderse de los usuarios o ponerles trabas suele acabar
reportando más problemas que beneficios.
3. No dejar el servicio en manos de profesionales
¿Piensas dejar tu servicio de atención al cliente en manos de tu primo Paco, que
no se saca el palillo de la boca ni cuando va a una entrevista de trabajo, sólo
porque cuenta unos chistes que son la monda? Ofrecer un buen servicio de
atención al usuario no es sencillo. Requiere tener valores personales que no todo
el mundo tiene, como la empatía o la paciencia, y una buena formación, tanto
para atender al cliente, como para conocer el negocio, como para saber utilizar
las herramientas de trabajo. Como en cualquier otro departamento de la
empresa, la atención al usuario requerirá contar con profesionales preparados,
que conozcan la importancia de su trabajo y actúen en consecuencia.
 4. No escuchar al usuario
Sea por falta de consideración, sea por estrés y falta de tiempo, algunos
negocios no atienden al cliente, sino que lo “despachan”.
Tampoco es una buena solución. En primer lugar, porque escuchar con interés
al cliente es el primer paso a dar para solucionar sus problemas, y en segundo
lugar porque cada contacto con un usuario es una oportunidad para aprender.
Efectivamente, todo negocio es susceptible de mejora, y no hay mejor
información que la que pueda proporcionar un cliente. Escucha cuáles son sus
necesidades y sus problemas. Te facilitará la tarea de ayudarles y tu negocio lo
agradecerá.
 5. No tener una buena organización
Evalúa el procedimiento habitual cuando un cliente contacta con tu empresa. ¿Es
Paquito, palillo en boca, quien le atiende mientras toma notas en un folio
cortado por la mitad que quedará olvidado en el fondo de un cajón? Mal, mal,
mal…
Poner un teléfono y una persona atendiendo a disposición de los usuarios no es
suficiente. El servicio debe contar con una buena organización, lo que incluye
una correcta dotación de medios, una definición de las políticas del servicio y
una estructura que haga que las consultas sean solucionadas con agilidad y
eficacia.
 6. Dotar al servicio con medios demasiado anticuados
¿Es que los contratos de la empresa están redactados en escritura cuneiforme?
¿Entonces por qué obligas a tu gente de atención al cliente a trabajar con
cuadernillos o con un simple Excel? No es que tengamos nada en contra de estas
herramientas, pero existen otras más modernas, que tal vez puedan ayudarte más.
¿Por qué no echas un vistazo a Integria IMS? Integria IMS es un software que
dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias
(software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ayudarte a ofrecer
una atención al usuario mejor.

info@artica.esintegriaims.com
II. Consecuencias de una mala atención al cliente
¿No tienes del todo claro de qué
forma puede influir negativamente
en tu negocio una mala atención al
cliente? ¿Sabes qué puede hacerte
perder clientes, pero piensas que es
económicamente más rentable
dejarla de lado para centrarte en
otras áreas más provechosas de tu
empresa? Echa un vistazo a este
post; tal vez descubras algunas cosas
en las que aún no habías pensado y
cambies de idea.
Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente
está estrechamente ligada al éxito o al fracaso de tu
negocio; la interacción personal del cliente con tu
empresa influirá decisivamente en su opinión acerca
de la misma, en la opinión que transmita a los demás,
y en su decisión de seguir o no contando contigo. Y
dentro de la relación que el usuario establece con tu
empresa, la atención al cliente es una parte esencial,
toda vez que, después de la compra o contratación, en
muchas ocasiones será el único momento en el que el
el cliente tenga contacto con tu negocio.
Como siempre, en lo relativo a tu empresa la decisión
es tuya, pero si tu idea es la de no prestar demasiada
atención a tu servicio de atención al cliente deberías
conocer alguno de los efectos que esto podría
acarrear.
 1. Perderás clientes.
No te estamos descubriendo nada nuevo, ¿verdad? Esta consecuencia es muy
obvia, pero tiene más alcance del que tal vez puedas imaginar. Debes saber que
alrededor del 80% de los compradores manifiestan que no volverían a comprar
en un establecimiento si la atención al cliente fuera deficiente,
independientemente incluso del precio (si les regalas tus productos o servicios tal
vez alguno volvería, pero prefieres cobrar por tu duro trabajo ¿verdad?). Ten en
cuenta que el abandono del cliente afectará tanto a las ventas presentes con ese
cliente como a su fidelización, imposible si no recibe el debido cuidado. El mal
funcionamiento de tu atención al cliente puede conseguir que pierdas un usuario
para toda la vida. ¿No te da aunque sea un poquito de pena?
