1er Curso Internacional

de Gestión Clínica

Rediseño de procesos

Lic. Dir. Emp. Natalia Montuori

26 de Abril de 2018
 Temario
• Gestión y procesos
• Niveles de gestión
– Objetivos, indicadores, puntos críticos
– Certidumbre, control, aseguramiento
• Documentación, auditoría de procesos
• Mejora contínua
– Herramientas y metodologías
– Ejercicios
 Gestión
• ¿Qué significa gestionar una organización?
– La gestión es el conjunto de decisiones y acciones
que buscan integrar la visión, misión, objetivos y
estrategias de la organización.
– Está compuesta por tres niveles:
Gestión Gestión táctica Gestión operativa
estratégica

• Alta gerencia • Mandos • Personal

• Visión de LP medios operativo
• Negocio/Macro • Visión • Visión de corto
entorno mediano plazo plazo
• Planificación, • Ejecución y
organización y control
monitoreo de
las UEN
 Procesos
• ¿Qué es la orientación a procesos?
– Es la visión sistémica del funcionamiento organizacional que
identifica los macroprocesos, procesos y actividades, su
interacción y su interdependencia.
– Es entender a la organización como un sistema, donde sus
partes son componentes de un todo y todos coexisten.
Cualquier impacto en un actor repercute en el sistema.
– La interacción está definida por las entradas y salidas de los
procesos y el mapa de proveedores/clientes
– La interdependencia es la que define la cadena de valor,
cómo nos necesitamos unos a otros para generar valor.
 Procesos
• Macroprocesos
• Conjunto de procesos interrelacionados que facilita el logro de la
misión de la empresa
• Procesos y subprocesos
• Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman
entradas (materias primas, materiales, información) en salidas
(bienes o servicios) con valor agregado para un cliente o grupo de
clientes
• Actividad
• Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado
esperado
• Tarea
• Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una
actividad.
 Mapa de procesos
Procesos estratégicos
Requerimientos

Satisfacción
Procesos clave

Procesos de apoyo
 Niveles de gestión, objetivos e
indicadores
• Procesos persiguen objetivos
– Estratégicos
– De resultados
– De apalancamiento
• Se miden a través de indicadores de gestión
– De actuación
– De cumplimiento
– De impacto estratégico
– De impacto y monitoreo
• Contienen puntos críticos
Niveles de gestión, objetivos e
indicadores
Gestión Gestión Gestión
estratégica táctica operativa

Visión/Misión/Es
trategia

Objetivos Objetivos de Objetivos de

estratégicos resultado apalancamiento

Indicadores de
Indicadores de Indicadores de
impacto
cumplimiento actuación
estratégico
 Objetivos
– Un enunciado de lo que se espera lograr.
– De resultados
• Propósitos puntuales de los procesos que se quieren
lograr en un tiempo determinado, expresados de forma
cualitatitva y cuantitativa.
• Integrados al direccionamiento estratégico
– De apalancamiento
• Objetivos de las actividades de mayor impacto en el
proceso que se establecen en el día a día para apoyar el
cumplimiento de los objetivos de resultado de los
procesos.
 Indicadores
Indicador Actuación Cumplimiento Impacto estratégico Monitoreo

Asociado Apalancamiento Resultado Estratégico - CP resultados, LP

a objetivos competitividad indicadores
actuación
Están En el proceso, Al final del Conforman el plan Miden
asociado a las proceso estratégico desempeño de un
actividades críticas proceso
Ejemplos registro de quejas costo unitario Financieros flujo de caja,
de clientes, costo de producción, (rentabilidad, recaudación,
por actividades, margen de recuperación de rotación de
capacitación, rentabilidad, cartera, aumento de personal,
gastos de ventas rotación de productividad, etc), rentabilidad
cartera, no financieros
participación en (satisfacción del
el mercado cliente, reclamos,
cumplimiento de
entregas, capital
humano
 Puntos críticos
• Puntos críticos del proceso
– Es un punto, operación o etapa que requiere un control
eficaz para eliminar ó minimizar hasta un nivel
aceptable un peligro.
• ¿Dónde encontrarlos?
– El análisis de riesgos permite identificar dónde pueden
estar los puntos críticos de un proceso.
– Hay aspectos para determinar nivel de criticidad de las
actividades del proceso
• Calidad (afecta a la calidad del producto)
• Tiempo
• Impacto en costos
• Necesidad de personal especializado
 Dinámica 1
• Trabajo en equipos
• Defina un proceso
– Actividades principales y responsables
– Dueño del proceso
– Proveedores/clientes
– Procesos interrelacionados
– Puntos críticos
 Procesos – Niveles de gestión
aseguramiento

Mejora continua
Nivel de

Auditoría de procesos
Nivel de control

Análisis de riesgos
Definición de puntos críticos
Definición de indicadores
Definición de objetivos Tableros de control
Nivel de certidumbre

