CURSO DE CALIDAD TOTAL

TAREA. - CASO PRACTICO 1

KEVIN ALFONSO GARCIA TOVAR

CASO PRACTICO
Electrodomésticos, S.A. de C.V.- preocupada por un continuo descenso de los pedidos de productos
por parte de los distribuidores mayoristas- analiza la situación y advierte que la competencia, por el
contrario, está vendiendo cada vez más.
Decide, entonces, que es necesario mejorar la calidad de los productos para dotarlos de un mejor
diseño, acorde con el de la competencia.
Es decir, trata de tomar medidas correctivas a corto plazo sin contemplar a la gestión de calidad
como un principio para el desarrollo y mejoramiento de sus procesos.
En primera instancia suponen que dicho comportamiento responde, única y exclusivamente, a las
características inherentes al producto; por lo cual deciden crear un nuevo diseño acorde al de los
competidores, sin tomar en cuenta la opinión del cliente, la calidad de los procesos y la gestión de la
organización en su conjunto.
Como medida correctiva delegan la responsabilidad al departamento de diseño; el cual debe
desarrollar una serie de ideas e innovaciones que mejoren las características del producto. Ahora
bien, dicho departamento toma las medidas correspondientes sin incorporar al diseño las expectativas
o necesidades reales del cliente, así como las consideraciones u opiniones generadas por de las
demás áreas de la empresa (ventas, mercadotecnia, compras, etc.).
Una vez desarrollado el diseño, se encarga al área de manufactura generar una nueva línea de
producción que implemente las modificaciones concebidas por el departamento. No obstante, al
iniciar la producción, se detecta una serie de problemas que van corrigiéndose sobre la marcha, lo
cual plantea la insalvable necesidad de superar dichos inconvenientes, resultando por demás costosa
la elaboración de estos nuevos diseños. Se manifiesta un acentuado énfasis en el control de calidad
como medida rigurosa que de cumplimiento a las especificaciones establecidas para el producto.
Como consecuencia de la aparición reiterada de dificultades, se verifican atrasos en la producción y
un alto nivel de quejas por parte de los clientes, que reciben productos defectuosos pese a todos los
controles que el Departamento de calidad se esfuerza por implementar.
Todo esto produce malestar en los distintos niveles de la empresa y una continua confrontación entre
las personas que - en lugar que abocarse a la búsqueda de las causas de los problemas cuya
eliminación permitiría resolver los desajustes producidos- centran sus esfuerzos en buscar excusas y
en culpar a los demás.
Por otra parte, el área de ventas ve con alarma que las innovaciones y los cambios introducidos en
los electrodomésticos de nuevo diseño, lejos de haberse constituido en un elemento para el
incremento de las ventas, se ha convertido en un motivo de aumento de quejas y de la disminución
aún mayor de los pedidos.
Los resultados no fueron satisfactorios.
1. IDENTIFICAR LAS POSIBLES CAUSAS DE POR EL DESCENSO DE LAS VENTAS
DE LOS ELECTRODOMÉSTICOS.
Kaoru Ishikawa enfatizo en su trabajo de calidad; la buena recolección de datos y la
elaboración de una presentación. Como utilizar los diagramas de Causa y efecto para
encontrar, ordenar y documentar las posibles variaciones de venta con los mayoristas de su
competencia.
Las redes sociales también son importantes en la recopilación de información. Realizar
consultas de satisfacción por medios digitales puede ser una estrategia de marketing muy
efectiva.
Delegar la responsabilidad al departamento de diseño; puede no ser muy efectivo. EL TQC es
una actividad el cual debe desarrollar una serie de ideas e innovaciones que mejoren las
características del producto. Desde el presidente hasta los trabajadores en línea.
Resumen= El departamento de diseño (marketing) se encarga de medir satisfacción a los
clientes usando las redes sociales.
2. PARA TOMAR CORRECTA DECISIÓN PARA SE UTILIZARÁN DOS MÉTODOS
PARA LA VERIFICACIÓN DE CAUSA Y EFECTO.
Como se ha mencionado Electrodomésticos, S.A. de C.V.- se encuentra preocupada por el
continuo descenso de los pedidos de productos por parte de los distribuidores mayoristas se
analiza la situación y advierte que la competencia, por el contrario, está vendiendo cada vez
más.
Con la cual se hará un uso exhaustivo de la estadística. De esto se puede encargar el
departamento de ventas que se encarga de realizar funciones tan amplias, que es preferible
llamarlo departamento de mercadeo.
