Indicadores KPIs y Objetivos de Calidad

1 F.CA.05.06_0
 Índice

1. Que es un Indicador – KPIs,

2. Que es un Objetivo,
3. Los objetivos y la planificación para
lograrlos
4. Ciclo de los objetivos de calidad y sus
indicadores (KPIs).
5. Evaluación del desempeño, según ISO
9001:2015
6. Ejemplos de Indicadores y sus Objetivos

2
 “Lo que no se mide, no se puede mejorar”
Es fundamental tener indicadores
que nos muestren si trabajamos bien o mal”
Kevin W. Knight
Jefe de trabajo de grupo ISO

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 1. Que es un INDICADOR – KPI (key performance indicator)..?

Los indicadores clave de desempeño, son:

“métricas financieras o no, utilizadas para cuantificar objetivos que

reflejan el rendimiento de una organización”

El conjunto de indicadores a gestionar depende totalmente del

objetivo de la organización y cada proceso o subproceso de la
organización tiene y gestiona sus propios KPIs.

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 Algunas formas de Indicadores - KPIs

Todas indican alguna métrica…

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 Los Indicadores - KPIs

 No dan respuestas,
 Solo plantean preguntas y dirigen la atención,
 Las persona en su puesto de trabajo tienen influencia sobre
ciertos KPI y objetivos de su proceso o negocio,
 Solo plantean objetivos,
 Etc.

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 Indicadores (KPIs) en cada proceso del SGC…

Resultados de Otros Resultados de Otros

Procesos Int./Ext Procesos Int.Ext.

Entradas a B Entradas a D

Elementos
de entrada
Resultados
A PROCESO PROCESO PROCESO
Entradas a B de D
A B D
Resultados de B Entradas a D
Resultados de A

Entradas a C

Entradas a C PROCESO Resultados de C

C

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 Conclusiones de KPIs

 Lo que no se mide, no se puede mejorar

 Los objetivos deben ser fijados, con base a indicadores conocidos,

alcanzables y conocidos por las personas afectadas por dichos
objetivos

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 2. Que es un OBJETIVO (Ref. ISO 9000:2015)

Un Objetivo es un Resultado a lograr

• Puede ser:
o estratégico,
o táctico u operativo.
• Pueden referirse a diferentes disciplinas, tales como:
o objetivos financieros,
o salud,
o fabricación,
o seguridad y
o ambientales,
o Otros…
• Se pueden aplicar en diferentes niveles, como:
o estratégicos para toda la organización ,
o para el proyecto ,
o el producto y
o el proceso,
o Etc.
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 • Se puede expresar de otra manera, por ej.;
o como un resultado previsto,
o un propósito,
o un criterio operativo,
o un objetivo de la calidad , o
o Mediante el uso de términos con un significado similar, por
ejemplo, fin o meta.
• Son establecidos por la organización de forma;
o coherente con la política de la calidad, para lograr
resultados específicos.

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 Generalmente;
o Se basan en la política de la calidad de la organización
o Se especifican para;
 las funciones,
 niveles y
 procesos pertinentes de la organización.

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 3. Los Objetivos y la Planificación para lograrlos

Clausula 6 Planificación – ISO 9001:2015

6.2 Objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad,
b) ser medibles,
c) tener en cuenta los requisitos aplicables,
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente,
e) ser objeto de seguimiento,
f) comunicarse,
g) actualizarse, según corresponda.

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 La organización debe mantener información documentada
sobre los objetivos de la calidad.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la
organización debe determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.

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 Ciclo de Planificación de Objetivos
Que se va hacer
(Definir objetivos y su proceso de seguimiento a metricas)

Que recursos se requerirán

(Historia, Información, Experiencia, KPIs, Estadísticas, etc.)

Quien será el responsable

(Responsables de su seguimiento, etc.)

Cuando se finalizara
(Periodo de medición de resultados contra objetivos)

Como se evaluaran los resultados

(Determinar el método análisis, mejora y control)

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 Los Objetivos y la Planificación para lograrlos

6.2.2.1 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos – IATF 16949:2016

La alta dirección debe asegurarse que estén definidos, establecidos y
mantenidos los objetivos de la calidad para cumplir los requisitos del
cliente en los procesos, funciones y niveles pertinentes en toda la
organización.
Los resultados de la revisión de la organización con respecto a las partes
interesadas y sus requisitos pertinentes deben considerarse cuando la
organización, cada año (como mínimo), establece sus objetivos de calidad
y las metas de desempeño correspondientes (internas y externas).