Documentación

Proceso
 Documentación
• El rol de la documentación
– Acordar cómo llevar adelante un proceso
– Generar evidencia de lo actuado

Políticas

Reglamentos

Manuales

Procedimientos

Especificaciones

Instructivos
Formularios de registro /
Listados /Guías
 Documentación
• Mantenimiento del sistema de documentos
– Es un sistema vivo, hay que usarlo y respetarlo
– No se escribe una vez y después queda para siempre. Cambia
– Debe reflejar la realidad. Debe estar al día:
• Nuevos documentos
• Cambios en los documentos existentes
• Generar obsoletos
• Las auditorías de procesos nos permiten
– Saber si se usa correctamente el sistema de documentos
– Ajustar el sistema de documentos, mejorarlo.
• El SGD también tiene su proceso de mejora continua
 Auditoría de procesos
• Busca contrastar lo que se hace frente a lo que se
estableció que debía ser hecho.
• Se basa en la evidencia (registros).
– Si no hay registros, no hay evidencia que se esté
haciendo lo que se definió.
– Si hay registros, debemos evaluar qué tan bien se está
haciendo lo que se definió.
• Principales clientes
– Dueño del proceso – salud del proceso
– La Dirección – control y veracidad de los indicadores
 Mejora continua
• Proceso a través del cual se analizan problemas
o ineficiencias, identificando las causas raíz de
los mismos con la voluntad de subsanarlos y
prevenir su aparición futura, de manera de
generar soluciones duraderas.
• Se basa en el criterio que siempre se puede
mejorar un proceso, para:
– cumplir de mejor modo con las espectativas de los
clientes
– generar eficiencias
– prevenir riesgos
 Mejora continua
• Ciclos de la mejora continua
– Sistemático
– Ad-hoc
• Metodología
– Revisión/Presunción
– Análisis macro (datos secundarios)
– Determinación de causa raíz
– Análisis pormenorizado (problema)
– Conclusión y plan de acción
 Mejora continua
• Herramientas
– Benchmarking
– Pareto
– Método 5W2H
– Ciclo PDCA
– Diagrama de espina de pescado
(Ishikawa)
 Benchmarking
• El objetivo es determinar las mejores
prácticas que permiten un desempeño
superior y ver cómo se pueden utilizar
• Generalmente se comparan medidas
típicas de desempeño relacionadas con:
– Costos
– Calidad
– Servicio
 Benchmarking
Pasos del benchmarking:
•Identificar procesos que deben mejorarse
•Identificar organización líder a nivel mundial
en el desempeño del proceso
•Obtener información de esa organización,
contactar a sus responsables y visitarla
•Analizar los datos, comparar procesos
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
 Método 5W2H
Clase 5W2H Descripción Contramedida
¿Qué se está haciendo?
Tema ¿Qué?
¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas
¿Por qué esta tarea es necesaria? innecesarias
Propósito ¿Por qué?
Aclare el propósito
¿Dónde se realiza?
Ubicación ¿Dónde?
¿Tiene que realizarse ahí?
¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?
Secuencia ¿Cuándo? Cambiar la secuencia o
¿Tiene que hacerse en ese momento?
la combinación
¿Quién lo va a hacer?
Personas ¿Quién? ¿Lo puede hacer alguien más?
¿Por qué lo estoy haciendo yo?
¿Cómo se hace?
Método ¿Cómo? ¿Es este el mejor método? Simplificar la tarea
¿Existe otra forma de hacerlo?
¿Cuánto cuesta ahora? Seleccionar un método
Costo ¿Cuánto?
¿Cuánto sería el costo después de la mejora? de mejoramiento
 P H
Ciclo PHVA (PDCA)
V A
• Planear (plan) • Verificar (check)
– Seleccionar el tema – Confirmar el efecto de
y determinar la las contramedidas
situación actual
– Llevar a cabo el • Actuar (act)
análisis – Estandarizar las
– Diseñar medidas
contramedidas – Corregir los
• Hacer (do) estándares existentes
– Llevar a cabo las de acuerdo con las
contramedidas contramedidas
Diagrama causa – efecto
 Dinámica 2
• Trabajo en equipos
• En un restaurante el café ha estado tan
malo que ya nadie lo quiere tomar, en la
cocina un par de empleados deciden
analizar la situación para poner el remedio
adecuado.
• Construya el diagrama de causa y efecto.
Diagrama causa – efecto
 Dinámica 3
• Trabajo en equipos
• Tomar el proceso de la dinámica 1
– Definir una mejora sobre un punto crítico
• Por eficiencia, cambio tecnológico o riesgo
• Qué herramientas utilizaría y porqué?
– Determinar impacto sobre
• proveedores/clientes
• procesos interrelacionados