En primer lugar, estará completamente enfocado al cliente y a la satisfacción de sus
necesidades, por lo que las investigará y comunicará sus descubrimientos, así como
información sobre la competencia, a los otros departamentos, donde la administración de
calidad total es participativa, involucrando a todo el personal de la empresa. Implica
educación y capacitación, así como libertad y autonomía de los empleados, logrando así su
desarrollo como seres humanos. Todo esto se logra a través de los círculos de calidad., así
como el de producción, colaborando después con ellos en la creación de los nuevos productos.
Resumen= El departamento de ventas realiza unos pronósticos de ventas; donde se señalarán
las causas y efectos que originaron la desviación y se hará lo necesario para impedir su
repetición. Antes de lanzar un nuevo producto, capacitará al personal de ventas y de servicio
 3. IDENTIFICAR AL CLIENTE POTENCIAL.
Antes de lanzar un nuevo producto, capacitará al personal de ventas y de servicio.
Todas las personas que laboran en una empresa, estarán enfocadas a la satisfacción del cliente
y estarán conscientes de que todos sus compañeros de trabajo son sus "clientes internos", por
lo que colaborarán y cooperarán con ellos en un ambiente de respeto y armonía.
¿Como se logra esto?
El administrador hará que haya excelencia en todo contacto que se origine internamente entre
proveedores y clientes internos, así como entre la propia empresa, (sus instalaciones,
productos y/o servicios, colaboradores, vehículos y comunicados) y las personas y entidades
ajenas a ella (clientes externos, proveedores, gobierno y la sociedad en general).
Lo mejor es prevenir las fallas para que no se generen quejas, los trabajadores de la empresa
puede que tengan algunas inconformidades con su producción, estas quejas las deberemos
tomar como una oportunidad inmejorable para perfeccionar nuestros productos o servicios.
Agradezcamos a quienes nos presentan quejas, pues lo hacen porque quieren que los sigamos
atendiendo, inversamente a quienes se quedan callados y "votan con los pies" (es decir, se
van).
Pero si aplicamos los Ocho pasos para atender una queja (tomadas de la Guía para
implementar la calidad del servicio de Motorola) con nuestros clientes internos, podemos;
1.‐ Escuchar con atención
2.‐Agradecer la queja y apoyar al interno con alguna recompensa
3.‐ Pidamos disculpas
4.‐ Comprometámonos a una solución inmediata
5.‐ Solicitemos al cliente alguna sugerencia sobre cómo le gustaría solucionar la situación o
preguntemos si nuestra propuesta le satisface
6.‐ Resolvamos el problema
7.‐ Sigamos periódicamente en contacto con el cliente hasta que esté satisfecho
8.‐ Impidamos la repetición del problema
Resumen= La empresa que desea aumentar sus ganancias, primero debe prestar atención a sus
empleados y proveedores. El capacitarlos e informarlos sobre el producto y brindarles
condiciones de trabajo optimo para que estos clientes internos consideren el poder consumir el
mismo producto por el cual trabaja. Siendo los trabajadores los primeros en entrar en contacto
con el producto. Al atender sus necesidades los propios trabajadores puede que se queden con
la marca de la empresa como algo buenos.
¿cuáles son los tipos de clientes de "Electrodomésticos S.A. de C.V."?
R=INTERNOS

¿es una empresa de calidad o no lo es? y ¿por qué?

No lo es, por que en vez de atender a sus trabajadores. Primero se enfoco en los clientes
externos e ignoro las necesidades de sus trabajadores al aislarlos del problema.

 ¿cómo podemos conocer las necesidades de nuestros clientes?

Primero debemos conocer las condiciones de trabajo de nuestros empleados para después
avanzar a nuestros proveedores y mercaderes. Y poder atender sus dudas o inconformidades
del producto.

¿Qué necesita hacer "Electrodomésticos S.A. de C.V." para saber

o conocer si el cliente está satisfecho con el nuevo producto?
Conocer las inconformidades y quejas de sus trabajadores para identificar el problema de
manera interna. Después avanzar a los proveedores y mercaderes, capacitándolos con las
garantías y servicios de nuestro producto.

¿Cuáles serían las ventajas de la implantación de un sistema de

gestión de calidad ISO 9000 en esta empresa?
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad para cubrir las
necesidades del cliente; para que sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa
reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.