Ejercicio 1

Queja: el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el

servicio que se le ha prestado. Ej.: Un cliente que se compra un ordenador y no funciona
correctamente
Sugerencia: el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha
recibido. Ej.: Un cliente le sugiere al camarero que ponga el datáfono para poder pagar con
tarjeta.
Reclamación: el cliente además de manifestar su insatisfacción, solicita ser compensado o
indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado. Ej.: Un cliente en un bar al que no se
le ha atendido correctamente.

Ejercicio 2
Refleja en un esquema las razones que afectan al nivel de satisfacción de un cliente con el
bien o servicio recibido

Ejercicio 3
En realidad son dos conceptos que guardan relación pero que dentro de este
apasionante mundo del marketing son diferentes. Un cliente satisfecho es un cliente que
siente que nuestro producto o servicio ha cumplido sus expectativas. ... La
fidelización tiene mucho que ver con el vínculo del cliente con nuestra marca.
La excelencia en el servicio al cliente implica lograr que al comparar la percepción que tiene
el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la
empresa. Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos ensu
empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con
otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión:
convertir a ese cliente en un aliado.
Ejercicio 4
Es más fácil satisfacer a un cliente que se expresa, pues al conocer su opinión de los
productos o servicios que ofrecemos, podremos mejorarlos, corregirlos, ofrecer más o
menos de algún producto, etc.
En resumen, obtendremos visibilidad, accesibilidad, objetividad, una mejora continua; a
través de una gratuidad, confidencialidad, mejor enfoque al cliente, todo ello ofreciendo una
respuesta diligente.

Ejercicio 5
1) Supone permitir una respuesta fiable, coherente y sistemática
2) Permitir identificar tendencias
3) Facilitar al cliente un procedimiento
4) Fomentar el enfoque al cliente

Ejercicio 6
Enumera los cauces a disposición de una empresa para facilitar que su clientela pueda
expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido.
Página web, Teléfono, Correo electrónico, Redes sociales, Buzones y Empleados

Ejercicio 7
¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta
a) Una reclamación siempre solicita una compensación a la empresa ante la cual se
interpone. Verdadero, en la reclamación siempre se solicita una compensación
b) Es imperativo que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la
Administración. Falso, no es obligatorio utilizar este modelo específico para interponer
quejas o reclamaciones ante las empresas o profesionales, pero si es recomendable dicho
modelo.
c) Una reclamación debe ser presentada obligatoriamente por el reclamante en un registro
de cualquier Administración pública.
d) Que la empresa reclamada firme la hoja de reclamaciones significa que está de acuerdo
con lo que el cliente afirma en ella.

Ejercicio 8
Elabora un esquema donde queden reflejados los distintos canales a disposición del cliente
para presentar una hoja de reclamaciones
Existen 2 vías formales para presentar la reclamación:
● Reclamación internas: reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia
empresa.
● Reclamaciones presentadas directamente ante la Administración pública
- Se puede iniciar la tramitación en el establecimiento
- Mediante correo ordinario o telemático
- Presentar la hoja de reclamación directamente en una OMIC o en la
Dirección General de Consumo
- A través de una asociación
Ejercicio 9
Rellena la hoja de reclamación oficial de tu CCAA con el siguiente caso práctico

Ejercicio 10
Una empresa tiene a su disposición una serie de mecanismos para tratar la mejora continua
de tratamiento de las reclamaciones como:
● Respuesta diligente
● Visibilidad
● Accesibilidad
● Gratuidad
● Enfoque al cliente
● Mejora continua
● Objetividad
● Confidencialidad
● Responsabilidad

Ejercicio 11
a) Falso. Las hojas de reclamaciones deben estar visibles para que cualquier persona
interesada en el proceso de reclamación pueda saber cómo y dónde reclamar.
b) Verdadero. La organización será receptiva a retroalimentación a través de la gestión
de quejas.
c) Falso. La empresa se encarga de establecer quién es responsable de responder a
una determinada queja, así como de informar al cliente sobre su resolución.
d) Falso. La queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través
del proceso de tratamiento de las quejas.
e) Falso. Es un proceso que debe llegar a la Administración y en todo momento debe
ser comunicado al reclamante.
f) Verdadero. El reclamante tiene que ser informado de las distintas alternativas
legales por la misma empresa.

