ISO 9001: 2015 – Toma de

Conciencia (Parte 1)
Publicado el 6 de noviembre de 2018 por Davidson Ramos en la categoría Sistema de Gestión | 4 min. de
leitura

Uno de los cambios más importantes en la ISO 9001: 2015 es la

inclusión del ítem 7.3 Toma de Conciencia. Ello determina que las
empresas tendrán que asegurar que cualquier persona que
realice trabajos bajo control de la organización sea consciente del
papel que desempeña en el SGC de las organizaciones.
Entonces, colaboradores, tercerizados, diaristas, pasantes,
menores aprendices, CUALQUIER PERSONA que esté ligada a la
Calidad de la empresa tiene que saber cuáles son las
contribuciones que ella puede y debe dar para la conformidad de
los productos y servicios.

¿Por qué esa toma de conciencia tiene

que ser un trabajo muy bien hecho?
No es novedad que las personas deben ser concientizadas para la
Calidad, ya hemos hablado que el gestor de la calidad es un
evangelizador y principalmente que eso es importante para el
establecimiento de una cultura, sin embargo, es un trabajo
que debe tener frecuencia y constancia, y no siempre hemos
invertido esfuerzo en esa actividad por mucho tiempo, y eso puede
reflejar en una cultura de miedo, castigos y revueltas.
Napoleón Bonaparte, por ejemplo, fue un líder dictador y autoritario,
pero siempre se certificó de que sus soldados supieran
exactamente lo que deberían hacer y cuál es el objetivo de lo que
iban a ejecutar.
Sus generales eran instruidos para explicar detalladamente los
planes a los soldados y asegurarse de que habían entendido lo
que tenían que hacer, pues Napoleón sabía que la falta de
comprensión llevaría la mala ejecución de las órdenes.
En el SGC no es nada diferente, si su colaborador no está
concientizado, es decir, no sabe cuál es su papel y cuál es la
influencia que él ejerce al final del proceso, no tendrá un norte a
seguir, un objetivo claro para alcanzar.
Imagine un colaborador responsable de atornillar las ruedas de los
automóviles al final de la línea de ensamblaje si no comprende que
su trabajo es lo que da soporte a todo el funcionamiento del
coche y que por ejemplo olvidarse de colocar un tornillo en una rueda
puede causar un grave accidente, tal vez él no dé a esa tarea la
atención que realmente merece.
Si este ejemplo es un poco drástico para usted, vamos a volver un
poco en la línea de ensamblaje, en la parte eléctrica, si un
colaborador olvida de conectar un solo hilo, el automóvil
puede no encender, las luces de cruce o los faros pueden no
funcionar, los vidrios eléctricos pueden no bajar, es decir, el
resultado final de todos los procesos será muy perjudicado.
Por lo tanto, es necesario que los empleados sepan exactamente
el impacto que tiene sobre la calidad de la empresa, y eso implica
no sólo las propias actividades, sino también el trabajo relacionado
con la mejora continua. Si las personas no entienden cómo tratar una
NC puede hacer que su trabajo sea mejor, no han sido conscientes
completamente.
Tomar conciencia no es hacer un Taller con todo el mundo
hablando de Calidad, Tomar conciencia es entregar
informaciones dirigidas que usted sabe que van a interesar a las
personas, que van a hacerlas prestar atención, como indicar al
gestor de la producción el uso del Kanban para facilitar el control del
producto el flujo de trabajo del equipo, por ejemplo.
Veo a muchos profesionales de la calidad reclamando que” nadie
registra NC “, o” en la reunión de NC’s “nadie presta atención de
lo que estoy hablando “,” ellos no analizan los indicadores”,
“ellos no trabajan en las acciones correctivas, están todas
atrasadas “, ¡y yo creo que eso es lo que acontece! Pero, ¿Será que
esos colaboradores entendieron la gravedad que es no ejecutar
una acción correctiva? ¿Cuál es el impacto de esto para la
empresa? No es ni para la Calidad, departamento, ¡es para la
empresa!
Este trabajo fallido ha llevado a la no comprensión de la
Calidad, y dispersado a las personas de un trabajo que podría ser
mucho mejor, por lo que, por más que no sea un trabajo de resultado
inmediato, vale la pena repensar la forma en que hemos
concientizado a las personas, después de todo, ¡concientizar es
evangelizar a las personas para la Calidad! Si hasta Napoleón lo
pudo alcanzar, ¿por qué no nosotros?
ISO 9001:2015 – Toma de Conciencia
(Parte 2)
Publicado el 23 de noviembre de 2018 por Davidson Ramos en la categoría Sistema de Gestión | 8 min.
de leitura

En el post anterior, hable sobre la importancia de la toma de conciencia en las

empresas, y sobre cómo afecta la Calidad y la Satisfacción del cliente. Por el volumen
de comentarios y compartimentos, me sentí muy feliz de ver que la concientización
está obteniendo un lugar destacado en las organizaciones.

