Entrega Laboratorio 3 Arquitectura de
Computadores
Autor: Luis Fernando Umbarila Rubiano
Presentado a: Wilson Prez (Tutor)
Telfono: +57 (350) 239-3737
E-mail: luis@umbarila.me
Abstract
Gestin de Servicios a travs de ITIL
Resumen
ITIL es una librera o conjunto de buenas prcticas aplicable
a la industria de la tecnologa; contiene un total de 5 ciclos
de vida del servicio, los cuales son una gua a la hora de
gestionar servicio de IT.
1. Introduccin
El presente trabajo se ha creado para mostrar la
incorporacin de conocimientos en la materia arquitectura de
computadores; se elabora con el objetivo que podemos
aplicar estas habilidades dentro del mbito laboral y
profesional.
2. Desarrollo del contenido - ITIL
ITIL tiene como objetivo mejorar la calidad de servicios
ofrecidos por el rea de tecnologa o compaas dedicadas a
ofrecer servicios de tecnologa; prevenir o mitigar los
problemas asociados a los mismos y en caso que se presenten
tener una metodologa para que sean resueltos en el menor
tiempo posible, minimizando su impacto.
Esta librera de buenas prcticas tuvo origen hacia los aos
80 cuando el gobierno britnico en su preocupacin por los
servicios de TI hizo una solicitud a mltiples agencias el
desarrollo de un estndar para la entrega de servicios
eficientes de TI.
Una visin resumida de servicio en ITIL se podra resumir
como: es un medio para entregar valor a clientes facilitando
el resultado deseado previniendo que los mismos asuman
costos y riesgos asociados.
Algunos requerimientos para llevar a cabo ITIL son: conocer
las necesidades del cliente, calcular capacidad y recursos
requeridos para prestar el servicio, definir acuerdo de nivel
de servicio, definir mecanismos de mejora y evolucin del
servicio.
Los principios fundamentales para la gestin de servicios se
resumen en:
* Especializacin y coordinacin.
* Enfoque: clientes y usuarios solo tienen inters en la
estabilidad y correcto funcionamiento del servicio, mas no
en los detalles para la prestacin del mismo.
* Sistemas: incluye entre otros: procesos de control,
retroalimentacin y aprendizaje.
El gobierno de TI: Existe una referencia generalizada sobre
el consenso general de la relevancia de establecer un marco
general para la direccin, control y administracin de los
servicios de ITIL.
3. Ciclo de vida de Servicios TI
Todos los conceptos de ITIL giran alrededor del concepto y
estructura de Ciclo de vida de los Servicios; el cual tiene
como objetivo ofrecen una visin general de la vida de un
servicio desde su diseo y funciones relacionadas en la
correcta y eficiente prestacin de servicios. El ciclo de vida
de los Servicios cuenta con cinco fases, las cuales se detallan
a continuacin:
1. Estrategia del Servicio: el cual tiene por objetivo
dar tratamiento de la gestin de servicios no solo
como una capacidad sino como un activo
estratgico de la organizacin.
2. Diseo del servicio: Tiene como cubrimiento los
mtodos necesarios para transformar los objetivos
estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del servicio: Involucra el proceso de
transicin para la implementacin de nuevos
servicios o traer mejoras al mismo.
4.
5.
Operacin del servicio: Propone las buenas
prcticas para la operacin diaria del servicio.
Mejora continua del servicio: Cubre la creacin de
las buenas prcticas para el mantenimiento del valor
ofrecido a clientes a travs de los ciclos de vida
como el diseo, transicin y operacin del servicio
a un nivel optimizado.
4. Funciones, procesos y roles
Se entiende por funcin como una unidad cuya especialidad
es la realizacin de una actividad especfica y por tanto es
responsable de su resultado; estas mismas se incorporan
todas las capacidades y recursos necesarios para el correcto
desarrollo de las mismas. Un modelo organizacional basado
en procesos puede ayudar a mejorar la productividad a nivel
global.
En el caso de proceso, es un conjunto de actividades que
tiene relacin entre s, las cuales tiene por meta cumplir
objetivos especficos. Algunas caractersticas de los
procesos son:
Gestin de seguridad: en cual en ITIL v2 estaba por
separado en un libro independiente.
