SEMANA 10

EXPECTATIVA DEL SERVICIO

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Es crítico que las empresas conozcan el posible gap entre

experiencia proporcionada y experiencia percibida, que va a
depender directamente de las expectativas de los clientes.
¿Colmaron sus expectativas?

¿Esta satisfecho con la atención?

¿Esta satisfecho con el producto?

¿Sus expectativas son altas?

¿Sus expectativas son bajas?

¿Cree que se puede superar las expectativas de los clientes?

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

«Las expectativas del cliente son creencias relacionadas

con la prestación del servicio que funcionan como
estándares o puntos de referencia contra los cuales se
juzga su desempeño.»
 PREGUNTAS DE INDUCCION
TRABAJO GRUPAL

Responder:
• ¿Por qué deberías conocer las expectativas de tus clientes?
• ¿Por qué deberías satisfacer las expectativas de tus clientes?
• ¿Cual fue su experiencia en la adquisición de un bien?
• ¿Cual fue su experiencia en la contratación de un servicio?
• ¿Cuál seria su propuesta para satisfacer las expectativas de tus clientes?

Indicaciones
• Elaborar una respuesta de media hoja aprox.
• Trabajar en grupo de 04 integrantes.
• Tiempo de ejecución es de 15 minutos.
• El trabajo será expuesto en la sesión de clase.
 Al satisfacer las expectativas de tus clientes:
1. Harás más eficientes tus dinámicas de trabajo, los clientes más
exigentes son quienes te harán crecer individualmente y en equipo. Si
sientes que te encuentras en una zona de confort, una buena manera
de subir al siguiente nivel es reconocer qué es lo que no estás
haciendo adecuadamente o lo que exige un desempeño superior.
2. Crearás un vínculo a largo plazo, Si respondes a sus expectativas,
tanto de manera operativa como en sus necesidades específicas
(¿Cuáles son los medios que prefiere utilizar? ¿Cómo le gusta ser
tratado?) fundamentas la base para su fidelidad. Este es uno de los
objetivos que deberán ser parte esencial de todas tus estrategias,
desde el diseño de productos y el marketing, hasta el servicio y la
gestión operativa.

3. Educarás a tu cliente, Ya sabes que «El cliente siempre tiene la

4. Ofrecerás una experiencia extraordinaria, Toda persona necesita del
razón» y es cierto, aunque eso no significa que no puedas exponerle
reconocimiento para sentirse valiosa, y lo mismo sucede con tus
tus propias razones y ampliar su panorama respecto del área en la
clientes. Si notan que respondes de manera estratégica a sus
que eres experto. Tal vez espera que tu software le dé resultados de
necesidades, no solo les darás resultados que les agraden en cuanto
la noche a la mañana, lo cual sabes que es una quimera. En ese caso,
a tu producto o servicio, sino que también fomentarás una respuesta
podrás responder con argumentos y información específica que le
emocional positiva. Así, interactuar con tu empresa será un deleite.
ayuden a comprender tu labor, qué es y cómo la haces.

5. Ganarás un embajador de tu marca, Mírate como cliente de las marcas que más te agradan. ¿Qué
te hace decir: «Te recomiendo a los diseñadores de la agencia X, es buenísima»? Seguro es porque
tienen un buen desempeño, pero aún más porque supieron responder a lo que necesitabas,
incluso cuando las cosas no siempre fueran perfectas. De este modo es como lograrás que tus
clientes te recomienden y den una valiosa entrada de prospectos a tu empresa, además de que te
permiten fortalecer tu imagen frente al público
 CONOCER LAS EXPECTATIVAS.
Técnicas para conocer las expectativas de los clientes en el servicio que pueden
resultar fácil de implementar:
1. Encuesta al cliente. Solicita
información directamente a tus
clientes.
2. Cuestionario de atención al
3. Análisis de quejas de los
cliente. Luego de la prestación
clientes. Es una herramienta muy
del servicio puedes hacerle una
eficaz que nos puede brindar
serie de preguntas para obtener
información muy relevante sobre
el punto de vista del cliente
las expectativas del servicio y su
referente a la experiencia del
grado de cumplimiento.
servicio.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en
forma similar a la anterior trata de averiguar
que debe mantenerse atento a observar, escuchar,
cuáles fueron esas expectativas que no se
registrar y comunicar las sugerencias y
cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar
comentarios que los clientes hacen.
la decisión de abandonarnos.
 1.- EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO.

• Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas.
• Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio.
Servicio esperado: dos niveles de expectativas.
1º nivel de expectativa. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera
recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".
2º nivel de expectativa. Servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.
Zona de tolerancia. Es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable".

