IULATAM INSTITUTO UNIVERSITARIO

MAESTRIA EN ING. INDUSTRIAL Y GESTION DE LA CALIDAD

GRUPO: I

NOMBRE DEL ASESOR: DR. FERNANDO MEDINA REBOLLAR

NOMBRE DEL ALUMNO: DAVID GONZALEZ CASTAÑEDA

TRABAJO FINAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD, ISO 9001
Unidad 1

Objeto y campo de aplicación.

El objeto de la norma ISO 9001 es definir los requisitos que debe cumplir una empresa para disponer de un sistema de gestión de la
calidad. La norma ISO 9001:2015 es una norma genérica que permite que pueda ser aplicada en todo tipo de organizaciones,
Referencias normativas de la independientemente de su tamaño, actividad o ubicación geográfica.

¿Por qué ISO 9001?.

ISO 9001 establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar de la familia que puede certificarse (aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizado por
cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad. De hecho, hay más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países
gestion de la calidad.
certificadas con ISO 9001.

¿Mi organización necesita la Certificación ISO 9001?

Verificar que el sistema funcione es una parte vital de ISO 9001. Se recomienda que una organización realice auditorías internas para verificar cómo funciona su
sistema de gestión de calidad. Una organización puede decidir invitar a un organismo de certificación independiente para verificar que cumple con el estándar,
pero no existe ningún requisito para ello. Alternativamente, podría invitar a sus clientes a auditar el sistema de calidad por sí mismos.

Aplicaciones sectoriales específicas de ISO 9001

ISO tiene una gama de normas para sistemas de gestión de calidad que se basan en ISO 9001 y se adaptan a sectores e industrias específicos. Éstos incluyen:
*Norma ISO 13485:2016:Dispositivos médicos.
*ISO/TS 54001:2019:Sistemas de gestión de calidad.
*Norma ISO 18091:2019: Sistemas de gestión de la calidad
*ISO/TS 22163:2017: Aplicaciones ferroviarias.
* ISO 29001:2020: Industrias del petróleo, petroquímica y gas natural
*ISO/CEI/IEEE 90003:2018: Ingeniería de software

Para las organizaciones que preguntan cómo mejorar la calidad de sus productos y servicios y cumplir consistentemente con las expectativas
de sus clientes, ISO tiene una respuesta. La familia ISO 9000 aborda varios aspectos de la gestión de la calidad y contiene algunos de los
estándares más conocidos de ISO.

Los motivos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad y los beneficios resultantes son los siguientes:
Aumentar la capacidad de generar productos y prestar servicios de una forma regular y que cumplan las exigencias de los clientes y las reglamentarias.
Aumentar la satisfacción de los clientes.
Abordar los riesgos y oportunidades relacionados con la organización, su contexto y su desempeño.
Demostrar, con la obtención de un certificado, la existencia de un sistema de gestión de la calidad en la organización.
Unidad 3.

Diagrama KAIZEN.

En este apartado realizaremos los diagramas establecidos al ramo textil (confecciones de Ixtlahuaca, avante textil) enfocados al área de revisado en
particular.

1.- 5 s¨ en el área de trabajo.

2.- identificación de los 5 puntos básicos para buena calidad en confección.
Unidad 3. Ensayo 9s¨

La metodología japonesa de las 9s´s está enfocada a entender, implantar y mantener un sistema de orden y limpieza en la organización de una empresa,
obteniendo resultados que se vinculan a una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.

Esta filosofía contiene en su metodología los elementos apropiados para facilitar a los responsables de la empresa el control de las actividades tanto operativas
como administrativas a través de la colaboración de sus empleados, son ellos quienes realizan el trabajo diario y quienes manipulan los procesos en las
organizaciones. Es importante desarrollar en los trabajadores de cualquier nivel empresarial el cambio de hábitos, el interés por mejorar sus actividades
laborales y eliminar las barreras por rechazar nuevas metodologías para incrementar los intereses de la empresa, como lo es el desempeño operativo, financiero
y la productividad, así mismo la calidad de trabajo en los propios trabajadores.

Por lo que se obtienen beneficios o resultados que influyen en el desempeño de los trabajadores y sobre todo en el desarrollo de la empresa. Los principales
resultados que se pueden obtener al aplicar las 9s´s son: disminución en los accidentes laborales, menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o
papeles, una mayor calidad del producto o servicio ofrecido, disminución de los desperdicios generados y una buena relación laboral entre los colaboradores
dentro de una empresa.

