INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 2261 – SERVICIO AL CLIENTE NOTA

PROFESORA : GONZALES REVILLA YESSI
SEMESTRE : 2023- I
SECCION : G2AA

ALUMNO (A) : GERARD GABRIEL AVALOS BRACAMONTE

EVALUACION LABORATORIO – CL1

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que usted reconozca las consideraciones necesarias para registrar los
contactos, cuentas y las actividades necesarias para el trabajo dentro de la plataforma de Microsoft Dynamics CRM,
además de usar métodos que eleven la productividad y la calidad del servicio

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 05
2 05
3 05
4 05
Nota Recalificada

Consideraciones generales
• Elaborar la evaluación en el tiempo establecido
• Tomar un pantallazo por cada respuesta (puede ser más de 1 de ser necesario)
• Enviar la resolución en formato PDF

Desarrolle el siguiente caso

Caso: Topitop
Topitop, va captar clientes para promocionar los productos que ofrece. Para ello ha decidido asociarse con
la compañía Claro debido a que cuenta con una base de datos de 1000 mil clientes.

Por otro lado, la compañía Claro tiene como Gerente de Marketing a Claudio Manrique Fuentes, la secretaría
ejecutiva es Sra. Andrea Salas García y asistente general es Julio Angulo Medina.

Nombre compañía: Topitop

Web: www.topitop.pe
Correo electrónico: topitop@topitop.com
Dirección: Av. Santuario 1323 - San Juan de Lurigancho (Ubicarlo en el mapa)
Teléfono: 51 – 1 - 432-9870
Gerente General: Adolfo Rocha Ramírez
Gerente de Recursos Humanos: José Fuentes Cornejo
Secretaria General: Mariela García Fernández

Pregunta 1
Según el siguiente caso, crea la cuenta y los contactos de Topitop, terminada la creación realice la captura
de pantalla de cada paso y explique la acción que realizó.
 Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Crea correctamente la Crea correctamente la Crea incorrectamente la
05 cuenta y los contactos y cuenta y los contactos, cuenta y los contactos y No cumple con lo
Puntos explica su elaboración. pero no explica su no explica su solicitado.
elaboración. elaboración.

Pregunta 2
Según el siguiente caso, cree los contactos de la empresa Claro
 Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Crea correctamente los Crea correctamente los Crea incorrectamente
05 No cumple con lo
contactos y explica su contactos, pero no explica los contactos y no
puntos solicitado.
elaboración. su elaboración. explica su elaboración.
Pregunta 3
Según el siguiente caso, que recomendaciones haría a la empresa Topi Top y Claro de acuerdo a la
comunicación asertiva de los colaboradores.

✓ Deben de ser completos; no se trata de mentir, ser claro y directo, aunque hay casos que la omisión
puede ayudar más a la compresión.
✓ Ser claro, sin rodeos, ni floro, ir de frente al punto que quieren llegar
✓ Tienen que evitar abstracciones
✓ Tiene que ser lo mas cortés posible, siempre evitar la agresividad y en los peores de los casos evitar la
violencia, porque de este modo se ganara al público más rápido.
✓ Si se quiere dar un mensaje tiene que ser en el orden adecuado porque no les va a entender
✓ Aunque se tenga que decir cosas que duelen, como decir la verdad, es lo mejor, no se tiene que mentir,
mejor dicho, ser correcto
✓ No se tiene que dar vueltas al asunto, no pinte con cosas extra la información , hay que ser conciso.

Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Menciona correctamente Menciona correctamente Menciona
y explica las técnicas de la incorrectamente las 3
05 No cumple con lo
las técnicas de la comunicación asertiva, técnicas de la
puntos solicitado.
comunicación asertiva pero no explica. comunicación y no
explica.

Pregunta 4
Escoge una empresa del sector bienes de consumo y elabora una encuesta de satisfacción del servicio
usando las dimensiones del modelo Serqual.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSck7NF8MlznzEOfL3M6Ef9aGlvdamY92IKp50KtddGbUkrTpg/v
iewform?usp=sf_link
 Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Elabora correctamente la Elabora correctamente la Elabora incorrectamente
05 encuesta y usa las encuesta, pero no usa las la encuesta y no usa las No cumple con lo
puntos dimensiones del modelo dimensiones del modelo dimensiones del modelo solicitado.
Serqual. Serqual. Serqual.