12/4/2017 o 

Manual de gestión de Calidad paso a pas

8 PASOS DE KOTTER: herramienta de gestión del cambio
Publicado por Adriana Gómez

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 es la Gestión del Cambio. Os presento en este artículo la herramienta de gestión del cambio
denominada  los  8  Pasos  de  Kotter.  ¿En  qué  nos  puede  ayudar  esta  herramienta?  ¿Cómo  la  podemos  aplicar  en  nuestra  empresa?
¿Cómo nos ayuda a gestionar los cambios? ¿Los cambios se deben planificar?

¿En qué nos puede ayudar esta herramienta?

Una manera sencilla de mostraros cómo os puede ayudar esta herramienta es mediante un ejemplo, en este caso será el de la implantación
del sistema de gestión de calidad en la empresa en base a la norma ISO 9001:2015, para posteriormente certificarse de dicha norma.

Una empresa ha considerado que certificarse en la norma ISO 9001:2015, puede llegar a ser una buena oportunidad, ya que ha visto en el
mercado  que  para  poder  ofertar  diferentes  trabajos,  uno  de  los  requisitos  que  solicitan  los  clientes  es  disponer  de  dicho  certificado.  Por  lo
tanto,  la  Dirección  ha  considerado  que,  si  disponemos  de  este  certificado,  nos  contratarán  más  y  por  lo  tanto  tendremos  más  trabajo.  La
Dirección realiza un estudio de los costes a corto plazo que comporta la implantación de este sistema y su posterior certificación, y compensa
con  creces.  Lo  habitual,  es  que  la  Dirección  de  la  empresa,  disponga  de  un  trabajador  para  realizar  dicha  implantación,  que  inicialmente  no
gustará  nada  a  los  trabajadores,  ya  que  esta  persona  deberá  conocer  todas  las  tareas  que  realiza  cada  persona  y  todas  las  fases  de  cada
proceso. En base a mi experiencia, me he encontrado que los trabajadores no les gusta que:

­ Nadie se entrometa en sus tareas, con el temor que nadie descubra sus vicios, malos hábitos, atajos en los procesos, etc.

­ Que no se modifique la manera que tienen de trabajar, ya que si es un trabajador que lleva mucho tiempo, ya ha encontrado la manera de
realizar sus tareas que le cueste menos trabajo. En conclusión que no se cambie nada. Si se implanta la norma de referencia, es muy posible
que  se  tengan  que  analizar  los  diferentes  procesos  de  la  empresa,  en  algunos  casos  estandarizarlos  para  optimizarlos,  y  en  definitiva
mejorarlos.

­  Miedo  a  incorporar  mejoras  que  ellos  no  sepan  afrontar.  este  punto  sobre  todo  les  sucede  a  los  puestos  intermedios,  que  no  pueden
reconocer ante la Dirección que no saben realizar una nueva tarea.

En  este  caso  concreto,  es  el  responsable  de  Calidad  el  que  tiene  que  hacerse  con  estas  personas,  ya  que  sin  la  colaboración  de  todos  los
trabajadores no es posible realizar la implantación y certificación de la empresa en la norma ISO 9001.

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Por lo tanto, para vencer estos inconvenientes, que en algunos casos pueden sabotear el cambio, y hacerte la visa imposible se debe contar
con un gran don de gentes y el apoyo y soporte de la Dirección de la empresa.

Para  poder  vencer  el  problema  descrito  en  el  ejemplo  anterior,  os  presento  esta  herramienta  (8  pasos  de  Kotter)  que  os  puede  ayudar  a
gestionar el cambio. Ya que implantar un sistema de gestión de calidad es un cambio importante en la organización de la empresa.

¿Qué más ejemplos podemos encontrar?

­ Implementar un nuevo sistema de software: si se quiere modernizar la empresa, para optimizar algunos procesos, se puede incorporar un
nuevo software de gestión, que facilite las tareas de los diferentes procesos.
­ Una nueva aplicación
­ Automatización de la maquinaria o de los procesos de producción.

