INTRODUCCIÓN.

El presente libro analiza dos cuestiones centrales con las cuales se enfrenta la
industria “cómo el incrementar la productividad sin sacrificar la calidad, y cómo
capturar mercados a la competencia”.

Se trata de un libro práctico con abundantes ejemplos, dirigido a todo público que
quiera conocer el mundo de la calidad, pero en especial a los líderes y gerentes de
empresas de fabricación o servicios de la industria.

El autor W. Edwards Deming es reconocido por todo el mundo, ya que es un

pionero de la calidad y estableció las técnicas de control de procesos para la
calidad total de una organización, como el camino para competir con éxito en la
nueva era económica.

Ante la globalización y los cambios en el ámbito económico, resulta indispensable

para las organizaciones la aplicación de la calidad en cada uno de sus procesos,
pues buscan un resultado óptimo de productividad superior, haciendo las cosas
mejor, más rápido y con el mínimo recurso.

La calidad es un precursor muy importante y obligatorio para garantizar la

productividad y la competitividad de una organización, debido a que hoy en día es
el requisito diferencial entre los productos o servicios, pues de esta brecha se
decide cuales siguen en el mercado o no, de tal manera que a lo largo de este
libro se puede observar la importancia y las mejoras que se obtienen a partir de
implementar la calidad en su totalidad. Además de útiles consejos de qué manera,
orden, estrategia y tiempo es la mejor forma de introducir este concepto a los
procesos, que es lo que se necesita para fomentarla y mantenerla de manera
saludable, etc.

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REACCIÓN EN CADENA: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, REDUCCIÓN DE
COSTES, CONQUISTA DEL MERCADO.

Mejor la calidad resulta en reducir procesos, reducir errores y optimizar tiempos,

en consecuencia, se mejora la productividad y esta resulta en dominar el mercado
y mejorar costos.

Por ejemplo, en un proceso se presentar errores que hay en los resultados, al

parecer los causantes de estos errores son los empleados, pero realmente el
problema se centra en no saber por parte de toda la diferencia concreta entre un
buen resultado y un mal resultado, es ahí cuando se ignora lo que está
sucediendo en el proceso y si esto se ignora, entonces el origen de los errores no
se encontrará adecuadamente. Son demasiados los beneficios que se obtienen
cuando se organizan de manera óptima las operaciones, teniendo en buena
marcha la empresa, la calidad mejora y la producción aumenta, por lo tanto, la
competitividad se eleva frente al mercado, etc.

Como resolución a esta problemática, se dio la mejora de indicaciones por parte

de los directivos, así como la capacitación y regulación de información en cada
proceso, pues la causa principal de esta situación fue la falta de comunicación.

Un ejemplo más del capítulo, es cuando hay un control estadístico, ya que antes
de que hubiera un control de la información, cada intento de mejora era en vano,
pues al tener un control en la información sobre cada dato del proceso, se pueden
identificar aquellas fallas en el sistema y se pueden mejorar de lo contrario no se
puede avanzar y se caería una y otra vez en la misma equivocación.

Por ello la importancia de almacenar un control de información tanto de manuales

como estadísticos para poder encontrar las áreas de oportunidad y poder
explotarlas, además de tener un soporte para no cometer los mismos errores del
pasado, pues el ser humano tiende a repetir patrones.

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La mala calidad disminuye la productividad, la competitividad y el nivel de
confianza en los clientes, ya que nadie paga un producto de mala calidad que no
es funcional ni cumple con las expectativas.

Por otra parte, la maquinaria nueva no es símbolo de garantía de mayor

producción, pues bien, aunque si puede llegar a mejorarla dependiendo de la
situación en la que se encuentre la línea de producción, pero en ocasiones puede
llegar a resultar todo lo contrario si es que realmente en los procesos el problema
no se origina con la insuficiencia de la maquinaria antigua.

PRINCIPIOS PARA TRANSFORMAR LA GESTIÓN EN LAS EMPRESAS

OCCIDENTALES.

Dirigir una empresa consiste en un gran esfuerzo y conocimiento, hacer lo mejor

posible, planear, dirigir, ordenar y llevar a la cima en conjunto. Para dar forma y
una dirección a un proyecto, se utilizan los siguientes puntos:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Dejar de supervisar para encontrar los productos defectuosos, desde un
principio se debe de garantizar un producto bien hecho.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio, reducir
costes teniendo un solo proveedor.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
6. Implementar la formación.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Desechar el miedo.
9. Derribar las barreras entre las áreas staff.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra.
11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra.
12. Eliminar los objetivos numéricos para los directivos.

