INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : Desarrollo Profesional II - 2253

PROFESOR : Allison Penas Guillen
SEMESTRE : 2022 - 01 NOTA
CICLO : Sexto
SECCIONES : C6AN
FECHA : Mayo 2022
DURACIÓN :

ESTUDIANTE :

PARCIAL CON CASO TEÓRICO – CP

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación, es reconocer las dimensiones del ser humano y el
liderazgo como bases claves para el desarrollo y obtención de una exitosa gestión organizacional.

Consideraciones generales
 Considerar el orden, organización de la información, limpieza y claridad de las respuestas, evitando
faltas ortográficas. Se descontará hasta (02) puntos por faltas a estos criterios.
 No está permitido incurrir en copia fiel del material de consulta, internet o compañeros. Todo caso
de indisciplina o plagio será sancionado de acuerdo al Reglamento de disciplina Art. 17.3, Art
17.3.1.a., Reglamento de estudio Art 16.3.3.c.
 Al finalizar, convertirlo a un formato PDF con el nombre: CP_C6AN_00_Apellidos, Nombres
para subir el archivo al Blackboard en la sección a la que correspondes según tu intranet, de no ser
así, no existirá derecho a calificación o recalificación.
 NO se acepta el envío y recepción por correo electrónico institucional, solo será considerado lo
que ustedes hayan subido a través del Blackboard.
 En el caso que usted considere la falta de alguna pauta de información, indique claramente el
supuesto que está asumiendo e informar inmediatamente al docente por correo institucional.
 Cualquier consideración en el desarrollo, debe ser indicada por el estudiante en esta evaluación.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 04
2 04
3 04
4 04
5 04
Nota Recalificada

CASO TEÓRICO PARCIAL:

La empresa MD Digital Sac se dedica a brindar servicios de Experiencia de Clientes y Procesos

BPO (Business Process Outsourcing, tercerización) a empresas de diferentes sectores como
telecomunicaciones, educación, banca y finanzas. Esta organización cuenta con 5 años en el
mercado.

En la actualidad la organización muestra problemas internos viendo reflejados en un

incremento en la rotación de personal. Motivo por el cual, el área de Recursos Humanos
propone al Gerente General de la empresa realizar una encuesta de clima laboral para

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averiguar qué aspectos estarían afectando en la desvinculación, así intentar encontrar
soluciones oportunas. Cabe resaltar que los niveles de rotación están muy por encima de las
empresas de la competencia.

En primer lugar, se realiza una labor de comunicación desde el área de Recursos Humanos
para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué gestión se tendrá con los
resultados.
Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos y que se
informará qué acciones son las que se van a ejecutar por la dirección de forma urgente, de
entre las que se vean que son mejorables.

Los trabajadores deciden desarrollar las encuestas anónimas. Además, algunos de ellos son
seleccionados para participar en una pequeña entrevista con los miembros de Recursos
Humanos, así se pueda recabar mayor información.

Tras la recogida de datos se envía el informe a la Gerencia General, en el cual se registran los
motivos principales por los que los trabajadores abandonan la empresa: falta de
equidad en las posibilidades de desarrollo profesional, infraestructura con ciertas
deficiencias, tema económico (consideran que sus salarios están muy por debajo del sector y
no existen otras formas de compensación), falta de compañerismo, comunicación interna
caótica y escasa motivación por parte de los líderes.

Las áreas que mostraron indicadores muy preocupantes, en el informe fueron las de Gestión
Comercial y Servicio al Cliente. Dentro de la entrevista que se realizó a un grupo de
trabajadores de estas áreas, se detectaron los siguientes escenarios:

 El jefe Comercial impone metas poco realistas, no conversa con sus ejecutivos sobre la
realidad que ellos viven en el día a día en sus interacciones con los clientes. Los
trabajadores indican que, a él solo le importan los resultados. No se les brinda la
compensación que ellos esperan por todo el esfuerzo invertido, ya que el sueldo
básico es bajo y las comisiones, menor al promedio del mercado. Además, los
trabajadores indican que les gustaría recibir más apoyo de su jefe, que pueda
brindarles una retroalimentación oportuna y que promueva el trabajo en equipo. Dado
que, ello no se ha dado en el área, cada uno se enfoca en lo suyo y trata de cumplir
con lo mínimo necesario.