La metodología busca ser implementada en la planta de confecciones Ixtlahuaca, esto ayudará a la empresa a la reducción de un porcentaje significativo del
desperdicio de la materia prima, mano de obra y tiempos en el sistema actual de trabajo, que permita eficientar y optimizar el flujo de las líneas de producción
de la empresa. Retomando la metodología 5s´s y enfocándola en el complemento para las 9s´s, se consideran herramientas mundialmente conocidas gracias al
impacto y cambio que generan tanto en las empresas como en las personas que las desarrollan. Centrándose en potenciar el aprendizaje de las personas que
trabajan en las organizaciones gracias a su simplicidad y agilidad por realizar pequeños cambios y mejoras con el fin de experimentar y aprender de ellas. Así
mismo son la herramienta que más llama a la acción, a implementar el cambio y a buscar el despilfarro para eliminarlo: lograr la mejora.

Las 9s´s nos proporcionan mecanismos para eliminar e impedir la regeneración de elementos innecesarios e introducir en los equipos la mentalidad de la
búsqueda constante del despilfarro, con la intención de eliminarlos y potenciar la generación del valor y facilitar el trabajo, a pesar de ello, no todas las
organizaciones y personas se sienten preparadas para desempeñarse adecuadamente en su área, por lo que no es algo fácil y rápido de lograr. Se planteó como
objetivo implementar el sistema 9s’s como estrategia de mejora continua en área operativa de la empresa para disminuir desperdicio de materia prima, mano
de obra causado por la deficiente organización en los bajos índices de ventas y reducción de capital humano.
Unidad 4

Como se crea una ventaja competitiva a partir de certificación ISO 9000.

Ventajas competitivas” son aspectos diferenciales que se alcanzan aplicando sistemas robustos y útiles para ser mejores. “Ser mejor” significa tener capacidad para fabricar
“mejores productos” o prestar “mejores servicios”, usando más racional y eficientemente los recursos.

La “competitividad” es la capacidad de ofrecer consistentemente al mercado nacional e internacional, productos y servicios con calidad estandarizada, a precios competitivos, que
generan rentabilidad a largo plazo a quienes los compran y a quienes los venden.

Es muy importante abrir la mente a que la “competitividad” debe incluir la “rentabilidad por ambas partes”, para que las decisiones que tomen las personas o los equipos
responsables de las compras, lo hagan con la mente clara, focalizando la rentabilidad de la compra a “largo plazo”.

La “rentabilidad”, para una empresa que produce, significa el rendimiento económico que recibe por el producto o el servicio que vende, y la “rentabilidad”, para la empresa que
compra es la calidad, la durabilidad, la seriedad, la puntualidad y otros aspectos diferenciales a largo plazo, del producto o el servicio que decidió comprar.

La gestión de compras es entonces la “compra inteligente”, de un producto o de un servicio al mejor precio con relación a la rentabilidad que se quiere obtener y que ha sido
previamente especificada en calidad, plazo, durabilidad, garantías y otros factores relacionados con la compra.

Asumido la anterior, resulta que ser “competitivo” no significa siempre ser el que presenta el precio más bajo, sino el que presenta la mejor relación “precio-calidad”.

¿Pero qué sucede en nuestro medio? Sencillamente, que muchos cuya responsabilidad es comprar bien, compran focalizando exclusivamente el precio y de ahí que incluso, con
“buena intensión”, queriendo comprar bien, “felizmente”, según ellos terminan haciendo daño a la empresa, a la organización o a la institución para la que trabajan, comprando mal,
decidiendo por lo más barato.

Cuando el precio y sólo el precio es lo que manda, o cuando comprar por precio es la instrucción que recibe el comprador o los comités de compra, sin darse cuenta, caen en un
grave error, pues quienes quieren vender se las arreglan para ofrecerles el precio que intuyen o, a veces, ya saben que está presupuestado.

Comprar mal o comprar sólo por precio es “alta traición” a los principios básicos de la ética en las compras, pues lo hacen sabiendo que están comprando algo, que después de
poco tiempo no funcionará.

Cuando comprar bien se confunde con comprar lo más barato y además, se presiona a un proveedor con el precio de otros competidores, indirectamente se le obliga para no
perder la venta, a reducir “solapadamente” la calidad de los productos o los servicios que presta.

En el ánimo de aclarar conceptos y viéndolo desde el punto de vista estratégico y de la responsabilidad en las compras, con mucho respeto quiero dejar a los que compran esta
inquietud: “Si saben que lo que compran no cumple los requisitos o no los cumplirá en poco tiempo, independientemente de que hayan comprado al menor precio, compraron mal”.

Pues la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000:2000 sirve precisamente para, implantado en una empresa, generar ventajas competitivas en relación con los
competidores y ofrecer a los clientes rentabilidad en sus compras con productos y servicios de calidad, siendo rentables.

Pero como en todo, siempre están los “listos del lugar”, es muy importante al comprar examinar qué es lo que hay detrás del certificado, si se trata de un “cambio cultural” que ha
hecho que la empresa certificada haya adquirido y generado verdaderas ventajas competitivas o se trata de un certificado obtenido con “triquiñuelas o acuerdos” entre la empresa,
quienes lo implantan y el certificador.