Ejercicio 12

Miguel deberá seguir una serie de actuaciones para llevar a cabo esa reclamación:
El reclamante deberá ir a la Administración para llevar su reclamación y la empresa
mientras tanto antes de que el reclamante lo comunique,deberá hacer un seguimiento para
reintentar que el cliente ha quedado satisfecho con el servicio prestado a lo largo de toda la
reclamación.

Ejercicio 13
● Seguimiento de esta: Seguir la reclamación desde la recepción hasta la decisión
final tomada.
● Entrega de acuse de recibo: La empresa le notificará al reclamante los plazos de
resolución aplicables.
● Evaluación Inicial: La reclamación se evalúa en diferentes aspectos.
● Investigación: La empresa se esfuerza en investigar en torno a la investigación.
● Resolución: Después de dicha investigación se intenta ofrecer una respuesta que
corrija el problema o evite que se repita.
 ● Comunicación al reclamante: La decisión debe ser comunicada al cliente tan
pronto como sea posible.
● Cierre de la incidencia: Si el reclamante acepta la resolución propuesta, esta
debería realizar y registrar tan pronto como sea posible. Si por el contrario, la
rechaza, la incidencia ha de permanecer abierta y tiene que registrarse la respuesta
negativa del cliente.

Ejercicio 14
- Ante este caso, yo actuaría la anomalía de la reclamación mediante correo
electrónico o a través de su presentación en el registro tradicional de cualquier
administración pública.
- Presentar una hoja de reclamaciones directamente en una OMIC o en la Dirección
General de Consumo.
Ya que en ambas se pueden cumplimentar la facturación errónea de los meses anteriores
en su servicios.

Ejercicio 15
Cualquier queja o reclamación interna a la empresa, se obtiene un trabajo administrativo de
gestión añadido al resto de actuaciones comerciales. Mediante ellas, se buscará solucionar
cualquier tipo de carencia detectada en el servicio prestado, comparándolo con los
requerimientos y las expectativas de los clientes. Todo ello tendrá con fin último revertir, en
la medida de los posible, el nivel de insatisfacción detectado en el cliente.

Ejercicio 16
1. Cuando un cliente está insatisfecho y se queja del bien o servicio el gestor le
solicitará que lo acompañe a un apartado o reservado, alejado del resto de los
clientes, a fin de continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo.
El gestor deberá buscar una pausa y evitar que se divulguen las razones del enfado.
2. Se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las razones de su enfado.
De esta forma se buscará aclarar la secuencia de los hechos ocurridos. Se
realizarán una serie de preguntas que vean convenientes y el gestor deberá tener
una serie de cosas que tener en cuenta
3. Una vez aclarados los motivos de la insatisfacción del reclamante, se deberán poner
en marcha cuantas acciones se estimen necesarias para atender a sus
requerimientos.
4. Por último, tras comunicar al reclamante la propuesta de solución, es necesario
hacer un seguimiento.Es preciso animar al cliente a que, en caso de desaparecer
motivos de su insatisfacción mediante las acciones propuestas, no dude en volver a
ponerse en contacto con la empresa.

Ejercicio 17
El lenguaje no verbal es muy importante a la hora de tener presencialmente a un cliente
insatisfecho ya que este lenguaje nos permitirá mostrarle al cliente, no sólo de forma verbal,
sino a través de gestos, expresiones… la preocupación de la empresa hacia él y su motivo
por lo que hace confiar más y en que se podrá arreglar la situación.
- Condicionar el tono de voz (tono de voz adecuado)
 - Suavizar las facciones en el rostro Los seres humanos actuamos como espejos
- Hacer contacto visual y dar espacio a la vez
- Cuidar el lenguaje corporal
- Mostrarse siempre servicial con tus clientes

Son los más utilizados en estas situaciones.

Ejercicio 18
En una situación de reclamaciones presencia, es muy importante tener una gran
asertividad, escucha activa y empatía, puesto que la otra persona que está reclamando, no
está conforme y viene con una actitud agresiva o enfadada. Sin embargo, si muestras
interés, (vas a escucharlo mejor y serás más asertivo) tendrás más posibilidades de que esa
persona consiga tranquilizarse y no ponga la reclamación.

