Herramientas para la

Gestión por procesos

Parte I
Semana 03
Curso: Gestión por procesos
Escuela Industrial
Ing. Jorge Polanco
Dudas sobre la sesión anterior:
S02.s1 Niveles de madurez
Conocimientos previos

El enfoque por procesos, permite relacionar

todas las actividades y así incrementar la
comprensión del sistema entero.
El nivel de madurez es un marco de referencia
que describe el progreso ideal hace la mejora
deseada por etapas o niveles secuenciales.

Datos/Observaciones
Logro de la sesión
Al finalizar la sesión, el
alumno explica las
herramientas de
modelación y metodología
para la gestión por
procesos

Datos/Observaciones
 Mapeo de
procesos

Datos/Observaciones
Mapeo de procesos:
Importancia
Es una forma fácil de entender el gerenciamiento de
los proceso a todo el personal de la empresa, que
represente la situación particular o propia de la
organización y donde primordialmente se identifiquen
las interrelaciones de los proceso como mecanismo
para mejorar las comunicaciones al interior.

Datos/Observaciones
Mapeo de procesos:
Definición
Se constituirá en la puerta de entrada al mundo de los
procesos dentro de las empresas. Haciendo una
analogía al mundo del internet, el mapa de procesos
es como la página de inicio de un portal Web. De ahí
en adelante será más fácil la orientación y navegación
por cada uno de los procesos.

Datos/Observaciones
Mapeo de procesos:
Beneficios
- Provee una visión global .
- Muestra las relaciones y los roles.
- Ayuda a explicar el proceso.
- Permite identificar los procedimientos e instrucciones de
trabajo que se requiere documentar.
- Ayuda a simplificar las actividades del proceso , pues
facilita la identificación de complejidades innecesarias o
repetición de tareas.
- Datos/Observaciones
Ayuda a la estandarización del proceso.
 Business Process
Management
BPM
Datos/Observaciones
Business Process
Management: Generalidades
Conjunto de herramientas,
tecnologías, técnicas,
métodos y disciplinas de
gestión para la identificación,
modelamiento, análisis,
control y mejora de
Procesos.

Datos/Observaciones
Business Process
Management: Concepto
Filosofía de gestión empresarial que centra su objetivo
en mejorar la productividad mediante el refinamiento
de los procesos de negocio, es decir, las tareas
necesarias para conseguir un resultado de negocio Se
entiende por BPM la aplicación de técnicas y
herramientas software para modelar, gestionar y
optimizar los procesos de negocio de la organización.

Datos/Observaciones
Business Process
Management: Finalidad
Descomponer la actividad global
de una empresa u organización en
un conjunto de ‘Procesos’, que
pueden ser analizadas con detalle
y cuyas acciones repetitivas
puedan ser automatizadas, tanto
en lo concerniente a los sistemas
como a las personas que
intervienen.
Datos/Observaciones
Business Process
Management: Finalidad
Para optimizar tiempos,
oportunidades y costes, sin
perder la capacidad de
adaptación constante y
conservando la coexistencia de
métodos seguros para facilitar
la intervención activa y
fundamental de las personas
en los procesos.
Datos/Observaciones
Business Process Management:
Beneficios de implementación
Algunos de los beneficios de la implementación de
BPM:
• Visibilidad de los procesos en tiempo real
• Procesos más eficientes y eficaces
• Mejora el seguimiento
• Soporte en la toma de decisiones
Datos/Observaciones
BPM: Ciclo de vida
1. Planificación y
alineamiento
estratégico.

6. Refinamiento de 2. Análisis de los

los procesos. procesos.

5. Seguimiento de 3. Diseño de los

los procesos. procesos.

4. Implementación
de los procesos.
Datos/Observaciones
1. Planificación y alineamiento
estratégico
En esta etapa tenemos que
examinar toda la
documentación disponible y
asimilar cómo los procesos
están alineados con los
servicios prestados.