* Se basan en el rendimiento y por tanto son cuantificables.
* Sus resultados son especficos.
* Los procesos tiene una salida que son los clientes finales,
sea interno o externo, quien al final es el receptor de los
resultados.
Gestin del conocimiento: Se gestiona a travs de
la base de datos de errores conocidos en la gestin
de problemas.
Validacin y pruebas de servicio: este proceso tiene
como propsito asegurar la ejecucin de las pruebas
para determinar un servicio como de adecuado uso
y propsito.
* Los procesos tienen como punto de partida un evento.
Un centro de servicios y la Gestin de Cambios son dos
ejemplos puntuales de una funcin y un proceso.
Gestin de configuracin y activos del servicio: es
una extensin de gestin de la configuracin de
ITIL v2 para incluir activos que no sean de TI.
Evaluacin: Es nuevo en ITIL foundation, el cual
tiene como propsito validar la relacin costo y
beneficio, el rendimiento y parmetros adicionales
de inters a la organizacin.
A pesar de esto, en la vida real pueden existir condiciones
que dificulten la diferencia entre una funcin y un proceso,
dependiendo de la estructura de la organizacin.
Para el caso de los roles, son un conjunto de actividades o
responsabilidades asignadas a individuos especficos o
grupos; y a su vez un individuo o un grupo puede
desempear varios roles.
Operacin del servicio:
Gestin de peticiones: se encarga de gestionar las
solicitudes de cambios provenientes de clientes.
Gestin de eventos: encargada de monitorear el
rendimiento de la infraestructura para la prevencin
de incidentes o errores en los servicios.
Gestin de accesos: Se encarga de gestionar los
permisos y accesos de los usuarios del servicio.
Mejora continua del Servicio:
Proceso de Mejora CSI: se encarga de establecer los
protocolos de monitoreo, seguimiento y reportes, en
general es responsable de generar planes de mejora
del servicio.
Informes del Servicio: Se encarga de generar los
reportes de rendimiento, estadsticas y calidad de
los servicios.
Un Gestor de Servicio es el nico responsable de la gestin
de un servicio en todo su ciclo de vida, como es el desarrollo,
la implementacin, el mantenimiento, el monitoreo y la
evaluacin.
El propietario del servicio es el responsable final hacia el
cliente y a la organizacin de TI de la prestacin de un
servicio especfico.
El gestor del proceso es el nico responsable de toda la parte
operativa en relacin a un proceso especifico, algunos
ejemplos son, la planificacin, la organizacin, el monitoreo
y la generacin de informes.
El dueo del proceso es el responsable final frente a la
organizacin el cual debe asegurar que el proceso cumpla
con los objetivos; por tanto, debe estar envuelto en la fase de
diseo, implementacin y cambios, asegurando que cuenta
con los indicadores adecuados para el adecuado monitoreo,
evaluacin y promover acciones de mejora.
5. Procesos
Estrategia del servicio: este proceso es el encargado
de definir el portafolio de servicios, lo cual incluye
el catlogo de servicios, servicios dados de baja,
obsoletos y servicios de preparacin.
Diseo del servicio:
Catlogo de servicios: el cual es un nuevo proceso
de ITIL encargado del diseo del catlogo de
servicios con enfoque a las necesidades de los
clientes.
Gestin de proveedores: El objetivo es tener una
metodologa que le exija a los proveedores un alto
nivel de calidad, en su servicio a un precio
competitivo.
Transicin del Servicio:
7. Conclusiones
Los ciclos de vida de servicios ITIL contemplan las buenas
practicas que se deben seguir en la industria de la tecnologa
para mantener un servicio estable, operativo y que entregue
valor a sus clientes.
Las compaas que desean medir las operaciones del negocia
y hacer implementaciones robustas deben seguir las
recomendaciones ITIL para asegurar que existan un control
adecuado a nivel de procesos operativos.
Referencias
[1] http://www.slideshare.net/FabricaDeSoluciones/ba-ms-allde-itil-implementarcomo-implementar-itilv040811
[2] http://advisera.com/20000academy/es/documentation/procesode-gestion-de-estrategica-para-servicios-de-ti/
[3]
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