Ejercicio 19
Tendremos que ser muy asertivos, tener interés por el problema del cliente y ayudarlo lo
máximo posible. Intentar ver cual es el problema, en este caso, se han saltado los hilos de
la suela del zapato nada más llevar dos semanas con ellos. Primero, intentamos solucionar
el problema desde dentro de la empresa, es decir intentar arreglar dicho problema en el
establecimiento e intentar complacer al cliente y no hacerle venir otro día u a otro
establecimiento para su arreglo. Si es así, se soluciona el problema e intentando siempre
escuchar al cliente, sus necesidades y su opinión en todo momento. El lenguaje corporal,el
tono de voz y mostrarse servicial siempre con él, hará que dicho problema disminuya y
aunque haya ocurrido un percance, el cliente vea a dicha empresa con buenos ojos ya que
si pasa cualquier cosa va a ser atendido rápidamente, va a ser escuchado y atendido con
total servicialidad.

Ejercicio 20
a) Evasión o de cesión
b) Estilo comprometido
c) Complaciente o de acomodación
d) Dominante o de imposición

Ejercicio 21

Para llegar a una buena negociación, habría que tener en cuenta lo siguiente:
- Conocer los detalles de la oferta que va a realizar
- Conocer las características principales de la persona con la que está negociando y
la relación que va a mantener con él
- Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso de negociación

Dentro de las técnicas de negociación comercial que puede aplicar podemos aplicar:
- Pedir un conjunto de cesiones previas a la otra parte negociadora
- Realizar peticiones para lograr un acuerdo lo antes posible
- Solicitar dividir y separar las posturas
Ejercicio 22
El propietario de la cadena de supermercados debería intentar conseguir esa bajada del
precio tratando de utilizar algunas técnicas de negociación como realizarle la petición de
manera reiterada para mostrar ese interés y esa insistencia y ofreciéndole alguna alternativa
que también salga beneficiosa para el proveedor como una fidelidad de contar con ellos en
futuras reparaciones.

Ejercicio 23
Lo más recomendable es que si se trata de un producto especial que requiere de algún tipo
de información específica, el vendedor lo ponga en conocimiento del comprador,
indicándose también en algún libro de instrucciones que debería traer de manera
complementaria el propio producto. Si se trata de un producto común, no habría necesidad
de información especial.

Ejercicio 24

Acerca de las funciones principales que podemos encontrar de la Agencia Española de

Seguridad Alimentaria y Nutrición podemos destacar:
- Planificar, coordinar y desarrollar estrategias y actuaciones que fomenten la
información, educación y promoción de la salud en el ámbito de la nutrición
- Prevención de enfermedades como la obesidad o la desnutrición
- Recibir información de hábitos alimentarios y actividad física de la población en
diferentes edades y grupos socioeconómicos
- Prevenir la contaminación y las enfermedades de origen alimentario

Ejercicio 25
Las asociaciones de consumidores y usuarios hacen referencia a entidades sin ánimo de
lucro constituidas legalmente para representar y defender los derechos e intereses legítimos
de los consumidores y usuarios

Ejercicio 26
En la primavera de 1981 se produjo la comercialización del aceite de colza mezclado con
anilina, una sustancia tóxica que provocó más de 4.000 muertos y 25.600 enfermos.
La principal causa de esta intoxicación fue la falta de controles sanitarias que desembocó
en la comercialización del producto provocando el envenenamiento de miles de familias.
Entre las consecuencias de esta intoxicación, los afectados desarrollaron el Síndrome del
Aceite Tóxico que siguen arrastrando a día de hoy miles de personas. Este síndrome les
afecta de manera neurológica y a nivel muscular en todo el cuerpo.
A día de hoy, las víctimas se siguen quejando y denuncian que recibieron indemnizaciones
injustas y fantasmas que nunca llegaron a recibir.
Se relata que entre las empresas implicadas, se encontraban ciertas industrias catalanas
como Enric Salomó y Ramón Alabart

Ejercicio 27
Nos encontramos con la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los
Consumidores y Usuarios de Andalucía basada en la Constitución Española. También,
podemos encontrar el Estatuto de Autonomía de Andalucía con competencias exclusivas
para la protección del consumidor.

Ejercicio 28
Los servicios de consumo locales tienen a su cargo una serie de actividades, como por
ejemplo:
- Las inspecciones de consumo
- La Formación e información a los consumidores de todo lo relacionado con la
protección del consumidor
- La gestión de las oficinas Municipales de Información al Consumidor o el arbitraje de
consumo