GESTIÓN DE CALIDAD

PROYECTO FINAL

Máximo Engelbert Montoya Bravo

20-11-22
Ingeniería Prevención de Riesgos
DESARROLLO
1. Implementación de SGC:
i. Antecedentes de la empresa:
a. Nombre: Compass Catering S.A
b. Prestación de servicios alimentación, aseo y mantenciones menores (Catering).
c. Cantidad de personas: 820
d. Partes interesadas: inversionistas, gerencias, proveedores (materias primas),
trabajadores, clientes y comensales.
e. FODA:

Fortalezas Oportunidades
 Atención al cliente garantizada.  Capacitación de personal continua.
 Infraestructura de calidad.  Participación de comunidad en las
 Resolución de necesidades oportuna. diferentes áreas de la empresa.
 Servicios de calidad.  Ampliar a clientes de otros rubros.
 Continuidad operacional.
Debilidades Amenazas
 Alta rotación de personal.  Aumento de costos por no conformidades.
 Ausentismo de personal.  Perdida de clientes (mediana minería).
 Falta de conocimiento (experiencia) de  Competencia se consolida en el tiempo.
personal nuevo.  Alta rotación de jefaturas.
 No conformidades de cliente actual
constantes.

ii. Requisitos auditables:

a. Contexto de la organización (N°4): Debido a la ampliación de clientes y mantener
una jerarquía en el rubro se debe contratar nuevo personal, con ello es primordial
reducir las no conformidades de nuestros clientes actuales, por lo que, se
establece una mejora en el proceso y las gestiones implementando un SGC bajo la
norma ISO 9001:2015.
 b. Liderazgo (N°5): Gerencia implementara nuevos objetivos y con ello una nueva
política de calidad e inocuidad alimentaria con el objetivo de implementar el SGC,
dando prioridad a la entrega de servicio y la satisfacción de cada cliente, dentro
del marco legal vigente.
c. Planificación (N°6): Detectando los puntos débiles del sistema se realizara la
planificación buscando conseguir los objetivos y metas deseados, con la finalidad
de que el SGC sea exitoso.
d. Apoyo (N°7): Se proveerán todos los recursos necesarios para implementar
adecuadamente el SGC (capacitación del personal, mejora de comunicación con
proveedores, cambio de logística, etc.).
e. Operación (N°8): Se establece un calendario de controles operacionales que
deberán ejecutar todos los cargos con mando en la organización que abarque
cada proceso de esta, definiendo criterios unificados y transversales con nuestros
proveedores.
f. Evaluación del desempeño (N°9): Se realizaránauditorías internas con el objetivo
de medir la efectividad del SGC implementado y el cumplimiento de los objetivos
determinados, estas auditorias deberán realizarse de manera mensual para poder
establecer esta efectividad y analizar posibles oportunidades de mejora.
g. Mejora (N°10): Se realiza un levantamiento de las oportunidades de mejora
entregadas por las auditorias realizadas anteriormente, y con ello se determinan
acciones a realizar con el objetivo de mejorar el desarrollo del SGC.
iii. Procedimiento auditoria:
a. El presente procedimiento se desarrollara en el periodo 2022-2023, en el cual se
basara solo en auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad según lo
establecido en la norma ISO9001:2015
1. Inicio: En esta etapa de la auditoria se basa en la aprobación y publicación
del programa de auditoría,
2. Planificación de la auditoria: posteriormente se revisaran todos los
documentos necesarios para llevar a cabo esta misma, luego se realiza la
preparación en conjunto con el plan de auditoría y las listas de chequeo a
utilizar.
3. Realización de la auditoria: En esta etapa se realiza la auditoria como tal,
a contar de una reunión inicial, para ejecutar una auditoria exitoso se
deben auditar y verificar dos aspectos: Procesos de la empresa (terreno) y
documentación de la empresa (procedimientos de trabajo, instructivos,
listas de chequeo,
4. Reunión de cierre: en esta se realiza un análisis previo al informe de la
auditoria en el cual se señalan los puntos más relevantes detectados, ya
sean positivos u oportunidades de mejora.
5. Informe de auditoría: en él se destacan principalmente las desviaciones
detectadas en la auditoria, con el fin de que la empresa tome acciones
sobre estas y poder sub sanar estas mismas.
6. Seguimiento: se realizara un seguimiento de las acciones implementadas
para verificar su efectividad en el SGC y de ser necesario mantenerlas en
el tiempo o realizar una nueva auditoría.
contexto (4)
2. Plan estratégico implementación SGC:
•

Organización y su

Requisitos del
cliente

Necesidades y
Objetivo: Diseñar un plan de implementación del SGC bajo los lineamientos de la normativa
vigente (ISO 9001:2015)

expectativas de las
partes interesadas
(4)

i.
Planificación

(6)

Plan de acción:
Liderazgo

(5)

Mejora

(10)
Evaluación del
desempeño
(9)

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Proposito: Mejorar la productividad y la calidad de los productos y servicios entregados a nuestros
clientes.