 El jefe de Servicio al Cliente, no muestra empatía con su equipo. A él solo le importa

cumplir con los indicadores trazados para su área. El trato que les muestra es poco
amable y en ocasiones, les ha faltado el respeto con sus expresiones. Otro aspecto de
incomodidad es que no se sienten satisfechos con la estructura de compensaciones
actual. Además, indican que el jefe tiene preferencias y no muestra verdadera
equidad. El clima laboral dentro del área se encuentra en una situación crítica, ya que
los trabajadores comentan que, se sienten estresados, desmotivados y solo tratan de
cumplir con sus labores, pero no poseen más expectativas.

La Gerencia General comenta a Recursos Humanos que no piensan cambiar nada e indica que
al que no le guste la gestión se puede retirar. Por supuesto, los resultados globales nunca se
hicieron públicos (orden del nivel directivo). El área de Recursos Humanos quedó
desacreditada y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores; además de no mejorar la
tendencia de rotación dentro de la empresa.

De acuerdo a la lectura expuesta, responda a las siguientes interrogantes:

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Pregunta 1: ¿Existen verdaderos líderes en la empresa MD Digital Sac? Explique su
respuesta considerando el desarrollo 4 aspectos(situaciones) claves.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 ptos. Bueno: 3 ptos. Regular: 2 ptos. Parcial: 1 pto. Deficiente: 0 puntos
Explica su respuesta Explica su respuesta Explica su respuesta No explica su
Explica su respuesta
4 considerando 3 aspectos considerando 2 considerando 1 respuesta
considerando 4
puntos claves. aspectos claves. aspecto clave. considerando aspectos
aspectos claves.
claves.

1. No porque ni uno es aceptado ni reconocido por sus trabajadores a cargo.

2. No porque ni uno inspira confianza a sus trabajadores.

3. No porque ni uno tiene trato con su personal a cargo.

4. No porque ni uno influye más allá de su autoridad.

Pregunta 2: ¿Qué características y/o componentes del liderazgo le sugeriría trabajar a los
jefes del área Comercial y Servicio al Cliente? Identifique y comente mínimo 4 aspectos.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 ptos. Bueno: 3 ptos. Regular: 2 ptos. Parcial: 1 pto. Deficiente: 0 puntos
Realiza sugerencia, Realiza sugerencia, Realiza sugerencia, Realiza sugerencia, No realiza sugerencia,
4 identificando y identificando y identificando y identificando y identificando y
puntos comentando 4 comentando 3 aspectos. comentando 2 comentando 1 comentando 5
aspectos. aspectos. aspectos. aspectos.

1. Al jefe comercial – le sugeriría, Aprende continuamente, capacitarce aprender mas para

poder brindar una retroalimentación oportuna a su equipo y mantener a los mismos
capacitados para todo tipo de ocasiones que les tocara pasar con sus clientes.

2. . Al jefe comercial- le sugeriría, Orientación de servicio, Encontrarse preparado para

poder prestar un buen servicio como jefe comercial y asi poder volverse un líder de
calidad. Proponiendo y motivando a su personal.

3. El jefe de Servicio al Cliente- Le sugeriría, Ser sinérgico, Para que pueda hacer cambios
con su carácter y aprenda actuar inteligentemente con su equipo de trabajo y asi tener un

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 equipo de calidad que aporte novedad y creatividad

4. El jefe de Servicio al Cliente- El jefe de Servicio al Cliente- Le sugeriría se ejercita para la

autorrenovación: mantenerse activamente ejercitado para poder para lograr un equilibrio
físico, mental y emocional, para tener la capacidad de escuchar con empatía y mostrar ese
amor incondicional a su equipo de trabajo.

Pregunta 3: De acuerdo a la lectura, identifique y comente 4 elementos de sinergia

empresarial negativa que se presentan en el caso. Sustente su respuesta.
Rúbrica
Puntos Excelente: 4 ptos. Bueno: 3 ptos. Regular: 2 ptos. Parcial: 1 pto. Deficiente: 0 puntos
Menciona y Menciona y sustenta Menciona y sustenta Menciona y No menciona y
4
sustenta bien los 4 bien los 3 elementos. bien los 2 elementos. sustenta bien 1 sustenta los
puntos
elementos. elemento. elementos.