Cuando una empresa es certificada con seriedad según la Norma Internacional ISO 9001:2000, lo que se asume de ella por el lado de quien compra es que cumple estrictamente
los requisitos de un sistema reconocido internacionalmente, que garantiza su relación “precio calidad”
Unidad 4.
¿Cuál es el costo de la certificación ISO 9001?

Una de las preguntas más frecuentes que toda organización se hace cuando quiere certificarse en ISO 9001, es… ¿Cuánto cuesta certificarse en ISO 9001? Sin embargo, antes de
responderla, debes tener claro por qué quieres que tu organización obtenga esta certificación y cuáles son los beneficios que aporta a tu organización antes de evaluar el costo
de la certificación ISO 9001.

¿Qué debo saber antes de investigar el costo de ISO 9001?

Otra de las principales cuestiones a tener en claro al investigar precios es que estés consciente que no pagas la certificación de ISO 9001. Con toda Casa Certificadora tu
inversión será en la auditoría de certificación de ISO 9001. Con base en los resultados se determinará si su empresa en determinado momento es acreedora de la certificación.

Debido a envergadura de un proyecto como este, es decir, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad y su posterior certificación, el tema del costo siempre
resulta ser el mayor inconveniente y el más frecuente, pues supone una inversión en algunos casos significativa. Por esto, no es tan fácil estimar un costo preciso a la hora de
planificar el proyecto, por lo que antes de comenzar debes considerar las características de tu organización y su situación actual. Además, existe una serie de factores que
impactan los costos de la implementación de un SGC.

A la hora de establecer tu presupuesto, tendrás que considerar dos tipos de costo:

 Costo de actividades asociadas a la Pre auditoría ISO 9001

 Costo de auditoría y certificación en sí
 En líneas generales, aproximadamente el 80% de tu presupuesto irá destinado a las actividades de Pre auditoría y el 20% restante a la auditoría y certificación.
 En este artículo, te mostraremos cuáles son los factores que debes tomar en cuenta a la hora de calcular los costos del proyecto, para que tengas una guía comprensible
para establecer tu presupuesto.

Costos de pre-certificación
Para poder calcular los costos en los que podrías incurrir para las actividades asociadas a la pre-certificación, debes tomar en cuenta factores como:

El tamaño de tu organización
Dependiendo del tamaño de tu organización, la complejidad de tus procesos pueden variar significativamente. Por ejemplo, una organización pequeña, tendrá procesos más
simples que una mediana o más grande. También, los elementos tecnológicos asociados a ellos, tus procesos, serán menores, resultando así en un menor costo de
implementación.

Adquisición de conocimiento
Es una de las fases más importantes a la hora de implementar tu SGC para luego obtener la certificación. Es imprescindible que tu Departamento o Gerencia de Calidad posea el
conocimiento necesario para poder implementar tu Sistema de Gestión de la Calidad, así como mantenerlo en el tiempo. Para esto, te sugerimos buscar la capacitación
directamente con un Organismo Certificador. Sin embargo, puedes evaluar la posibilidad de apoyarte en cursos en línea y lecturas sobre este tipo de proyectos que pueden
aportar este conocimiento, y así reducir un poco este costo.

Asesoría externa
Por lo general, al iniciar proyectos de implementación de SGC y certificación en ISO 9001, el conocimiento adquirido no es suficiente, por lo que en la mayoría de los casos, se
hace necesario contar con asesoría externa. Si tu Departamento o Gerencia de Calidad no posee la experiencia necesaria, debes considerar contratar a una empresa consultora
para que te asesore durante el inicio del proyecto.
Contar con asesoría externa ayudará a que tu proyecto se desarrolle de manera fluida, ya que tienen experiencia en el manejo de flujos de trabajo y te ayudarán a identificar qué
actividades debes ejecutar, así como los bloqueos que debes evitar y cómo resolverlos, en caso de que se presenten.

Personal involucrado
El tiempo que el personal dedique al proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, es un costo extra asociado al proyecto. Muchas organizaciones no toman
en cuenta que el personal dedicará más tiempo al proyecto que a sus labores rutinarias, cometiendo el error de pensar que este tiempo ya está incluido en la nómina y no hay
que pagar nada más. En la realidad, esto supone un costo extra que debe ser incluido tu presupuesto.

Herramientas tecnológicas
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe ser mantenido en el tiempo, sobre todo si luego de obtener la certificación ISO 9001 tu organización tiene la intención de mantener al
día la misma. Para esto, muchas organizaciones utilizan herramientas tecnológicas con el fin de agilizar y facilitar esta tarea. Si decides utilizarlas, existen varias opciones en el
mercado que puedes evaluar para determinar cuál es la más apropiada para tu organización y que te aporte la mejor combinación costo-beneficio.

Inversiones de auditoría y certificación

Luego de que el SGC se encuentra implementado, es necesario realizar una auditoría externa para determinar si cumple con la norma ISO 9001 y recibir la certificación. Esta
auditoría es la que dirá si la norma ha sido implementada correctamente.

