Enfoque al Cliente

Experiencia del
consumidor
LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la semana, el estudiante reconoce los puntos de contacto

que las marcas tienen con los clientes, para detectar las necesidades
a cubrir en estos puntos de contacto.
INTRODUCCIÓN

La importancia de la participación de los clientes en las estrategias de las empresas.

VIDEO "The billion-dollar campaign to electrify transport."
Debate

¿Cuáles son los cambios fundamentales que

requiere la estrategia del servicio de atención al
cliente actualmente?
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3

El poder en los La paradoja del La influencia de las
clientes online. marketing con los subculturas digitales.
clientes online.

TEMA 4 TEMA 5
Marketing 4.0 en la Customer Journey
economía digital. Map
 El poder en los clientes online

Horizontal, inclusivo y social

 El poder en los clientes online

Horizontal, inclusivo y social

 El poder en los clientes online

Horizontal, inclusivo y social

El mercado es cada vez más inclusivo. Las redes

sociales eliminan las barreras geográficas y
demográficas, lo que permite que las personas
se conecten y comuniquen, y que las empresas
innoven a través de la colaboración. (Philip
Kotler)
El poder en los clientes online
Actividad Grupal

ACTIVIDAD EN PAREJAS
1. ¿Cuáles son las tendencias actuales en la
industria automovilística que demuestren los
cambios hacia un panorama empresarial más
horizontal, inclusivo y social?
2. Escoger una marca y fundamentar su
respuesta con ejemplos.
La paradoja del marketing con los clientes online

• Interacción entre online vs offline

• Clientes informados vs distraídos
• Pro marca vs usuarios en contra
La paradoja del marketing con los clientes online
La influencia de las subculturas digitales

• Pensamiento joven
• Mujeres para participación de mercado
• Expandir la presencia en el corazón de los
“Netizens” (internet + citizen)

https://www.youtube.com/watch?v=xPEipHFdnZM
La influencia de las subculturas digitales
 Marketing 4.0 en la economía digital

• Encuentro entre online y offline

• El estilo se encuentra con la sustancia
• Las máquinas al encuentro de las personas

https://pajarochato.com/blog/2019/12/12/marketing-online-y-offline-punto-de-encuentro/
Marketing 4.0 en la economía digital

De las 4Ps a las 4Cs

Conversación Co-creación

Comunidad Currency
Encuentro del
precio
dependiendo de
la situación
Marketing 4.0 en la economía digital

ACCIÓN
ASIMILACIÓN ATRACCIÓN ALEGACIÓN APOLOGÍA
“ESTOY
“LO SÉ” “ME GUSTA” “ESTOY CONVENCIDO” “TE RECOMIENDO”
COMPRANDO”
Customer Journey Map

Es el mapa del ciclo de vida del cliente. Es una herramienta de marketing que sirve para agregar
valor a cada uno de los procesos por los que pasan los clientes desde que eligen adquirir un
bien o servicio hasta que lo consumen. La particularidad de este instrumento es que no se
limita al estudio racional de su comportamiento, sino que se centra en los sentimientos.

ALEGACIÓN ACCIÓN
ASIMILACIÓN ATRACCIÓN APOLOGÍA
“ESTOY CONVENCIDO” “ESTOY
“LO SÉ” “ME GUSTA” “TE RECOMIENDO”
COMPRANDO”

https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/
Customer Journey Map

Customer Journey es el futuro del Marketing Digital: 6 Razones

1. La era del consumidor acaba de comenzar: El cliente moderno exige ser

tratado como un individuo; espera que sus experiencias y
comunicaciones digitales sean personalizadas y altamente relevantes.
Mayor exigencia pero menor paciencia y tolerancia.
2. El customer Journey se mueve Online: la calidad de las experiencias que
los clientes reciben al interactuar digitalmente con una marca puede
determinar si llegan o no a conversión en ventas.
Customer Journey Map

Customer Journey es el futuro del Marketing Digital: 6 Razones

3. La evolución del ciclo de vida del cliente: los marketeros digitales hoy
deben mirar a que la labor no termina en llevarlos al punto de venta
online y lograr una conversión, sino que va más allá de eso a una relación
a largo plazo llegando a el estado de “advocacy”.
Customer Journey Map

Customer Journey es el futuro del Marketing Digital: 6 Razones

4. Marketing darwinismo: supervivencia de los más aptos en un mundo

digital. Wired.com lo define como:
“an era where technology and society are evolving faster than
businesses can naturally adapt. This sets the stage for a new era of
leadership, a new generation of business models, charging behind a mantra
of adapt or die.”

5. Híper-Optimización y Eficiencia para Maximizar el ROI: Al alinear el

marketing digital con el Customer Journey, se puede maximizar ROI al
centrar los recursos y las iniciativas donde moverán más la aguja.

una era en la que la tecnología y la sociedad están evolucionando más rápido

de lo que las empresas pueden adaptarse naturalmente. Esto prepara el
escenario para una nueva era de liderazgo, una nueva generación de modelos
de negocios, cargando detrás de un mantra de adaptarse o morir

https://directivosygerentes.es/marketing/noticias-marketing/claves-darwinismo-digital
Customer Journey Map

Customer Journey es el futuro del Marketing Digital: 6 Razones

4. Marketing darwinismo: supervivencia de los más aptos en un mundo

digital. Wired.com lo define como:
“an era where technology and society are evolving faster than
businesses can naturally adapt. This sets the stage for a new era of
leadership, a new generation of business models, charging behind a mantra
of adapt or die.”

5. Híper-Optimización y Eficiencia para Maximizar el ROI: Al alinear el

marketing digital con el Customer Journey, se puede maximizar ROI al
centrar los recursos y las iniciativas donde moverán más la aguja.

https://directivosygerentes.es/marketing/noticias-marketing/claves-darwinismo-digital
Customer Journey Map

Customer Journey es el futuro del Marketing Digital: 6 Razones

6. Mayor enfoque en las relaciones de marca, lealtad y Advocacy: el cliente

recurrirá a) cada vez más a los consejos de sus pares(recomendación), y
b) se acercarán a marcas que han logrado ganarse su confianza a través
de la interacción digital.
Ejemplo
Evaluación Continua Semana 2

ACTIVIDAD
Archivo PPT con el Webquest en el que el alumno
buscara los puntos de contacto para la compra de
un producto en específico en el mercado peruano,
para detectar las necesidades a cubrir en estos
puntos de contacto.
Evaluación Continua Semana 2

PASOS DE ACTIVIDAD INDIVIDUAL:

Revise el material de la semana 2.

Identifique una marca peruana y reconoce los puntos de contacto (usando el

Customer Journey Map) que tienen con los clientes para la compra de un
producto en específico en el mercado peruano, para detectar las
necesidades a cubrir en estos puntos de contacto.

Argumente con información los puntos de contacto detectados.

CONCLUSIONES

¿Cuáles son los cambios fundamentales que requiere la estrategia del servicio de atención
01 al cliente en las empresas?
BIBLIOGRAFÍA

Marketing 4.0: moving from traditional to digital - Kotler 2017 – Pags 1 a 55


Continúa con las actividades
propuestas en el aula virtual
Material producido por la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas
Autor:
Jesús Vega Centeno Paliza
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derechos reservados