Fundamentos de

Gestin de Servicios
Basados en ITIL
Ing. Miguel Daz Espino
Mail:litodies@hotmail.com
Chiclayo, Marzo 2014

Qu me dar esta
conferencia?
Familiarizacin con los procesos claves y
cuestiones de organizacin relacionados
con la gestin del servicio de TI.
Un vocabulario estandarizado para describir
los procesos de gestin de servicio.
Entender la importancia de una buena
gestin de los servicios de TI en una
empresa.

Historia de ITIL
A Finales de 1980 el gobierno Britnico solicit estructurar la
gestin de IT en las agencias del gobierno.
El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, una librera
de libros describiendo las mejores prcticas en la gestin de IT y
la forma en que se deben implementar.
Actualmente es el compendio de best-practices ms
reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y
servicios de IT.
Los objetivos fueron:
Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados
por IT.
Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son
logrados.
Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.
Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la
calidad.

Qu es una Best Practice?

UNA FORMA ACEPTADA POR LA
INDUSTRIA DE HACER ALGO QUE
FUNCIONA Y MEJORA EL
RESULTADO

Certificacin - Empresas
ISO/IEC 20000,el primer estndar mundial de calidad en
Gestin del servicio
Esta alineado con ITIL pero su concepto es mas amplio
El estndar verifica que el concepto global de Gestin del
servicio se implementa y utiliza de manera correcta
ISO/IEC 20000 basada en la BS 15000 define un nivel de
calidad para actividades de ITSM que puedan
ser
auditadas
La certificacin de ISO 20000 provee la base que
demuestra que la organizacin ha implementado las
buenas practicas y las utiliza de manera consistente a
travs de la organizacin

Diferencia entre ITIL e ISO

20000
El primer criterio a tener en cuenta, es que ITIL es
una "Mejor Prctica", certificable por personas
solamente y la ISO 20000 es una norma certificable
a nivel organizaciones, adems de personas. En
este ultimo caso es posible que las personas
certifiquen como conocedoras del tema y como
auditoras.
La diferencia es que el ITIL no es medible y puede
ser implantado de muchas maneras, mientras que
en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser
auditadas y medidas frente a un conjunto
establecido de requisitos.

Qu es ITIL
ITIL me da herramientas para medir
servicios basados en un estndar
de buenas prcticas
ITIL
especifica
un
mtodo
sistemtico que garantiza la
calidad de los servicios de TI.
Adems:
Es independiente de los proveedores
Independiente de la tecnologa
Me provee el Qu, no el Cmo ni el Quin.

Evolucin de ITIL
ITIL 2011

Gestin de
Servicios

Gestin de
Servicios
de TI

ITIL V2

Foco: Integracin y alineamiento

de TI y el negocio.
Gestin de servicios para el
negocio y la tecnologa
Gobierno de la Estrategia y la
Cartera de servicios
Mejora continua

Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI

TI es un proveedor de servicios
TI esta separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control

ITIL
Gestin de
Infraestructura
de TI

Foco: Estabilidad y control l de la infraestructura

TI son tcnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del
negocio

Evolucin de los Procesos y Funciones en ITIL

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

De ITIL v2

Gestin del
Catlogo

FUNCIN v2

Coordinador del
Diseo

En ITIL

FUNCIONES

Gestin de
Suministradores

Gestin de la
Estrategia

Gestin de la
Seguridad de la
Informacin

Gestin de la
Demanda

Gestin de la
Continuidad

Gestin de la
Cartera de Servicios

Gestin de la
Disponibilidad

Gestin de Relaciones
con el Negocio

Gestin de la
Capacidad

Gestin Financiera
de TI

Gestin Nivel
de Servicio

Estrategia del
Servicio

Diseo del
Servicio

Gestin del
Conocimiento
Evaluacin del
Cambio

Funcin Gestin
Operaciones TI
Funcin Gestin
de Aplicaciones
Funcin
Gestin Tcnica

Peticiones de
Servicio

Validacin y
Pruebas del
Servicio

Gestin de
Eventos

Planificacin y
Soporte de la
Transicin

Gestin de
Accesos

Gestin de
Lanzamientos

Gestin de
Problemas

Gestin de
Cambios

Gestin de
Incidencias

Gestin de
Configuracin

Funcin Centro de
Servicio al Usuario

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Los 7 Pasos
de la Mejora

COMO DEFINE ITIL UN SERVICIO?

Un servicio es un medio para
entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin
asumir costes o riesgos
especficos.

