Universidad Mayor de San Simón Alida Soliz Alvarez

Facultad de Ciencias Económicas Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos

Carrera de Administración de Empresas Mercadotecnia V
Grupo: 01
Semestre I/2023
ATENCIÓN AL CLIENTE
“El gerente mide todo”
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos

1. Introducción
En cualquier empresa y en especial en aquellas cuyo objeto de su actividad es la
venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción
del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues
en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.1

2. Desarrollo
2.1 ¿Qué es el cliente?
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa.
La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo
para que lo disfrute otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo
que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse
e implementarse en concordancia con ellos.2

2.2 ¿Qué significa atención al cliente?

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una
herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con
los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o
servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que
genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante
brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este
proceso. 3

2.3 Evolución del servicio de atención al cliente

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A pesar de que el comercio es una actividad que se ha practicado desde las

primeras civilizaciones humanas, el servicio al cliente como lo conocemos hoy en
día se remonta a apenas 200 años en el período posterior a la Revolución
Industrial.
 1700 – 1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono
A partir de la década de 1760, con la transformación económica en Europa
y América, y la invención de maquinaria para acelerar procesos manuales
durante la Revolución Industrial, aparecieron los primeros equipos de
atención al cliente para satisfacer las demandas y necesidades de los
clientes. Debido a la ausencia de tecnologías para contactarlos, las
primeras interacciones se realizaban frente a frente y a través de
correspondencia.
 1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico
Un siglo más tarde, en 1970, Ford Motor Co. ejecutó la primera campaña
moderna de telemarketing masiva en la que se contactó a 20 millones de
personas por miles de teleoperadores especialmente entrenados para
vender por teléfono.
 2010– 2020: Boom de las redes sociales y apps
Todo cambió con el salto de los smartphones en 2007, las redes sociales se
convirtieron en un nuevo portal de comunicación. Twitter y Facebook
impusieron un nuevo ritmo para la atención al cliente gracias a la
implementación de una respuesta personalizada y rápida, anticipando las
necesidades de los usuarios. Y finalmente, aparecieron las herramientas de
Inteligencia Artificial y la aparición de asistentes virtuales, que permitieron:
 Automatizar de los procesos
 Potenciar la creatividad
 Reducir el error humano
 Agilizar la toma de decisiones
 2020 – La digitalización de las empresas y la crisis por la pandemia
A pesar de que la digitalización de las empresas ya estaba en curso, la
pandemia por Covid-19 forzó a los negocios de todo el mundo a agilizar el
proceso para sobrevivir.

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Aquellas empresas que aún daban servicio físico únicamente migraron
integraron servicios digitales, y aquellas empresas ya presentes en el
mundo del comercio electrónico dieron un salto hacia el comercio
conversacional a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp
Business Platform, Instagram Direct, Facebook, asistentes virtuales y
chatbots.
 2021 y la actualidad – La consolidación del c-commerce y el auge de las
estrategias de business messaging
Las empresas apuestan por integrar servicios de business messaging en sus
estrategias de marketing y de atención al cliente. Buscan conectar mejor
con su público, mejorar la experiencia de usuario y atender personas de
forma masiva. Según Meta Platforms, el 88% de la gente prefiere ser
contactada a través de mensajería, y espera que sus canales de mensajería
instantánea (Facebook y WhatsApp) sean la promesa de negocio en los
siguientes años.4

2.4 Planes de acción para mejorar la atención al cliente

 Brinda soporte en tiempo real
¿Tu soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Si
dijiste que no, puede que sea el momento de reevaluar tus estrategias de
servicio al cliente.
Un estudio de Deloitte sugiere que la automatización de una función que
suele realizar un ser humano puede ayudar a optimizar los procesos. Como
consecuencia, tu empresa puede beneficiarse al ampliar la capacidad de
soporte y reducir el tiempo medio de respuesta.
Entre los planes de acción para mejorar el servicio al cliente, debes
considerar el uso de mensajería y chat en vivo. Con estas herramientas,
puedes crear flujos de ayuda personalizados y estar con tus clientes cuando
más te necesitan.
 Fomenta la empatía en tu equipo
Imagina que tienes mucho dolor y decides ir al hospital. ¿No sería aburrido
tener que explicar tu situación a cuatro o cinco personas antes de recibir
ayuda?
La empatía es crucial en los planes de acción para mejorar el servicio al
cliente. Al reconocer la situación de vulnerabilidad del cliente, tu equipo
puede adoptar un enfoque más coherente, eficaz y, sobre todo,
humanizado.
 Recolecta el feedback del cliente
Ya sea una descripción incompleta de tu producto o una página lenta en tu
sitio web, el menor inconveniente puede alejar a un comprador potencial.

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La buena noticia es que puedes encargarte de eso y desarrollar planes de
acción para mejorar el servicio al cliente. ¿Y quién mejor para ayudarte que
tus propios clientes? Puedes monitorear las redes sociales, solicitar
calificaciones por chat o enviar una encuesta. Cada contacto con tus
clientes ofrece la oportunidad de comprender mejor tus puntos fuertes y
débiles.5

3. Conclusiones
Los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y
control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa y ayuda
instantánea en el momento exacto en que la necesitan.
Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del
concepto de atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está
transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el
público y encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

4. Referencias
1. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli
2. https://economipedia.com/definiciones/cliente.html
3. https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
4. https://gus.chat/blog/evolucion-servicio-al-cliente-comercio-conversacional/
5. https://www.zendesk.com.mx/blog/planes-de-accion-para-mejorar-servicio-al-cliente/

5. Videos

Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU&t=2s

El primer video nos enseña los 10 principios o mandamientos para atender a un cliente
y la importancia de escuchar y entender sus necesidades con amabilidad y educación.
1. Se amable, 2. Lenguaje corporal positivo, 3. Comprender las necesidades del cliente,
4. Ve más allá, 5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento, 6. Enseñar a pescar a
los clientes, 7. Claridad y apego a procesos, 8. Asegurar y configurar los
requerimientos, 9. Honestidad y congruencia, 10. Hacerlo bien y a la primera.

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Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

El video muestra el contraste que hay entre un buen servicio y un mal servicio. Si
queremos dar un buen servicio debemos tener claro que hay que entender las
necesidades del cliente. El se sentirá a gusto. Estableciéndose una buena conexión
entre comprador y vendedor.

6. Presentación Prezi

Enlace: https://prezi.com/c-to0nawwk1v/atencion-al-cliente/

Enlace: https://prezi.com/1dgp5iddrjkd/atencion-y-servicio-al-cliente/

7. Podcast

Enlace:
https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly9hbmNob3IuZm0vcy82ZGQwMzY5MC9wb2Rj
YXN0L3Jzcw/episode/OThkMmFkNWUtY2M5Ni00ZWY4LWIyYWEtODM5NGE0YzY0ZDYx

8. Chat GPT

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