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FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS


ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

POSGRADO EN ALTA GERENCIA

TÍTULO:
ENTREGA INFORME FINAL

AUTORES:
NASLY LINETH GALINDO PÁEZ
KAREN ROCÍO ROMERO GALINDO
CAMILO VILLALBA QUIASUA

PROFESOR:
IVÁN JAVIER GONZÁLEZ ABELLO

BOGOTÁ D.C. 5-JULIIO-2021

1
TABLA DE CONTENIDO

1.1 Resumen 3

1.2 Introducción 4

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5

1.3 Problema de investigación 5

1.2 Preguntas de investigación 6

1.3 Justificación 6

2. OBJETIVOS 7

1.3.1 Objetivo general 7

1.3.2 Objetivos específicos 7

3. MARCO TEÓRICO 8

4. MARCO CONTEXTUAL 9

5. METODOLOGÍA 10

6. TIPO DE INVESTIGACIÓN 13

6.1. Enfoque 14

7. POBLACIÓN 14

7.1 Variables 14

4.2 Hipótesis 17

4.3 Investigación De Tendencias Comerciales 17

4.4 Instrumentos de recolección 18

4.4.1 Ficha técnica 18

8. ANÁLISIS DOCUMENTALES 20

9. CONCLUSIONES 29

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 30


1.1 Resumen
El propósito de este trabajo es elaborar el informe final de la asignatura Seminario de
investigación, para ello se tendrán en cuenta los conceptos desarrollados a la largo de
esta asignatura y poner en práctica estos conocimientos, para ello, este trabajo ha sido
elaborado analizando el planteamiento del problema por medio de la entrega de datos,
análisis del marco teórico y poder destacar la importancia de la calidad del servicio al
cliente en las empresas, generando ventajas competitivas, de esta manera podemos
conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes y ofrecer un servicio de alta
calidad, midiendo las percepciones de los consumidores respecto a conceptos
específicos que constituyen el servicio en general.

Se busca analizar la información puntual sobre exigencias lógicas, metodológicas y


técnicas de la propuesta de investigación en el planteamiento del problema debido a los
cambios en las tendencias de compras y cómo les afecta a las compañías la mala
atención a sus clientes para su crecimiento en el mercado Pospandemia.

Se utilizaron técnicas de recolección de información por fuentes secundarias como son


material impreso y materia digital; también se llevó a cabo una encuesta a cierto
número de consumidores obteniendo los resultados que serán analizados en el
siguiente trabajo y de dicha información se obtendrán las respectivas conclusiones.
1.2 Introducción

En los últimos años, la satisfacción del cliente ha tomado fuerza debido a los cambios
significativos en los procesos o estrategias de marketing, en parte, gracias a la
digitalización y diseños que cada vez son las variantes dado el ritmo acelerado de la
tecnología brindando servicios cada vez más personalizados.

El objetivo de este trabajo es implementar un esquema que permita a través de un


proceso sistemático, teniendo en cuenta los antecedentes, el marco referencial y teórico
donde se abordan una pregunta problematizadora, poder definir un plan de trabajo que
permita establecer el tipo de investigación, la población y realizar una encuesta donde
podamos evidenciar la relevancia que tiene para las empresas el uso de diversos cales
de comunicación y así establecer una buena atención al cliente como mecanismo que
les permita mejorar sus niveles de ventas, es por esta razón que todos los esfuerzos y
estrategias de marketing debe estar dirigidos a los clientes y/o usuarios con la finalidad
de crear clientes fieles.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3 Problema de investigación

Hoy en día la calidad del servicio al cliente poco a poco toma una gran importancia en
los negocios, debido al gran cambio en las tendencias de compras que los clientes
adoptaron debido a la pandemia que se presentó a nivel mundial.

El contacto directo con el cliente es fundamental, pero nace la necesidad que exige un
alto nivel innovador y tecnológico que logre retener y fidelizar a los consumidores, pero
sobre todo crear la diferencia para exceder las expectativas y necesidades, cabe
mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol
importante que cumple con la calidad del servicio al cliente, ya que los empleados
forman parte de los activos para conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes
y ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir las percepciones de los clientes
con respecto a conceptos específicos que constituyen el servicio en general más
importantes de una organización.