Qu es un servicio de TI?
Un servicio es un conjunto de recursos que son
provistos a los clientes para soportarlos en la
operacin de una o mas reas del negocio ,sin que
sean responsables de costes y riesgos especficos
Un servicio facilita los resultados
Un servicio debe ser fiable ,consistente , de alta
calidad y de coste aceptable
Un servicio
negocio

tiene SIEMPRE que aadir valor al

Los servicios son bsicamente intangibles

El usuario participa en la produccin del servicio
Mejora el desempeo de las funciones

Gestin del servicio de TI

Gestin del servicio es un conjunto de
capacidades organizativas especificas para
proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Estas capacidades toman la forma de procesos y
Funciones para gestionar un servicio a travs de un
ciclo de vida

Valor = utilidad y garanta

Gestin del servicio de TI

Informacin
Qu
almacenamos ?

Archivos
Equipos

Servicio de
Almacenamiento
Cmo
almacenamos ?

BBDD
online
Dispositivos
Porttiles
Armarios
seguros

Introduccin a los procesos

Un PROCESO conjunto de actividades diseadas para obtener ciertos objetivos

definidos .Hay dos tipos de actividades , la operacional y la de control o medicin.
Adems Tienen un Principio y un fin. Deben estar estandarizados para ahorrar
tiempo.

CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer

EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido

Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo

una actividad (es el COMO SE HACE Y QUIEN )

Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento conteniendo instrucciones

detalladas que especifican exactamente que pasos seguir para acomenter una
Actividad .Una instruccin de trabajo contiene mucho mas detalle que un
procedimiento .(EL QUE )

TAREA es la unidad mnima de una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo

definido (ACCIONES)

ROL, Los procesos pueden ser desarrollados por una o ms personas, es por ello que
se deben definir roles. Que es un conjunto de responsabilidades ,actividades y
autoridades que se dan a una persona o grupo (QUE) hay 4 roles Genricos:
Gestor del servicio ,Propietario del servicio ,Gestor del proceso y propietario del
proceso

Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y es

responsable de la actividad de un grupo de empleados

Un proceso Bsico: Compras

Proveedor

Proceso

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Cliente

Introduccin a Funciones
Funcin: Es un equipo o grupo de personas y las
herramientas que usan para llevar a cabo uno o mas
procesos o una o mas actividades.
Unidad especializada en la realizacin de cierta
actividad y responsable de su resultado
Las personas estn especializadas en realizar un trabajo
especifico y son responsables de los resultados finales
de sus tareas
Las
funciones
tienen
sus
propias
practicas
,procedimientos, normas y cdigos de conocimiento

Las funciones pueden aplicarse a varios procesos

Un ejemplo de ello es el centro de servicio al usuario

Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio

en ITIL
ITIL v3, enfoca la gestin del servicio a partir del ciclo de vida de un
servicio.
El ciclo de vida de un servicio es un modelo de organizacin con una
visin en:
Todas las fases del ciclo de vida estn relacionadas con el valor de los servicios de TI
La forma en que la gestin del servicio es estructurada
La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros

El impacto que un cambio puede tener en un componente , en otro componente

del sistema o en el sistema entero

Consiste en 5 fases que se llaman :

Estrategia del servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del servicio
Mejora continua del Servicio

Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3

Requerimientos

Negocio / Cliente

Estrategia del
Servicio
Portafolio de Servicios
Catlogo de Servicios

Estrategias

Diseo del
Servicio

Objetivos
requerimientos

Recursos y
Limitaciones

Polticas

Estndares

Paquete de
Diseo

Arquitecturas
Diseo Soluciones

Transicin de
Servicio

Prueba Soluciones

Sistema de
CONOCIMIENTO

Plan Transicin

Operacin
de Servicio

Servicio
Operacionalizado
Plan Operacional

Mejora Continua del Servicio

Mejoramiento
acciones y plan

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio:
Provee de una gua para la administracin de
Servicios de TI como una herramienta de estrategia
para satisfacer las necesidades del negocio
Pregunta por qu debera de hacerse?, antes de
preguntar cmo?

Diseo del Servicio:

Provee una gua para el diseo de los servicios
(nuevos o cambios) y los procesos de
Administracin de Servicios

Transicin del Servicio:

Provee una gua para una transicin sin problemas
de los servicios (nuevos o cambios) hacia la
operacin

Ciclo de Vida del Servicio

Operacin del Servicio
Provee una gua para lograr la entrega y
soporte de servicios de forma efectiva y
eficiente, asegurando proveer valor al
negocio

Mejora Continua del Servicio

Provee una gua para mantener y mejorar el
diseo, transicin y operacin de los servicios
alineados a los requerimientos del negocio

Beneficios de ITIL
Mejoramiento continuo en la entrega de
servicios de IT con calidad

