República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la Educación superior

Universidad “Experimentar Rafael María Baralt”
Cabimas, Estado Zulia

UNIDAD II

GESTION DE LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

Realizado por:

Franklin Jiménez

C.I.:23467191

Guisseppe oliveros

C.I.:27126325
 1) Conceptualización y definición de cliente.

En economía el se refiere a la persona que accede un producto o servicio a partir

de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma
asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por
una necesidad puntual.
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir
entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en
cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén
satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

2) Satisfacción y Retención de los clientes.

En esta época es muy importante saber que los clientes están más informados a
la hora de elegir y comprar un producto o servicio. Y es que la era de la
información abierta y más abundante hace que el consumidor compare entre dos o
más productos o servicios más fácilmente, puesto que no tiene que desplazarse
necesariamente de un establecimiento a otro.

 Técnicas para la satisfacción y retención del cliente

 Extraordinario servicio al cliente. Es la búsqueda interminable de la

excelencia para que los clientes estén tan satisfechos que le digan a los demás lo
bien que fueron tratados al hacer negocios con tu empresa. Se traslada el
producto o servicio al ofrecer en el ámbito de lo extraordinario, mediante la entrega
superior a los niveles esperados de servicio a cada cliente. Un servicio
extraordinario construye fortunas en clientes de la repetición, mientras que un mal
servicio impulsará a tus clientes a la competencia.

 Producto o servicio de integridad. El éxito a largo plazo y la retención de

clientes no toman atajos éticos. Siempre debe haber una coherencia total entre lo
que dices y haces, dado que esto es percibido por el cliente. El diseño, la calidad
de construcción, fiabilidad y facilidad de mantenimiento de tu producto o servicio
 debe ser de la norma que tus clientes quieren, necesitan y esperan. Integridad del
servicio también se demuestra por la forma en que manejas las cosas pequeñas,
así como los grandes. Los clientes se sentirán atraídos por ti si estás abierto y
eres honesto con ellos.

 Una queja es un favor. El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan.

Esto se debe a que a menudo no saben cómo quejarse o están demasiado
asustados o, bien, no creen que su queja vaya a hacer ninguna diferencia. Un
sistema para sacar a la luz las quejas, por lo tanto, puede ser el elemento vital de
tu negocio. Y es que los clientes que se quejan te están haciendo un favor, todavía
te están hablando a ti, te están dando una nueva oportunidad para devolverlas a
un estado de satisfacción, y la manera en que sea tu respondes te da otra
oportunidad de demostrar lo que estás haciendo para crear una mayor lealtad de
los clientes.

 Reducción de desgaste. Prácticamente todas las empresas pierden

algunos clientes. La mayoría de las empresas, irónicamente, invierten una enorme
cantidad de tiempo, esfuerzo y gasto en la relación inicial con el cliente. Luego
dejan que la relación se vaya desgastando. En algunos casos, incluso, la pérdida
de interés se da tan pronto como se hace la venta o, incluso peor, se abandona al
cliente tan pronto como se produce un problema de fácil solución. La forma más
fácil para hacer crecer tu negocio no es perder a tus clientes. Una vez que dejas la
fuga, a menudo es posible duplicar o triplicar su tasa de crecimiento, porque ya no
estás obligado a recuperar el terreno perdido solo para estar inerte.

 Utiliza las palabras que les gusta oír. No todas las palabras son iguales.
Ciertas palabras persuasivas animan a los clientes a comprar más que otras, en
particular: “libre”, “nueva” y “al instante”. Cuando los clientes escuchan estas
palabras (y las promesas que impliquen, van a disfrutar más de su compra.

 La velocidad es secundaria a la calidad. 

Cuando se trata de servicio al cliente que mantiene a la gente a volver, la
investigación muestra que la calidad es más importante que la velocidad . De
acuerdo con un estudio realizado por el Grupo Gallup , los clientes tenían nueve
veces más probabilidades de estar involucrados con una marca cuando evaluaron
el servicio como "cortés, dispuesto y útil", en comparación con la evaluación
"rápida”, lo cual genera mayor lealtad del cliente.

3) Tipos de Clientes Clasificación general.

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene

dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en
el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad
pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de
ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
 4) Percepción del cliente

La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5

sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del
entorno.
Sin embargo, nuestros sentidos nos proporcionan datos crudos del mundo
externo, a menos que esta información sensorial sea procesada en el cerebro para
su interpretación.
El Cliente y sus Percepciones de Servicio
Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de
satisfacción. Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del
servicio que tiene el cliente.

 Responsabilidad

El Cliente se obliga a realizar un uso lícito de los Servicios, sin contravenir

la legislación vigente, ni lesionar los derechos e intereses de terceras
personas.
El Cliente garantiza la veracidad y exactitud de los datos facilitados al
cumplimentar los formularios de contratación, evitando la causación de
perjuicios a LA FRAGUA DE METAFORAS A.C. producto de la incorrección
de los mismos.
Asimismo, se compromete a posibilitar la entrega del pedido solicitado
facilitando una dirección de entrega en la que pueda ser entregado el
pedido solicitado dentro del horario habitual de entrega de mercancías (de
lunes a viernes de 10:00 a 1:30 o de 4:00 a 6:00).
El incumplimiento de cualquiera de estas Condiciones podrá dar lugar a la
retirada o cancelación de los Servicios por parte de LA FRAGUA DE
 METAFORAS A.C. sin necesidad de preaviso al Cliente y sin que ello de
derecho a indemnización alguna.

 Seguridad

Cuando un cliente contrata un servicio, a diferencia de cuando compra un

producto, no está viendo con sus ojos lo que va a recibir. Si bien pudo
haber recibido información previa, hasta que no consume el servicio, no
podrá evaluar si es lo que necesitaba.
Por este motivo es tan importante dar al servicio una de sus dimensiones
clave: SEGURIDAD. Si el cliente no percibe que la empresa sabe lo que
está haciendo, temerá no recibir un buen servicio y acudirá a otra empresa
que le inspire esa seguridad.

 Empatía

La empatía es una de las habilidades fundamentales que deben tener las

personas encargadas del servicio de atención al cliente.
La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu
cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos
la frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar
el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos.

5) Tipos de encuentros en el servicio

Encuentros A Distancia (Cajero, Consulta De Saldos Por Internet, Etc.)

Encuentros Por Teléfono (Tele marketing Y Centralitas De Oro) Encuentros

Personales.
  ¿Por qué? E Importancia de la Gestión de la Participación del Cliente
Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios

económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad

y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello

constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos señalan a responder

continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico,

turbulento e imprevisible.

Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la

calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas

a las empresas.