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 13. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa
de su trabajo.
14. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo.
15. Actuar para lograr la transformación.

ENFERMEDADES Y OBSTACULOS.

Dentro de las organizaciones existen enfermedades y obstáculos, la diferencia

entre ambos se debe en parte a la dificultad de erradicarlos, y en parte a la
gravedad del daño que ocasionan. Son normales dentro de la vida de una
empresa, sin embargo como cualquier otro suceso, se pueden prevenir de forma
efectiva.

Enfermedades mortales:

 Falta de planificación.
 Relevancia a los objetivos a corto plazo.
 Evaluación por méritos.
 Movilidad de los directivos.
 Dirigir una compañía basándose sólo en las cifras (contando el dinero).

¿CUÁNDO? ¿CUÁNTO TIEMPO?

Este apartado trata de crear consciencia de lo relativo que es el tiempo y los

procesos de transformación. Por otra parte, busca demostrar el avance y
competitividad de los países a pesar de que otros, como Japón, llevan ventaja.

En la dirección de una organización realizar un cambio puede ser muy riesgoso e

incluso contraproducente, pero no por esta posibilidad se deben dejar de lado los
cambios, pues se entraría en un error, ya que los cambios siempre significan
aprendizaje, ya sea bueno o malo.

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PREGUNTAS PARA AYUDAR A LOS DIRECTIVOS.

Existen preguntas que pueden proporcionar a la dirección una base que ayuda a
comprender de mejor manera sus responsabilidades, estas preguntas
mayormente son asociadas a cómo deben comportarse los trabajadores, los
planes a largo plazo, sus objetivos, la estabilidad del proceso, la transformación de
la dirección, proveedores servicios supervisores, gastos, garantías, entregas,
producción, programas de capacitación, etc.

LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR.

Se plantean preguntas acerca de la calidad, qué es, quién la define, quien se

preocupa, quién toma las decisiones, etc. Las impresiones sobre la calidad no son
estáticas, pues son cambiantes conforme al tiempo y la evolución de las
organizaciones.

La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, teniendo

así varias facetas:

1. Las especificaciones del producto deben de ser actuales y se debe saber

en qué consiste detalladamente cada trabajo.
2. Planificación de servicios futuros.
3. La opinión del consumidor, el tiempo en el que tarda en dar su evaluación
final del producto durante el tiempo que funcionó.

El análisis de la reacción del cliente significa tener una especie de comunicación

entre el fabricante y el usuario para así poder predecir la opinión de los futuros
clientes, el saber cómo se comporta el producto es de suma importancia. Una vez
que se obtienen los resultados de diferentes opiniones dentro de un estudio, se
procede a mejorar el producto, rediseñándolo conforme a las nuevas

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observaciones, para poder ofrecer un mejor producto y de nueva cuenta esperar
una retroalimentación, creando así un ciclo en el que la mejora es continua.

LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.

En la producción de productos los defectos son caros, pues no se avería un solo

producto sino varios de estos, pero no logran ser lo suficiente costosos a menos
que dichos productos no conformes salgan al mercado, pues un solo cliente
inconforme, puede ser tan destructor y costoso para las empresas.

Existen dos tipos de calidad: la calidad de diseño y la calidad de producción. El

control de calidad se enfoca en estos dos tipos, pues busca mejorar cada vez
más.

NUEVOS PRINCIPIOS PARA LA FORMACIÓN Y EL LIDERAZGO.

El objetivo del liderazgo consiste en la mejora del comportamiento del hombre y la

máquina, para mejorar la calidad e incrementa la producción y al mismo tiempo
conseguir que las personas estén orgullosas de su trabajo. El liderazgo no solo
busca corregir errores, también implica eliminar las causas de las fallas y mejorar
no solo a las organizaciones sino a cada persona que cumple una función dentro
de estas.

Un líder debe poseer diversas características y cualidades únicas del ser humano,
no solo como director, sino de avanzar en conjunto con su organización, su
carisma y personalidad deben crear confianza para que su gente crezca con él.

