Lectura Obligatoria 1

Importancia de estandarizar procesos en

mi negocio por Wladimir Santana Saavedra Jefe Regional (Los Lagos, Centro de
Innovacin, Emprendimiento y Tecnologa (CIET) de la Universidad Adolfo Ibez)

3 DE SEMTIEMBRE DE 2013

Hablar de manuales de procedimiento puede sonar un tanto engorroso e incluso

como algo sin sentido para una empresa que recin est partiendo o que lleva pocos
aos de funcionamiento. En Google nos encontramos con muchas definiciones
relacionadas con este concepto, al igual que introducciones, maneras de llevar a cabo
un manual, ventajas y desventajas, etc. Pero Son necesarios? Cul es la mejor
manera de aplicarlo en mi negocio? Es necesaria la inversin en tiempo y recursos?
En primer lugar, tenemos que preguntarnos cul ser el objetivo de realizar un
protocolo interno o un manual de cmo hacer bien las cosas, que sirva para que nuestra
propuesta de valor se cumpla y nuestro cliente final se vea beneficiado. Si no tenemos
claro el propsito final, escribir un manual, estandarizar procesos o bien estructurar el
funcionamiento de la empresa, no tendr buenos resultados.
Los grandes potenciales y conocimientos de las micro, pequeas y medianas
empresas por lo general se encuentran en los gestores del negocio, quienes
tcnicamente son personas que se manejan muy bien en lo que hacen y tienen
conocimientos certeros de cmo generar su producto y/o servicio para sacarlo al
mercado. Su crecimiento y evolucin se fortalece con la experiencia que van adquiriendo
y la adopcin de nuevas prcticas para ir mejorando o respondiendo a los cambios del
mercado. De esta misma manera, deben ser capaces de traspasar este conocimiento a
sus empleados, para que mantengan su cultura o bien su estrategia interna. Cuando nos
encontramos en un proceso de crecimiento, por ejemplo al contratar nuevo personal, es
probable que se asomen problemticas que muchas veces pueden llevar a que la
empresa se vea sobrepasada y no sepa responder bien al mercado, entregando un
producto o servicio deficiente. Es precisamente este el punto de quiebre en que es
recomendable comenzar a estandarizar el cmo hacemos las cosas con manuales de
procedimientos sencillos, que nos permitan empaquetar los productos o servicios que
ofrecemos. Un buen ejemplo es el BIG MAC (McDonald's), un producto estndar que,
siguiendo ciertos pasos, puede ser producido en masa a nivel mundial, sin diferencias
en el producto final. Por lo tanto, en este punto es donde debemos tener el propsito de
empaquetar nuestro producto o servicio, estableciendo cules son nuestros recursos y
actividades claves, elementos que nos permitirn conocer en detalle cmo generar
nuestro valor agregado. As, podremos traspasar el conocimiento y la estrategia del
negocio de manera slida a nuestro equipo de trabajo.
 Dentro de las ventajas de trabajar en los manuales de procedimientos
encontramos:
1.- Esta labor nos permite ser capaces de identificar dnde pueden haber riesgos,
para mitigarlos correctamente.
2.- Se facilita la generacin de un proceso de mejora o retroalimentacin con el
equipo que interviene directamente con cada recurso o actividad clave.
3.- Podremos adquirir velocidad para nuevas versiones del producto o servicio,
teniendo una versin beta con nuestro protocolo o estandarizacin inicial.
4.- Aprenderemos a manejar correctamente los recursos disponibles y a ser ms
eficientes.
5.- Las personas que intervienen en estos procesos son capaces de proponer
mejoras y estandarizarlas de manera de llegar a un mejor producto o servicio.
Dentro de las desventajas encontramos, principalmente, el que la estructuracin
de los procesos puede impedir la movilidad o la posibilidad de cambio, adems del tiempo
y los recursos que la empresa debe destinar a construir estos protocolos o manuales.
Por lo tanto, debemos ser siempre capaces de darnos unos minutos, salirnos del da a
da y mirar cmo estn nuestros procesos crticos y hacernos preguntas que pueden
llevar a darnos luces para ver si necesitamos empaquetar nuestro producto y/o servicio.
Por ejemplo:
Qu pasa si crezco en un 30% - 50%?
Ser capaz de responder a mis clientes de la misma manera?
Ser capaz de contratar y traspasar mi manera de hacer las cosas a mi
nuevo equipo de trabajo?
Mi equipo ser capaz de alinearse con la estrategia fcilmente?