Casa certificadora
Cada casa certificadora coloca su propio precio, por lo que debes tener varias opciones a la mano y evaluar qué te ofrece cada una de ellas y cuál es el precio por la auditoría de
la certificación. Hay que aclarar que la auditoría no asegura la certificación.

Variables que dan el precio a la auditoría

Se cotiza por día de auditoría, que se calcula con base en:

 los empleados
 sitios
 complejidad del sistema

Todo esto se debe incluir la Cuota de la Acreditación para que el Certificado tenga reconocimiento internacional.

Costos de Auditorías de seguimiento

Luego de obtener la certificación ISO 9001, tu organización debe pasar por un período de supervisión y control, hasta que llegue el momento de realizar otra auditoría externa
con el fin de renovar la certificación.

El cliente no las solicita y de hecho toda Casa Certificadora agrega el costo de las auditorías de seguimiento a la inversión inicial. Estas se harán durante los siguientes 3 años.
Definiendo los plazos de cada una de antemano. Deberás considerarlo dentro de tu presupuesto.
Unidad 4.
Cuadro comparativo.
ISO 9000: 2000
 ISO 9000 define eficacia como la extensión en la que se
realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia
para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas
y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos/servicios y los procesos para
producirlos.
 Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados con un
valor añadido (expresa lo que hay que hacer y para quién).
En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la
organización para llevar a cabo una actividad o un proceso
(determina cómo hay que hacerlo). Puede estar
documentado o no.
 El SGC (sistema de gestión de la calidad) es aquella parte
del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una
organización en relación con la calidad. Un enfoque para
desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y
mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas tales
como:
-determinar las necesidades y expectativas de los clientes y
de otras partes interesadas;
-establecer la política y objetivos de la calidad de la
organización;
-determinar procesos y responsabilidades necesarias para
lograr los objetivos de la calidad;
-determinar y proporcionar los recursos necesarios para
lograr los objetivos de la calidad;
-establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia
de cada proceso;
-aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
eficiencia de cada proceso;
-determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas;
ISO 9001: 2008
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que
se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente
el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como
su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse
como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
 a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
 b) la necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor,
 c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso, y
 d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas,
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos
presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los
clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente
requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del
cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El
modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta
Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma
detallada.
ISO 9001: 2015
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque
permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos
del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la
calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en
su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos (véase 0.3.3) dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite
 a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
 b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
 c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
 d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como
un todo. El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
 — Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar
los riesgos y las oportunidades;
 — Hacer: implementar lo planificado;
 — Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados;
 — Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Pensamiento basado en riesgos
El pensamiento basado en riesgos (véase el Capítulo A.4) es esencial para lograr un sistema
de gestión de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado
implícito en ediciones anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar
a cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier
no conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no
conformidad para prevenir su recurrencia.
Unidad 5.

Realice los pasos para la implementación y certificación de una empresa en la norma ISO9001-2015.

Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del
proyecto.

Paso 2 - Diseño del SGC:

En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.

Paso 3 - Implementación del SGC:

A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.

Paso 4 - Auditoria interna:

Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar
si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación:

Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se
pone en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para
mostrar al público y generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos y/o servicios.
AUTOEVALUACIONES.
 UNIDAD 1.

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN ADMNINISTRATIVA DE LA CALIDAD

1. Explique el significado de calidad en la actualidad.

La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o
implícitas.
2. Especifique que importancia que tiene la calidad para las organizaciones.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prácticas para una gestión integral.
3. Cuál es el principal desafío de la calidad.

La creación de bienes y servicios requiere transformar los recursos en bienes y servicios. Cuanto más eficiente hagamos esta transformación, más
productivos seremos y mayor será el valor agregado a los bienes y servicios que proporcionemos.
4. Mencione la importancia de la Tecnología para la aplicación de sistemas de calidad.

La importancia que ha ido cobrando la calidad en los sistemas de información corre paralela a la explosión de datos del universo digital, así como a
las nuevas soluciones surgidas para dar adaptar y, en suma, mejorar la infraestructura de TI.
5. Describa la evolución de la calidad

El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando
por el aseguramiento de la calidad (cuyo paradigma era la anterior norma ISO 9002:1994), hasta la idea de la excelencia empresarial hoy en día.
6. Señale quienes son los maestros de la Administración de Calidad.

A estos maestros, que establecieron la base de la calidad, también se les denomina Gurús de la calidad. Ellos son: William Edward
Deming, Joseph Moses Juran, Philip Bayad Crosby, Armand Vallin Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Walter Andrew Shewhart y
Shigeo Shingo.
7. Describe los enfoques de la calidad

Es así que podemos reconocer 3 grandes enfoques: en enfoque de calidad total, el enfoque normativo y el enfoque estadístico. El enfoque de
calidad total está basado en la estructura y el aspecto cultural de la organización, los cuales orientarán la conducta colectiva para generar valor.
8. Describe las 10 etapas de la calidad

 Etapa 3 (50-60) Orientación al sistema.