Para la mejora continua de los resultados de un líder, la inspección en los

procesos no debe faltar, ya que sin esta los errores son más frecuentes. Pero la
inspección también puede mostrar sus defectos los tres principales son:

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 1. Frustración de los operarios.
2. Interpretación errónea de los puntos de un gráfico de control.
3. Al consumidor le llega producto defectuoso.

Es en este punto donde se puede encontrar un aspecto que juega un papel crucial
dentro de las organizaciones, como lo es el miedo, pues es el causante principal
de errores de inspección.

Al analizar un control estadístico, se genera tanta información como es posible

para estudiar los procesos por medio de los datos existentes, esto es una
investigación estadística, con la cual se puede descubrir:

 Inconformidades entre los inspectores y operarios sobre la diferencia entre

un producto defectuoso y uno correcto.
 Los trabajadores no saben claramente el objetivo real de su trabajo.
 Las máquinas funcionan diferentes unas con otras.
 El vendedor y el comprador no están de acuerdo.
 El equipo de ensayos no lleva acabo de manera adecuada sus funciones.

DEFINICIONES OPERATIVAS, CONFORMIDAD, COMPORTAMIENTO.

En este apartado, busca dar a conocer la importancia del uso de las definiciones
operativas, el lenguaje de la industria y el comportamiento de un buen operario
para las transacciones en los negocios.

Un ejemplo que se presenta en este capítulo trata acerca de que las definiciones a
veces pueden ser subjetivas, cada inspector puede tener su propia definición en
un proceso. Se presenta que, dentro del producto de un panel de instrumentos
para coches, los inspectores diferían en la definición de una arruga, Cuando se les
presenta un lote de paneles con defectos, algunos llegaban a la conclusión de que
si presentaba arrugas y otros no llegaban a esta conclusión. Esto llevo a los

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gerentes a realizar diferentes pruebas para identificar lo que es una arruga real,
aclarando la definición para todo. Dentro de este ejemplo una vez solucionado el
problema, las unidades defectuosas descendieron al 10 por 100 en una semana.

ESTÁNDARES Y REGLAMENTOS.

Un reglamento gubernamental, al igual que un estándar industrial, para ser exigido

tiene que tener un significado operativo, pues un reglamento sinsentido no puede
tener fuerza legal.

La estandarización simplifica las situaciones básicas, ha llegado incluso a

simplificar y optimizar las cosas que el mercado nacional libre ha tenido gran
acceso, un ejemplo de esto es la producción en masa que es también gracias a la
estandarización.

CAUSAS COMUNES Y CAUSAS ESPECIALES DE LA MEJORA. SISTEMA

ESTABLE.

Se pretende conocer las diferencias de un sistema estable y uno inestable, para

poder analizar el porqué de muchos acontecimientos que suceden en la industria,
como la remoción de personal, cambio de maquinaria, control de datos y demás
aspectos que a simple vista no se comprende su raíz.

Las causas comunes: cuando se interpretan las observaciones, cada error, se

debe a alguien, siempre hay una causa o un causante, la mayoría de veces se
debe al sistema, las causas comunes se deben a los fallos del sistema y los fallos
efímeros como causas especiales. La confusión entre causa especial y común
puede generar pérdidas y sus causas son:

1. Confundir la causa en el sistema y definir que es causa especial cuando

realmente las del sistema son causas comunes.

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 2. De forma contraria definir el problema como causa común cuando en
realidad es especial y efímera.

Se dice entonces que cuando no se muestra alguna indicación de que existe una
causa especial de variación, el sistema se encuentra en control estadístico o en
otras palabras es estable. En cambio, cuando las causas siguen siendo comunes
la variación es causal y esto ya consiste en mejorar el proceso y la responsable de
esta acción es la dirección y la manera de llevarlo a cabo es detectando las
causas una por una dependiendo de sus variables.

Un proceso puede estar en control estadístico y no obstante a esto puede mostrar

artículos defectuosos en la producción, ya que el control estadístico no significa un
estado de variación aleatoria estable, debido a que los límites de variación son
predecibles.

MÁS EJEMPLOS DE MEJORAS EN EL SENTIDO DEL FLUJO.

El objetivo de este capítulo consiste en poner de relieve que la dirección tiene la

responsabilidad de comprender y actual para mejorar el sistema, en el sentido del
flujo o en el sentido contrario.