Consideramos que en estos grandes cambios obligan a las empresas a implementar


nuevas técnicas, tecnologías que permitan ampliar canales para la fidelización de los
clientes y buscar captar nuevos consumidores, lo que nos lleva analizar que un mal
servicio al cliente tiene consecuencias negativas para cualquier compañía que no
evolucione de acuerdo a las nuevas necesidades de las tendencias. En la actualidad
existen varios tipos de problemas que surgen a partir de un mercado altamente
saturado y competitivo, se enfrentan con el reto de satisfacer las necesidades de su
cliente, debido a su búsqueda de bienes o servicios para realizar sus actividades
cotidianas. Es por esto que el cliente se vuelve la razón más importante de la empresa,
lo cual representa un punto de atención constante y lleva a la organización a mantener
un control sobre la información de cada uno de ellos.
Sin embargo, es muy difícil saber cómo tener una buena interacción con los clientes, de
esta manera es necesario contar con medios que beneficien a ambas partes, logrando
que los clientes sientan que es de suma importancia la atención para ellos, con esto se
busca minimizar que incurran en los procesos internos y mejorar los servicios y
productos que ofrecen en el mercado. Crear estrategias de negocio buscando
administrar las interacciones del cliente que esté compuesta por: gente, cultura,
procesos y tecnología ya que una buena atención al usuario puede marcar la diferencia
entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está.

1.2 Preguntas de investigación


¿Cómo les afecta a las compañías la mala atención a sus clientes para su crecimiento
en el mercado Pospandemia?

1.3 Justificación
Hoy en día con las nuevas tendencias las empresas deben adaptar sus procesos en
la mejora de sus canales de comunicación, desarrollar nuevas tecnologías a efectos de
poder satisfacer las demandas de sus clientes y mantener la calidad del servicio al
cliente, creando estrategias para poder destacar y sobresalir en el mercado competitivo
como el de ahora. De igual forma es importante mencionar que la comunicación interna
es fundamental dentro de la empresa para identificar las falencias presentada y así
poder crear relaciones de mayor fidelidad.

En este proyecto se presenta y evidencia la importancia de la calidad del servicio en


las empresas en este año 2021, las redes sociales pasaron a ser una herramienta
importante para las empresas conectarse con sus clientes, permitiendo un
acercamiento más digital (a través de correos electrónicos, apps, RRSS, chatbots, entre
otros).
Lo cual nos lleva a analizar cómo pueden las empresas aprovechar e implementar
atención al cliente más humano y cuál de estos medios pueden llenar las expectativas
de los consumidores.
El mercado actual no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología
en la punta, sino también la calidad en el servicio es un requisito para éxito. El comercio
electrónico, en especial el mercado de los domicilios y la educación virtual, son dos de
los sectores que han experimentado un auge en los últimos meses a partir de la
pandemia en Colombia.

2. OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general

 Identificar la importancia de las nuevas tendencias en ofrecer un buen servicio al


cliente en las compañías.

1.3.2 Objetivos específicos


 Obtener comprensión del concepto de las etapas de investigación y de los
aspectos que más influyen en la calidad de este.
 Analizar herramientas que ayuden a identificar los beneficios de calidad en el
servicio al cliente.
 Estructurar los puntos de vista de los consumidores a través de una encuesta, los
cuales hacen la importancia de la calidad en el servicio en las organizaciones.
 Identificar comportamientos personales percibidos de los consumidores para
entender problemática de las nuevas tendencias.
 Reconocer posibles cambios entre tales comportamientos y la calidad en servicio
al cliente y cómo afecta a las organizaciones y su equipo de trabajo.
 Elaborar un análisis con todas las variables identificadas en la investigación.
 Entender como la transformación digital ha llevado a las empresas a buscar
soluciones rápidas a raíz del cambio después de la pandemia
 Iniciar un análisis partiendo desde el cambio de hábitos de compras y el
crecimiento del comercio electrónico
 Realizar una conclusión segmentada de cada particular y general de las variables
analizadas.

3. MARCO TEÓRICO

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad y atención.

