Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Ingeniería en Información y Control de Gestión

Gestión en Procesos
de Negocios
IICG 423

María Paz Godoy

mariapaz.godoy@uv.cl
• Control de El Control de Gestión orientado a procesos es clave para el
gestión cumplimiento de los objetivos que persigue el BPM

estratégica

• Control de
gestión
operativa.
Control de Gestión orientado a procesos
Control de Gestión Estratégica
• Planificación de los objetivos estratégicos
del BPM
• Control de Seguimiento de los objetivos
estratégicos, procedimientos y medidas
• Identificación y Evaluación de debilidades
estratégicas
• Informes de seguimiento del estado de la
implementación de la estrategia según
BPM
• Coordinación del Control de gestión
Corporativo con el orientado a procesos.
Control de Gestión Operacional
• Deducir los objetivos operacionales de los
procesos de la estrategia.
• Determinar las métricas e indicadores
para medir el rendimiento de los procesos
• Medición y control permanente del
rendimiento de los procesos.
• Análisis periódico del comportamiento
• Informes de seguimiento sobre el
resultado de monitoreo de los procesos
en operaciones
• Coordinación de control de gestión con las
áreas de negocios.
Principios de control de gestión operacional
1. Para cada proceso de negocio se deben definir los objetivos e integrarlos.
2. Los Objetivos de los procesos se deben deducir de los objetivos de negocio.
3. El rendimiento de los procesos debe ser medido en forma constante y
controlar el grado de cumplimiento de los objetivos.
4. Si se detectan desviaciones fuera de los rangos permitidos, se deben iniciar
procesos de análisis tendientes a descubrir sus causas e inducir medidas
correctivas.
5. Por cada proceso de negocio se deben coordinar en forma periódica
reuniones para la revisión del comportamiento real.
6. Se deben asignar claramente las responsabilidades en el proceso y ciclo de
gestión.
Monitoreo
MONITOREO “Lo que no se puede medir no se puede mejorar”
Distinción entre
monitoreo BPM y

Monitoreo
Indicadores del
Proceso.
¿Monitoreo de las actividades del Proceso?
•Indicador: el número que representa el rendimiento obtenido
en un proceso por sus indicadores de desempeño

•Objetivo: es el valor que debe ser retratado por los

indicadores de desempeño de los procesos en un período de
tiempo predeterminado

•Meta: si no se logra la meta, hay un límite de tolerancia que

muestra el nivel de gravedad del resultado. Los valores fuera
de este intervalo de tolerancia indican que el progreso del
proceso es crítico y debe tomarse alguna acción.
Ejemplos de Áreas de monitoreo
• Personal
• Organización
• Equipos, accesorios y utensilios
• Mantenimiento y servicios
• Almacenamiento y distribución
• Manejo de insumos
• Producción
• Garantía de calidad
• Documentación
Ficha Indicador
Medición de los Procesos
Calidad de los procesos
La calidad del producto está directamente relacionada
con la calidad del proceso. Alta calidad de producto sólo
se puede lograr si se tiene un dominio del proceso de
producción y se logran evitar fallas en el proceso de
producción.

La tasa de fallas es una de las métricas a través de la cual se mide

la calidad de los procesos.
Medición de los Procesos
Los tiempos del ciclo
Los tiempos de ciclo de los procesos están muy relacionados
con la eficiencia y agilidad del negocio que tiene una
organización. Cada vez que se logra reducir los tiempos de
ciclo de los procesos de negocio se está creando mayor valor
para los clientes e impacta sobre el resultado general del
negocio.
Medición de los tiempos de ciclo de procesos: El tiempo de ciclo de un proceso de negocio de
principio a fin es igual a la suma de todos los tiempos parciales de los subprocesos o actividades
del proceso
Tiempos de Ciclo Tiempo de ruta alternativa

Tiempo por
Tiempo de actividad
transferencia

Tiempo de
ruta crítica
Tiempo de
espera

Tiempo por proceso

Medición de los Procesos
Costos de los Procesos
Gestionar costos de los procesos
es asignar el consumo de recursos
a cada subproceso o actividad. Se
debe observar las desviaciones
entre el costo esperado y el costo
observado en la ejecución de las
actividades.
Monitoreo Procesos
Cantidad de ciclos de cambio
de fecha

