Introducción a ITIL V3

Introducción a ITIL V3

INDICE
1. Introducción a ITIL

2. Gestión del Servicio

3. Ciclo de Vida del Servicio

4. Procesos y roles

5. Ventajas y desventajas de ITIL

6. Diferencias entre V2 y V3

7. Certificaciones de ITIL

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1. Introducción a ITIL

Historia
En la década de los 80, el servicio prestado a los departamentos del gobierno
británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio,
OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para
garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta
metodología debía ser independiente de los suministradores (internos y
externos). El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de la
Infraestructura de Tecnología de la Información (Information Technology
Infraestructure Library - ITIL), que está formada por una serie de "Mejores
Prácticas" procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI.

En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo

encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de
ITIL (v3) que data del año 2007.

Organismos oficiales
La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL:

• itSMF: el Information Technology Management Forum es una

organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene
como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas
ITIL para la gestión de servicios TI.
• APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de
definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar
a los organismos examinadores.
• Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.

Definición
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la

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calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los

mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para
que éstos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad
posible.

Características
• ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los
servicios de TI.
• Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en
una organización de TI.
• Incluye listas de verificación para tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las
necesidades concretas de cada organización.

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2. Gestión del Servicio

Gestión del Servicio

ITIL define Gestión del Servicio como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en
forma de servicios.

Una correcta gestión de un servicio requerirá:

• Conocer las necesidades del cliente

• Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del
servicio
• Establecer los niveles de calidad del servicio
• Supervisar la prestación del servicio
• Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
• ...

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como

receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y
procesos.

Los principios básicos para la Gestión de Servicios se resumen en:

• Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la

gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del servicio. El
proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y
capacidades de ambos.

• El principio de agencia: los agentes actúan como intermediarios entre

el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de
la correcta prestación de dichos servicios. Estos deben de actuar
siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del
cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser
empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción
con el usuario en sistemas gestionados automáticamente.

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• Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la

utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su
correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de la:

• Separación de conceptos complejos en diferentes partes independientes

que pueden ser tratadas independientemente.

• Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de

módulos autocontenidos.

• Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo,

sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los
recursos afecten negativamente a la experiencia del usuario.

• Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes

interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y
colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave
para el correcto rendimiento de un sistema son:

• Procesos de control

• Feedback y aprendizaje

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Conceptos básicos

Servicio:

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un

resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
específicos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin

asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Valor:

El valor es un aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de

vista del cliente, el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y
garantía. La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía
reside en cómo se proporciona.

Funcionalidad:

La funcionalidad es lo que el cliente recibe. Se considera la adecuación de un

propósito, es decir, los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre
el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La
funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio.

Garantía:

Cómo se proporciona la funcionalidad. Es la adecuación a un uso, es decir la

disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía permite la
reducción de posibles pérdidas.

Sistema:

Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes

que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un
objetivo común.

Función:

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Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en

realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener
resultados concretos.

Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y

recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. Tienen sus propias
prácticas y su propio cuerpo de conocimientos.

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3. Ciclo de vida del Servicio

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de
Vida de los Servicios.

El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organización que ofrece

información sobre:

• La forma en que está estructurada la gestión del servicio.

• La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están
relacionados entre sí.
• El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros
componentes y sobre todo el sistema del Ciclo de Vida.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un
servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente
prestación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases.

Cada volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases:

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1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo

como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y
activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del
día a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño,
transición y operación del servicio optimizado.

La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que "giran" todas las demás
fases del Ciclo de Vida del Servicio. Las fases de Diseño, Transición y
Operación del Servicio ponen en práctica esta estrategia a través de ajustes y
cambios. La fase de Mejora Continua del Servicio abarca todas las fases del
ciclo. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles
prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización.

El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de vista

sobre la realidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de
flexibilidad y control.

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4. Procesos y Roles

PROCESO
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

• Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

• Tienen resultados específicos.
• Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
• Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de

función y proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no

siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de
la empresa u organismo en cuestión.

ROL
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una
persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente
más de un rol.

