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TÍTULO:
ENTREGA INFORME FINAL
AUTORES:
NASLY LINETH GALINDO PÁEZ
KAREN ROCÍO ROMERO GALINDO
CAMILO VILLALBA QUIASUA
PROFESOR:
IVÁN JAVIER GONZÁLEZ ABELLO
1
TABLA DE CONTENIDO
1.1 Resumen 3
1.2 Introducción 4
1.3 Justificación 6
2. OBJETIVOS 7
3. MARCO TEÓRICO 8
4. MARCO CONTEXTUAL 9
5. METODOLOGÍA 10
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN 13
6.1. Enfoque 14
7. POBLACIÓN 14
7.1 Variables 14
4.2 Hipótesis 17
8. ANÁLISIS DOCUMENTALES 20
9. CONCLUSIONES 29
En los últimos años, la satisfacción del cliente ha tomado fuerza debido a los cambios
significativos en los procesos o estrategias de marketing, en parte, gracias a la
digitalización y diseños que cada vez son las variantes dado el ritmo acelerado de la
tecnología brindando servicios cada vez más personalizados.
Hoy en día la calidad del servicio al cliente poco a poco toma una gran importancia en
los negocios, debido al gran cambio en las tendencias de compras que los clientes
adoptaron debido a la pandemia que se presentó a nivel mundial.
El contacto directo con el cliente es fundamental, pero nace la necesidad que exige un
alto nivel innovador y tecnológico que logre retener y fidelizar a los consumidores, pero
sobre todo crear la diferencia para exceder las expectativas y necesidades, cabe
mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol
importante que cumple con la calidad del servicio al cliente, ya que los empleados
forman parte de los activos para conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes
y ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir las percepciones de los clientes
con respecto a conceptos específicos que constituyen el servicio en general más
importantes de una organización.
1.3 Justificación
Hoy en día con las nuevas tendencias las empresas deben adaptar sus procesos en
la mejora de sus canales de comunicación, desarrollar nuevas tecnologías a efectos de
poder satisfacer las demandas de sus clientes y mantener la calidad del servicio al
cliente, creando estrategias para poder destacar y sobresalir en el mercado competitivo
como el de ahora. De igual forma es importante mencionar que la comunicación interna
es fundamental dentro de la empresa para identificar las falencias presentada y así
poder crear relaciones de mayor fidelidad.
2. OBJETIVOS
3. MARCO TEÓRICO
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad y atención.
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y fácilmente
identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente interno,
para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos, solo acude a las
organizaciones para adquirir dinero; cuando en realidad buscan satisfacer las
necesidades de afiliación, autoestima, seguridad, poder y autorrealización. Puede darse
el caso en que el cliente interno priorice las necesidades, pero no de forma
independiente. En ambos clientes al recibir un producto no solo satisface una necesidad
personal sino también necesidades en conjunto. En el caso del cliente externo la
amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si bien un jugo satisface la sed como
necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad
social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o
caro o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde
hace tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente
interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan que
su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero y rara
vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización, etc. (Pérez
et al., 2009, p5).
4. MARCO CONTEXTUAL
Según la cifra del Dane la evolución de las principales variables total nacional en abril
de 2021, las ventas reales del comercio minorista aumentaron 75,0% y el personal
ocupado disminuyó 2,5% en relación con el mismo mes de 2020. Excluyendo el
comercio de combustibles, la variación de las ventas reales del sector fue de 68,7%. Si
se comparan los resultados de abril de 2021 con los de abril de 2019 se evidencia una
disminución de 0,1% en las ventas del comercio minorista y una caída en el personal de
3,9%. En contraste, Alimentos (víveres en general) presentó una variación de -10,0% y
contribuyó con -4,2 puntos porcentuales.
Fuente: Dane
5. METODOLOGÍA
Fase
Fase Ló gica
Metadoló gica
Fase de
Fase Técnica
contrastació n
Analisis de resultados Control de calidad de datos
Realizació n de informe Recolecció n de datos
Conclusiones Analisis de datos.