En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia


empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva
visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor
agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran
variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia
con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades
de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar
sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del


cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud
arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y
sin embargo es subjetivo. Una idea equivocada, es pensar que siempre debo aumentar
el precio del servicio para aumentar el valor entregado al cliente, pero puedo usar
creatividad para que esto no sea así. Para Uds., por ejemplo, una fotografía de mis
hijas no tiene mayor valor (no pagarían por ella), por tratarse de niñas desconocidas,
pero sin embargo tiene gran valor para mí. Una prenda de las que utiliza la selección
nacional de fútbol tiene un precio determinado en el comercio, pero este no será el
mismo si dicha prenda perteneció a uno de los integrantes destacados del plantel. En
consecuencia, el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte, como
para no intentar agregar valor sin afectar los precios. (Tigani, 2006)

El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y fácilmente
identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente interno,
para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos, solo acude a las
organizaciones para adquirir dinero; cuando en realidad buscan satisfacer las
necesidades de afiliación, autoestima, seguridad, poder y autorrealización. Puede darse
el caso en que el cliente interno priorice las necesidades, pero no de forma
independiente. En ambos clientes al recibir un producto no solo satisface una necesidad
personal sino también necesidades en conjunto. En el caso del cliente externo la
amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si bien un jugo satisface la sed como
necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad
social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o
caro o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde
hace tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente
interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan que
su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero y rara
vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización, etc. (Pérez
et al., 2009, p5).

4. MARCO CONTEXTUAL

La transformación digital replanteó la forma de atender al cliente, ya que las empresas


han enfrentado muchos desafíos para ser eficientes y eficaz a la hora de brindar
soporte, dar solución en el menor tiempo a todos los clientes y brindar atributos
valiosos.

Según la cifra del Dane la evolución de las principales variables total nacional en abril
de 2021, las ventas reales del comercio minorista aumentaron 75,0% y el personal
ocupado disminuyó 2,5% en relación con el mismo mes de 2020. Excluyendo el
comercio de combustibles, la variación de las ventas reales del sector fue de 68,7%. Si
se comparan los resultados de abril de 2021 con los de abril de 2019 se evidencia una
disminución de 0,1% en las ventas del comercio minorista y una caída en el personal de
3,9%. En contraste, Alimentos (víveres en general) presentó una variación de -10,0% y
contribuyó con -4,2 puntos porcentuales.

A continuación, se puede evidenciar el índice de precios al consumidor (IPC) donde la


mayor variación esta en los alimentos y bebida no alcohólicas, seguido por restaurantes
y hoteles, ése nos lleva analizar como es el comportamiento de los consumidores.

Fuente: Dane

5. METODOLOGÍA

Es muy importante el tipo de metodología que se va a usar, ya que el muestreo o el uso


del cuestionario atraen errores, aunque se pueden medir y detectar, mas no eliminar.
La investigación da una medición del mercado, sin embargo, la interpretación de esta
medición es tan o más importante que la medición misma.

Para llevar a cabo la actividad de seminario de investigación satisfactoriamente se


estudia la materia de apoyo de los referentes de eje de pensamiento generando un
informe final de investigación con su respectiva justificación y análisis de la plantación
del problema.

A continuación, se muestra el esquema como se realizará la dinámica con todas las


fases las cuales se relacionan entre sí, dependiendo cada una de la anterior:

Planteamiento del problema Diseñ o del proceso de analisis


Construció n del marco Dseñ o del proceso de variació n
Definició n de bjetivos e hipó tesis Diseñ o del proceso de Medició n

Fase
Fase Ló gica
Metadoló gica

Fase de
Fase Técnica
contrastació n
Analisis de resultados Control de calidad de datos
Realizació n de informe Recolecció n de datos
Conclusiones Analisis de datos.

Fuente: Elaboración propia


El proceso se realizará de la siguiente manera:

1. Estudio diagnóstico
Se elabora partiendo del diseño de encuestas que permitan obtener las percepciones
de los consumidores acerca de la percepción de las empresas y a partir de ellas realizar
un proceso de análisis con la finalidad de identificar los cambios generados en el
servicio al cliente con las nuevas tendencias en herramientas online, el auge de las
nuevas tecnologías y digitalización.