En el artículo de hoy, pretendo hablar un poco sobre la visión de la ISO 9001:

2015 sobre la toma de conciencia y dar algunos consejos de cómo concientizar
a los colaboradores y atender la norma. Para ello, primero vamos a recurrir a la
norma. Según la ISO 9001: 2015, es necesario que “las personas que realizan
el trabajo” estén conscientes de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
beneficios mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de
la calidad
¿Por qué las personas necesitan saber
la Política de la Calidad?
¿Qué sucede cuando una pieza sale defectuosa de la línea de ensamble? ¿O
cuando ocurre una imperfección que no la inutiliza para uso, no afecta el
funcionamiento de la pieza? ¿Qué hará su colaborador?
Es aquí en donde la política de la calidad ayudará, al final ella es un lineamiento
de la alta dirección. Ella sirve, Esencialmente, para llevar a su empresa a los
rumbos que fueron determinados por la alta dirección y es en ella que se basa
para tomar decisiones.

Si la política de su empresa es, por ejemplo, “Producir piezas automotrices de

calidad, sin defectos o cualquier tipo de imperfecciones” y si eso está arraigado
en la conciencia de su colaborador (por medio de la toma de conciencia), no va
a necesitar consultar a nadie, no va a necesitar pedir autorización, no tendrá que
parar su ejecución, no va a perder tiempo! Él sabrá que debe descartar la pieza.
Así de simple.

¿Por qué las personas necesitan

conocer los Objetivos de Calidad?
De la misma forma, los objetivos de la Calidad tienen que trabajar para que la
política sea transformada en realidad. En el ejemplo que cité anteriormente,
por ejemplo, tiene que ser objetivo de la calidad “Mejorar el sistema de
producción” y / o “Actuar sobre las no conformidades (existencia de piezas
defectuosas o imperfectas) para evitar reincidencia”. Es decir, los objetivos
tienen que ser coherentes con la política.

¿Por qué las personas necesitan

entender su contribución a la eficacia
del SGC e implicaciones de no estar
conformes?
Igualmente, su colaborador tiene que saber cómo puede contribuir al logro de
los objetivos, es decir, lo que tiene que hacer para que la calidad sea alcanzada
en su empresa. Y tiene que saber cómo afecta la calidad si no cumple con los
requisitos del SGC.

Por ejemplo, ¿cuáles son las implicaciones de un colaborador de una empresa

del ramo alimenticio no utilizar los equipos de higiene necesarios? (guantes,
gorro, ropa apropiada, botas, etc).

La cuestión no es sólo “usar o no usar”. Su colaborador tiene que saber que si él

no atiende a ese requisito de su SGC él podrá colocar todo un lote de productos
en riesgo debido a la posibilidad de contaminar los productos y, peor, que eso
podrá acarrear en el envío de un producto inapropiado para el consumo para el
cliente. Que pueden surgir contaminaciones diversas, y una serie de
complicaciones por el hecho de que no está usando el equipo de trabajo. Y eso
sí es muy serio.
6 consejos para concientizar a sus
colaboradores y cumplir con el
requisito 7.3 Toma de Conciencia de la
ISO 9001: 2015
A pesar de que mucha gente se confunde a la hora de atender a ese ítem, la
buena noticia es que existen diversas maneras de concientizar a los
colaboradores. En cambio, no es un proceso que pueda ser realizado o que dé
resultados del día para la noche.

He reunido en este post algunos consejos que pueden ayudarte durante este
proceso y, más que eso, para que sea mucho más que un montón de papel
esparcido por tu empresa.

1. Realizar encuentros para discutir la Calidad

Durante los encuentros con el equipo, es posible debatir los factores
importantes para el SGC y reforzar la importancia del trabajo de los
colaboradores. Si las reuniones son más específicas, realizadas con el sector
de ventas o de logística, por ejemplo, mejor aún, pues es posible dirigir el
mensaje a esos colaboradores, a la contribución que ellos pueden dar a su
SGC.

Usted puede preparar una reunión cada 15 días, por ejemplo, de 15 minutos,
para discutir una reclamación de cliente o contar una mejora de proceso, ver un
vídeo corto sobre la calidad, o sobre un método que se puede aplicar en la
empresa.

Yo sinceramente creo que conversar es la mejor forma de concientizar a

cualquier persona sobre cualquier cosa. Un diálogo abierto y franco puede no
sólo concientizar cómo resolver otros problemas.
Aquí en Forlogic tenemos el Hand’s on todos los viernes, que es una reunión en
donde nosotros sentamos a los responsables de las no conformidades y
discutimos sobre su causa raíz o sobre qué acciones son más adecuadas.
Además, asistimos y discutimos vídeos cada semana, los martes y jueves por la
mañana. Debatimos ideas y conversamos sobre Calidad, Gestión,
comportamiento.
2. Cree boletines informativos
Usted puede imprimir estos boletines en su impresora y entregar físicamente, no
hay ningún problema, pero también puede enviarlos por correo electrónico,
disminuyendo los gastos. Describa los objetivos de la calidad, los resultados
obtenidos, las no conformidades y otros factores importantes para su SGC.