SERVICIO DESEADO
ZONA DE
TOLERANCIA

SERVICIO ADECUADO
 • Los servicios son heterogéneos en el sentido de que su ejecución puede variar de un
proveedor a otro, e incluso entre un mismo empleado.
• El grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina "zona de
tolerancia".
• Cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio adecuado - el nivel mínimo aceptable -,
el cliente está muy insatisfecho.
• mientras que si se sitúa por encima del servicio deseado , el cliente se sentirá muy
satisfecho.
Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia.
Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia.
• Unos la tienen más estrecha y tienen tendencia a estar insatisfechos
• otros la tienen más amplia y tienen tendencia a estar más satisfechos.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio.

Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio.
Así, cuando más importante es un factor menor es la tolerancia frente a ese factor

Zona de tolerancia para diferentes dimensiones del servicio.

2. Factores que influyen las expectativas del cliente en relación
con el servicio.
Influencias que afectan las expectativas del cliente, ya que las expectativas
juegan un importante papel al evaluar los servicios.

2.1 fuentes de expectativas del servicio deseado.

2.1.1. Necesidades personales.

Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o fisiológico del
servicio, son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.
2.1.2. Intensificaciones permanentes del servicio.
Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente ante el
servicio.
Uno de estos factores más importantes suele denominarse:
• Expectativas derivadas del servicio que se presentan cuando las expectativas del
cliente son dirigidas por otras personas. Otro factor importante es:
• La filosofía personal del servicio es la actitud genérica que subyace en los clientes
acerca del significado del servicio y la conducta apropiada de los proveedores del
servicio.
2.2. Fuentes de expectativas del servicio adecuado.

• Intensificadas transitorias del servicio

• Percepción de las alternativas del servicio
• Autopercepción del papel que se juega en el servicio
• Factores situacionales

2.2.1. Intensificadores transitorios del servicio

son factores individuales temporales y de corto plazo que provocan que el
cliente sea más consciente de la necesidad del servicio (una avería del coche,
un accidente, nos hace sentir más la necesidad del seguro).

2.2.2. Percepción de las alternativas del servicio

puede elegir entre otros proveedores y hacérselo él (cortar el césped y
arreglar el jardín).
2.2.3. Autopercepción del papel del cliente en el servicio
• Las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que ejercen
sobre el nivel de servicio que reciben.
• Las zonas de tolerancia de los clientes pueden expandirse cuando sienten que
ellos no cumplen con sus papeles.

2.2.4. Factores situacionales

Se definen como las condiciones en las que se presta y que el cliente observa
que va mas allá del control del proveedor del servicio, es decir, los clientes
admiten que la disminución de la calidad del servicio no se debe a errores de la
empresa que presta el servicio
2.3. expectativas del encuentro de servicio versus expectativas generales del servicio
la calidad del encuentro del servicio se considera un acontecimiento individual que
ocurre durante un período definido de tiempo. los clientes tienen expectativas sobre
la calidad de cada encuentro, de la misma forma que tienen expectativas sobre la
calidad general del servicio.

2.4. fuentes de las expectativas del servicio deseado y del servicio percibido

Factores que influyen el servicio deseado y el percibido:

Promesas explícitas del servicio
Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus clientes.
Promesas implícitas del servicio
Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.
Comunicación boca- oreja
Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad.
Experiencia pasada
Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen ser más realistas
debido al conocimiento adquirido.
3. Modelo de las expectativas de cliente en relación con el servicio
4. Temas actuales relacionados con las expectativas del servicio

4.1 ¿qué debe hacer la empresa cuando las expectativas del servicio son irreales?

Con frecuencia el proveedor del servicio cree que las expectativas del cliente
serán poco realistas (irreales), mientras que lo cierto es que las expectativas del
cliente acerca del servicio son básicas y sencillas.

4.2. ¿Qué debe hacer una empresa para superar las expectativas de servicio del cliente?

El desarrollo de la relación con el cliente es uno de los enfoques que permiten

superar las expectativas del servicio.
4.3. ¿Se incrementan continuamente las expectativas del cliente en relación con el servicio?
Las expectativas del cliente son dinámicas. Los competidores tratan de superar a los
otros y elevar su nivel de servicio ofreciendo mas que la competencia. Las expectativas
del servicio adecuado , se incrementa en la medida que se eleva la prestación del servicio
o las promesas. En la informática las expectativas cambian a gran velocidad. Sin embargo
las expectativas del servicio deseado son mucho más estables.

