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ESTUDIO DE CASO

Actividad de aprendizaje 3

Según lo leído en el caso de estudio referente al cliente Antonio Seguro por la


compra de un producto en una empresa del sector de comercio de equipos
telefónicos, considero que los procesos de la empresa están enfocados más en la
parte de producción económica que en la de satisfacción del cliente, ya que llegan
al punto de no presentar información relevante para la adquisición con tal de realizar
la venta, y luego presentan una falta de interés notoria en el cliente, demorando la
respuesta a su queja, atendiéndolo no de la mejor manera y retirando los beneficios
por los cuales inicialmente realizo la compra.

A continuación se presentan las preguntas preparadas para dar más detalle al


estudio de caso:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa


prestadora del servicio celular?
Considero que existieron una serie de errores principales por parte de la empresa,
los cuales son:
 No entregar la información completa sobre las condiciones de la compra, ya
que, en la promoción que el cliente Antonio Seguro recibió, no se
especificaba un pago de activación, ni se le explico el método de facturación.
 Responder tarde a la solicitud del cliente Antonio Seguro en referente a la
queja interpuesta por el mismo, lo cual conllevo a un retraso en el pago del
servicio, lo cual permitió la perdida de la promoción inicial la cual fue el motivo
de la compra, aumentando el nivel de insatisfacción del cliente.
 Tiempo excesivo de espera en sala para atender una solicitud, si bien,
existen más clientes, es deber de la empresa tener el personal necesario
para este tipo de situaciones, además de que como mínimo debería hacer la
espera más amena para el cliente, ya sea ofreciendo una bebida o algún tipo
de atención al mismo.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores


cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
FINANCIERA: Demora excesiva en dar respuesta a la queja del cliente, además de
no presentar ningún tipo de solución.
FACTURACION: Se involucra ya que ellos son quienes realizan la factura y quienes
manejan la información de la misma, además son responsables de administrar la
información a tiempo para evitar retrasos.
MERCADEO: Poca información sobre las condiciones de las promociones de la
empresa, llegando a considerarse posible publicidad engañosa.
VENTAS: Poca información sobre las condiciones de las promociones de la
empresa, ya que, si existe alguna información que sea de relevancia para la compra
del producto que no haya sido mencionada, es deber del vendedor darla a conocer.
SERVICIO AL CLIENTE: Poca atención a las necesidades del cliente, total
abandono del mismo en la sala de espera, demostrada por el tiempo excesivo del
mismo.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
Considero que existen varias formas de mejorar los procesos de la empresa,
primero que todo, se debe brindar siempre la mejor atención posible al cliente,
ofreciéndole la atención que necesita y tratando en lo posible de mantenerlo
satisfecho, por ejemplo, si bien la espera es larga debido a que existen otros clientes
esperando, al menos preparar una sala de espera cómoda para el cliente, lo cual
hará que no se estrese más de lo necesario: segundo, presentar siempre toda la
información pertinente en cuanto a la adquisición de un producto o servicio, evitando
así malos entendidos y problemas con pagos que puedan llevar a una insatisfacción
del mismo, por ultimo considero necesario el análisis de cómo la empresa toma en
cuenta las quejas de cada cliente, ya que posiblemente exista una demora en la
respuesta por falta de orden al momento de recibirlas y analizarlas.