Una cosa que creo importante es divulgar un objetivo de la calidad a la vez,

explicando cada uno de la manera más clara y objetiva posible. Si usted tiene
dificultad en producir textos y poner en el papel lo que quiere pasar, pida ayuda
del marketing, coloque figuras, infográficos. Usted también puede divulgar
Wallpapers para sus colaboradores utilizar en las computadoras. ¡Haga todo
para hacer la comunicación increíble!

Aqui na Forlogic, nós temos um banco de Wallpapers que traduzem nossa

política e objetivos. Também temos o Time de Comunicação e Cultura, que é
um time formalizado responsável por transmitir aos colaboradores informações
importantes sobre a organização. Eles enviam e-mails, realizam ações e
promovem interação e diálogo na empresa.

3. Estampe la calidad en las paredes

Cree carteles con los factores importantes de su SGC y péguelos en las paredes
de los lugares más concurridos de su empresa. Nosotros ponemos a disposición
en el blog un banner con los 7 principios de la Calidad. Usted puede imprimir en
una gráfica y divulgar en su empresa, en un lugar iluminado y que la gente
realmente ver. Usted también puede hacer papeles pintados con los objetivos y
la política de su SGQ y esparcir por los ordenadores de su empresa. También
montamos algunos papeles pintados sobre calidad que incluso usamos aquí en
la empresa.

Esas informaciones no son más que la planificación estratégica de la empresa,

donde queremos llegar y lo que tenemos que tener en cuenta para lograrlo. Al
final, es en la planificación que la Calidad, y todo el futuro de la empresa, es
trazado, ¡y es necesario que todos sepan de ese camino!

4. Promueva el entrenamiento
¡Los entrenamientos son excelentes maneras de promover la concientización y
desarrollar habilidades y aún pueden llenar las lagunas de habilidades existentes
en su empresa! Promocione Talleres y Semanas oficiales de la Calidad en su
empresa. Realice acciones que identifiquen lo que se está haciendo, lo que es
importante en su empresa.
Puede ser un taller para entender un nuevo método de ventas, por ejemplo, para
presentar el resultado de una prueba, una búsqueda, un nuevo método para
producir un producto, una pieza. Usted puede realizar talleres sobre tratativas de
NC, talleres de Plan de acción, de PDCA, o sobre cómo escribir procedimientos.
En fin, ¡puede trabajar todo lo que tenga que ver con Calidad en su empresa!

Aquí, tenemos Semana de Proyecto, Taller de Tratamiento de NC, Taller de

Redacción. Tenemos la semana del indicador, con palomitas de maíz y todo,
para recordar a los muchachos de que “los indicadores se están generando” y
un montón de otras actividades. “Pero Davidson, ¿es importante tener palomitas
de maíz?” No, lo importante y hacer que la empresa vuelva sus ojos a los
indicadores, a las NC o a cualquier otra cuestión importante.

5. Evalúe a sus colaboradores

¿Ya he realizado todas las indicaciones anteriores, y ahora? Ahora es hora de
evaluar si sus colaboradores absorbieron la información. Usted puede, por
ejemplo, establecer indicadores para ello. Monitoreando si las dudas en
relación a los procesos disminuyeron o los colaboradores están utilizando los
equipos correctos, como en el ejemplo de la industria de alimentos que cité
anteriormente.

Cuando se tiene un buen método de evaluación, es posible ver cuando los

colaboradores empiezan a dar resultado, cuando ellos consiguen tomar
decisiones solos, cuando el proceso ocurre sin la presencia de los líderes, o
sea, cuando la gestión vence al gestor.
6. Sugerencia de oro: Esfuércese en el contenido
No sirve de nada tener un trabajo para montar carteles, boletines, e-mails,
reuniones, mesas de trabajo, talleres, y otros 30 millones de acciones, si el
colaborador no entiende el mensaje.

Utilice un lenguaje accesible a ellos. Cuando se escribe a sus colaboradores,

no llene su texto de palabras difíciles, o de fragmentos confusos y llenos de
frescura. ¡Sea objetivo y claro!
Esfuércese en la presentación, un cartel con imágenes bien escogidas llamará
más atención y puede incluso facilitar la comprensión. El tamaño de la letra
también es importante, si es muy pequeña, puede dificultar la lectura.
Resumiendo, haga lo posible y lo imposible para hacer su mensaje precisa,
clara y objetiva.
Lo mismo aplica para el habla, quedarse diciendo un montón de palabras
difíciles sólo hará que sus oyentes se queden con sueño y no entiendan nada.
Entonces hable como si estuvieras hablando en el día a día, sin complicarse,
sin adornar o enredar la situación.

Si usted está conectado en ISO 9001, como yo, debe haber percibido que la
toma de conciencia depende mucho de la Comunicación (ítem 7.4). Si ella en
su empresa es eficaz, es posible que la toma de conciencia también lo sea.

En la versión 2008 de la ISO, esos aspectos de la concientización ya estaban

presentes, pero sembrados por toda la norma. Ahora, con un requisito
específico, la ISO espera que usted entienda e importancia de concientizar a
sus colaboradores acerca de los objetivos del SGC, después de todo, son que
ellos realizan las tareas, y eso es lo que va a determinar el resultado final de su
producto, la satisfacción de su cliente y el crecimiento (o no) de su empresa.