2. Presentación de resultados
Es preciso dar a conocer a todos los resultados del estudio por varias razones
importantes:
 Cualquier acción de mejoramiento tiene sentido y genera compromiso a las
empresas comprenden claramente las preferencias de los clientes.
 Se propone realizar una presentación de un informe para analizar el cambio en
las tendencias de consumo en los clientes para analizar con detalle sus
resultados particulares.
 Entender como las empresas se esfuerzan en mejorar y actualizar sus
estrategias para la fidelización de los clientes.

3. Gestión de indicadores para mejorar la calidad de servicio al cliente como


ventaja competitiva en las organizaciones

Las personas con responsabilidades de dirección tienen una gran capacidad para
determinar la calidad de los equipos de trabajo y de la empresa. Sin embargo, las
competencias necesarias para realizar esta gestión no siempre se encuentran bien
desarrolladas en las personas con posiciones de liderazgo en las empresas. Por esta
razón es importante entrenar y formar a aquellos a quienes, por razones de su rol en la
empresa, deben comunicar, analizar, interpretar, intervenir, monitorear y hacer ajustes a
las realidades de trabajo que afectan las percepciones, la satisfacción y el desempeño
de los clientes y de los equipos de trabajo.

Objetivos

Al finalizar esta experiencia de aprendizaje el participante estará con condición de:

• Obtener comprensión del concepto de análisis de las variables y de los aspectos


que más influyen en la calidad de servicio al cliente.
• Identificar los cambios en los comportamientos de compra de los consumidores
percibidos como negativos o inconvenientes para su pocesionamiento en el mercado de
las empresas en la actualidad.
• Elaborar un plan de acción colectiva orientada a mejorar algún aspecto de
servicio al cliente que lo requiera o a mantener un resultado positivo identificado en el
diagnóstico.

4. Acompañamiento en la identificación de realidades particulares y


elaboración de planes de mejoramiento.

Los resultados obtenidos en el estudio diagnóstico son de carácter descriptivo y


valorativo. Es decir, muestran que una realidad evaluada está bien, regular o mal, en
los términos de una escala de medida, pero no muestran el porqué de tales resultados.
Es preciso identificar hechos, realidades o conductas, de modo claro y objetivo, a fin de
encontrarle el sentido a los resultados. En la medida en que las dificultades o los
aciertos de un grupo son el efecto de la acción colectiva de sus integrantes, las
acciones correctivas o las mejoras tendrán que construirse colectivamente también.
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se realiza estudios exploratorios o formulativos en primer nivel de conocimiento


científico sobre un problema de investigación. Los estudios de tipo exploratorio; tienen
por objetivo, la formulación de un problema para posibilitar una investigación más
precisa o el desarrollo de una hipótesis con un nivel de medición cuantitativa que se
realiza por medio de encuestas a los consumidores.

6.1. Enfoque
Se busca sustentar teóricamente el estudio, que significa analizar y exponer aquellas
teorías, enfoques teóricos, investigaciones y antecedentes en general, que permitan
respaldar y encuadrar teórica e históricamente el estudio que la conforman y que
presentan un enfoque sistemático del objeto de estudio por la descripción de dichas
variables.

7. POBLACIÓN

7.1 Variables

La asociación que se realiza es la del dar entre el consumo y el precio, mecanismos de


control, los cambios de variables económicas, análisis financieros, procesos de
auditoría y control. Los diferentes pasos en estas investigaciones, nos pueden ayudar a
identificar variables en los consumidores, productos y mercados, todo con el fin de
desarrollar la mejor estrategia que permita el sostenimiento y crecimiento comercial de
una marca en un mercado tan cambiante, ligado a ello las nuevas tendencias de
consumo; una buena investigación más allá de un enfoque comercial, se torna
investigativo y contribuye con el crecimiento para sus metas de mercadeo, ventas y
ante todo de un servicio al cliente que den buenos resultados.
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas
es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se
ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente.
A continuación, enlistaremos detallaremos los factores importantes que los clientes
requieren en una buena atención al cliente:

 Ventajas del Servicio al cliente


-Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven
problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan a los deseos y
necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

 Punto de vista del cliente


-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la
continuidad o cancelación de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se
quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.

