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ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3

GRUPO 041

DOCENTE:
SANDRA MILENA BERNATE BAUTISTA

REALIZADO POR:
YATE CLAROS LUIS ALBERTO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA


INGENIERÍA DE SISTEMAS
GOBIERNO TI
SEPTIEMBRE 2019
Requisitos para la tarea

• Realice la lectura del referente de pensamiento, así como de la complementaria.


• Revise algunas listas de chequeo relacionadas con la apropiación de la norma ISO 20000.
Instrucciones
1. Repase el referente de pensamiento identificando los principales elementos de la
norma ISO 20000.
2. Establezca un formato que podría usar para entrevistar o chequear con un directivo
de una empresa la ejecución de la norma ISO 20000.
3. Generar criterios de verificación y crear el formato de chequeo.
4. Enviar la creación al espacio de tareas.

Respuesta 1:
Principales elementos de la norma ISO 20000
La norma ISO 20000, se enfoca a la gestión de servicios y especifica un conjunto de procesos que
se requieren para brindar un servicio efectivo. De igual forma se estructura, recogiendo tantos
procesos básicos relacionados con la gestión de la configuración y la gestión del cambio hasta
procesos que relacionados con la gestión de problemas y de incidentes.

 Norma internacional para la Gestión de Servicios TI

 Se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un


planteamiento de servicio de asistencia.

 Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestión para la provisión efectiva de


servicios de TI a clientes internos y externos

 Promueve una cultura de mejora continua


Ventajas de la Certificación ISO 20000
Algunas de las ventajas de conseguir la certificación ISO 20000 en empresa son:

 Prestigio reconocido de la compañía

 Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI

 Alineamiento con los programas de calidad

 Mejora en la productividad

 Ahorro y disminución de gastos


 Definición de roles y responsabilidades

 Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los clientes y
también para aumentar su rendimiento global

 Evaluación periódica de los procesos de gestión de servicios TI, lo que ayuda a mantener y mejorar
la eficacia

 Estandarización de la infraestructura

ITIL e ISO 20000

El marco internacional y la norma para la provisión de servicios TI (TI Service Management) está
basada en la guía de mejores prácticas de la ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, versión 2, 3), la cual es la base de la norma ISO / IEC 20000-1:2005 (Especificación),
ISO / IEC 20000-2:2005 (Código de practica), el conjunto de recomendaciones de cómo asegurar las
especificaciones de la 1ra parte, y en el futuro se guiará incluso por las partes 3 y 4. Es la primera
norma en el mundo que involucra el manejo de los servicios TI específicamente.

Respuesta 2:
Adjunto enviare Excel con los formatos.

Respuesta 3:
Criterios de verificación:

 Planificación e implementación de la gestión del servicio.


 Planificación e implementación de servicios nuevos y modificados.
 Procesos de provisión de servicio.
 Procesos de provisión de servicio gestión de nivel de servicio, de la continuidad, de la
disponibilidad del servicio.
 Procesos de Resolución y de Relaciones.
 Procesos de resolución de gestión de incidentes/problemas, manejo de la configuración de
procesos de control, manejo de cambios, procesos de liberación, etc.

ISO 20000
La norma ISO 20000 es un estándar de calidad generado por la Organización Internacional de
Estandarización (ISO) y se utiliza para la certificación de los servicios de gestión y soporte TI. Se
trata de una actualización de la norma BS 15000 que ha logrado reorganizar los contenidos
para alinearlos con todas las normas de carácter internacional.

Para realizar la elaboración de la norma que ha tenido en cuenta otros documentos como el Código
de Buenas Prácticas de la gestión de servicios de TI.

La norma ISO 20000 utiliza un control exhaustivo de la gestión de los servicios de gestión y soporte
TI para operar bajo unos procesos que sirvan para conseguir un servicio efectivo. En la norma se
especifican procesos relacionados con la configuración de sistemas, así como la gestión y la
solución de problemas de la TI.

Una de las características fundamentales de la norma es su facilidad para alinearse con otras normas
que facilitan el trabajo en las organizaciones para la implantación de sistemas integrados. El
resultado:

 Armonización con la norma ISO 9001 e ISO 27001


 Optimización del proceso planificar, hacer, verificar y actuar
 Constante mejora del sistema de gestión y soporte TI

La obtención del certificado pasa por la implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI que
cumpla con todos los requisitos de la ISO 20000. Para conseguir la certificación se debe seguir una
serie de pasos.

Una vez que se haya decidido el sistema de gestión, la recomendación es tener en cuenta algunos
factores, a priori poco importantes, pero que seguro facilitarán el proceso de implementación del
sistema.

 Correcta actitud
 Estar seguros de que comprendemos a la perfección la norma, utilizando la misma como guía para
la definición del sistema.
 Ser conscientes de las implicaciones que tendrá para la organización a la hora de adoptar la norma.
 Aprovechar la norma para mejorar de forma continua.
 Hacer una evaluación de riesgos que puedan afectar a su organización al implantar un sistema de
gestión de servicios y soporte TI.
 La selección de la entidad de certificación es de suma importancia.
Referencias:
https://www.pmg-ssi.com/2017/10/norma-iso-20000-gestion/

https://advisera.com/20000academy/es/que-es-iso-20000/

https://www.grupoacms.com/norma-iso-20000

https://ll-c.com.co/certificacion-iso-20000/

https://www.normas-iso.com/iso-20000/