Método de pago más usado

Tipo de cobranza más

utilizada

Tasa de morosidad

Indicador
Bussines Process Monitoring

Bussines Process Monitoring

Bussines Activity Monitoring

Business Activity Monitoring (BAM)

“Proporcionar acceso en tiempo real a indicadores

críticos de rendimiento empresarial para mejorar la
rapidez y la eficacia de las operaciones comerciales”
(Fujitsu
Company)

“El monitoreo BAM describe los procesos y

tecnologías que mejoran el conocimiento de la
situación y permiten el análisis de indicadores
críticos de rendimiento empresarial basados en
datos en tiempo real.”
Gartner
¿Cuándo utilizar BAM?

1. Automatizar procesos manuales.

2. Transformar las prácticas de monitoreo tradicional.
3. Extraer métricas operativas en tiempo real.
4. Implementar Dashboard en tiempo real para mejorar la toma
de decisión.
5. Monitorear el avance de un proceso o una actividad comercial.
6. Validar la efectividad del rediseño de un proceso.
7. Para Impulsar la implementación y el soporte efectivo de una
aplicación empresarial
Beneficios de utilizar BAM

1. Automatización de procesos.
2. Monitoreo en tiempo real.
3. Implementar un control operacional proactivo.
4. Entregar mayor visibilidad a los procesos.
5. Potenciar análisis de interacción de los clientes
Indicadores de Procesos
•Saber elegir correctamente, conectados con los objetivos, medición
en tiempo real.

• Ejemplos
• Financieros. Rentabilidad, solvencia, VAN, TIR, nivel de deuda, etc.

• Económicos. Rentabilidad, costes previstos, costes reales, ingresos, gastos, beneficios, etc.

• Producción. Tiempo de producción, material usado, cantidad producida, etc.

• Calidad. Número de fallos, costes de calidad, interrupciones forzadas, porcentaje de defectos, etc.

• Servicio. Pedidos sin atender, tiempo medio de entrega, tiempo respuesta de llamadas, etc.
• Cliente. Satisfacción, número de clientes nuevos, número de reclamaciones, etc.

• Logística. Número de pedidos, stock, tiempo medio de entrega, etc.

Indicadores de Procesos
Definir un indicador debemos fijar una serie de parámetros como son:

Definición. Descripción concreta de lo que se está midiendo.

Ratio. Fórmula o ecuación utilizada para obtener el dato.
Unidades. Especificar en qué unidades se está midiendo.
Periodicidad. Definir cada cuánto se va a medir.
Proceso. Identificar el proceso o actividad a la que estará asociado.
Responsable. Quién (persona o departamento) es responsable de la actividad o
proceso que se está midiendo.
• BPM
B(ussines): Representa la responsabilidad que tiene la dirección de la empresa
para describir su modelo de negocio a través de la formulación de la estrategia,
los objetivos y los indicadores
P(rocess): Representa la responsabilidad que tiene el área de operaciones y de
procesos para diseñar y rediseñar los procesos de negocios.
M(anagement): Representa la responsabilidad que tiene el área de control de
gestión y el área de operaciones para monitorear las actividades en línea y
analizar las desviaciones que ocurran con respecto a los indicadores.
TI(Tecnologías de la Información): Representa la responsabilidad que tiene el
área de TI de implementar técnicamente los procesos y dar soporte a los
usuarios sobre diferentes niveles de servicios acordados.
• BPM
B(ussines)= Modelo de Gestión + Estrategia + Objetivos + Indicadores

P(rocess): Situación Actual + Modelo de Mejora + Simulación + Diseño de

Implementación.
Arquitectura de Procesos + BPMN + Reglas del Negocio

M(anagement): BAM + Control de Gestión

TI(Tecnologías de la Información)= BPMS + SOA + Sistemas

 Concepto Clase
¿Por qué monitorear? ¿Costos, tiempo y Calidad?

¿Porque hay que medir a los procesos para poder

mejorar?