¿En qué consiste esta herramienta?

John  Kotter  es  profesor  de  Escuela  de  Negocios  de  Harvard  y  considerado  el  referente  en  esta  materia,  sobre  todo,  desde  que  publicó  en
1995 “Liderando el cambio”, donde exponía estas tesis. Esta herramienta es aplicada por innumerables Directivos a lo largo del mundo.

Kotter  ideó  8  pasos  para  realizar  un  cambio  en  las  empresas.  Es  una  guía  para  promover  transformaciones  en  la  organización  en  una
empresa, ya sean tecnológicas o de cualquier índole.

Cómo empezar? Cómo convencer a la Directiva de la empresa que el cambio es necesario?

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1) Establecer el sentido de urgencia.

Se  debe  crear  la  necesidad  de  despertar  el  interés  de  la  organización.  Para  ello  debemos  mostrar  los  datos  reales  y  fuentes  fiables  las
tendencias  del  mercado  y  se  empezará  hablar  sobre  el  cambio.  A  veces  pasa  por  poner  oportunidades  o  riesgos  y  amenazas  que  pudieran
comprometer  a  nuestra  organización.  Según  Kotter  necesitamos  el  apoyo  de  3  de  cada  4  personas  influyentes  de  la  organización  para  tener
esperanza ya que tendremos que lidiar con muchas personas escépticas más inteligentes y capaces que nosotros.

2) Formar una coalición.

No sólo se tiene que gestionar el cambio sino liderarlo. Se tiene que conseguir el apoyo de la gente poderosa dentro de la empresa. A partir
de que se tiene el apoyo, se debe formar un equipo de trabajo, pedirle un compromiso emocional y que el equipo represente todas las áreas
de la empresa. 

Por ejemplo: este es uno de los puntos más complicados, y muchas veces necesitas implicar a la Dirección en una reunión conjunta con los
trabajadores de la empresa, para que faciliten la colaboración, y reconozca delante del Personal que te vas encargar de liderar el cambio, y
puedas exponer ante todos lo que vas a requerir del personal a corto, medio y largo plazo.

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3) Crear una visión clara del cambio.

Seguramente  varias  personas  tendrán  varias  ideas  diferentes  de  cómo  se  debe  llevar  a  cabo  el  cambio.  Es  básico  crear  una  visión  clara,
comprensible y tangible y que los beneficios del cambio sean fáciles de entender. La gente colabora más cuando comprende por sí misma que
el cambio beneficia. Para ello es necesario centrarse en los valores que son necesarios para el cambio y establecer una estrategia.

Por ejemplo: si incorporamos un software que agilice algunos pasos de registro, que minimice los formularios a rellenar y que esta fase del
proceso  se  realice  en  menos  tiempo,  es  muy  probable,  que  si  la  persona  que  se  encarga  de  realizar  esta  tarea,  está  saturada  de  trabajo,
acepte  con  gran  alegría  este  cambio,  ya  que  le  mejorará  su  calidad  de  vida  en  el  trabajo,  por  no  sufrir  tanto  de  no  llegar  a  completar  sus
tareas.  Pero  ha  de  ver,  que  no  se  verá  sola  ante  el  cambio,  que  se  le  dirá  cómo  debe  hacerlo,  y  que  tendrá  a  una  persona  que  le  ayude  si
tiene alguna incidencia; será entonces cuando acepte el cambio y lo facilitará con su colaboración.

4) Comunicar la visión.

No  dejar  que  nuestra  visión  del  cambio  se  olvide,  debemos  estar  presentes  en  todo  momento,  los  demás  tienen  que  ver  que  uno  mismo  ya
hizo  el  cambio  y  que  se  adopta  en  el  día  a  día,  ven  que  los  resultados  son  positivos  y  que  se  espera  que  los  demás  también  lo  hagan.  Se
deben  aclarar  las  dudas  que  tenga  la  gente.  En  cuanto  te  vea  la  gente,  debe  asociarte  a  ese  cambio,  y  que  vea  en  ti  una  solución  de  sus
dudas respecto al cambio, y que les des la seguridad necesaria para calmar su temor al cambio.