Reduccin de costos por el mejoramiento de

los procesos
Valor hacia el negocio y eficiencia
Reduccin
negocio

de

riesgos

que

afecten

el

Mejor integracin y relaciones entre IT y el

negocio

Adaptacin al cambio
Procesos y procedimientos auditable contra
mejores prcticas

Beneficios de ITIL
Reduce costos
Mejora los servicios de TI, a travs del uso de
procesos probados
Mejora la satisfaccin del cliente a travs de
la entrega de servicios profesionales
Estandariza y gua

Mejora la productividad
Mejora el uso de habilidades y experiencia

Estrategia del Servicio - Objetivo

La misin de la fase de la Estrategia de Servicio es
desarrollar las capacidades necesarias para
lograr y mantener una ventaja estratgica y debe
responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia?

Cmo realmente creamos valores
nuestros clientes?

para

La consideracin de los resultados del negocio

y la creacin del valor son principios de la
estrategia del servicio.

Estrategia de ServicioConceptos Bsicos

Gestin

A1

Capital Financiero

A1

Organizacin

A2

Infraestructura

A2

Procesos

A3

Aplicaciones

A3

Conocimiento

A4

Informacin

A4

PERSONAS

Personas
Capacidades

VALOR

recursos

Habilidades

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en

forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y
capacidades

Procesos de la Fase de
Estrategia
1. Gestin de la estrategia de TI
2. Gestin Financiera de TI
3. Gestin de la Demanda de TI
4. Gestin de la Cartera de Servicios
5. Gestin de
negocio

Relaciones

con

el

Estrategia del Servicio 1. Gestin de la Estrategia de TI

Objetivo
Analizar el entorno interno y externo en el que el proveedor de
servicios (SP) opera, para identificar oportunidades mas beneficiosas
Identificar las limitaciones que pueden impedir el logro de los
resultados del negocio, la prestacin de servicios o la gestin de los
mismos , y definir como estas limitaciones pueden ser reducidas
Definir la visin y la misin del SP

Establecer la posicin del SP en relacin con sus clientes y otros SPs

externos. Incluye la definicin de los servicios que se entregaran en
un espacio de mercado y como mantener una ventaja competitiva.
Producir y mantener los documentos de estrategia de planificacin.
Esto incluye la estrategia de TI, la estrategia de gestin de servicios y
los planes estratgicos para cada servicio.
Asegurara que los planes estratgicos se han traducido en planes
tcticos y operativos para cada unidad de organizacin
Crear un patrn y los documentos relacionados (Ejem. Plantillas para
solicitud de un nuevo equipo, de un nuevo desarrollo, etc)

Estrategia del Servicio 2. Gestin Financiera de TI

Objetivo
Es el proceso que maneja los activos y los recursos econmicos en el
rea de TI de forma eficiente.
Ayuda a la organizacin en el planeamiento y ejecucin de los
objetivos del negocio para alcanzar la mxima eficiente y mnimo
conflicto (manejar Presupuesto)
Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a travs
de los servicios de TI (Visibilizar Costos).
Analiza la Dinmica de costes variables (VCD) para estudiar el
efecto esperado de eventos sobre adquisiciones ,desinversiones y
cambios en el catalogo de Servicios o en servicios alternativos
Evala el retorno de la inversin (ROI), que es el efecto positivos que
los clientes perciben.

Realiza Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA) .Identifica el impacto

por no continuidad del Negocio ,en los activos y en los grupos de
inters (Stakeholders)
Case de negocio, permite justificar el costo de un servicio nuevo

Estrategia del Servicio 3. Gestin de la Demanda

Objetivo
Encargada de redistribuir la capacidad para asegurar que
los servicios crticos de TI no se vean afectados.
Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI a travs de:
o SLAs Definiendo el nivel de disponibilidad del servicio
o Pronsticos
o Balanceo de Oferta y demanda, modulando los requerimientos
o Asegura la calidad del servicio manteniendo la suficiente
capacidad
o Ayuda a responder a los cambios de los PBA (patrones de
actividad de negocio)

Predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la

produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar
que el servicio se siga prestando de acuerdo a los tiempos y
niveles de calidad pactados.

Estrategia del Servicio 3. Gestin de la Demanda

Objetivo
Entender el uso de los servicios por los clientes y como varan a
travs del ciclo de vida
Predecir con la mxima precisin la compra de productos y
regularlo en la medida de lo posible suministrando los datos a
Gestin de la Capacidad.
Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega , pero no
es posible con los servicios . La capacidad de produccin de los
recursos disponibles para un servicio se ajusta de acuerdo a las
previsiones y patrones de la demanda
Responsable el GESTOR DE LA DEMANDA
o

Define los SLPs (Paquetes de nivel de servicio) Nivel de utilidad y

garanta para un paquete de servicio concreto.

