ACCU t.6

AVISO: Esta página ha sido generada para facilitar la impresión de los contenidos.
Los enlaces externos a otras páginas no serán funcionales.
Plan de calidad del servicio de atención al

cliente/consumidor/usuario.
Caso práctico
Ocultar
Begoña se encuentra reunida con la Directora General para elaborar un plan de calidad del
Servicio de atención al Cliente que permita a su empresa contar con una herramienta que puede ser
utilizada para lograr una mejor posición competitiva en el mercado.
El plan proporcionará conocimientos para brindar un servicio de calidad, y permitirá al personal

desarrollarse con eficacia en sus funciones.
Se describirán los métodos y las actividades a desarrollar para atender con calidad a la clientela,
conteniendo explicaciones sobre cómo la satisfacción del cliente puede convertirse en una
auténtica ventaja competitiva, y los factores esenciales para poder administrar la calidad en la
atención y la implementación de la misma.
Se pretende conseguir que tengan una mayor rentabilidad y una buena fidelidad de los clientes al obtener estos un servicio de
calidad.
Ocultar
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

Aviso Legal
1.- Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de

atención/información al cliente.
Caso práctico
Andrea es conocedora de que en la relación que tiene su empresa con los clientes, en muchas ocasiones surgen problemas, se producen
malentendidos o ocurren una serie de inconvenientes motivados por diversas causas, que consiguen llegar a ocasionar un malestar o
molestia en los clientes. Por todo ello, se pregunta ¿Cómo puede tratar las incidencias y las anomalías? ¿Qué medidas correctoras debe
aplicar?
Cuando hablamos de incidencias, anomalías o retrasos en la calidad del servicio de atención al cliente, nos
referimos a aquellos resultados incorrectos y que no llegan a cumplir con los objetivos que estaban programados.
Por ejemplo, cuando un cliente llama por teléfono y se tarda diez o quince minutos en contestar. Se trata de errores
o fallos que se cometen y que en la empresa hay que contar con ellos, pero que se debe tratar de evitar si se quiere
dar un servicio de calidad, por ello, es importante aplicar medidas para prevenir y, en su caso, medidas correctoras.
¿Qué tratamiento se debe dar a las incidencias y anomalías?
La creación de un clima de confianza es tan importante que determinará el resultado de una situación
potencialmente conflictiva.
Existe conflicto porque el cliente se siente en desventaja frente a la empresa y, al enfrentarse a ella, se establece una relación que va del
deseo de controlar la situación al riesgo de ser controlado. La reducción del conflicto sólo puede resolverse con éxito si ambos desean ganar,
pero también, desean que el otro gane y quede satisfecho.
En la situación de conflicto, se intercambian opiniones, ideas y emociones. Como consecuencia, el trato personal es tan importante como los
elementos tangibles (precio, condiciones del producto), pues el contacto humano será el que forme la percepción de acogida, confianza, etc.,
necesarias para resolver los conflictos.
El personal debe encontrar soluciones particulares a medida del cliente mediante un proceso en el que el cliente perciba que tiene cierto
control evitando, así, la percepción de riesgo o de ser controlado.
Las principales etapas para reducir las quejas son:
Identificar la posición de partida en el conflicto.

Identificar los objetivos a alcanzar.
Identificar las brechas entre la posición y los objetivos.
Establecer los argumentos o situaciones relacionadas para llevar al cliente a los objetivos.
La actitud frente a las quejas y reclamaciones debe de seguir las siguientes recomendaciones:
Recibir bien al cliente y escuchar con atención.

No ignorar las quejas y tomar notas, siendo compresivo y no reaccionando con agresividad.
No tomar las quejas como una cuestión personal.
Concentrarse en el problema, examinar los hechos y hacer preguntas que ayuden a resolver la situación.
No buscar justificaciones impropias y no criticar los procesos operativos.
Decidir lo que se va a hacer e identificar al cliente lo que se puede hacer.
Disculparse cuando nos hemos equivocado.
Las medidas correctoras son las acciones a considerar ante una anomalía o incidencia. Si se quiere dar calidad de servicio es imprescindible
poner en marcha medidas preventivas y correctoras. Quizás el mejor sistema sería catalogar las incidencias que consideremos deben registrarse y
hacerlas figurar en el procedimiento que hay que establecer.
En el registro deberá incluirse la siguiente información:
Tipo de incidencia.
Momento en que se ha producido o detectado.
Persona que realiza la notificación.
A quién se le comunica.
Los efectos que se hubieran derivado de la misma.
Medidas correctoras aplicadas.
La empresa debe definir un plazo máximo de respuesta al cliente ante una incidencia o una reclamación
2.- Gestión de la insatisfacción del cliente/usuario.