 Lealtad del cliente


-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que
estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos
artículos y se resisten al atractivo de los competidores.

El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa.
Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de
su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y
la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto
comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata
numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro
de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y
cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro
es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a
todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus
empleados.

Sarah Cook es directora de Stairway Consultancy, especialistas en servicio al cliente.


También es autora de Change Management Excellence, Practical Benchmarking y How
to Improve Your Customer Service.

 Enfoque en el cliente
Frente a un nivel de competencia sin precedente, por la globalización y otras fuerzas
económicas, muchos gerentes de negocios se dan cuenta de que sus compañías no
pueden competir sólo por precios. Se enfocan en un servicio excepcional al cliente. El
servicio de alta calidad ofrece una base de diferenciación y cataliza el crecimiento.
Algunos estudios muestran que las compañías pueden ganar hasta un 6% en
participación de mercado cuando se orientan al servicio. El Royal Bank of Scotland se
recuperó de un balance final casi en ceros y recuperó £200 millones de ganancia
debido, en gran parte, a mejor servicio al cliente. Tesco, el minorista británico, aumentó
su rentabilidad y participación en el mercado al intencionalmente centrarse en el cliente.
Aunque muchos negocios reconocen la importancia de un gran servicio al cliente, pocos
lo hacen exitosamente. Un problema es que los clientes han cambiado; son cada vez
más sofisticados y saben bien lo que quieren. Quieren más opciones y están
conscientes de su poder como consumidores. Los clientes apoderados usan la Web
para comparar precios, calidad, servicio y cultura corporativa.
https://www.getabstract.com/es/resumen/excelencia-en-la-atencion-al-cliente/14594
Las herramientas que se usan son claves para garantizar buenas experiencias,
especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la
tecnología se adapte a la estrategia, y no al revés. Alderete y Jones (2019) indican: “El
uso de las redes sociales brinda una plataforma nueva para el desarrollo de las
transacciones comerciales on-line” (p. 48).

4.2 Hipótesis
El primer trimestre de 2021 representó un crecimiento del 44,3 % en las ventas en línea
en Colombia con respecto al mismo periodo del año anterior, según datos revelados en
el reciente eCommerce Day Colombia Online Experience, un evento de negocios
digitales que se realizó del 26 al 28 de mayo de forma virtual bajo la organización del
eCommerce Institute y la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE).

Durante el evento también se reveló que las ventas online en 2020 en Colombia
arrojaron un total de 29 billones de pesos, superando los 22 billones de 2019, es decir,
un incremento del 30,62 %. Por ejemplo, el mes de diciembre del año pasado fue el
periodo en el que más crecimiento del comercio electrónico hubo en el país, llegando a
un pico de 3,44 billones de pesos.

4.3 Investigación De Tendencias Comerciales


La velocidad con que cambian los mercados y tendencias de compra, que a veces no
permiten revisiones periódicas, se deben enfocar a que se anticipen estos eventos y
generar herramientas que permitan generar estrategias a corto plazo. Se debe estar
pendientes de los cambios en el comportamiento del consumidor, de los productos, del
ciclo de vida de las marcas, del marketing.

Jelpit, marca del grupo Bolívar que ayuda a las empresas a llegar a nuevos clientes y
mercados potencializando sus diversas plataformas, reúne tres claves para fortalecer
las estrategias de comercio electrónico. Desde su experiencia, el diagnóstico inicial y
personalizado con expertos en marketing digital es esencial.
 Incrementar El Tráfico En Las Plataformas
 Aumentar La Visibilidad Y Recordación
 Atraer Clientes Fieles
Para este fin lo más recomendable es tener frecuencia en las campañas, haciendo de la
presencia en redes sociales un constante. Este canal es ideal para comunicar
promociones, remates de temporada y brindar contenido de interés y valor para los
visitantes.