Desarrolla los SPs (Paquetes de servicio) descripcin completa de un

servicio a ser entregado a un cliente

Define los LOS (Lneas de servicio)

Analiza los UDPs (Perfiles de Usuario)

Estrategia del Servicio 4. Gestin de la Cartera de

Servicios
Objetivo
Define: Inventario de los servicios existentes y propuestos .Debera
de responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quien?
Qu oportunidades hay en el mercado ?
Cmo serian asignados nuestros recursos y capacidades?
Por qu los clientes compran nuestros servicios?
Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando y
balanceando la oferta y la demanda Cules son los Objetivos?
Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursos y los
servicios y categoriza los ESTADOS para todos los servicios
Retencin
Sustitucin
Racionalizacin
Refactorizacin
Renovacin del servicio
Retirada del servicio
Instituye :Comunica decisiones ,asigna recursos y documenta
servicios

Estrategia de Servicio- 5. Gestor de

Relaciones con el Negocio(BRM)
Objetivo
Establecer y mantener una relacin comercial entre el
proveedor y el cliente en base a la comprensin del cliente y
sus necesidades de negocio
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el
SP es capaz de satisfacer estas necesidades , y como estas
cambian con el tiempo y entre las circunstancias

Los BRMs ayudan a los negocios en la articulacin del valor de

un servicio
Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente no
excedan de lo que estn dispuestos a pagar , y que el SP es
capaz de satisfacer las expectativas del cliente
Responsable: Persona que conozca de TI y el negocio

Diseo del Servicio

Objetivo

Asegurar el diseo coherente de

los servicios para cumplir con los
resultados de negocio actuales y
futuros.
Se ocupa del diseo y desarrollo
de servicios y sus procesos
relacionados. No afecta solo a los
nuevos servicios sino tambin a los
modificados.
Identificar y gestionar riesgos para
que puedan retirarse o mitigarse
antes de que los servicios pasen a
estar activos.

Procesos de la Fase de Diseo

1. Gestin del Catalogo de Servicios
2. Gestin del nivel de Servicios

3. Gestin de la Capacidad
4. Gestin de la Disponibilidad
5. Gestin de la Continuidad del Servicio
de TI
6. Gestin de Seguridad de la informacin
7. Gestin de Suministradores

8. Gestin de coordinador del diseo

Diseo del Servicio- 1. Gestin del

catalogo de Servicios (SCM)
Objetivo
Proporcionar una fuente nica de informacin consistente
sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa
disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su
acceso.
La meta es el desarrollo y mantenimiento de un Catlogo de
Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las
posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos
los servicios actuales y de aquellos que estn siendo
preparados para su funcionamiento operacional.

Catalogo de Servicios de TI

Catalogo de Servicios

Estructura de Axios para la jerarqua de servicios informticos estndar.

Diseo del Servicio- 2. Gestin del Nivel

de Servicios (SLM)
Objetivo
Garantizar el nivel acordado de servicio de TI para todos los
servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen
de acuerdo a objetivos alcanzables .
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y
ejecutar una revisin del nivel de servicio.
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y que se
puedan medir.
Monitorizar y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la
calidad de servicio entregada.
Garantizar que la TI y los clientes tengan una expectativa clara
y no ambigua del nivel de servicio que se entregar
Garantizar que las medidas proactivas que se implementen
para mejorar los niveles de servicio entregados, sean
justificables en trminos de coste

Proceso de Gestin de Nivel del

Servicio

Diseo del Servicio- 3. Gestin de la

Capacidad (CM)
Objetivo
Pone a disposicin de los clientes, usuarios y a los propios
departamentos de TI los recursos informticos necesarios para
desempearse y sin incurrir en costes desproporcionados.
Garantizar que en todas las reas de TI siempre exista una
capacidad de TI justificable en trminos de coste, y que sta
se corresponda, de manera oportuna en el tiempo, con las
necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio.
Tiene por encargo asegurar la Buena Performance de todos
los servicios de TI .
Crear y mantener un plan actualizado de capacidad que
refleje las necesidades presentes y futuras del cliente.
Contribuir a diagnosticar
rendimiento y capacidad.

problemas

incidencias

de

Proceso de Gestin de la
Capacidad
proporcionar informacin til sobre
la capacidad y el rendimiento de
servicios e infraestructura con el fin
de facilitar el proceso de Gestin de
la Capacidad. Tambin contiene
datos sobre servicios (como tiempos
de respuesta), informacin sobre el
uso de componentes (trfico de
servidores, por ejemplo) y datos
financieros (como los costes de
actualizaciones).