1. Estudio diagnóstico
Se elabora partiendo del diseño de encuestas que permitan obtener las percepciones
de los consumidores acerca de la percepción de las empresas y a partir de ellas realizar
un proceso de análisis con la finalidad de identificar los cambios generados en el
servicio al cliente con las nuevas tendencias en herramientas online, el auge de las
nuevas tecnologías y digitalización.
2. Presentación de resultados
Es preciso dar a conocer a todos los resultados del estudio por varias razones
importantes:
Cualquier acción de mejoramiento tiene sentido y genera compromiso a las
empresas comprenden claramente las preferencias de los clientes.
Se propone realizar una presentación de un informe para analizar el cambio en
las tendencias de consumo en los clientes para analizar con detalle sus
resultados particulares.
Entender como las empresas se esfuerzan en mejorar y actualizar sus
estrategias para la fidelización de los clientes.
Las personas con responsabilidades de dirección tienen una gran capacidad para
determinar la calidad de los equipos de trabajo y de la empresa. Sin embargo, las
competencias necesarias para realizar esta gestión no siempre se encuentran bien
desarrolladas en las personas con posiciones de liderazgo en las empresas. Por esta
razón es importante entrenar y formar a aquellos a quienes, por razones de su rol en la
empresa, deben comunicar, analizar, interpretar, intervenir, monitorear y hacer ajustes a
las realidades de trabajo que afectan las percepciones, la satisfacción y el desempeño
de los clientes y de los equipos de trabajo.
Objetivos
6.1. Enfoque
Se busca sustentar teóricamente el estudio, que significa analizar y exponer aquellas
teorías, enfoques teóricos, investigaciones y antecedentes en general, que permitan
respaldar y encuadrar teórica e históricamente el estudio que la conforman y que
presentan un enfoque sistemático del objeto de estudio por la descripción de dichas
variables.
7. POBLACIÓN
7.1 Variables
El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa.
Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de
su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y
la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto
comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata
numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro
de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y
cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro
es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a
todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus
empleados.
Enfoque en el cliente
Frente a un nivel de competencia sin precedente, por la globalización y otras fuerzas
económicas, muchos gerentes de negocios se dan cuenta de que sus compañías no
pueden competir sólo por precios. Se enfocan en un servicio excepcional al cliente. El
servicio de alta calidad ofrece una base de diferenciación y cataliza el crecimiento.
Algunos estudios muestran que las compañías pueden ganar hasta un 6% en
participación de mercado cuando se orientan al servicio. El Royal Bank of Scotland se
recuperó de un balance final casi en ceros y recuperó £200 millones de ganancia
debido, en gran parte, a mejor servicio al cliente. Tesco, el minorista británico, aumentó
su rentabilidad y participación en el mercado al intencionalmente centrarse en el cliente.
Aunque muchos negocios reconocen la importancia de un gran servicio al cliente, pocos
lo hacen exitosamente. Un problema es que los clientes han cambiado; son cada vez
más sofisticados y saben bien lo que quieren. Quieren más opciones y están
conscientes de su poder como consumidores. Los clientes apoderados usan la Web
para comparar precios, calidad, servicio y cultura corporativa.
https://www.getabstract.com/es/resumen/excelencia-en-la-atencion-al-cliente/14594
Las herramientas que se usan son claves para garantizar buenas experiencias,
especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la
tecnología se adapte a la estrategia, y no al revés. Alderete y Jones (2019) indican: “El
uso de las redes sociales brinda una plataforma nueva para el desarrollo de las
transacciones comerciales on-line” (p. 48).
4.2 Hipótesis
El primer trimestre de 2021 representó un crecimiento del 44,3 % en las ventas en línea
en Colombia con respecto al mismo periodo del año anterior, según datos revelados en
el reciente eCommerce Day Colombia Online Experience, un evento de negocios
digitales que se realizó del 26 al 28 de mayo de forma virtual bajo la organización del
eCommerce Institute y la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE).