Se exponen múltiples ejemplos a lo largo de este apartado, por ejemplo, las

equivocaciones que pueden ocurrir en cado de la transportación de mercancías
desde un punto de origen a uno de llegada, enumerando varias de ellas: En primer
lugar, se menciona que la cantidad de mercancía que llego no es la cantidad
acordada, esto, no solo implica la pérdida del objeto, sino también una serie de
gastos extras que se verán reflejados como perdidas.
Dando como conclusión que dentro de los costes es importante tomar en cuenta
diversos factores, más allá de la materia prima. Los gastos de producción,
incluyendo a las personas participantes en los ámbitos de producción, son

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indispensables, incluso aún más importantes que lo material, pues modifican los
resultados de las operaciones en materia de ingresos determinantemente.

ALGUNAS DECEPCIONES CON GRANDES IDEAS.

Dar a conocer el fallo de algunas grandes ideas que pudieron obtener gran
potencial, pero no lo lograron por ser incapaces de comprender del todo alguna
información, como lo son los axiomas básicos de la industria.

Una de las formas de estableces un mecanismo de funcionamiento es a través de

la observación, pues como se ha dicho en las ciencias exactas, el experimentar y
observar las reacciones y resultados marca una constante. No obstante, a pesar
de que en diversos casos estos pueden ser cierto, hay otras ocasiones en las que
un resultado se va a modificar según diversos factores, como bien lo menciona el
autor dentro del texto; “nada es constante, por lo que la observación únicamente
es indispensable para marcar aspectos que pueden mejorarse dentro de un
proceso”.

DOS INFORMES PARA LA DIRECCIÓN.

Pretende describir problemas reales y comunes de la dirección junto con las

sugerencias para resolverlos.

En un proceso productivo, siempre van a existir las fallas, y de dichas fallas van a
surgir productos defectuosos, ya sea que tengan defectos mayores o menores. En
el caso de los defectos menores, no representan mayor problema dentro del
sistema, pues en varias ocasiones son facies de arreglar, sin embargo, un defecto
mayor implicados cosas: ya sea que se saque del mercado o que se regrese a la
fábrica para intentar repáralo, en cualquiera de los dos casos representa una
pérdida. Esta situación debe repararse, pues una vez que existe un defecto afecta
toda la línea de producción de ahí en adelante.

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Los defectos importantes en una mercancía deben supervisarse, la auditoria se
encarga precisamente de esto, de la cual se desprenden tres opciones: continuar
con una producción en la cual hay productos defectuosos, cambiar los costes
reduciéndolos, o reducir costes, al mismo tiempo que se aumenta los beneficios
cambiando partes clave del proceso productivo para fomentar la eficacia tanto
económica como productiva.

Dentro de esta última opción, se encuentran diversos aspectos a tomar en cuenta:

en primer lugar, el eliminar el trabajo a destajo elaborando un nuevo sistema de
supervisión. En segunda instancia, buscar eliminar tanto defectos mayores como
menores analizando una nueva estrategia para ello, revisando a través de los
métodos estadísticos las fuentes que están derivando en los defectos productivos,
así como proponer soluciones que impliquen costes similares o menores hasta la
ahora efectuados.

Del segundo caso planteado, se desprende la importancia que tiene el tener un

control de calidad común, sino que más importante es tener un buen control de
calidad que sea lo suficientemente eficaz, sin tener que generar gatos extras o
innecesarios.

Paralelamente a las causas ambientales, están las causas especiales, las cuales
pueden detectarse a través de técnicas estadísticas, preparando a los
trabajadores para que utilicen gráficos de control sencillos. Las causas
especialmente pueden solucionarse fácilmente, puede resumirse en darles
mejores condiciones laborales a los trabajadores.

En resumen, el control de calidad debe involucrar distintos aspectos entre los

cuales debe incluirse a los sujetos que están en la base de toso sistema
productivo, a los trabajadores, pues al centrarse únicamente en el producir se
puede caer en una mala calidad en las mercancías. El contar con buenas

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estrategias obtenidas mediante la estadística, y personas debidamente
capacitadas y orientadas a su labor, lleva a una mejor calidad productiva.

PLAN PARA QUE EL COSTE TOTAL MEDIO DE LOS ENSAYOS DE

MATERIALES EN RECEPCIÓN Y DE PRODUCTO FINAL SEA MÍNIMO.

El objetivo es reconocer la importancia de tener un plan para la inspección de

materiales en recepción, buscando minimizar el coste total medio y optimizar el
procedimiento de ensayos. Se destaca la necesidad de una teoría que guíe la
utilización de los artículos en recepción, más allá de la colaboración entre
vendedor y comprador para reducir costes por piezas defectuosas.