Diseo del Servicio- 4. Gestin de la

Disponibilidad (AM)
Objetivo
Garantizar que los niveles de disponibilidad cumplan o
superen las necesidades actuales y futuras acordadas con el
negocio, de manera eficiente en costes.
Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe
de los resultados
Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad
(Mantenimiento Preventivo)
Crear y mantener un Plan de Disponibilidad en la AMIS
(Sistema de Informacin para la Gestin de la Disponibilidad)
Monitorizar y analizar los servicios y componentes de TI

Determinar el impacto de los fallos de los componentes

Proceso de Gestin de la
Disponibilidad

Diseo del Servicio- 5. Gestin de la

Continuidad del Servicio (ITSCM)
Objetivo
Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio,
garantizando que todas las instalaciones tcnicas y de
servicios de TI (incluyendo sistemas informticos, redes,
aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones,
entornos, Soporte tcnico y Centro de Servicio al Usuario, etc.)
vuelvan a funcionar en los plazos de tiempo requeridos y
acordados con el negocio.

, no es una falta de
disponibilidad, es mucho ms.

Procedimientos Proactivos: Buckups, alta disponibilidad,

clusters, etc. que impiden las consecuencias de una
interrupcin del servicio.
Procedimientos Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan
pronto como sea posible. Es como un seguro nos parece caro
si estamos sanos. Ejm Data Center alternativos.

Proceso de Gestin de la
continuidad del Servicio ITSCM

Diseo del Servicio- 6. Gestin de

Seguridad de la Informacin (ISMS)
Objetivo
Alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una
gestin eficaz de la seguridad de la informacin en todos los
servicios y actividades de Gestin del Servicio
La seguridad es un proceso continuado e integra a todos los
componentes.
Velar Disponibilidad, Confidencialidad e Integridad (Principios
fundamentales de la Seguridad de la Informacin)
Elaboracin, mantenimiento, distribucin y fortalecimiento de
una poltica de seguridad de la informacin.
Implementacin (y documentacin) de controles que faciliten
la poltica de seguridad de la informacin y gestionen riesgos.
Gestin de proveedores de servicios de TI y de contratos, en lo
referente a acceso al sistema y a los servicios.
Mejora proactiva de los sistemas de control de la seguridad.

Diseo del Servicio- 7. Gestin de

Suministradores (SM)
Objetivo
Gestionar a los suministradores y los servicios que
proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente
de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio
adecuado.
Conseguir una buena relacin valor-precio de suministradores
y contratos.

Garantizar que los contratos y acuerdos de soporte con los

suministradores estn alineados con las necesidades del
negocio.
Gestionar las
rendimiento.

relaciones

con

los

suministradores

su

Negociar y acordar los contratos con los suministradores.

Mantener una poltica de suministradores y una base de datos
de suministradores y contratos (SCD).

Proceso de Gestin de
Suministradores (SM)

Transicin del Servicio - Objetivo

Provee una gua para una transicin sin
problemas de los servicios (nuevos o cambios)
hacia la operacin
Permitir la integracin del lanzamiento de los
procesos y de los servicios en el negocio. Evitar
Big Bang
Reducir los errores conocidos y minimizar los
riesgos de los servicios en transicin, nuevos o
cambiantes dentro del entorno de produccin.
Reducir las variaciones previstas y actuales de
los servicios en transicin, tanto en la
introduccin como en su retirada.

Procesos de la Fase de
Transicin
1. Planificacin y soporte de la Transicin
2. Gestin de Cambios
3. Gestin de la configuracin y Activos
de Servicios (SACM)
4. Gestin de Lanzamientos
5. Evaluacin del Cambio
6. Validacin y pruebas
7. Sistema de Gestin del conocimiento
del servicio (SKMS)

Transicin del Servicio- 1. Planificacin

y soporte de la Transicin
Objetivo
Esta fase garantiza que los recursos se planifican y coordinan
adecuadamente en base a las especificaciones del Diseo
del Servicio.
Tambin garantiza la identificacin, gestin y minimizacin de
riesgos que pueden interferir la fase de transicin.
mbito:
Planeamiento, Actividades de ayuda y soporte, Progreso
en el tiempo de la transicin, Cambios, Problemas,
Riesgos, Desviaciones, Procesos, Herramientas y sistemas
para soporte, Monitorizacin del rendimiento y
Comunicacin con clientes, usuarios e interesados
Incluye las siguientes actividades: Definicin de la estrategia,
Preparacin de la transicin, Planificacin y coordinacin dd
la transicin y soporte

