UNIVERSIDAD

PRIVADA
DOMINGO SAVIO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

NOMBRE:

DOCENTE:

MATERIA:
SERVICIO AL
CLIENTE
SEMESTRE:
OCTAVO
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TRINIDAD – BENI –
BOLIVIA
05 DE ENERO DEL 2022
 ESTUDIO DE CASOS DE
MANEJO DE QUEJAS

Toda empresa en Trinidad tiene quejas ya sea simplemente por un detalle o error
en su servicios o productos, lo que las diferencia de otras empresas es la manera
de solucionar dicha quejas. Para darle solución a las quejas se debe hacer
mendiante procedimientos, las cuales se hacen a través de 4 pasos o etapas que
serán implementados en el caso que se ha dado como consigna de la presente
actividad.

ANÁLISIS - FLASHBOY DELIBERY- TRINIDAD

El caso de FlashBoy Delibery- Trinidad,

empresa de servicios delibery de entrega
de pedidos a domicilios, u oficinas.
Misma empresa ha tenido una serie de
denuncias y quejas por medio de
publicaciones viralizadas en Facebook.
Respecto a la “Demora de entrega de los
pedidos excediendo los 60 minutos
máximos de espera y por el engaño por
billetes falsos como cambio del pago de
sus servicios”
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 ANALISIS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS ETAPAS GENERALES EN
EL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS

PASO 1 (MANEJO DE
EMOCIONES)

El primer paso se denomina manejo de emociones, donde se aplica el principio de

saber escuchar y en este caso se lo ha hecho por medio de las diferentes quejas a
través de la red social Facebook, donde se ha captado específicamente los
problemas que molesta al cliente, entonces pasamos al principio de saber
alinearse con el cliente, que es básicamente comprender su molestia, y como
empresa se entiende que sus problemas son acertadas porque Trinidad es una
ciudad pequeña actualmente, entonces el tiempo de espera no pasa de los 30 a
40 minutos máximo, dado que las distancias no son tan largas para tener ese
tiempo de espera y más aún si el servicio continua con personas que no saben
detectar un billete falso dándole así más tiempo de espera en la solución de ese
problema pudiendo causarle un retraso en las posibles actividades que el cliente
tiene que realizar.

PASO 2 (TRATAMIENTO DEL

PROBLEMA)

Una vez detectado el conflicto, se pasa a la siguiente etapa: tratamiento del

problema, para empezar se debe personalizar al cliente, es decir, hacerle saber
que ha sido escuchado y nos interesa atender su problema, entonces por lo cual
en el mismo canal en donde los clientes se han quejado, es el mismo por donde
se debe saber disculparse, por lo cual debe adecuarse a los clientes/usuarios de
Facebook, (ya que no fueron clientes de WhatsApp ni de Instagram) las
aclaraciones y disculpas respectivas donde se describa también la solución de
aquellas quejas brindándoles y por otro lado darle una compensación por el
inconveniente ocasionado a través de descuento de sus servicios por un
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 determinado tiempo que se estima que puede ser de 1 semana y por si el pedido
no llega en máximo 45 minutos (dependiendo del producto o servicio en cuestión)
el servicio no tendrá costo, es decir, no se cobrara el delivery. En casos de que
fuese retrasos fuera de sus alcances, por ejemplo, que el restaurante donde pidió
una determinada comida este demasiado lleno, por ende, tardará la cocción de la
misma que retrasará al delivery, en ese caso, se debe comunicar al cliente para
evitar quejas nuevamente.

PASO 3 (DESPEDIDA)

En la siguiente etapa, es la despedida, esto se lo puede realizar a través de

postear en Facebook dinámicas para preguntar a los clientes si han tenido otro
tipo de inconvenientes que le han molestado de la empresa y posteriormente
saber sus opiniones o recomendaciones que estas le darían al delivery para una
mejor servicio y finalmente agradeciéndole por continuar utilizando el servicio de
delivery.

PASO 3 (APRENDER DE LA
EXPERIENCIA)

Finalmente la última etapa, aprender de la experiencia, es más interno, donde la

empresa aprendió que debe capacitar a sus empleados a detectar billetes falsos e
indicar las rutas más cortas que deben seguir para entregar pedidos y evitar este
tipo de quejas.
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