INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 2261 – SERVICIO AL CLIENTE NOTA

PROFESORA : PAOLA JESSICA CASTRO RAMOS
SEMESTRE : 2022- 1
SECCION : G2GT
DURACIÓN : 90 minutos

ALUMNO (A) : Naomi Rodríguez Juárez

EVALUACION LABORATORIO – CL1

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que usted reconozca las consideraciones necesarias para registrar
los contactos, compañías y las actividades necesarias para el trabajo dentro de la plataforma de CRM Bitrix 24

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 05
2 05
3 05
4 05
Nota Recalificada

Consideraciones generales
 Elaborar la evaluación en el tiempo establecido
 Tomar un pantallazo por cada respuesta (puede ser más de 1 de ser necesario)
 Enviar la resolución en formato PDF

Desarrolle el siguiente caso

Caso: Casas e ideas

Casas e ideas, va captar clientes para promocionar los productos que ofrece. Para ello ha decidido
asociarse con la compañía Telefónica debido a que cuenta con una base de datos de 1000 mil clientes.

Por otro lado, la compañía Telefónica tiene como Gerente de Recursos Humanos a Milton Rodríguez
Medina, la secretaría ejecutiva es Sra. Carla Morante Avendaño y asistente general es Julio Orbegozo
Puentes.

Nombre compañía: Casas e Ideas

Web: www.casaseideas.com.pe
Correo electrónico: casaseideas@casaseideas.com
Dirección: Av. Rivera Navarrete 834, San Isidro (Ubicarlo en el mapa)
 Teléfono: 51 – 1 - 456-7890
Gerente General: Roberto Carmona Silva
Gerente de Recursos Humanos: Marco Carpio Fernández
Secretaria General: Leticia Bustamante Carrera.
Pregunta 1
Según el siguiente caso, crea los contactos de Casa e ideas, según sea el caso en las áreas respectivas,
terminado la creación realice la captura de pantalla de cada paso y explique la acción que realizó.

Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Crea correctamente los Crea correctamente los Crea incorrectamente
05 No cumple con lo
contactos y explica su contactos, pero no los contactos y no
Puntos solicitado.
elaboración. explica su elaboración. explica su elaboración.
Primero nos dirigimos a CRM, luego clientes, opción contactos y le damos agregar, colocamos apellidos y
nombres, agregamos una foto, la fecha de nacimiento, el cargo, números del trabajo y de casa, correo
electrónico de trabajo y personal, sitio web, dirección de la empresa donde trabaja, tipo de contacto, origen,
información de origen y un comentario; por último, guardamos.
Pregunta 2
Según el siguiente caso, cree los contactos de la empresa Telefónica

Puntos

Pregunta 3

Según el siguiente caso, crea el organigrama de Casa e Ideas, terminado la creación realice la captura de
pantalla del organigrama y explique la acción que realizó.

Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Crea correctamente el Crea correctamente el Crea incorrectamente el
05 No cumple con lo
organigrama y explica su organigrama, pero no organigrama y no
Puntos solicitado.
elaboración. explica su elaboración. explica su elaboración.
Pregunta 4
Según el siguiente caso, que recomendaciones haría a la empresa Casa e Ideas y Telefónica de acuerdo con
las tres reglas de oro de servicio al cliente.
 Rúbrica
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 1 punto Deficiente: 0 punto
Menciona Menciona correctamente Menciona
05 correctamente y explicar las tres reglas de oro, incorrectamente las 3 No cumple con lo
Puntos las tres reglas de oro pero no explica. reglas de oro y no solicitado.
explica su elaboración.

-Contratar a un personal que cumpla las condiciones necesarias para capacitarlos y establecerlos de
acuerdo con las políticas adecuadas y así satisfacer a los clientes sin temor a ser criticados por la
empresa.
-Conocer quiénes serán los clientes, cuáles son sus necesidades y sus expectativas para con esto saberles
dar un mejor servicio sintiéndose cómodos y satisfechos.
-Brindarles más de lo que esperan, al conocerlos ya podremos saber mucho de ellos y cumplir con sus
servicios o expectativas con un mejor rendimiento, ganando su confianza y a la vez clientes nuevos.