Transicin del Servicio- 2. Gestin de

cambios
Objetivo

Garantizar que los cambios se aplican

de una manera controlada y despus
de haber sido evaluados, priorizados,
planificados, probados, implementados
y documentados.
Optimizar la exposicin de Riesgo
Minimizar la severidad de cualquier
impacto o interrupcin
Tener xito en el primer intento

Transicin del Servicio- 2. Gestin de

cambios
Algunos Trminos

Cambio: adicin, modificacin o eliminacin Aprobada

y soportada o inclusive el retorno ala lnea base de un
CI
Solicitud de cambio (RFC): Forma o pantalla usada
para registrar los detalles de una solicitud de cambio de
cualquier CI de cualquier procedimiento asociado con
la infraestructura.
Lista de Cambios programados (FSC): Programa que
contiene los cambios aprobados y su fecha de
implementacin

Revisin post implementacin: para verificar si los

cambios han dado el resultado esperado

Transicin del Servicio - Gestin de Cambios

Resumen: Tipos de Cambios
Cambio Estndar: necesita procedimientos pre
definidos y cuenta con pre-autorizaciones y son
cambios de bajo riesgo.
Cambio Normal: no es Cambio de Emergencia ni
Cambio Estndar. Es analizado y autorizado por el
CAB y responde a procedimientos y polticas
establecidas.
Cambio de Emergencia: es un Cambio Normal
con procedimiento especial, autorizado por el
ECAB que responde a una necesidad urgente de
cambio.

Flujo del proceso Evaluacin del Cambio

Diseo del
Servicio

Gestin del
Cambio
Disparadores

RFC
Planificar la
evaluacin

SDP

Pruebas
Plan de pruebas
Y resultados

Entradas

Evaluar previsto
Rendimiento

SI

OK
Rendimiento
Previsto ?

NO

Informe de
evaluacin
provisional

Gestin del
Cambio

NO

Informe de
Evaluacin
provisional

Gestin del
Cambio

Evaluar
rendimiento real

SI

OK
Rendimiento
Real ?
Informe de
evaluacin

Gestin del
Cambio

Transicin del Servicio - 3. Gestin de la

configuracin y Activos de Servicios
(SACM)
Objetivo

Identificar, controlar, registrar, informar, auditar

y verificar activos del servicio y Cis, incluyendo
versiones, lneas de referencia (BL), sus
atributos y relaciones.
Gestionar y proteger la integridad de los
activos del servicio y de los Cis as como de la
infraestructura, garantizando que solo se
utilicen componentes autorizados y que solo
se realicen cambios autorizados.
Dar mantenimiento al Sistema de Gestin de
la Configuracin (CMS)

Transicin del Servicio - 3. Gestin de la

configuracin y Activos de Servicios
(SACM)
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Es un sistema que posee toda la informacin

para los CIs dentro del ALCANCE designado.
Algunos
de
estos
elementos
estarn
relacionados con otros CIs y archivos que
almacenan el contenido del tema ejm.
Software, documentos, lneas base.
Es una BBDD mas amplia que la CMDB
Un servicio sera un CIs, e incluira:
Suministradores, Coste, SLA, hardware y
software y todos los CIs de los servicios
(Comunicacin, plataforma, etc.)

Transicin del Servicio Los 4 niveles de CMS

PORTAL
Capa de
Presentacin

Vista
Cambio y
Entrega

Capa de
Proceso del
Conocimiento

FAQ
Anlisis

Vista
Gestin de
Activos

Report

Vista
Vista
Configuracin
Configuracin
Tcnica
Ciclo de vida

Gestin de Rendimiento
Pronstico, Planeamiento

Vista
Gestin de
Calidad

Vista
Centro de
Servicio al
Usuario

Tablero de Alertas
Monitorizacin

Modelado

Negocio/Clientes/usuarios Servicios Aplicaciones Mapeo de la Infraestructura

Portafolio de Servicio
Catlogo de Servicio

Capa de
Integracin de
la informacin

Procesos comunes
Datos e
informacin

Mapa del
Esquema

Modelo de
Servicios
Gestin
de
MetaDatos

CMDB
Integrada
Reconciliaci
n
de Datos

INTEGRACIN
Archivo
Documentacin
del Proyecto

Fuentes y
herramientas
de Informacin
y de los Datos

Estructurado
Software
del Proyecto

Biblioteca
Definitiva
de medios

1 Librera
Definitivade
documentos
2 Librera
Definitivade
documentos

Gestin de
Configuracin
de Software
CMDBs FISICAS

CMDB1

CMDB2

Gestin
de Entrega

Sincronizacin
de Datos

DE

Gestin
de Cambio

Extraccin
Transformacin
Carga

Explotacin

D AT O S
Herramientas de auditoria y
administracin de activos

Herramientas de Configuracin de
Plataformas, Bases de Datos,
Almacenamiento, Escritorios, Mainframe
Gestin de Aplicaciones corporativas,
accesos, Recursos Humanos, de Cadenas
de suministradores, Relaciones con
clientes

Transicin del Servicio- 4. Gestin de

Lanzamientos
Objetivo

Garantizar:

Existen planes de versiones y despliegues.