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 4 Ciclo de los Objetivos de calidad

Definirlos
Estratégicos (Visión), tácticos u Operativos (Misión)

Establecerlos
En funciones, niveles y proceso necesarios

Mantenerlos
Seguimiento y medición

Evaluarlos
Análisis de resultados y definición de prioridades

Mejorarlos
Establecimiento de plan de acciones y controles

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 5 Evaluación del Desempeño
9 Evaluación del Desempeño – ISO 9001:2015
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición,
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos, cuándo se debe llevar a
cabo el seguimiento y la medición,
a) Cuándo se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
la medición
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
La organización debe conservar información documentada apropiada como
evidencia de los resultados

• Desempeño = Resultado Medible.

• Eficacia = Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados
planificados.

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 9.1.3 Análisis y Evaluación – ISO 9001:2015
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados
que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis debe utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios,
b) el grado de satisfacción del cliente,
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
calidad,
d) si lo planeado se ha implementado de forma eficaz,
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades,
f) el desempeño de los proveedores externos,
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

9.1.3.1 Priorizar – IATF 16949:2016

Las tendencias en la calidad y en el desempeño operacional deben;
compararse con el progreso realizado hacia los objetivos y conducir a la acción
para apoyar las acciones prioritarias para mejorar la satisfacción del cliente.

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 6 Ejemplos de Indicadores y su Objetivo

• Tabla de objetivos y su coherencia con la política de calidad

• Algunos ejemplos de indicadores con su objetivo de calidad

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 EJ. 4 CUADRANTES

MES/
PROCESO/PROCESS: KPI: SEMANA/WEEK:
MONTH:

C1: M ET RICA/M ET RIC M ET A/GOAL: 0.50% M AXIM O C2: PARET O M ET A: 20 % M AXIM O EN PRINCIPAL DE F E C T O

PROMEDIO DE DEFECTOS ENCONTRADOS CAUSAS: INCIDENCIAS / PORCENTAJE

AVERAGE OF DEFECTS FOUND 10 CAUSES: INCIDENTS / PERCENTAGE
10 100.00%
0.90%
9 Cantidad
9 90.00%
Acumulado %
8
MEJORA/ IMPROVEMENT

0.80% 0.80% 8 80.00%

7
7 70.00%

0.70% 6
6 60.00%
PORCENTAJE

5 50.00%
0.60%
0.58% 4 40.00%
0.54%
0.50%
3 30.00%
0.50% 0.50%

2 20.00%

0.40% 1 10.00%
0% 0% 0% 0% 0%
0 0.00%
0.30%

M ET A/ PLAN DE M EJORA/ C = Completad o/

C4: T ENDENCIA DEFECT OS / DEFECT
G OAL: C3: IM PROVEM ENT PLAN Completed
P = Pendiente/ Pending D = Atraso/ Delay
T ENDENC Y

T ABLA DE TENDENCIA/ T ENDENCY T ABLE ACTIVIDADES/ ACT IVIT Y

FEC HA
C ONT RIBUC ION/ AC UM ULADO/ PROBLEM A/ CAUSA RAIZ / ROOT CAUSE FECHA REV/ EST AT US/
Jan Feb M ar Apr M ay Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec N ACCIONES/ ACTIONS RESPON. T ERM INO/ EVIDENCIA/ EVIDENCE
C ONT RIBUT IO N ACUM ULAT ED PROBL EM (5 Why) REV DAT E ST AT US
DUE DAT E

exces o de recubrimien to 1 0 0 0 1 1) Conten cion/ Contention

material ray ado 0 0 0 0 0

1
tiempo fuera 0 0 0 0 0

manch a s 0 0 0 0 0
rebaba de material 0 0 0 0 0
Suciedad 0 0 0
2
0 2) Correctiv a s/ Correctiv e

0
1 3
0

0
4
0

3) Preventiv a/ Preventiv e

Total 114 % 1 1 % 15 % 4 0 %

KM-F-D-DI-004 Rev.0

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 ¡Gracias por participar!
Bibliografía:
 Norma ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad
 Norma ISO 9000:2015 – Términos y Vocabulario

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