 Etapa 5 (1980) Orientación a las personas.
 Etapa 4 (50-60) Orientación a la prevención.
 Etapa 1 (1930) Orientación al producto.
 Etapa 10 (90-Actualidad) Orientación global.
 Etapa 9 (1990) Reorientación al proceso.
 Etapa 8 (80-90) ...
 Etapa 7 (80-90)

9. ¿Qué relación tiene la calidad con la satisfacción del cliente?

La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio. La satisfacción, en cambio, es un concepto más
amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del
prestador del servicio.
10. ¿Qué es Control Total de la Calidad?

Se establece como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de
los clientes o usuarios finales mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
11. Describa la filosofía oriental de la calidad

La organización oriental trabaja en otro sentido: produce la calidad que satisface plenamente al consumidor, o la supera si esto es posible,
simplemente porque así está acostumbrado, es su cultura; el usuario final eleva sus expectativas porque también está acostumbrado a lo mejor, lo
espera y sobre todo lo exige.
12. Explique la filosofía occidental de la calidad.

Se caracteriza por ser totalizadora, fundamentadora y crítica. Crítica: Poner en duda cada aspecto que no se mantiene con gran claridad.
Fundamentadora: Se toma en cuenta la base de nuestros pensamientos y creencias. Totalizadora: Es universal, no se busca analizar
parcialmente la realidad ni el mundo.
13. Mencione que es la calidad orientada al producto.

La orientación de la Gestión de la Calidad hacia el producto partió de un concepto de calidad como el cumplimiento de una serie de características
o especificaciones por los bienes o servicios elaborados por la empresa.
14. ¿Quién es el capataz de control de calidad?
15. Mencione que es la calidad orientada al proceso.

La orientación a procesos proporciona un sistema de gestión con indicadores y facilita la toma de decisiones basada en datos fiables. Permite la
asignación equilibrada de recursos a las actividades. de actividades para producir un resultado concreto para un cliente o mercado.
16. Mencione que es la calidad orientada a la prevención.

El desarrollo de la calidad orientada a la prevención: Este concepto dice que se tiene que hacer todo a la primera, rechazando el concepto de
inspección, planificando cada paso.
17. Mencione que es la calidad orientada al sistema.

18. Mencione que es la calidad orientada al costo.

Son aquellos en los que incurre una empresa y son destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos durante cualquier etapa
del proceso productivo y administrativo.
19. Mencione que es la calidad orientada a las personas

20. Mencione que es la calidad orientada a la organización.

Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para
proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes
21. Mencione que es la calidad orientada al servicio.

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca.
La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes
salir con una buena impresión.
 UNIDAD 2

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Perspectivas del origen de la calidad

La preocupación por la calidad de los productos se origina ya en la producción artesanal de la Edad Media. Entonces, el cliente realizaba un
encargo directamente al artesano. Le facilitaba una completa información sobre sus necesidades y expectativas, ya que la comunicación era
directa.
2. ¿Qué es la JUSE?

Unión de Científicos e Ingenieros de japon

3. ¿Cómo se evalúa la calidad?

 Satisfacción del cliente. Si tu empresa consigue vender productos o servicios de acuerdo a unos objetivos, el Departamento de
Marketing y Ventas está funcionando bien. ...
 El grado de cobertura del mercado. ...
 El precio. ...
 La eficiencia o el rendimiento.
4. ¿Qué es la EOQ?

El método EOQ o CEP ayuda a la optimización de los costes de almacenaje y compra. Permite evitar que en el almacén o en la bodega se den
situaciones de sobrestock. Definiendo la cantidad de producto correcta a adquirir ayuda a evitar roturas de stock.
5. ¿Qué es la EFQM?

El modelo EFQM es un modelo basado en la autoevaluación. La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un
análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados que está obteniendo dicha organización, y así permite elaborar un
diagnóstico de su situación.
6. ¿Qué es la FUNDIBEQ?

FUNDIBEQ es una Fundación no lucrativa que tiene por objeto mejorar la competitividad de las empresas y la eficacia de las organizaciones
públicas, a través del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
7. ¿Define que es ISO?

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a
establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria.
8. Menciona los objetivos principales de un sistema de gestión de la calidad

Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas
las expectativas que establece el cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.
9. Mencione la importancia que tienen las empresas al tener un certificado de calidad

Los certificados de calidad ofrecen seguridad a los consumidores de la necesitada para confiar en una determinada compañía. La imagen se ve
mejorada, lo que supone un incremento de las ventas y, además, gracias a ellos, la organización establece una relación a largo plazo con sus
clientes.
10. ¿Cómo se llama el certificado de calidad mexicano?