Se enfatiza en la inspección del 100% para recopilar información de manera

óptima y evitar oscilaciones alrededor del punto muerto que puedan generar caos,
especialmente cuando se trabaja con materiales altamente variables. Es crucial
mantener un seguimiento constante de los materiales en recepción y mantener
registros detallados para cada lote, realizando pruebas salteadas para obtener
datos estadísticos. Se menciona la existencia de ensayos destructivos, reservados
únicamente para la elaboración de piezas con el objetivo de garantizar una
fabricación exitosa desde el principio.

ORGANIZACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD.

Reglas que pueden ayudar para la orientación:

 Las invitaciones de trabajo deben de ser del origen de la alta dirección.

 Todos los departamentos, desde el staff hasta relaciones publicas pasaran
tiempo con los directivos para estudiar responsabilidades.
 La condición primordial es que se establezca una organización coherente y
el directivo principal deberá de ayudar a estableces esta organización.
 El trabajo del jefe abarca toda la compañía.

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  Las minutas del directivo principal van siempre al comienzo.
 Dedicación y tiempo para satisfacer metas.
 Seguir así por un tiempo determinado para acelerar progresos.
 Contratar especialistas para ciertas tareas que lo ameritan y estos
especialistas serán seleccionados por el jefe.
 Elevar el nivel del servicio de la profesión del directivo principal.

ALGUNAS ILUSTRACIONES PARA MEJORAR LA VIDA.

 Principio 1: La puntualidad es un punto importante, es una característica

que habla por sí misma en nombre de la compañía, A tiempo es una
variación de pocos valores dentro del límite, puede ser más y pueden ser
menos, pero deber ser variables muy pequeñas.
 Principio 2: Fijar un estudio estadístico de periodos de tiempo para
estudiar el comportamiento del proceso.
 Principio 3: Tener de forma estadística y controlada la predicción de que el
sistema no será satisfactorio.
 Principio 4: El cuidado de la fabricación se puede definir y medir.
 Principio 5: Los accidentes son inevitables.

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CONCLUSION

En "Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis", W. Edwards

Deming proporciona una guía exhaustiva sobre cómo las empresas pueden
enfrentar y superar las crisis mediante la implementación de prácticas de calidad y
productividad. Deming sostiene que la calidad es un aspecto fundamental para la
supervivencia y el éxito a largo plazo de cualquier organización. Argumenta que la
calidad no debe ser vista simplemente como un aspecto técnico, sino como un
concepto que abarca todos los aspectos de la empresa, desde el diseño del
producto hasta la entrega y el servicio al cliente.

Deming introduce su famoso ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) como
un enfoque sistemático para mejorar continuamente los procesos y productos.
Este ciclo, basado en el método científico, promueve la experimentación
controlada y el aprendizaje organizacional como medio para impulsar la
innovación y la mejora constante.

Además, Deming enfatiza en la importancia de una gestión basada en datos y

hechos en lugar de en suposiciones y opiniones. Propone el uso de técnicas
estadísticas para comprender y mejorar los procesos, identificando y eliminando
las causas de variación que puedan afectar la calidad del producto o servicio final.

En cuanto a la productividad, Deming destaca que no se trata simplemente de

producir más en menos tiempo, sino de hacerlo de manera eficiente y efectiva.
Esto implica optimizar los recursos disponibles, eliminar el desperdicio y simplificar
los procesos para aumentar la eficiencia operativa.

La competitividad, según Deming, se logra cuando una empresa puede ofrecer

productos y servicios de alta calidad a precios competitivos en el mercado. Para
lograr esto, es crucial enfocarse en la satisfacción del cliente, entendiendo y
superando sus expectativas en términos de calidad, precio y servicio.

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En resumen, Deming sostiene que la calidad, la productividad y la competitividad
están interconectadas y son fundamentales para el éxito empresarial. Al adoptar
un enfoque de mejora continua, basado en datos y en la satisfacción del cliente,
las empresas pueden no solo sobrevivir a las crisis, sino también prosperar en un
mercado cada vez más competitivo y globalizado.

REFERENCIAS.

 Deming, E. (1986). Calidad, Productividad y Competitividad (La salida de la

crisis). Madrid. Cambridge University Press

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