Durante el evento también se reveló que las ventas online en 2020 en Colombia
arrojaron un total de 29 billones de pesos, superando los 22 billones de 2019, es decir,
un incremento del 30,62 %. Por ejemplo, el mes de diciembre del año pasado fue el
periodo en el que más crecimiento del comercio electrónico hubo en el país, llegando a
un pico de 3,44 billones de pesos.
Jelpit, marca del grupo Bolívar que ayuda a las empresas a llegar a nuevos clientes y
mercados potencializando sus diversas plataformas, reúne tres claves para fortalecer
las estrategias de comercio electrónico. Desde su experiencia, el diagnóstico inicial y
personalizado con expertos en marketing digital es esencial.
Incrementar El Tráfico En Las Plataformas
Aumentar La Visibilidad Y Recordación
Atraer Clientes Fieles
Para este fin lo más recomendable es tener frecuencia en las campañas, haciendo de la
presencia en redes sociales un constante. Este canal es ideal para comunicar
promociones, remates de temporada y brindar contenido de interés y valor para los
visitantes.
Objetivo General:
Conocer la opinión que tiene la gente en general de cómo les afecta a las compañías la
mala atención a sus clientes para su crecimiento en el mercado Pospandemia.
En donde:
n = es el tamaño de la muestra poblacional a obtener.
N = es el tamaño de la población total.
σ = representa la desviación estándar de la población. En caso de desconocer este dato
es común utilizar un valor constante que equivale a 0.5
Técnica de recolección de datos: Encuestas Online por medio de Formulario de
Google.
Número de encuestadores: 3
8. ANÁLISIS DOCUMENTALES
Fuente: Propia
Análisis: como se puede evidenciar los resultados arrojan que la mayoría son mujeres
las que dieron respuesta a esta encuesta.
Análisis: Es de gran importancia que los consumidores se sienten a gusto al realizar sus
compras en los diferentes canales, ya que así se puede mejorar el servicio prestado a
nuestros clientes y crear estrategias de acuerdo a la necesidad y como competencia
para posesionarse en el mercado, ya que el crecimiento por medio de tecnología es
bastante efectivo.
Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 6. Por favor indíquenos su
nivel de satisfacción general en su experiencia en los diferentes canales de compra,
donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
Análisis: Los resultados obtenidos son favorables para las compras directas, pero en
segundo lugar está entrega a domicilios, lo cual nos lleva analizar que los clientes
buscan siempre llenar sus necesidades y un acercamiento. Lo que nos ayuda a mejorar
aún más el servicio al cliente por medios digitales y brindar beneficios adecuados para
la fidelización de los clientes.
Análisis: Como se evidencia en los resultados obtenidos en este servicio vemos que los
clientes siempre buscan ser escuchados y valorados, es importante seguir mejorando el
servicio para que los niveles sean los más altos posibles y las empresas sean más
competitivas.
9. CONCLUSIONES
Conclusión de la encuesta
Conclusión General
Obtenido de:
https://www.getabstract.com/es/resumen/excelencia-en-la-atencion-al-cliente/14594
Álvarez, P. (2020, Apr 09). Cómo conquistar de nuevo al cliente tras la pandemia. Cinco
Dias
:https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/09/fortunas/1586451492_073029.html
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2215-910X2020000200116
https://ideas.llorenteycuenca.com/2021/02/tendencias-consumidor-2021/
https://forbes.co/2020/04/24/red-forbes/como-vender-mas-en-tiempos-de-covid-19/
https://cepymenews.es/servicio-atencion-cliente-2021/
Encuesta realizada ;
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1KdIh8XIsSZ5s4XhjltwNP0u0_1hix2AbZp107Q
Ze24o/edit?resourcekey#gid=1260530506
Formulario: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe4n2FuabvWx06Acvg-
quXDF6VH7n-mQuqRj-jgy8NJwYLZWg/viewform