México Calidad Suprema (MCS) es un organismo de certificación que apoya el desarrollo y fortalecimiento de la competitividad de los productos
agroalimentarios, a través del uso de su sello que certifica únicamente alimentos mexicanos, cuidando que desde su cultivo, hasta su empacado,
cumplan con los más altos.
11. ¿Qué es la gestión de la calidad?

La Gestión de Calidad se centra principalmente en la satisfacción del cliente, con el fin de superar sus expectativas y ofrecer productos
y servicios de alto nivel. Trabajar con retroalimentación y respuestas ágiles es fundamental.
12. ¿Qué importancia tiene el líder en la gestión de la calidad?

Los buenos líderes de un sistema de gestión de la calidad, proactivos y asertivos, generan la confianza y la seguridad que requiere una
organización para alcanzar sus objetivos de calidad, en un entorno cada día más competitivo.
13. ¿Cómo se involucra la participación de la gente en la gestión de la calidad?

El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa. Se asume la calidad como un objetivo común. Identificar las
competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.
14. Describe cómo se desarrolla en sistema de gestión en las organizaciones

15. Como se desarrolla la mejora continua en la calidad

La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la
cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora.
16. Describe el ciclo de mejora continua enfocado al sistema de gestión

El ciclo Deming es el sistema más utilizado para implantar dicho plan de mejora continua. Recibe el nombre de Edwards Deming, quien fue su
principal impulsor, pero también se conoce como ciclo PHVA que son las siglas de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, o PDCA en inglés (Plan,
Do, Check, Act).
UNIDAD 3

PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE CONTROL Y MEJORA CONTINUA

1. ¿Qué es el Histograma?
Gráfico de la representación de distribuciones de frecuencias, en el que se emplean rectángulos dentro de unas coordenadas.

2. Menciona el concepto del Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto, también conocido como curva de distribución ABC, consiste en una gráfica que clasifica los aspectos relacionados con una
problemática y los ordena de mayor a menor frecuencia, con lo que permite visualizar de forma clara cuál es la causa principal de una
consecuencia.
3. Define el Diagrama de dispersión

El Diagrama de Dispersión es una herramienta utilizada cuando se desea realizar un análisis gráfico de datos bivariados, es decir, los que se
refieren a dos conjuntos de datos. El resultado del análisis puede mostrar que existe una relación entre una variable y la otra.
4. ¿Cuál es el concepto del Diagrama de causa y efecto?

Un diagrama de causa-efecto es una herramienta visual que se utiliza para organizar de forma lógica las posibles causas de un problema o efecto
específico, mostrándolas gráficamente de forma cada vez más detallada, sugiriendo relaciones causales entre las distintas hipótesis.
5. Menciona que es el Diagrama de Estatificación

Se trata de un recurso gráfico estadístico que se usa para clasificar los datos que posteriormente se analizarán en una situación específica. Se
separan por categoría o por grupos de características similares. Su nombre nos da una idea de qué va, ya que un estrato es bien conocido como
una categoría, clase o tipo.
6. ¿Cuál es el concepto de la Hoja de Verificación?

Básicamente, es un formulario diseñado para recopilar datos, por lo que se usa como herramienta genérica para iniciar un proceso de control de
actividades para detectar errores y áreas de mejora, y también para encontrar soluciones a problemas concretos
7. ¿Cuál es la utilidad del Histograma?

Los histogramas se utilizan para: Interpretar las variaciones de los datos. Ofrecer una mejor visión de la información proporcionada por los datos
para interpretarlos más adecuadamente. Identificar las causas del problema.

8. Menciona la utilidad en la calidad de un Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto puede utilizarse para: Analizar los diferentes productos y servicios que ofreces y mejorar su calidad. Observar la producción
de productos en tiempo y volumen. Identificar qué productos generan mayores ventas y cuáles tienen más tiempo almacenados.
9. ¿Cuál es el uso de un Diagrama de Dispersión?

El diagrama de dispersión se usa comúnmente para mostrar cómo dos variables se relacionan entre sí. De este modo, permite estudiar las
relaciones que existen entre dos factores, problemas o causas relacionadas con la calidad, o un problema de calidad y su posible causa.
10. ¿Cómo se aplica un Diagrama Causa y Efecto?

Un diagrama de causa-efecto es una herramienta visual que se utiliza para organizar de forma lógica las posibles causas de un problema
o efecto específico, mostrándolas gráficamente de forma cada vez más detallada, sugiriendo relaciones causales entre las distintas hipótesis.
11. ¿Cuál es el uso de un Diagrama de Estratificación?

La estratificación de la calidad es una de las herramientas de la calidad que nos permite segregar o clasificar un conjunto de datos con
características coincidentes en grupos o estratos
12. ¿Cuándo se utiliza cada una de las herramientas básicas?