Otra de las recomendaciones de Jelpit, consiste en implementar ventas cruzadas de los


productos para complementar la demanda inicial y brindar soluciones completas a
quienes visitan las redes sociales o página web de una empresa o marca. “Los
negocios deben interesarse por el comportamiento de los usuarios en los canales
digitales y entender qué quieren y qué están haciendo, pues no necesariamente los
usuarios siempre entran a comprar”, explica Jose Alexander Silva, fefe de analítica
digital de Jelpit.

4.4 Instrumentos de recolección


Teniendo en cuenta la información que se necesitaba reunir para realizar la
investigación de mercado del consumidor, optamos por usar la encuesta como
instrumento de recolección de información debido a que es un método de investigación
y recopilaciones datos que nos permite obtener información en diversos temas,
adicional las encuestas se pueden enfocar de diferentes formas para que podamos
cumplir con el propósito o objetivo de la misma y satisfacción para los clientes. Esta
recolección se lleva a cabo en aquello que se conoce como “trabajo de campo”, es decir
la inmersión en el ambiente en el que se llevará a cabo la investigación.

4.4.1 Ficha técnica


Es probablemente uno de los instrumentos más difundidos y consiste en un conjunto de
preguntas en un orden determinado que un grupo de individuos debe responder. Sin
embargo, para la investigación el diseño de los cuestionarios debe cumplir con criterios
de validez, confiabilidad y objetividad.
Empresa que realizó la Encuesta: Grupo de consumidores de 42 personas de todas
las edades
Persona Natural: Grupo de trabajo conformado por:
Nasly Lineth Galindo Páez
Karen Rocío Romero Galindo
Camilo Villalba Quiasua

Objetivo General:
Conocer la opinión que tiene la gente en general de cómo les afecta a las compañías la
mala atención a sus clientes para su crecimiento en el mercado Pospandemia.

Universo: Hombre y mujeres mayores de 18 años, de todos los niveles


socioeconómicos, residentes en la ciudad de Bogotá

Marco Muestral: Se aplicó a un grupo de estudiantes de posgrado de Alta Gerencia de


la Fundación Universitaria Del Área Andina.

Tamaño y distribución de la muestra: Se realiza encuesta Online a 42 personas


residentes de la ciudad de Bogotá. Iniciando el día 29 hasta el 2 de Julio por medio de
Google Forms.

Sistema de muestreo: Se Inicia el día 29 hasta el 2 de Julio por medio de Google


Forms.

Margen de error: Los márgenes de error dentro de unos límites de confianza de un


95%, son: para el total de la muestra de 42 encuestas con un Margen de error de
Margen de error 9.63%.
Fuente: https://www.questionpro.com/blog/es/como-determinar-el-tamano-de-una-
muestra/

En donde:
n = es el tamaño de la muestra poblacional a obtener.
N = es el tamaño de la población total.
σ = representa la desviación estándar de la población. En caso de desconocer este dato
es común utilizar un valor constante que equivale a 0.5
Técnica de recolección de datos: Encuestas Online por medio de Formulario de
Google.

Fecha de recolección de los datos: Iniciando el día 29 de junio hasta el 2 de Julio.

Número de encuestadores: 3

Temas a los que se refiere: Referirse al cuestionario.

Personajes o instituciones por las cuales se indagó: Referirse al cuestionario.

Preguntas concretas que se formularon: Referirse al cuestionario

8. ANÁLISIS DOCUMENTALES

Después de haber realizado la encuesta realizada a un grupo de consumidores,


concluimos los cambios con las políticas impartidas en el servicio al cliente y respecto a
las mejoras que se pudiesen implementar para llevar a cabo la investigación.
Nuestro grupo de estudio está conformado por 70 estudiantes de posgrado de Alta
Gerencia, quienes de ellos 42 personas realizaron la encuesta, regularmente, se
interesan por las compras, por la tecnología, la innovación y que están enterados de las
nuevas tendencias; ya que este si los vemos desde un puente empresarial representa
un gran activo económico dentro del panorama nacional en el sector terciario.

Fuente: Propia

A continuación, se muestra el numeró de encuestados:


Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 1. Sexo. Número de
respuestas: 42 respuestas.