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Procesos en ITIL V3

ESTRATEGIA DEL SERVICIO: La fase de Estrategia del Servicio es central al

concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir
la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Los Procesos que lo componen
son los siguientes:

• Gestión Financiera

• Gestión de la Demanda

• Gestión de la Cartera de Servicios

DISEÑO: la principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar

nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo
de servicios y su paso al entorno de producción. Los Procesos asociados son
los siguientes:

• Gestión del Catálogo de Servicios

• Gestión de Nivel de Servicio

• Gestión de la Capacidad

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• Gestión de la Disponibilidad

• Gestión de la Continuidad de los Servicios

• Gestión de la Seguridad de la Información

• Gestión de Proveedores

TRANSICIÓN: la misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los

productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en
el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios
autorizados. Sus Procesos son:

• Planificación y soporte a la Transición

• Gestión de Cambios

• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

• Gestión de Entregas y Despliegues

• Validación y Pruebas del Servicio

• Evaluación

• Gestión del Conocimiento

OPERACIÓN: la Operación del Servicio es responsable de que se ejecuten los

procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de vida
de la Gestión del Servicio. Los procesos asociados son:

• Gestión de Eventos

• Gestión de Incidencias

• Gestión de Peticiones

• Gestión de Problemas

• Gestión de Acceso a los Servicios TI

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MEJORA CONTINUA: las organizaciones de TI tienen que alinear y realinear

continuamente sus servicios de TI ante las necesidades cambiantes del
negocio, identificando e implementando mejoras que sirvan al negocio. La
versión 3 de ITIL incluye esta mejora en la fase de Mejora Continua del Servicio
(CSI) del Ciclo de Vida. Los Procesos de la Mejora Continua son los siguientes:

• Proceso de mejora CSI

• Definir qué se debe medir

• Definir qué se puede medir

• Recopilación de datos

• Proceso de datos

• Análisis de datos

• Presentación y uso de información

• Implementación de acciones correctivas

• Informes de Servicios TI

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Roles en ITIL V3

ROLES
Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestión de servicios TI:

• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio

durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación,
mantenimiento, monitorización y evaluación.
• Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la
organización TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la
operativa asociada a un proceso en particular: planificación,
organización, monitorización y generación de informes.
• Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la
organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar
involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando
en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su
correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

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5. Ventajas y Desventajas de ITIL

VENTAJAS
Para el cliente/usuario:

• La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los

acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación.

• Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más
detalle.

• Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste

de los servicios.

• Mejor comunicación con la organización de TI a través de los puntos

de contacto acordados.

Para la organización de TI:

• La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más

eficaz y está más orientada hacia los objetivos de la empresa.

• La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los

servicios de los que es responsable y los cambios son más fáciles de
gestionar.

• Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de

trabajo para la externalización de elementos de los servicios de TI.

• El seguimiento de mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia

la provisión de servicios y facilita la introducción de sistemas de
gestión de calidad basados en la serie ISO9000 o en ISO20000.

• Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia

coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los
suministradores, así como para la normalización e identificación de
procedimientos.

DESVENTAJAS

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• La introducción puede durar más tiempo y exigir un esfuerzo

considerable, así como un cambio de cultura en la organización; un
exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se
alcanzan los objetivos.

• La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos

se convierten en un objetivo en sí mismas; en este caso, los
procedimientos innecesarios o excesivamente complejos se consideran
obstáculos burocráticos que hay que evitar en la medida de los
posible.

• Los servicios de TI no mejorarán si no se tiene una idea clara de qué

tienen que hacer los procesos, cuáles son los mejores indicadores de
rendimiento y cómo se pueden controlar los procesos.

• Las mejoras en la provisión de servicios y las reducciones de costes no

serán apreciables si no existen datos de referencia y/o no se
establecen los objetivos concretos.

• El éxito de la implementación requiere la participación y el

compromiso de personal a todos los niveles de la organización;
encargar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento
especializado puede hacer que dicho departamento se sienta aislado y
avance en una dirección distinta de la que desean otros departamentos.

• Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es

insuficiente, no se sacará partido a los procesos y el servicio no
mejorará; es posible que a corto plazo se necesiten más recursos y
personal si la organización tiene un exceso de actividades rutinarias de
Gestión de Servicios de TI en las que no siga "Mejoras Prácticas".

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6. Diferencias entre V2 y V3

La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta última

versión basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los
Servicios.