13. Ejemplifica el uso de Diagrama Causa y Efecto

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite
que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas.

14. Desarrolla un ejemplo con un Diagrama de Pareto

Este diagrama se basa en el principio del mismo nombre, el cual establece que el 20% de las causas generar el 80% de los efectos o resultados.
Por ejemplo, de todos los problemas de una determinada empresa, el 20% de ellos genera el 80% de sobrecostos.
15. Identifica las ventajas del uso de cada una de las herramientas básicas de la calidad
Las siete herramientas de control de calidad ayudan a la organización a elevar sus niveles de calidad, a través de la identificación de los problemas, y, en
consecuencia, la reducción de estos. De ahí la importancia de ellas, como elemento imprescindible de mejora del sistema.

16. Ejemplifica el uso de una Hoja de Verificación

Proporcionan un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para subsecuentes análisis. Proporcionan registros
históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo. Facilitan el inicio del pensamiento estadístico.
17. Menciona las 9´s

Idioma japonés (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke, Shikari, Shitsukoku, Seisho y Seido) y en este orden en español representa: Orden,
Clasificación, Limpieza, Disciplina, Educación, Constancia, Compromiso, Coordinación y Estandarización
18. Describa ampliamente el uso de cada una de las 9´s

19. Cuál es el factor de mejora de las 9´s

Buscan generar un ambiente de trabajo de organización, orden y limpieza en la empresa, que además de ser congruente con la CALIDAD TOTAL,
brinda al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones mentales de quien se apega a esta
metodología.
20. ¿Por qué es importante la aplicación de las 9´s dentro de una organización?

Los beneficios de la implantación de las 9 "s" se podrán notar en los niveles de productividad y calidad que se alcanzan dentro de la organización.
Y su mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la organización para la mejora continua de las actividades.
UNIDAD 4

LAS NORMAS ISO 9000

1.Define que es un sistema de gestión de la calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un conjunto de normas, procesos y procedimientos requeridos para la planificación y ejecución
(producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal de una organización (por ejemplo, áreas que pueden impactar la capacidad de la
organización de satisfacer las necesidades
2.¿Qué es una norma de calidad?

Las normas de calidad se definen como documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, directrices o características que se pueden
utilizar de manera constante para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su finalidad.
3.¿Qué es normalización?

Es el proceso de ajustar o adaptar ciertas características en un producto, servicio o procedimiento a fin de que éstos se asemejen a un tipo,
modelo o norma en común.
4.¿Qué es una certificación?

La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está
conforme a los requisitos especificados.
5.¿Qué es una certificación de productos?

La Certificación es la constatación y comprobación mediante muestreo, medición, análisis de resultados de pruebas de laboratorio o examen de
documentos, que se realiza para evaluar la conformidad con una Norma Oficial Mexicana (NOM) de un producto sujeto a este instrumento legal.
6.¿Qué se realiza en la etapa de hacer?

Se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña escala para
determinar el funcionamiento antes de hacer cambios a gran escala.
7. Menciona que es Homologar

Equiparar , poner en relación de igualdad dos cosas . 2. tr. Dicho de una autoridad : Contrastar el cumplimiento de determinadas especificaciones
o características de un objeto o de una acción .
8.Define el certificado ISO

Consta de un conjunto de normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO) con el propósito de ordenar la gestión
dentro de las empresas en sus diferentes ámbitos y departamentos.
9.¿Cuáles fueron los orígenes del ISO?
 La ISO conocida en español por la Organización Internacional para la Estandarización, se creó por la unión de dos organismos que estaban
constituidos por asociaciones nacionales que se dedicaban a la elaboración de estándares.
10. Cuáles son los principios fundamentales del sistema ISO

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Compromiso de las personas.
 Enfoque basado en procesos.
 Mejora.
 Toma de decisiones basadas en la evidencia.
 Gestión de las relaciones.

11. Define la norma: ISO:9001

ISO 9001 es un sistema de gestión que tiene como objetivo garantizar la optimización de procesos, proporcionar agilidad en el desarrollo y
producción de productos para satisfacer a los clientes y lograr un éxito constante.
12. Define la norma: ISO:9002

La norma ISO 9002 requiería que los negocios desarrollaran un lenguaje estandarizado para documentar las prácticas de calidad y de este modo
crear un sistema con el que poder rastrear, asegurar y documentar todas las prácticas y poder realizar la auditoría externa.
13. Define la norma: ISO:9003

Las normas ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 son normas contractuales que pueden certificar una empresa, organización o institución
independientemente del tamaño de la misma. De estas tres, la ISO 9001 es la que posee una mayor cobertura, ya que incluye el diseño, la
producción y la instalación
14. Define la norma: ISO:9004

ISO 9004 es un documento de orientación y sugerencias para los altos directivos en la toma de decisiones de cualquier tipo o tamaño de
organización.
15. Describe La familia de normas ISO 9000

Permiten a las organizaciones implementar un sistema de gestión de calidad, determinando indicadores para evaluar su desempeño y
cumplimiento de objetivos. Así, reducen los costes de producción y aumentar la productividad.
 16. ¿Cuál es el modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance?