Análisis: como se puede evidenciar los resultados arrojan que la mayoría son mujeres
las que dieron respuesta a esta encuesta.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 2. Edad. Número de


respuestas: 42 respuestas.
Análisis: Como se refleja en la gráfica el mayor rango de edad de los clientes
encuestados son personas jóvenes entre los 18 a 30 años
Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 3. ¿Antes de la pandemia
cual era el medio más utilizado para realizar sus compras? Número de respuestas: 42
respuestas.

Análisis: Antes de la pandemia se cuenta con un número significativo de visitantes


presenciales a realizar sus compras, lo cual permite que se puedan enfocar algunas
estrategias para poder fidelizarlos de manera más cercana y de esta manera crecer en
el mercado.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 4. Actualmente cual es el


medio más utilizado para realizar sus compras? Número de respuestas: 42 respuestas.
Análisis: Es muy importante saber cómo ha cambiado el tipo de preferencias de los
consumidores, ya que así se puede determinar qué tipo de bienes y servicios se deben
ofrecer.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 5. ¿Indique cuál le ha


parecido más efectiva al momento de realizar sus compras?

Análisis: Es de gran importancia que los consumidores se sienten a gusto al realizar sus
compras en los diferentes canales, ya que así se puede mejorar el servicio prestado a
nuestros clientes y crear estrategias de acuerdo a la necesidad y como competencia
para posesionarse en el mercado, ya que el crecimiento por medio de tecnología es
bastante efectivo.
Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 6. Por favor indíquenos su
nivel de satisfacción general en su experiencia en los diferentes canales de compra,
donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

Análisis: Los resultados obtenidos son favorables para las compras directas, pero en
segundo lugar está entrega a domicilios, lo cual nos lleva analizar que los clientes
buscan siempre llenar sus necesidades y un acercamiento. Lo que nos ayuda a mejorar
aún más el servicio al cliente por medios digitales y brindar beneficios adecuados para
la fidelización de los clientes.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: Considera usted que una


mala atención incide en compras futuras. Número de respuestas: 42 respuestas.
Análisis: Debido a la experiencia percibida por los consumidores, para realizar compras
y buscar diversión, entre otros, es de gran importancia la seguridad brindada para los
clientes, ya que esto ayuda a las directivas a tomar medidas para seguir mejorando la
atención y servicio.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: En el caso de las compras


online, ¿cree usted que una plataforma confusa lo motivaría a no volver a comprar en
esa tienda? Número de respuestas: 42 respuestas.
Análisis: En la actualidad hay mucha competencia en este tipo de negocio, con los
resultados obtenidos podemos ver que el nivel de satisfacción por los servicios que se
prestan debe ser favorable, acá es importante seguir ofreciendo gran variedad de
productos y servicios que permitan cumplir todas las expectativas de los clientes.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 7. Que es lo que usted más


valora en la calidad de servicios de atención al cliente en una empresa? Número de
respuestas: 42 respuestas.

Análisis: Como se evidencia en los resultados obtenidos en este servicio vemos que los
clientes siempre buscan ser escuchados y valorados, es importante seguir mejorando el
servicio para que los niveles sean los más altos posibles y las empresas sean más
competitivas.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 8. Recomendarías a tus


conocidos que realicen compras virtuales? Número de respuestas: 42 respuestas.
Análisis: Se puede evidenciar que el mayor porcentaje que representan un 64,3% del
total de los encuestados si recomiendan las compras virtuales, así mismo podemos
apreciar que el 26,2% no ha obtenido una buena experiencia y es donde las empresas
deben ser competentes para fidelizar y lograr que el nivel de satisfacción sea favorable
la experiencia obtenida por los clientes.

Gráfico de respuestas de formularios. Título de la pregunta: 9. Estás de acuerdo que las


nuevas tendencias, que muestran una aceleración de la digitalización, pueden llevar a
un aumento de las compras compulsivas. Número de respuestas: 42 respuestas.
Análisis: Es muy importante el impacto obtenido en los consumidores las nuevas
tendencias, ya que el efecto causado permite evidenciar que si tiene una buena imagen
y al mismo tiempo contribuye de manera positiva se pueden atraer nuevos clientes.