 2. Dificultará la obtención de nuevos clientes.
No mires hacia otro lado, el problema va a seguir ahí. Si quieres dar una mala
imagen de tu empresa, sólo tienes que descuidar el servicio de atención al
cliente. Y haciéndolo, no sólo es probable que pierdas usuarios, sino que
evitarás conseguir usuarios nuevos. ¿Cómo es posible esto, si sólo es nuestro
cliente enfadado el que nos ha llamado “aquello” por teléfono? Recuerda que
tus usuarios tienen boca y manos, y ambas son partes de su cuerpo que
pueden utilizar para difundir su mala experiencia a sus amigos, conocidos, e
incluso miles de extraños a través de redes sociales, blogs, etc. Por el contrario,
una buena experiencia con la atención al cliente puede hacer que te pongan
por las nubes. ¿Prefieres una publicidad negativa o una positiva? Tú eres el
que decide…
 3. Tu empresa será más lenta.
Un servicio de atención al cliente mal estructurado y desprovisto de las
herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo es igual a un
departamento lento e ineficaz, y en el que muchas tareas se repiten sin sentido.
¿Tu gente de atención al cliente utiliza sistemas desfasados para comunicarse
con los técnicos que deben resolver los problemas? Imagínalos recibiendo las
quejas o consultas de los usuarios, apuntándolas en un post it y dejándolo en la
mesa de los especialistas para que les echen un vistazo cuando puedan (esto lo
hacen más negocios de los que parece). La dilación para contestar podría
alcanzar niveles legendarios, y tus usuarios tienen otras cosas que hacer además
de esperar una respuesta (vivir, por ejemplo). ¿Aún sigues haciendo esto o algo
parecido? ¿No sabes lo que es un sistema de gestión de tickets? ¿Has probado
con el carruaje de caballos? ¡Actualízate!
 4. Perderás información valiosa.
Cada contacto con el cliente no sólo sirve para que quede satisfecho, siga ligado a
tu negocio y hable bien de tu empresa -o al menos no hable mal-, sino que
proporciona información muy útil para saber cuáles son los fallos y los aciertos
de tu negocio, cuáles son los problemas que se presentan y cuál es la mejor
forma de solucionarlos. ¿Tienes una forma de ordenar y aprovechar toda esa
información? (No, apuntarlo en un bloc de notas y guardarlo en un cajón no nos
parece la mejor manera de hacerlo).
 5. Tendrás mal ambiente en el trabajo.
Como en cualquier parte de tu negocio, tras un área se encuentran las
personas que la mantienen en funcionamiento, con su corazón y sus
sentimientos, susceptibles de verse afectados por un exceso de dificultades. Un
departamento que no funciona bien genera trabajadores estresados,
descontentos, que no tienen ganas de ir a trabajar, que no se tratarán bien ni
entre ellos ni al cliente, con todo lo que ello conlleva. Además si hay un mal
ambiente laboral, la rotación en los puestos de trabajo podría hacerse casi
inasumible, lo que conllevaría gastos en los procesos de selección, y en la
adaptación y formación de los trabajadores nuevos. Todo esto se traduce en
una situación desastrosa.
 6. Pérdidas económicas.
Y para finalizar, ten en cuenta que todos los problemas de los que hemos hablado
se traducen en un daño económico para tu empresa. Clientes perdidos,
publicidad negativa, pérdida de información valiosa, lentitud y repetición de
tareas, y un personal descontento y con alta rotación, suponen mucho dinero
que se te escapa de las manos. ¿De verdad sigues pensando que no pasa nada
por dar una mala atención al cliente? ¿Todavía crees que todos estos problemas
van a salirte gratis? Haz números, reflexiona y piensa en ello…
Una vez que ya conoces las desastrosas consecuencias que una mala atención al
cliente puede tener sobre tu negocio, debes recordar que existen maneras de
ayudar a tus trabajadores para que su desempeño sea eficaz, entre los que se
encuentra el proporcionarles una plataforma tecnológica moderna y ágil capaz de
auxiliarles en su duro cometido.