Datos/Observaciones
2. Análisis de los procesos

En esta etapa del ciclo de

vida de BPM es necesario
observar los procesos
exactamente de la forma
en que están sucediendo en
la empresa en ese
momento.

Datos/Observaciones
3. Diseño de los procesos
Ahora que ya se conocen los
obstáculos, fallas, retrasos
y otras deficiencias del
proceso analizado (con el
mayor detalleposible), es el
momento de alinearse con
los objetivos estratégicos de
la empresa y diseñar un
nuevo proceso.
Datos/Observaciones
4. Implementación de los
procesos
Implementación sistémica, es decir, con la ayuda de la
tecnología y los softwares específicos para eso,
Implementación no sistémica.
El objetivo es el mismo: Permitiry poner en acción
la ejecución de los procesos como se han definido y
documentado, en la forma de un flujo de trabajo.

Datos/Observaciones
5. Seguimiento de los procesos

Etapa de control de
procesos

Mediante indicadores:
tiempos/costos/capacidades

Datos/Observaciones
6. Refinamiento de los
procesos
Etapa que se encarga de
mejorar los resultados de los
indicadores registrados en la
etapa anterior.
Rendimiento, reducir los
costes y satisfacer las
necesidades del cliente y
mejorar la relación con ellos.
Datos/Observaciones
 Business Process
Management
Maturity
BPMM
Datos/Observaciones
Business Process
Mangement Maturity BPMM
Modelo de madurez
diseñado para BPM,
o en otras palabras
para los procesos de
una organización.

Datos/Observaciones
Business Process
Mangement Maturity BPMM:
Concepto
Un modelo conceptual basado en las “mejores
prácticas” que están en uso en un dominio
(por ejemplo, marketing, operaciones de
banca, manufactura, Finanzas, o las
operaciones de TI).

Datos/Observaciones
Business Process
Mangement Maturity BPMM:
Concepto
En él se describen los elementos esenciales de los
procesos eficaces para uno o más Dominios
seleccionados. Estos elementos de proceso
proporcionan una base para el control cuantitativo del
proceso, que es la base para la mejora continua del
Proceso” (OMG, 2008)

Datos/Observaciones
Niveles de madurez BPMM
La mejora continua del proceso se basa tanto en:

Datos/Observaciones
1. Inicial
No existen objetivos específicos. El éxito en estas
organizaciones depende de la competencia y no heroísmo de
las personas de la organización y no en el uso de procesos
probados.

Características:
-No existen o no están claros los objetivos estratégicos de la
empresa.
-Dependencia del personal.
-Poca planificación y estandarización de procesos
Datos/Observaciones
2. Gestionado
El objetivo es crear una base de gestión dentro de cada unidad
de trabajo o proyecto

Características:
- Procesos administrados.
- Garantizar que los procesos tenga recursos necesarios.
- Los procesos tienen objetivos claros.

Datos/Observaciones
3. Estandarizado
El objetivo es establecer y utilizar un proceso de infraestructura
en común y activos de los procesos asociados para lograr una
consistencia en la forma en que se realiza el trabajo para
proporcionar los productos y servicios de la organización.

Características:
- Se logran identificar las mejores prácticas y se implementan.
- Hay un mayor control de los procesos.

Datos/Observaciones
4. Predecible
El objetivo es gestionar y explotar la capacidad de
infraestructura de los procesos organizacionales y activos de
los procesos asociados para lograr los resultados esperados
con variación controlada.
Características:
- Ya se tienen: (objetivos, buenas prácticas implementadas).
- Seguimiento estadístico estricto. (indicadores)
- Se determinan procesos eficientes y no eficientes.
- Se toman acciones de mejora.
- Existen sistemas de información.
- Se toman acciones correctivas.
Datos/Observaciones
5. Innovador
El objetivo es mejorar continuamente los procesos, los
productos y servicios resultantes a través de la prevención de
defectos y problemas, la capacidad continua y las mejoras de
innovación planeadas.

