SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUIA DE APRENDIZAJE: TRIANGULO DEL SERVICIO

INSTRUCTORA: FREDY ANTONIO PINEDA LADINO

Martin Marin Franco

SENA
Tecnología en Gestión Contable y Financiera
Bogotá
2021
CONCEPTO DEFINICION GRAFICA
Diferencia entre Se conoce como
atención al cliente servicio al cliente a
y servicio al cliente la estrategia que
implementan las
empresas para
satisfacer las
necesidades de sus
clientes, mientras
que la atención
refiere más a cómo
hacemos sentir al
cliente al
contactarse con
nosotros,
independientemente
si finalmente
prestamos un
servicio o no
El triángulo del es un esquema
servicio creado en los 80's
por Karl Albrecht,
experto y consultor
en gerencia del
servicio y es la
manera en la que
algunas empresas
han integrado los
momentos clave de
sus negocios para
mejorar la
experiencia con los
clientes.
Los momentos de los momentos de la
verdad verdad comprenden
todas las ocasiones
en las que el cliente
entra en contacto
con la organización
y se forma una
opinión sobre la
calidad de ésta.
Toda vez que ocurre
esta “confrontación”
entre el consumidor
y la marca, está
transcurriendo un
momento de verdad.
El ciclo del servicio El ciclo del servicio
al cliente es toda la
secuencia de
acciones por las que
pasan los clientes
en el momento en el
que toman contacto
de una organización
hasta conseguir el
producto o servicio
que están
buscando.
Momentos críticos Un momento de la
de la verdad verdad no son
únicamente puntos
de contacto con las
empresas, supone
algo más profundo:
un impacto
emocional en los
clientes. Son
aquellos momentos
críticos en toda
interacción de una
persona en una
empresa que
puedan mejorar o
empeorar su
experiencia
El mal servicio y El costo del mal
sus costos servicio al cliente es
mayor del que se
piensa. Para no ir
muy lejos, de
acuerdo con el
estudio de Oracle
sobre Customer
Experience, el 86%
de los usuarios o
consumidores
manifestó que no
volverían a hacer
negocios con una
compañía que les
brindara un mal
servicio de atención
al cliente
Actitudes que Los principales
determinan el mal factores que causan
servicio una mala atención al
cliente son la
ineficiencia en el
personal de
atención, la falta de
soporte en tiempo
real o la incapacidad
de comprender las
necesidades de los
clientes. Y aquí
sabrás cómo evitar
que tus clientes
tengan que pasar
por esas situaciones
incómodas
Portafolio de es una especie de
productos y cartera de mano que
servicios se usa para llevar
documentos, libros y
papeles. El término
suele referirse a un
accesorio de
utilización frecuente
por parte de
oficinistas y otros
trabajadores,
 aunque también
puede emplearse de
modo simbólico en
referencia a un
conjunto de cosas.

2. CICLO DEL SERVICIO DE ANGEL S.A.S

IDENTIFICACION
MOMENTO DE REQUERIMIENTO
VERDAD

ENCUESTA DE PLANES DE
SATISFACCION ACCION

PRIORIZACION

1. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que
posee la información del día a día y será más precisa su descripción del
proceso
2. proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben
estar de acuerdo los participantes de ANGEL S.A.S. Para este segundo
paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que
ellos tienen una visión más global del tema.
 3. se incluye a los directivos de ANGEL S.A.S, ya que ahora la tarea consiste
en llenar la tercera columna de la tabla que consiste en establecer planes
de acción para le mejora del servicio.
4. Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste en
numerar en una columna adicional el orden de importancia.
5. será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada
en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser
elaboradas a partir de la información contenida en ella

MOMENTO CRITICO DE ANGEL S.A.S.

El momento critico para ANGEL S.A.S es cuando ya no existan productos en stock

y se genere una mayor demanda la cual en su momen to no podamos suplir.

COSTOS DE UN MAL SERVICIO EN ANGEL S.A.S

Un dato sorprendente de acuerdo a estudios realizados por ANGEL S.A.S es que

el 50% de los usuarios que experimentan algún problema no se quejan ni se
molestan en comunicarlo, dando paso a un silencio de insatisfacción elocuente
que significa probablemente que no vuelvan a adquirir nuestros productos
Un buen servicio de atención al cliente, además de resolver los problemas,
identifica sus causas a través de retroalimentación que permita ir a la raíz de los
mismos
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