4.4. ¿Cómo se mantiene al frente de la competencia una empresa que cumple las expectativas
del cliente?
• las empresas se esfuerzan por ampliar las expectativas del cliente mejor que sus
competidores.
• los niveles de servicio adecuado reflejan el nivel mínimo de desempleo que el
cliente espera.
• cuando las empresas quieren utilizar la calidad del servicio como ventaja
competitiva, su desempeño debe superar el nivel de servicio adecuado.
• para fidelizar al cliente las empresas deben superar tanto el nivel de servicio
adecuado como el nivel de servicio deseado.
Categorías para la experiencia y la expectativa de los clientes
Luego de su experiencia de compra:

• Cliente insatisfecho: El cliente queda insatisfecho cuando existe una diferencia entre
sus expectativas y la experiencia que tuvo comprando.
• Cliente indiferente: Si logramos cumplir con las expectativas de los clientes y no
ofrecemos un valor agregado o nuestro servicio fue lo justo y necesario, nuestros
clientes pueden ser indiferentes a nuestra marca.
• Cliente satisfecho: Si superamos su expectativa, entonces el cliente estará contento.
No solo porque obtuvo el producto y servicio que buscaba, sino también porque
recibió algo que no esperaba y que resultó valioso para su experiencia.
Conocer y satisfacer las expectativas de tus clientes

Algunos de los beneficios que te dará la gestión de expectativas de tus clientes son que:

1. Harás más eficientes tus dinámicas de trabajo

Cada cliente es un reto en sí mismo, aunque por lo regular los clientes más exigentes son
quienes te harán crecer individualmente y en equipo. Si sientes que te encuentras en una zona
de confort, una buena manera de subir al siguiente nivel es reconocer qué es lo que no estás
haciendo adecuadamente o lo que exige un desempeño superior.

2. Crearás un vínculo a largo plazo

Si respondes a sus expectativas, tanto de manera operativa como en sus necesidades
específicas (¿Cuáles son los medios que prefiere utilizar? ¿Cómo le gusta ser tratado?)
fundamentas la base para su fidelidad. Este es uno de los objetivos que deberán ser parte
esencial de todas tus estrategias, desde el diseño de productos y el marketing, hasta el
servicio y la gestión operativa.
• Educarás a tu cliente
Ya sabes que «El cliente siempre tiene la razón» y es cierto, aunque eso no significa que no
puedas exponerle tus propias razones y ampliar su panorama respecto del área en la que eres
experto.
• Ofrecerás una experiencia extraordinaria
Toda persona necesita del reconocimiento para sentirse valiosa, y lo mismo sucede con tus
clientes. Si notan que respondes de manera estratégica a sus necesidades, no solo les darás
resultados que les agraden en cuanto a tu producto o servicio, sino que también fomentarás
una respuesta emocional positiva.
• Ganarás un embajador de tu marca
De este modo es como lograrás que tus clientes te recomienden y den una valiosa entrada de
prospectos a tu empresa, además de que te permiten fortalecer tu imagen frente al público.
las expectativas del cliente
Si te preguntas cuáles son las expectativas del cliente, aquí te damos algunos ejemplos que
te ayudarán a ver los aspectos específicos que deberás tomar en cuenta:

•Expectativas de tu cliente antes de la venta:

 lo primero que buscarán tus clientes es sentirse acogidos por tu empresa, sentir que
es importante para la marca.
 puedes brindar respuestas rápidas, concisas, mantener una conversación empática.
 No le ofrezcas soluciones mágicas o exageres las propiedades de tu producto.
 Este aspecto es notorio en la manera en que los recibes en tu sitio web y si tienes un
medio de contacto rápido, como un chat.
 Quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán todo lo necesario para
conocerte.
•Expectativas de tu cliente durante la venta:
 ¿ofreces la mejor relación entre calidad y precio?
 ¿Les diste una respuesta o propuesta genéricas, o adaptaste tus planes a lo que
necesitan?
 Algunas de las expectativas más relevantes radican en ese tipo de cuestiones.
 Cumple con las promesas que hiciste,
 ofrece información adicional,
 recuerda que en este momento la relación precio/calidad es muy importante.
 Un servicio de atención al cliente empático incrementa la calidad de tus productos.
Además,
 los usuarios están dispuestos a gastar más, si obtienen un buen servicio de atención
•Expectativas de tu cliente después de la venta:
 Ofrece información adicional que ayude al cliente a aprovechar al
máximo su compra.
 Comunícate luego de la compra para saber cómo es su interacción con el
producto, pregunta sobre cómo se siente, etc.
 La retroalimentación es una manera de crecer y fidelizar con el cliente al
mismo tiempo.
 las empresas que trabajaron para mejorar la experiencia del cliente
obtuvieron más ingresos,
 después de concretar una venta, los clientes desean que los resultados
sean lo que esperaban.
 En cualquier caso, lo más importante es que establezcas un proceso de
seguimiento posventa adecuado, con el que retroalimenten tu proceso
operativo y de comunicación.
 ACTIVIDAD SEMANA 10
DESARROLLAR LA ACTIVIDAD DE LA SEMANA 10
Caso Netflix
“La marca que cambió las reglas de juego de la televisión y del cine a nivel
global.”

PRESENTACION:
• Presentar el trabajo en formato PDF.
• Tiempo de ejecución, 45 minutos.
• Cada estudiante debe presentar una copia del trabajo grupal.
• Presentación a través de la plataforma del Blackboard semana 10 – Actividad.
• Trabajo Grupal.