¿Qué es ITIL?

El término ITIL corresponde a un acrónimo, concretamente a Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de Información, por su significado en
inglés Information Technology Infrastructure Library. ITIL corresponde a
una metodología de gestión que propone una serie de prácticas estandarizadas que
nos ayudan a mejorar la prestación de un servicio, reorganizando la manera que tiene
la empresa de trabajar y en particular, la del departamento de TI.
Además, establece unos estándares que posibilitan el control, la operación y
administración de los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar
las carencias, con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la organización hacia
la mejora continua.

¿Cómo funciona ITIL?

El ITIL engloba una serie de conceptos y herramientas de gestión de prestación de

servicios, principalmente de tecnologías de la información, y las operaciones
relacionadas con ellas.

El ciclo de vida de ITIL se puede desglosar en las siguientes fases:

 Estrategia: propone un enfoque de la gestión como una capa estratégica de la

compañía, que deja de ser simplemente una burocracia de cumplimentar o
acatar.
 Diseño: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
 Transición: se trata del proceso de transición para la implementación de nuevos
servicios o de su mejora.
 Operación: cubre las mejores prácticas para la gestión rutinaria.
 Mejora Continua: corresponde a un procedimiento mediante el cual se crea y
mantiene del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y
operación del servicio optimizado.
Ventajas Desventajas
Ventajas para Clientes y Usuarios Desventajas de ITIL
Mejora la comunicación con los clientes Tiempo y esfuerzo necesario para su
y usuarios finales a través de los implementación.
diversos puntos de contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del Que no se dé el cambio en la cultura de
cliente y con más detalles. las áreas involucradas.
Se maneja mejor la calidad y los costos Que no se ven reflejada una mejor por
de los servicios. falta de entendimiento, sobre procesos
indicadores y como pueden ser
controlados.
La entrega de servicios se enfoca más Que el personal no se involucre y se
al cliente, mejorando con ello la calidad comprometa.
de los mismos y relación entre el cliente
y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad La mejora del servicio y la reducción de
de los servicios. costos puede no ser visible.
Ventajas de ITIL para TI Que el personal no se involucre y se
comprometa
La organización TI desarrolla una La mejora del servicio y la reducción de
estructura mas clara, se vuelve más costos puede no ser visible.
eficaz, y se centra mas en los objetivos
de la organización.
La administración tiene un mayor Que la inversión en herramientas de
control, se estandarizan e identifican los soporte sea escasa.
procedimientos, y los cambios resultan
más fácil de manejar.
La estructura de procesos en IT Los procesos podrían parecer inútiles y
proporciona un marco para concretar de no se alcancen las mejoras en los
manera mas adecuada los servicios de servicios
outsourcing.
 A través de las mejores prácticas de
ITIL se apoya al cambio en la cultura de
TI y su orientación hacia el servicio.
Se facilita la introducción de un sistema
de administración de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia
uniforme para la comunicación interna y
con proveedores.

¿Que son lineamientos ITIL?

Los lineamientos ITIL son un conjunto de parámetros previamente establecidos que

buscan orientar tanto al usuario final como al personal que presta el servicio, las
reglas o ANS, los procedimientos y alcances de la labor a desarrollar con el fin de
optimizar y dar un mejor servicio de Outsourcing Tecnológico al cliente.

La planeación son las tareas y actividades necesarias para poner en marcha una

solución al cliente, en ITIL se refiere a:

 Catálogo de Servicios: Define el alcance del servicio

 Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Responsables, Tiempos, Escalabilidad,
Disponibilidad, Continuidad.
 Hoja de especificación del servicio: Detalles Técnicos del servicio.
 Plan de Calidad del servicio: Indicadores tanto internos como de proveedores.

La realización se refiere a la puesta en marcha de las actividades del servicio, para

lograrlo es necesario:

 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS): Objetivos, propuestas, fechas de inicio y

final, disponibilidad de servicio e indicadores, entre otros.
 Acuerdos de Nivel de Operación (OLA): Documentación técnica y
procedimientos.
  Contratos de Soporte (UC): Nombre del servicio, contacto, descripción,
garantía.

La verificación y validación consiste en medir y validar aspectos técnicos,

satisfacción del cliente y tiempos de respuesta:

 Quejas y reclamos
 Disponibilidad de servicio
 Tiempos de respuesta
 Capacidad de respuesta
 Cumplimiento de Proveedores
 Problemas destacados

Servicios

El proceso de implementación de la metodología ITIL consiste en cubrir cada uno de

los siguientes apartados:
 Generación del proyecto
 Creación de la estructura de servicios
 Identificación de roles ITIL y propietarios de roles
 Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)
 Definición de la estructura de procesos
 Definición de interfaces de procesos ITIL
 Identificación del control de procesos
 Diseño detallado de los procesos
 Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
 Implementación de procesos y adiestramiento