Los paquetes de versiones (composicin) se
despliegan correctamente.

La organizacin de TI transfiere conocimiento

a los clientes.
La perturbacin de los servicios es mnima.

Transicin del Servicio- 4. Gestin de

Lanzamientos
Objetivo

Se encarga de cmo el servicio se va

ah implementar en el ambiente de
produccin
Ejm. Si es cliente/servidor, se reemplaza
y todos los usuarios lo utilizan, pero sino
es as, hay que ver la manera

Transicin del Servicio Gestin de Lanzamientos

Gestin de
Incidentes y
Problemas

Operar
Servicio

Inicio

Gestin de
Cambios y de
la
Configuracin

Recopilar datos
de
Rendimiento
del servicio
Planificar y gestionar
mitigacin/cambio
de mejoras/riesgos

Gestin de
Nivel de
Servicio

Informar sobre el
Rendimiento del
servicio
alcanzado
Comparar progreso
con respecto
al plan ELS

SKMS/CMS
Verificar
estabilidad
del servicio

Salir
Criterios
cumplidos?

NO

SI

Identificar mitigar
cambios de xito
rpidos/mejoras/
riesgos

Fin

Soporte Post
Implantacin (ELS
Early Life Support)

Transicin del Servicio- 5. Evaluacin

del Cambio
Valor
La evaluacin est, por su naturaleza, asociada con el valor
del servicio.
El objetivo del proceso de evaluacin de ITIL es determinar el
rendimiento de un cambio en un servicio. Ese rendimiento se
evala en funcin del rendimiento esperado (previsto).
Actividades:
Planificacin de la evaluacin (analizan los efectos
previstos e imprevistos de un cambio).
Evaluacin del rendimiento previsto (evaluacin del riesgo
basada en los requisitos del cliente, el rendimiento
esperado y el modelo de rendimiento).
Evaluacin del rendimiento real (Una vez implementado el
cambio del servicio, la Operacin del Servicio comunica el
rendimiento real).

Flujo del proceso Evaluacin del Cambio

Diseo del
Servicio

Gestin del
Cambio
Disparadores

RFC
Planificar la
evaluacin

SDP

Pruebas
Plan de pruebas
Y resultados

Entradas

Evaluar previsto
Rendimiento

SI

OK
Rendimiento
Previsto ?

NO

Informe de
evaluacin
provisional

Gestin del
Cambio

NO

Informe de
Evaluacin
provisional

Gestin del
Cambio

Evaluar
rendimiento real

SI

OK
Rendimiento
Real ?
Informe de
evaluacin

Gestin del
Cambio

Transicin del Servicio- 6. Validacin y

pruebas
Objetivo

La entrega proporciona los resultados y

el valor esperados por los clientes,
dentro de los costes, capacidad y
restricciones previstos.

Los servicios estn "ajustados

propsito" y "ajustados al uso".

al

Se
cumplen
las
especificaciones
(requisitos) del cliente y de otras partes
interesadas.

Transicin del Servicio- 6. Validacin y

pruebas

Diversos
Escenarios

Armar el
laboratorio
Prueba

A quien va
dirigido,
pasos a dar

Convocar a
los usuarios a
las pruebas

Guardar el
Lab. Hecho
p/futuras
pruebas

Transicin del Servicio- 7. Sistema de Gestin

del conocimiento del servicio (SKMS)
Objetivo

Mejorar la calidad de la toma de decisiones,

asegurando
que
el
conocimiento,
la
informacin y los datos estn disponibles en
todo el ciclo de vida del servicio.
Permite entender el comportamiento de los
servicios.
Mantener el Sistema de Gestin del
Conocimiento de los servicios (SKMS), que
proporciona el control de acceso al
conocimiento, informacin y datos que son
apropiados para cada audiencia

Operacin del Servicio

Objetivo

Coordinar y realizar las actividades y

procesos requeridos para entregar y
gestionar servicios
con los niveles
acordados para los usuarios y clientes
del negocio.
La Operacin del Servicio tambin tiene
la responsabilidad de gestionar la
tecnologa necesaria para la prestacin
y el soporte de los servicios.