Si queremos que el personal colabore, debemos explicarles la finalidad del cambio, para qué va a servir y cómo se va a realizar. Debemos
convencer a todo el personal de la empresa, en todas las escalas, desde la Dirección hasta los operarios.

5) Eliminar los obstáculos.

Puede haber personas en la organización reacias al cambio. Se debe implicar a nuestros apoyos para que transformen a los reacios. Se debe
premiar y reconocer a los que ya han hecho el cambio, o bien colaboran para realizarlo.

6) Triunfos a corto plazo.

Mostrar  a  todos  los  trabajadores,  los  resultados  positivos  del  cambio  y  que  las  voces  críticas  se  vayan  aplacando  con  el  peso  de  los
resultados. debes idear recompensas a corto plazo.

Por ejemplo, en la implantación del sistema de gestión, cuando se realice una auditoría interna, se debe informar a todos los trabajadores
del éxito de dicha auditoría, y de la evolución tan positiva que ese resultado comporta para la empresa. 
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Otro ejemplo sencillo, necesitas de la colaboración del jefe de producción para redactar los procedimientos de los procesos de  producción.
Debes  exaltar  su  colaboración  y  gran  conocimiento  del  proceso.  Una  vez  redactados,  y  verificados  que  se  adaptan  a  la  realidad,  hacerle
partícipe que el tiene toda la responsabilidad de los procesos y que dispone de todos los conocimientos para su control, que ha optimizado los
procesos  y  que  eso  comporta  un  valor  añadido.  Aunque  la  realidad  sea  que  le  has  ayudado  al  redactado,  y  también  han  participado  otras
personas en ello. Él se sentirá satisfecho por la colaboración y de su participación en el cambio. Necesitarás su colaboración continua, con lo
que una vez realizada la tarea inicial del redactado se implicará en su seguimiento.

7) Mantener la inercia. 

No  dar  por  ganado  antes  de  tiempo.  Se  tiene  que  ir  creciendo,  ya  que  si  al  final  se  logra  no  habrá  vuelta  atrás.  En  este  punto  se  realizan
análisis más profundos de lo que está funcionando y de lo que no. Debemos pensar en la mejora continua e ir corrigiendo sobre la marcha.

Por  ejemplo:  si  incorporamos  un  nuevo  software  de  gestión  en  la  empresa.  Hemos  conseguido  que  todos  los  trabajadores,  acepten  y
realicen las tareas correctamente en el nuevo software, pero para evitar y corregir posibles errores, se debe funcionar durante 6 meses con
los dos sistemas, el antigua y el nuevo. El resultado de los dos debe ser analizado y corregir las desviaciones. En este punto, el personal está
implicado,  pero  en  cambio  tienen  una  sobrecarga  de  trabajo,  ya  que  se  les  duplica  por  llevar  al  mismo  tiempo  los  dos.  Puede  ser  que  el
personal se desmoralice por el exceso de trabajo y no vea la meta final. Debemos estar en todo momento apoyándolos y ayudándolos si es
necesario,  y  vean  que  no  están  solos  ante  este  cambio,  que  el  sacrificio  que  están  realizando  vale  la  pena,  y  que  son  ayudados  para
realizarlo. Muchas veces los responsables de calidad, aunque no sea su trabajo, se tienen que arremangar, y realizar las tareas para ayudar y
ser  un  soporte  para  quien  lo  necesite.  si  los  trabajadores,  te  ven  que  no  se  te  caen  los  anillos,  y  que  en  un  momento  dado  puedes  ser  una
ayuda, tendrás su colaboración incondicional.

8) Anclar el cambio en la cultura de la empresa.

El cambio ya forma parte de la operativa de la empresa, y la antigua metodología ya no se utiliza.

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