Características:
- Grandes compañías.
- Se toman acciones preventivas.
- Se pueden predecir escenarios.
Datos/Observaciones
 Business Process
Model and Notation
BPMN
Datos/Observaciones
BPMN: Definiciones
• Es el estándar internacional más difundido y aceptado, para
definir, modelar y compartir procesos de negocios en el
marco de la Disciplina BPM.
• BPMN significa «Notación para la Gestión de Procesos de
Negocios». La versión actual del estándar es la 2.0.
• BPMN es un lenguaje de diagrama de proceso. Describe en
una imagen los pasos en un proceso de negocio, desde su
comienzo hasta la conclusión.

Datos/Observaciones
BPMN: Objetivos
Lograr o mejorar la agilidad de negocio:
Dar mayor capacidad a una organización para adaptarse a los
cambios del entorno a través de los cambios en sus procesos
integrados.
Conseguir mayor eficacia:
Mejorar la capacidad de una organización para lograr los
objetivos estratégicos o de negocio.
Mejorar los niveles de eficiencia:
Aumentar el grado de productividad en cuanto a calidad, costos
y tiempos.
Datos/Observaciones
¿Por qué es importante
modelar con BPMN?
Modelar con BPMN ofrece una serie de ventajas que lo hacen
imprescindible en la práctica de la disciplina BPM, entre las que
encontramos:
• Es un estándar internacional de modelado de procesos aceptado
por la comunidad.
• Es independiente de cualquier metodología de modelado de
procesos.
• Crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre los
procesos de negocio y la implementación de estos.
• Permite modelar los procesos de una manera unificada y
estandarizada facilitando su entendimiento a todas las personas de
una organización.
Datos/Observaciones
 Modelación
Datos/Observaciones
procesos
BPMN: Símbolos comunes
Un diagrama de modelo y notación de procesos de negocio,
o diagrama BPMN, se usa para crear diagramas de flujo de
modelos de procesos de negocio fáciles de leer, que se
puedan compartir en distintas industrias y organizaciones.
Los símbolos de diagramas BPMN se clasifican en cuatro
grupos principales:
Objetos de flujo, objetos de conexión, carriles y artefactos.

Datos/Observaciones
BPMN: Símbolos comunes
Los eventos representan un evento en un proceso de negocio

Símbolo de evento de inicio - Indica el primer paso de un

proceso.

Símbolo de evento intermedio - Representa cualquier

evento que ocurre entre un evento de inicio y uno de
finalización.

Símbolo de evento de finalización - Indica el último

paso en un proceso.
Datos/Observaciones
BPMN: Símbolos de eventos
Símbolo de mensaje - Activa el proceso, facilita los procesos intermedios o
completa el proceso.
Símbolo de temporizador - Una fecha, una hora o una fecha y hora
recurrentes activan el proceso, ayudan a los procesos intermedios o
completan el proceso.
Símbolo de escalación - Un paso reacciona en una escalación y fluye a otro
rol en la organización. Este evento solo se usa en un subproceso de evento.
Una escalación ocurre cuando alguien con un nivel más alto de
responsabilidad dentro de la organización se involucra en un proceso.
Símbolo condicional - Un proceso comienza o continúa cuando se cumple
una condición de negocio o regla de negocio.
Símbolo de enlace - Un subproceso que es parte de un proceso más
extenso.
Símbolo de error - Un error detectado al inicio, a la mitad o al final de un
proceso. Un subproceso de evento con un activador de error siempre
interrumpirá el proceso que contiene.
Datos/Observaciones
BPMN: Símbolos de eventos
Símbolo de cancelación - Reacciona a una transacción que se
canceló dentro de un subproceso. En un evento de finalización,
el símbolo de cancelación indica que se activó la cancelación de
un proceso.
Símbolo de compensación - Un reembolso que se activa
cuando las operaciones fallan de forma parcial.
Símbolo de señal - Una señal que se comunica en distintos
procesos. Un
símbolo de señal puede iniciar un proceso, facilitarlo o completarlo.
Símbolo múltiple - Activadores múltiples que inician un proceso.
Símbolo de paralelas múltiples - Una instancia de proceso que no
comienza, continúa o finaliza hasta que todos los eventos posibles
se hayan llevado a cabo.
Símbolo de finalización - Activa la finalización inmediata de un
paso del proceso. Todas las instancias relacionadas finalizan al
mismo tiempo.
Datos/Observaciones
BPMN: Símbolos de actividades
Las actividades describen el tipo de trabajo realizado en una instancia concreta de un proceso.
Hay cuatro tipos de actividades de BPMN: tareas, subprocesos, transacciones y actividades de
llamada