Caso práctico
Nuria ha empezado a trabajar, cubriendo una baja por enfermedad en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario y debe de
atender la resolución de quejas y reclamaciones, para ella es la primera vez, por lo que tiene que repasar e informarse de cómo tiene que
atender las mismas, ya que no quiere cometer ningún error, y sabe que una de las misiones que tiene el departamento de atención al cliente,
consumidor y usuario es gestionar la insatisfacción de los clientes, que la suelen expresar como una sugerencia, queja o reclamación.
En algunas ocasiones, te habrás encontrado con escenas o situaciones lamentables en establecimientos como
supermercados, restaurantes, hospitales, ambulatorios etc.. El cliente en estos lugares, cuando está descontento
por el trato o servicio recibido expresa su enfado descargando su rabia contra el primer empleado que encuentra.
Por eso hay que ofrecerle la posibilidad de que nos exprese su descontento, ya que así conoceremos en todo
momento la opinión que tiene sobre el servicio prestado.
No se debe actuar con insultos, gritos, amenazas etc.. Lo correcto es hacer la reclamación formal por escrito. Para
ello, las empresas tienen a su disposición de los clientes la denominada hoja de reclamación. Cuando se expresan
las quejas por escrito llegan a la persona responsable para dar una solución, en caso contrario no se soluciona la
causa principal que originó el problema.
Cuando se expresa una queja o reclamación la empresa debe aprovechar la ocasión para mejorar y potenciar la imagen de la empresa.
Una queja se puede considerar como un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar a optimizar la gestión
y, por lo tanto, la rentabilidad.
El cliente ayuda a mejorar el servicio de atención, para ello hay que facilitar que pueda transmitir sus quejas.
¿Qué se debe hacer frente a una queja?
Primero, agradecer la queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa, así como su utilidad. Ejemplo: Un cliente se
queja, de palabra, en un supermercado. La respuesta puede ser: gracias por decirnos que las verduras estaban en mal estado, ¿conserva el
envase? o ¿me puede decir la marca para comunicarlo a nuestro proveedor?
Segundo, escuchar con atención y paciencia, pensar que no se trata de un ataque personal; mostrar interés y ponernos en el lugar del
cliente; hacer saber al cliente que hemos entendido el mensaje y que pondremos los medios para que no vuelva a ocurrir.
Al formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamación a la persona que se halle al
frente de la actividad. Su entrega será obligatoria y gratuita. Por eso ya debes saber, según lo estudiado en la unidad anterior, que las empresas
tendrán hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertos al público, sin que pueda remitirse a los
consumidores a otros lugares distintos.
La hoja de reclamaciones es el medio que la Administración pone a disposición de los clientes de las organizaciones para que puedan
formular sus quejas en el mismo lugar en que se producen los hechos.
Las hojas de reclamación se conforman como el instrumento para facilitar la remisión a la Administración, de las denuncias por las presuntas
infracciones a los derechos legalmente reconocidos de los clientes, y de aquellas reclamaciones que estos deseen someter al arbitraje de
consumo. La utilización de estas hojas de reclamaciones previstas en la norma no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación
por cualquier otro medio legalmente previsto.
Las personas físicas o jurídicas titulares de las organizaciones que comercialicen bienes o presten servicios tendrán a disposición de los
consumidores y usuarios las hojas de reclamaciones previstas en la Ley. Quedan excluidos del ámbito de aplicación los establecimientos o centros
de titularidad pública, ya que existen otras vías para presentar las reclamaciones.
Debes conocer
Para ayudarte a comprender mejor cómo los consumidores pueden gestionar sus quejas, en el siguiente enlace encontrarás una presentación
que contiene los métodos más habituales.
Ya no se admite Adobe Flash Player
Resumen textual alternativo
3.- Procedimientos de control del servicio de atención al cliente.