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a
los requisitos del cliente.
17.Describe el Modelo de SGC basado en procesos según la norma ISO 9001

Tener en cuenta todo el trabajo como un proceso. Enfoque en el cliente para identificar y satisfacer sus necesidades. Identificar, atraer y
comprometer las partes interesadas en los procesos. Identificar y eliminar los procesos que no aportan valor añadido.
18. Describe los requisitos generales del SGC

1. Definir estrategias. ...

2. Inventariar los procesos. ...
3. Inventariar recursos necesarios. ...
4. Definir una estructura organizacional. ...
5. Establecer una documentación.
19. ¿Cuál es la responsabilidad de la dirección en un sistema ISO?

Garantizar que se implantan procesos que satisfagan los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y que además aseguren el
cumplimiento de los objetivos marcados. Ratificar la existencia de los recursos necesarios para la implantación del sistema.
 UNIDAD 5

EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD

1. Define un que una expectativa

Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.

2. ¿Cuáles son los principios éticos de la calidad?

Los valores éticos, entre otros, son: honestidad, responsabilidad, capacidad técnica, independencia de criterio, verdad, dignidad humana y justicia
3. ¿Qué es el error del igualitarismo?

. Tendencia política que propugna la desaparición o atenuación de las diferencias sociales

4. ¿Qué es la repetibilidad y la trazabilidad??

Repetibilidad. Es la variación causada por el dispositivo de medición; es la variación que se observa cuando el mismo operador mide la misma
parte muchas veces, usando el mismo sistema de medición bajo las mismas condiciones.
5. Como deben gestionarse los proveedores para el aseguramiento de la calidad

 Experiencia del proveedor.

 Principales clientes.
 Entendimiento de requerimientos del cliente.
 Calidad del producto y/o servicio( respaldo mediante certificación ISO 9001 )
 Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores.
 Costos asociados.
 Plazos para entrega productos / servicios.
6. ¿Qué es el costo de oportunidad en la calidad?

Desde un punto de vista económico, el coste o costo de oportunidad es el valor de la mejor alternativa a la que se renuncia. Es decir, lo que
habrías dejado de ganar por haber escogido una de las opciones y no la otra.
7. ¿Qué es gestión de mejores prácticas?

Minimizan errores. Facilitan el eficaz uso de recursos. Ayudan a obtener mejores resultados. Beneficio a la organización de los participantes del
proyecto.
8. Define ventaja competitiva
 La ventaja competitiva es una característica con la que debe contar cualquier empresa que desee tener un mejor lugar en el mercado, y de este
modo, reflejar o comparar el prestigio de otras empresas respecto de la propia, tomando en cuenta las estrategias que se hayan adoptado para
alcanzar dicho prestigio.

9. Describe la importancia tiene el aseguramiento de la calidad

Llevar a cabo un adecuado aseguramiento de calidad permite detectar defectos o desviaciones en el producto o servicio, corregirlos de manera
oportuna y mejorar de manera continua, garantizando la satisfacción de los clientes y del mercado.
10. Menciona como se gestionan las expectativas de los clientes

El primer paso para gestionar las expectativas de los clientes es reconocer que todos ellos quieren encontrar la menor fricción posible al interactuar
con una marca. Por lo tanto, empieza por examinar todos los puntos de contacto existentes a lo largo del customer journey.
11. ¿Cómo se superan las expectativas de los clientes?

Cómo superar las expectativas del cliente. Establece objetivos y menciónalos en cada conversación que tengas. Crea un plan detallado para todos
los proyectos. Sé honesto con respecto a lo que sucederá si se cambian los planes.
12. ¿Cómo se debe implementar un sistema de gestión orientado a la mejora continua?

 Definir de forma sistemática las actividades que componen el proceso.

 Identificar la relación con el resto de procesos.
 Definir a los responsables de cada proceso.
 Analizar y medir los resultados de la capacidad y la eficacia de cada proceso.
13. ¿Como se mide la eficacia comparada de los enfoques de Gestión de la Calidad?

Indicador de Eficacia. La eficacia mide el grado de alcance de los resultados, es decir, el enfoque es en la realización y no en los recursos
gastados para llegar a dicho resultado.
14. ¿Como se genera la evidencia de la mejora continua?

Éstas deben incluir: a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras; b)
corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados; c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
15. ¿Qué es la conciencia de la calidad?

La conciencia en calidad supone la construcción de ideas y elementos que los trabajadores necesitan conocer para aplicar en su puesto de trabajo
y conseguir los objetivos de la empresa. Para demostrar que las empresas están concienciadas se utiliza a un auditor de calidad.