Apoyo
(7)
Operación
(8) Satisfacción del
cliente

Resultados del SGC

Productos y
servicios

a. Análisis de la situación actual: Verificación de la actualidad de la empresa

considerando entrevistas, este punto nos debe arrojar la realidad en la que se
están desarrollando la tareas.
b. Mapeo de Procesos: Tener en la mira la totalidad de los procesos de la empresa y
como son abordados.
c. Documentación de política y plan de calidad: Sin ellos no será posible la
implementación del SGC, estos deben ser sólidos y entendibles claramente.
 d. Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo: Se establecen todas las
tareas a realizar y se determinan los documentos necesarios para su ejecución.
e. Elaboración de manual de calidad: Este documento considera toda la información
relevante del sistema y debe considerar todos los procesos de la empresa.
f. Capacitación: Se debe capacitar a la totalidad del personal según el área a
desempeñarse considerando el SGC y los posibles nuevos métodos de trabajo
establecidos.
g. Implementación: Puesta en marcha del SGC.
h. Primera auditoría interna: con el objetivo de verificar la implementación del SGC y
su funcionamiento.
i. Revisión general: se realiza una revisión minuciosa de la implementación del SGC.
j. Acciones correctivas y preventivas: Se toman acciones acorde a las desviaciones
detectadas.
k. Segunda auditoría interna: una vez implementadas las medidas correctivas y
preventivas se debe realizar una nueva auditoría con el objetivo de validad el
funcionamiento del SGC.
l. Acciones correctivas y preventivas: Se toman acciones acorde a las desviaciones
detectadas en la segunda auditoria si corresponden.
m. Proceso de análisis y mejora: en esta etapa se analizan los resultados obtenidos
durante las auditorías y las acciones correctivas implementadas y completadas.
n. Auditoría externa: una vez realizado todo lo anterior se procede con una auditoría
externa por expertos en la materia con la finalidad de lograr la certificación.
o. Certificación: una vez realizada la auditoría externa en caso de haber encontrado
desviaciones la empresa tiene 30 días como máximo para realizar un
levantamiento. En caso de que la empresa cierre correctamente las no
conformidades, se logra la certificación.

3. Metología DMAIC:
La empresa Compass Catering S.A se encuentra prestando servicios a una empresa de gran
minería, por lo que en el campamento y debido a la cercanía que hay con uno de los domos de
almacenamiento se logra evidenciar una alta polución. Debido a esto es que el organismo
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administrador (mutualidad) ha recomendado a la empresa realizar una hermeticidad del
campamento con el objetivo de no exponer a los usuarios de este.
La empresa Compass Catering S.A contrata a un proveedor de ventanas, las cuales ya vienen con
sello de hermeticidad, solo se deben instalar e incorporar sellador en este proceso por los relieves.
Pero se detecta que cada 10 ventanas instaladas, 3 presentan un descuadre de fabrica, por lo que
genera un retraso en el proceso y un aumento de los costos totales.
Es por ello que se ha decidido cambiar de proveedor.
Para ello se debe definir las necesidades y requisitos del cliente, encontrar las causas del problema
que están generando defectos en la calidad del producto, medir cada variable critica de nuestro
proceso, usar herramientas de medición efectivas para encontrar soluciones efectivas y controlar y
seguir constantemente con el objetivo de hallar solución a la problemática detectada.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2018). Calidad: definiciones conceptuales. Gestión de Calidad. Semana 1.

IACC (2018). Principios de calidad total. Gestión de Calidad. Semana 2.
IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 3.
IACC (2018). Sistema de gestión de calidad II. Gestión de Calidad. Semana 4.
IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5.
IACC (2018). Proceso de auditoría en un SGC. Gestión de Calidad. Semana 6.
IACC (2018). Seis Sigma o Six Sigma, definición, metodología y beneficios. Gestión de Calidad. Semana 7.
IACC (2018). Mejora continua. Gestión de Calidad. Semana 8.