Caso práctico
Andrea se ha reunido con una compañera de trabajo para determinar y analizar qué procedimientos de control del servicio de atención al
cliente se utilizarán en su empresa y cómo se organizará la aplicación de los mismos.
Debes saber que los servicios o productos que presta o vende una empresa a sus clientes, deben tener un control
adecuado, con el fin de poder alcanzar una mayor fidelización a la marca o al servicio, así como poder garantizar un
mayor número de clientes. Por eso, cuando hablamos del servicio de atención al cliente, es donde los consumidores
pueden hacerse una idea de la calidad de servicio que es capaz de ofrecer la empresa.
En la actualidad, todas las empresas deben establecer controles internos en los procesos de calidad del servicio
que ofrecen a sus clientes, si quieren garantizar un nivel de calidad adecuado.
En toda empresa, se pretende reducir el porcentaje de clientes que se encuentran insatisfechos y para esto, se
deben tener en cuenta los siguientes parámetros de control:
Determinación de las necesidades del cliente.

Tiempo del servicio.
Encuestas.
Evaluación del servicio de calidad.
Análisis de recompensas y motivación.
En el apartado 3.1.se explicará cada uno de ellos.
Los estudios sobre la satisfacción de la clientela son indispensables ya que a veces la calidad que se programa no siempre se corresponde con la
percibida por el cliente y, además, éste tiende a callarse su insatisfacción en materia de servicio.
Los motivos de este desajuste pueden ser múltiples, pero se pueden concretar en dos grandes grupos:
Las demandas/necesidades de la clientela no han sido analizadas correctamente.

La organización interna es muy rígida: los profesionales no son capaces de ponerse en lugar del cliente (empatía), por lo que es difícil tener
una idea clara de su satisfacción.
Hablamos de satisfacción del cliente pero, ¿qué entendemos por satisfacción? Pues es la percepción que los clientes tienen sobre el grado en que
se han cumplido sus exigencias en la empresa. Algunas de las características pueden ser:
La satisfacción es algo subjetiva: es una variable psicológica que va a depender de cómo una persona percibe su propia realidad.
Es difícilmente medible: es una variable compleja, está relacionada con variables psíquicas, como puede ser la percepción o las
expectativas.
No está exclusivamente determinada la satisfacción por factores humanos: es una combinación de factores humanos y materiales.
El cliente no se siente satisfecho únicamente por una buena relación calidad/precio: existen otros factores que determinan la satisfacción,
como puede ser el trato recibido en el establecimiento, el servicio prestado de postventa, etc.
Debes conocer
Para ayudarte a comprender mejor como los procedimientos de control del servicio de atención al cliente, en el siguiente enlace encontrarás
una presentación que las etapas del plan de calidad.
Ya no se admite Adobe Flash Player
Resumen textual alternativo
Autoevaluación
Completa los huecos con los términos correctos:
La Rellenar huecos (1): que los Rellenar huecos (2): tienen sobre el Rellenar huecos (3): en que se han cumplido sus Rellenar huecos (4): en
la empresa, se denomina Rellenar huecos (5): .
Habilitar JavaScript
3.1.- Parámetros de control.

A continuación vas a ver qué parámetros de control puede utilizar la empresa, entre otros estos pueden ser:
Determinación de las necesidades del cliente.
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa
lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?

¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?
¿Qué servicios brinda en este momento mi departamento de atención al cliente?
¿Qué servicios fallan en el momento de atender a los clientes?
¿Cómo contribuye el departamento de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de
atención al cliente?
¿Cómo puedo mejorar?
Tiempo de servicio.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
Las preferencias temporales de las necesidades de atención al cliente.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos
para atender a las personas.
Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Encuestas.
Este punto es fundamental, para un correcto control de atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde
el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Evaluación del servicio de calidad.
Tiene que ver con la parte de atención del cliente. Existen algunas reglas importantes:
Mostrar atención.
Tener una presentación adecuada.
Atención personal y amable.
Tener a mano la información.
Expresión personal y oral adecuada.
Análisis de recompensas y motivación.
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de
dos factores fundamentales.
Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
¿Qué instrumentos se pueden utilizar en la motivación de los trabajadores?
Incentivos a la empresa, condiciones laborables mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
¿Qué actitudes pueden presentar ante sus clientes los trabajadores? Son dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Autoevaluación
Una Rellenar huecos (1): es un regalo que el Rellenar huecos (2): pone en manos de la Rellenar huecos (3): y puede ayudar a mejorar la
Rellenar huecos (4): , y por lo tanto, la Rellenar huecos (5): .
3.2.- Técnicas de control.

Por lo tanto, para establecer y comprobar la calidad de nuestro servicio se debe de realizar controles teniendo en cuenta
dos puntos de vista:
Indicadores internos de la calidad del servicio: son parámetros medibles, que se refieren a partes estándares del servicio.
Normalmente podemos obtenerlos de forma rápida, fiable y económica, aunque no su ele ser posible evaluar la totalidad
del servicio prestado.
Por ejemplo: el tiempo de respuesta desde que un cliente presenta una petición de servicio hasta que es atendido, el
tiempo entre la recepción de un pedido y su envío, etc.
Otra forma eficaz de obtener estos indicadores es la técnica del cliente misterioso (Mistery Shopper). Una persona
totalmente desconocida por la organización, asume el papel de cliente, acude al establecimiento y solicita el servicio. De esta forma, el cliente
misterioso verifica:
Los tiempos de espera.

La exactitud y calidad de la operación.
La atención prestada, la documentación, etc.
Nos facilita información exacta de todo el proceso. Se trata de un procedimiento muy antiguo pero que ha debido de superar una falsa imagen de
espía, para convertirse en lo que en realidad es: verificador de calidad.
Establecimiento de la satisfacción del cliente: se basa en la comparación entre las expectativas que el cliente tiene, frente al servicio que él
percibe.
El servicio percibido consiste en la parte que el cliente puede ver y valorar del servicio realmente recibido; cuando éste iguala o supera las
expectativas, el cliente está satisfecho.
El método más común, es la encuesta al cliente, aunque no existe un enfoque universal y cada caso exige un análisis individualizado.
Cada empresa debe valorar cuál es el método más efectivo para conectar con el cliente valorando la eficacia del sistema elegido y la
representatividad de los datos obtenidos. Por ejemplo, la típica encuesta que los hoteles dejan en sus habitaciones, para ser contestadas por los
clientes es, en general, sólo contestada por clientes, o muy satisfechos, o muy insatisfechos; con lo cual el grupo más representativo y numeroso
de clientes no las usa.
Por calidad se entiende la superación o cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Cuando se habla de calidad de un servicio, siempre es muy complejo y difícil de evaluar, suelen depender de las percepciones de los clientes, y
por lo tanto suelen ser muy variables. Por eso las empresas suelen trabajar con unos patrones de referencias comunes, para poder valorar el nivel
alcanzado de la calidad que presta el servicio. La calidad puede ser algo muy subjetivo, y para tratar de evitar esa subjetividad surge la
International Organization for Standarization (ISO), que desarrolló la norma ISO 9001.
Esta norma es universal y define un sistema que garantiza la calidad. Indica a las empresas que están certificadas con esta norma y que tienen un
sistema para garantizar las norma internacionales de calidad.
¿Qué tiene que hacer una empresa para alcanzar esta certificación?, deberá cumplir una serie de normas de garantía de calidad en sus procesos
internos, de acuerdo a lo certificado por el organismo de certificación externo, que aquí en España es expedido por la organización AENOR.
La calidad es un criterio al que pueden acogerse tanto los clientes como los empresarios.
Citas para pensar

"No tiene sentido decir que lo hacemos lo mejor que podemos. Tienes que lograr hacer lo que es necesario".Winston Churchill
3.3.- Normas y Certificaciones de calidad.