Operacin del Servicio

Conceptos Genricos

Alerta: Advertencia o aviso acerca de un

umbral, cambio o fallo que se ha producido.
Creado y controlado por herramientas de
Gestin de Eventos
Evento: Cualquier ocurrencia perceptible o
discernible que resulte significativa para la
gestin de la infraestructura o provisin de un
servicio de TI, y son notificadas por un servicio
de TI o una herramienta de monitorizacin.
tiene 03 categoras: Informacin, advertencia y
excepcin.

Procesos de la Fase de Operacin

1. Gestin de Eventos
2. Gestin de Incidentes

3. Gestin de Problemas
4. Gestin de Accesos
5. Gestin de Peticiones

6. 04 funciones de TI

Operacin del Servicio 1. Gestin

de Eventos
Actividades

Operacin del Servicio 2. Gestin

de Incidencias
Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio tan

rpido y eficiente como sea posible.
Minimizar el impacto adverso en
operaciones del negocio y del usuario.

las

Centrarse en la restauracin del servicio a los

clientes y no en la determinacin de la causa
de las incidencias.
Mantener registro de incidencias actualizados.
Detectar
sistema.

automticamente

eventos

del

Operacin del Servicio 3. Gestin

de Problemas
Objetivos

Responsable de analizar y resolver las causas de las

incidencias.
No solucionar el Problema sino eliminarlo.
Minimizar la adversidad del impacto de las incidencias y
problemas en el negocio, que son causados por errores
en la infraestructura de TI o de software.
No restaura el servicio al usuario, eso corresponde a
funciones de operaciones de TI.
Prevenir la recurrencia de incidencias ocasionadas por
un mismo error.
Dar de alta una entrada de tipo KE (error conocido)
despus de la solucin.

Operacin del Servicio 3. Gestin

de Problemas

Impacto +
urgencia= Prioridad

Operacin del Servicio 4. Gestin

de Acceso
Objetivos

Es el proceso de conceder el derecho a los usuarios o grupos

autorizados a usar un servicio o grupo de servicios.
Es quien ejecuta las polticas de seguridad de Gestin de la
Seguridad de la Informacin y de Gestin dela Disponibilidad, y
eso permite gestionar la confidencialidad, disponibilidad e
integridad de los datos y de la propiedad intelectual de la
organizacin.
Actividades:
Verificacin: Es quien dice ser? Tiene motivos vlidos para usar el
servicio?
Proporcionar derechos de uso de un servicio TI
Monitorizar status de Ids
Registro y monitorizacin de accesos
Quitar o restringir accesos

Operacin del Servicio 5. Gestin

de Peticiones
Objetivos

Es responsable de cambios de bajo coste, que ocurren

con frecuencia y son de bajo riesgo.
Asesoramiento
Se ocupa de las solicitudes de los usuarios que no son
fallos en la infraestructura de TI ni de software.
Provee los canales para que los usuarios puedan solicitar
y recibir servicios estndar, para los cuales existe un
proceso predefinido de aprobacin y cualificacin.
P. Ej. Peticin de manuales o consumibles, aprobaciones
financieras, etc.

Operacin del Servicio 6. Funciones

de TI
Objetivos

1. Funcin Gestin Tcnica (Soporte Tcnico)

2. Funcin Centro de Servicio al Usuario (nexo entre el
usuario y TI P. Ej. Service desk)
3. Funcin Gestin de Aplicaciones (rea de Desarrollo)
4. Funcin Gestin de Operaciones de TI (En algunas
organizaciones cuentan con Data Center)
- Control de Operaciones de TI
- Gestin de Instalaciones

Operacin del Servicio 6. Funciones

de TI
Centro de
Servicio al
Usuario

Funcin Gestin
de Operaciones TI

Funcin Gestin
Tcnica

Apps. Finanzas

Mainframe
Servidores

Control de Operacin de TI
- Puente de Operaciones
- Gestin de Consola
- Planificacin de
trabajos
- Copias y restauracin
- Impresoras y colas

Redes
Almacenamiento
y Archivo
DataBases
Servicio de
directorios
Puestos de
Trabajo

Middleware

Internet / Web

Funcin Gestin
Aplicaciones

Gestin de Instalaciones
Hardware de Data Center
Equipos de energa y A.C
Consolidacin de
Infraestructuras
Instalaciones de
Recuperacin

Apps. RRHH
Apps. Negocio

Mejora Continua del Servicio

Objetivo

Coordinar y realizar las actividades y

procesos requeridos para entregar y
gestionar servicios
con los niveles
acordados para los usuarios y clientes
del negocio.
La Operacin del Servicio tambin tiene
la responsabilidad de gestionar la
tecnologa necesaria para la prestacin
y el soporte de los servicios.