1. Malas relaciones interpersonales - ya que el personal no está a gusto con el mal trato
que les da el jefe de servicio, que es un jefe poco amable y les a faltado el respeto en
ocasiones.

2. Presencia de líderes autoritarios- Un claro ejemplo de el jefe comercial que impone

metas poco realistas, no conversa con sus ejecutivos sobre la realidad que ellos viven en el
día a día en sus interacciones con los clientes.

3. El egoísmo- Un claro ejemplo de la Gerencia General cuando le comenta a Recursos

Humanos que no piensan cambiar nada e indica que al que no le guste la gestión se puede
retirar.

4. Ausencia de una política de reconocimiento- Claro ejemplo que no se les brinda la

compensación que ellos esperan por todo el esfuerzo invertido, ya que el sueldo básico es
bajo y las comisiones, menor al promedio del mercado. Además, los trabajadores indican
que les gustaría recibir más apoyo de su jefe.

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Pregunta 4: ¿Qué destrezas se podría trabajar en la organización para ser un equipo de alto
desempeño y no vuelva a ocurrir los escenarios expuestos? Identifique y comente 4 de ellas.
Rúbrica
Punto Bueno: 3 ptos. Regular: 2 ptos. Parcial: 1 pto.
Excelente: 4 ptos. Deficiente: 0 puntos
s
Identifica y comenta Identifica y comenta Identifica y comenta Identifica y comenta 1 No identifica y
4
las 4 destrezas para las 3 destrezas para las 2 destrezas para destreza para equipo comenta las destrezas
punto
equipo alto equipo alto equipo alto alto desempeño. para equipo alto
s
desempeño. desempeño. desempeño. desempeño.

1.Motivacion, motivar con bonificaciones y premios a los trabajadores que cumplan su

meta o por ser el mejor compañero de trabajo.

2. Conciencia emocional, Mejorar el ambiente laboral escuchando al equipo de trabajo

para saber cómo se sienten, cómo aflorar sus sentimientos y cómo comunicarlos a los
demás; pero también es preciso que los ayuden a comprender expresiones de sus
compañeros.

3. Comunicación, Conectarse con su equipo escucharlos para poder satifaser sus

necesidades, lograr una comunicación efectiva para lograr objetivos trazados y mejorar los
niveles de trabajo.

4. Resolución de conflictos, dejando de lado el favoritismo de algún personal o solo

pensando en uno mismo, la idea es resolver los conflictos en equipo y lograr un equilibrio
de trabajo adecuado, así poder tener un área eficaz.

Pregunta 5: Identifique las 4 dimensiones del ser humano y desarrolle una propuesta, la cual
contenga 2 aspectos por cada dimensión. Esta debe reflejar aspectos en los que se deberían
trabajar para lograr un mejor liderazgo y equilibrio integral.
Rúbrica
Punto Bueno: 3 ptos. Regular: 2 ptos. Parcial: 1 pto.
Excelente: 4 ptos. Deficiente: 0 puntos
s
Identifica las 4 Identifica las 3 Identifica las 2 Identifica 1 dimensión No identifica las
dimensiones del ser dimensiones del ser dimensiones del ser del ser humano y dimensiones del ser
humano y desarrolla humano y desarrolla humano y desarrolla desarrolla propuesta humano y desarrolla
4
propuesta que propuesta que propuesta que que contiene 2 propuesta que
punto
contiene 2 aspectos contiene 2 aspectos contiene 2 aspectos aspectos por contiene 2 aspectos
s
por dimensión para por dimensión para por dimensión para dimensión para por dimensión para
mejorar liderazgo y mejorar liderazgo y mejorar liderazgo y mejorar liderazgo y mejorar liderazgo y
equilibrio integral. equilibrio integral. equilibrio integral. equilibrio integral. equilibrio integral.

IES CIBERTEC 5
 1. DIMENSION FISICA 2. DIMENSION MENTAL

 Alimentarse adecuadamente  Ejercitar el pensamiento crítico

 Descansar lo suficiente  Escribir y planificar

3. DIMENSION EMOCIONAL 4. DIMENSION ESPIRITUAL

 Sentimientos de seguridad en nosotros  Tomando actitudes de empatía y
mismos. servicio,
 Tomamos actitudes de empatía y  Establecer valores.
servicio.

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