Símbolo de tarea - El nivel más básico de una actividad y no puede

subdividirse en más partes. Por ejemplo, un proceso de rutina matutina
podría involucrar la tarea de encender tu computadora.
Símbolo de subproceso - Es un grupo de tareas que se integran
Particularmente bien. Hay dos vistas diferentes de los subprocesos. Una es
la vista contraída, que tiene un signo "más" expandible para mostrar más
detalles. La otra es la vista de subproceso ampliada, que es lo
suficientemente grande como para contener todas las tareas que describen
el subproceso de forma completa.
Símbolo de transacción - Es un subproceso especializado que involucra un
pago.
Símbolo de llamada - Es un subproceso global que se reutiliza en
diversos puntos en el flujo de negocios.
Datos/Observaciones
 Herramientas
para la Gestión
por Procesos.
Datos/Observaciones
Gestión por procesos:
Herramientas
Se tiene dos tipos de herramientas para la gestión por procesos

Cualitativos

Cuantitativos

Datos/Observaciones
Aplicación de herramientas
de Gestión por Procesos.
• Identificación de las causas de un problema.
• Análisis y propuestas de acciones correctivas
y/o preventivas, y oportunidades de mejora.
• Verificación de la implementación de las
acciones correctivas y/o preventivas y
oportunidades de mejora.
Datos/Observaciones
Herramientas cualitativas
• Brainstorming.
• 5 Wh
• Diagrama causa efecto.
• Lista de verificación.
• Entrevistas.
• Encuestas.
• Diagrama SIPOC.
• Diagrama de flujo.
• Carta Gantt.
Datos/Observaciones
Herramientas cuantitativas
• PERT / CPM
• Gráficas de control.
• Series de tiempo.
• Diagramas de Pareto.
• Análisis de ratios.

Datos/Observaciones
Conclusiones
• El BPM es la filosofía de gestión empresarial que
centra su objetivo en mejorar la productividad
mediante el refinamiento de los procesos de negocio.
• El BPMM es el modelo de madurez diseñado para los
procesos de la organización basado en las “mejores
prácticas” que están en uso en un dominio.
• El BPMN es el estándar internacional más difundido y
aceptado, para definir, modelar y compartir procesos
de negocios en el marco de la Disciplina BPM

Datos/Observaciones
 Referencias bibliográficas
1. James R. Evans & William M. Lindsay. (2015). Administración y control de la
calidad. 9° Ed. México: Cengage Learning Editores.
2. José Pérez Fernández de Velasco. (2004). Gestión por Procesos: como
3. utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización. Madrid. ESIC
Editorial.
4. Fernando D’ Alessio. (2008). Administración y Dirección de la producción: Enfoque
estratégico y de calidad. 2° Ed. México: Pearson-Prentice Hall.
5. Santiago Aguirre & Nazly Córdoba. (2008). Diagnóstico de la madurez de
6. los procesos en empresas medianas colombianas. Ingeniería y Universidad. Vol.
12 N° 2, pp. 245-267.
7. Gabriel Páez, Claudia Rohvein, Diana Paravie, Mario Jaureguiberry (2017).
8. Revisión de modelos de madurez en la gestión de los procesos de negocios.
Revista chilena de ingeniería, vol. 26 N° 4, 2018, pp. 685-698

Datos/Observaciones