9. CONCLUSIONES

Conclusión de la encuesta

Efectivamente la razón de la investigación es buscar y tratar de garantizar al


consumidor la adecuada orientación, para satisfacer sus necesidades y obtener
mejores posibilidades de generar productos de calidad, así mismo permite mejorar los
servicios ofrecidos, además estos resultados contribuyen a que las empresas
prestadores de los servicios conozcan más sobre los actuales y potenciales clientes, lo
cual les permitirá seguir mejorando y también la creación de nuevas estrategias que les
permitan aprovechar las grandes potencialidades encontradas en este estudio.

Conclusión General

La investigación realizada en el anteproyecto nos permite obtener información


actualizada acerca de las necesidades del cliente, respecto a un producto o servicio
logrando identificar un mercado en particular.
Los clientes potenciales son aquellas personas que el negocio debe atraer hacia las
promociones que el mercado ofrece, así mismo son clientes que no consumen los
productos o servicios y que el negocio desea ofrecer ya que no cumple con las
características exigidas. Si en un momento determinado estos clientes deciden hacen
parte de la segmentación del negocio lograría gran rentabilidad y crecimiento
económico para el negocio.

Las encuestas son un método de investigación y recopilación de datos utilizadas para


obtener información de personas sobre diversos temas. Las encuestas tienen una
variedad de propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas maneras dependiendo de
la metodología elegida y los objetivos que se deseen alcanzar, (tomado de
www.questionpro.com/es/una-encuesta.html).

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Hernández Sampieri, R; Fernández Collado, C; Baptista Lucio, M. (2014). Metodología


de la investigación. México DF, México: Mc Graw Hill.
Medina, M. N. (2014). La Investigación aplicada a Proyectos. Centro de Investigaciones
para el Desarrollo, Bogotá. Volumen I y II, segunda edición.
Oyegoke, A. (2011). The constructive research approach in project management
research. International Journal of Managing Projects in Business 4 (4): 573 – 595.
Recuperado de: http://dx.doi.org/10.1108/17538371111164029

Obtenido de:
https://www.getabstract.com/es/resumen/excelencia-en-la-atencion-al-cliente/14594

Álvarez, P. (2020, Apr 09). Cómo conquistar de nuevo al cliente tras la pandemia. Cinco

Dias

:https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/04/09/fortunas/1586451492_073029.html
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2215-910X2020000200116

https://ideas.llorenteycuenca.com/2021/02/tendencias-consumidor-2021/

S APARICIO. (2020,Apr 24) Cómo vender más en tiempos de Covid-19

https://forbes.co/2020/04/24/red-forbes/como-vender-mas-en-tiempos-de-covid-19/

Redacción CepymeNews “Cómo será el servicio de atención al cliente en 2021”

https://cepymenews.es/servicio-atencion-cliente-2021/

Tomado de Reinventarse en la incertidumbre: reviva aquí el primer foro 30 Promesas


de los Negocios de Colombia https://forbes.co/2020/04/23/30-promesas-
2020/reinventarse-en-la-incertidumbre-reviva-aqui-el-primer-foro-30-promesas-de-los-
negocios-de-colombia/:
Tomado de: https://acei.co/wp-content/uploads/2018/10/Invamer-Colombia-Opina-
Septimebre-2018.pdf

El proyecto de investigación, 6ta Edición Fidias G. Arias FREELIBROS


informe-comportamiento-y-perspectiva-ecommerce : https://www.ccce.org.co/wp-
content/uploads/2020/10/informe-comportamiento-y-perspectiva-ecommerce-2020-
2021.pdf
Las ventas en línea crecieron un 44,3 % en el primer trimestre de 2021
https://www.semana.com/economia/capsulas/articulo/las-ventas-en-linea-crecieron-un-
443-en-el-primer-trimestre-de-2021/202159/

Encuesta realizada ;
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1KdIh8XIsSZ5s4XhjltwNP0u0_1hix2AbZp107Q
Ze24o/edit?resourcekey#gid=1260530506
Formulario: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe4n2FuabvWx06Acvg-
quXDF6VH7n-mQuqRj-jgy8NJwYLZWg/viewform

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