¿Sabes que todas las empresas pueden establecer diversas normas y sistema de calidad?
La implantación de Norma de calidad y su certificación son aquellas acciones que llevan a la empresa a
diferenciarse del resto y poder tomar una ventaja y buen posicionamiento en el mercado, ya que demuestra que la
gestión realizada por la empresa sigue unos estándares de calidad.
Algunos de los beneficios que pueden conseguir las empresas son:
Satisfacción total de los clientes.

Mejora la imagen corporativa frente a terceros.
Aumenta la cuota de mercado.
Mejora la comunicación con los proveedores.
Eficiente gestión en todas las áreas de actividad.
Se entiende por norma de calidad al documento realizado por el acuerdo entre diferentes grupos seleccionados y aprobado por un organismo
reconocido nacional o internacionalmente que aporta una serie de reglas para conseguir un buen grado de calidad.
Estas normas de calidad no son de aplicación obligatoria para las empresas, pero aquellas que las adoptan pueden demostrar a terceros la calidad
del sistema con las ventajas comerciales que ello conlleva.
ISO es la base del sistema de gestión de calidad (SGC), es una norma internacional, que está centrada en todos los elementos de administración
de calidad, con los que la empresa debe tener en cuenta para que el sistema le permita mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Las normas de calidad más implantadas mundialmente son documentos que se conocen como la familia ISO 9000, son normas de calidad
establecidas por International Organization for Standardization que significa Organización Internacional para la Estandarización, son aplicadas a
cualquier actividad de producción de bienes y servicios, de comunicación y comercio y afectan a la mayoría de las actividades empresariales.
La ISO 9001:2008, especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a cualquier empresa u organización.
¿Qué son las Certificaciones de Calidad?
Ahora que sabes lo que es la norma de calidad, entenderás que la Certificación de Calidad es un proceso por el que los evaluadores o auditores
de la entidad de Certificación, examinan la conformidad del producto, servicio o sistema de gestión de acuerdo a los requisitos que se exija en la
norma. Sí es conforme emitirán un documento público, que es el denominado Certificado, que dará fe del resultado del examen realizado.
Aquellas empresas que obtienen el Certificado llevan un sello distintivo que puede verse junto al logotipo o el nombre de las mismas.
Este Certificado de Calidad deberá de contener, al menos:
Período de validez.
A qué tipo de Servicios o productos se aplica.
Información sobre el fabricante u organización que ostenta el Certificado.
Para seguir contando con la Certificación tiene que volver a pasar otros exámenes o auditorías y así seguir demostrando que sigue cumpliendo
con todos lo requisito de la norma de calidad.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás el documento de la norma ISO 9001:2008 que trata sobre las normas de calidad.
Sistemas de gestión de calidad. (2.17 MB)
3.4.- Sistema de gestión de calidad: documentación.

A continuación vas a conocer, que en el sistema de gestión de calidad, la norma exige que el plan de gestión de
calidad se encuentre debidamente documentado.
Para la creación y aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es necesario:
Fijar normas de actuación claras.