El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan

entre ellas de una manera cíclica.

Los viejos conceptos de Provisión y Soporte al Servicio han sido transmutados

en las cinco fases explicadas en el apartado 3. Ciclo de vida del Servicio..

Sin embargo, ITIL v3 no sólo supone un cambio de perspectiva sino que

propone una visión mucho más integral y conceptualmente detallada de todos
los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios y sus procesos
asociados.

Aunque ITIL v3 continúa orientada a procesos, la relación de éstos con las

distintas fases del Ciclo de Vida no es tan rígida como lo era con el enfoque de
Provisión y Soporte al Servicio de ITIL v2.

ITIL v3 también introduce como elemento básico el concepto de «función», que

puede ser brevemente definida como «una unidad especializada en la
realización de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado». Un
ejemplo de función en el marco de ITIL v2 viene dado por el Centro de
Servicios o Service Desk.

Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos

para ITIL v3:

• Estrategia del Servicio

Gestión de la Cartera de Servicios: este proceso encargado de la
definición de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catálogo
de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en
preparación, es propio de ITIL v3.
• Gestión del Catálogo de Servicios: anteriormente un subproceso
de la Gestión de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL
v3 responsable del diseño de un Catálogo de Servicios enfocado
a las necesidades de los clientes.

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• Gestión de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de

los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio
asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la
Gestión de Niveles de Servicio de los proveedores.
• Gestión de la Seguridad de la Información: en ITIL v2 se trataba
por separado en un libro específico al respecto
• Transición del Servicio
• Gestión del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en
varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base
de datos de errores conocidos en la Gestión de Problemas. En
ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio.
• Validación y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en
ITIL v3 de la Gestión de Versiones o Gestión del despliegue del
Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para
validar el servicio como «adecuado en uso y propósito».
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio : Amplía la
Gestión de la Configuración de ITIL v2 para incorporar activos no
TI.
• Evaluación: exclusivo de ITIL v3, este proceso genérico se ocupa
de verificar la relación calidad/precio, el rendimiento y otros
parámetros de interés asociados al servicio.
• Operación del Servicio
• Gestión de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de
Incidencias, encargándose de gestionar las peticiones de cambio
solicitadas por los clientes.
• Gestión de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada
de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la
prevención de errores o interrupciones en el servicio.
• Gestión de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2
formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encarga de
gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un
servicio.
• Además del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas
funciones:
• Gestión de Operaciones TI: responsable del mantenimiento
de la infraestructura TI.
• Gestión Técnica: responsable del soporte técnico a todos
los agentes implicados en la Gestión del Servicio.

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• Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión de las

aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.
• Mejora Continua del Servicio
• Sus actividades estaban subsumidas por la Gestión de Niveles de
Servicio en ITIL v2.
• Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de
monitorización, seguimiento y generación de informes y es, en
particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del
Servicio (SIP).
• Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento,
resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

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7. Certificaciones ITIL

INTERMEDIATE LIFECYCLE:

SS: Service Strategy

SD: Service Design
ST: Service Transition
SO: Service Operation
CSI: Continual Service Improvement

INTERMEDIATE CAPABILITY:

OSA: Operational Support and Analysis

PPO: Planning, Protection and Optimization
RCV: Release, Control and Validation
SOA: Service Offerings and Agreements

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Certificación Fundamentos ITIL V3 - Características

Número de exámenes 1

Tipo de examen On-line

Nº de preguntas 40

Tipo de preguntas Tipo test de selección múltiple (generalmente 4 respuestas)

% para aprobar 65% (26 preguntas)

Idiomas disponibles 20 idiomas disponibles.

La lista completa puede consultarse en:

http://www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/ExaminationLanguages.aspx

Duración del examen 60 minutos si se realiza en el idioma nativo del candidato.

75 minutos si se realiza en un idioma diferente.

Uso de libros o No, excepto en el caso de que el examen se realice en un idioma

documentación diferente del nativo del candidato, en cuyo caso puede emplearse un
diccionario.

Créditos por examen 2

Prerrequisitos No existe ningún prerrequisito para poder realizar el examen de

Fundamentos de ITIL, aunque es muy recomendable haber
realizado al menos un curso de formación adecuado.

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