Detallar y examinar los procesos.
Medir y evaluar los resultados obtenidos.
Por ello, debes de saber que documentar adecuadamente el sistema de gestión de calidad se requieren los documentos siguientes:
Manual de Calidad.
Manual de procedimientos.
Manual de calidad.
En la norma ISO 9001:2008, en su apartado 3.7.4, se establece que el manual de Calidad es el documento que especifica el sistema de Gestión
de la calidad de una organización.
Es el documento donde se definen los objetivos, y la estructura organizativa de la empresa. Lo elabora la dirección de la empresa o la gerencia
detallando lo que se desea conseguir de cada uno de los diferentes departamentos.
A través del manual de calidad se trata de dar información a los clientes y usuarios sobre el sistema de calidad que se emplea en la empresa para
poder conseguir una buena satisfacción de los clientes. También por medio de este manual se comunica a los trabajadores de la empresa sobre
las estrategias y la política de calidad que la empresa desea aplicar.
También se deben incluir los procedimientos documentados que se establecen o en algunas ocasiones, hacer una referencia a los mismos.
Manual de procedimientos.
En el apartado 3.4.5 de la norma ISO 9001:2008, se establece que el procedimiento es la forma específica para poder llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Teniendo en cuenta los objetivos señalados en el manual de calidad los procedimientos son el conjunto de documentos donde se detallan los
procesos a seguir en la prestación de cada uno de los servicios ofrecidos. Estos procedimientos en algunas ocasiones los trabajadores encuentran
dificultades para poder definirlos, por eso se suele contratar a asesores externos de calidad, los cuales consultan a los trabajadores, para poder
elaborar las diferentes fases de cada una de las tareas que componen cada uno de los procedimientos. No todos los procedimientos deben estar
documentados.
Cada empresa decide la manera de documentar un procedimiento, ya que oficialmente no existe un modo único, pero deberá de contener al
menos:
El título, el número y la fecha del procedimiento, así como el nº de páginas y el total de las mismas y las referencias.
Los objetivos del procedimiento.
Debe especificarse quién emite el procedimiento y quién lo ha aprobado. Decir que alcance tiene el procedimiento, si es para un solo
departamento, para varios o para toda la empresa.
Explicar como se debe de llevar a cabo las diferentes actividades.
Anexos, si es necesario incluir otros documentos para mejorar y entender mejor el procedimiento.
Los registros.
Según la norma ISO 9001:2008, en su apartado 3.7.6, dice que se entiende por registro, los documentos que presentan los resultados
conseguidos o que demuestran las actividades que se han desarrollado, según los compromisos fijados en las instrucciones.
Reflexiona
Es importante y necesario establecer un formato adecuado para toda la documentación a utilizar en el Sistema de gestión de calidad.
3.5.- Costes de no aportar calidad a los clientes/ usuarios.

Es muy importante tener en cuentar que el coste de mantener a un cliente suele ser menor para la empresa que el coste
de conseguir un nuevo cliente. Por eso, las empresas invierten para poder garantizar la calidad que le van a ofrecer a sus
clientes y usuarios.
Todas las empresas que no tienen una política efectiva de calidad en el servicio de la atención al cliente pueden
encontrarse con costes que incluyen gastos que debe soportar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad
adecuados. Entre los que se encuentran:
Costes internos son los generados por la falta de calidad en el diseño de los productos y servicios antes de que se
ofrezcan a los clientes y usuarios. Hay que evitar que esos productos detectados en la empresa y que no son
conformes a la calidad, lleguen al cliente o usuario.
Costes externos son aquellos que se producen por no ofrecer calidad a los clientes, o cuando se le ha entregado algún producto o un servicio
no conforme, puede ser cuando nos reaslizan una devolución. Se producen cuando el servicio o el producto se encuentra ya fuera de la
empresa.
Costes de oportunidad, son los que hacen referencia a los ingresos que la empresa no recibe debido a que ha incumplido los niveles de
calidad adecuados. Estos costes de oportunidad los podemos clasificar en :
Aquellos ingresos que no se obtienen debido a la falta de calidad producida internamente; por ejemplo, la utilización ineficiente de los
recursos humanos de la empresa.
Aquellos ingresos que no se obtienen debido a la falta de calidad que se transmite al cliente o al usuario; por ejemplo, son los que
afectan a la satisfacción de los clientes o usuarios de la empresa, cuya consecuencia puede ser que los clientes abandonen la empresa
y se pierda con ello la fidelidad del cliente.
¿Te has preguntado que se entiende por costes de calidad?
Podemos decir que los costes de calidad de una empresa son la suma de todos los costes, de prevención, de evaluación y de los costes internos y
externos de la mala calidad.
Ya has visto lo que son los costes internos y externos, a continuación vas a ver qué se entiende por:
Costes de prevención: son los necesarios para realizar las cosas bien sin errores y con calidad.
Costes de evaluación: se realizan para verificar que los servicios y los productos están cumpliendo con las especificaciones establecidas de
calidad, están asociados a las tareas de inspección y control.
Citas para pensar

"El costo de la calidad, es el costo de hacer las cosas mal".Philip Crosby
Autoevaluación
Pregunta
La pérdida de imagen, la anulación de pedidos y la pérdida de clientes por descontento son costes por errores externos.
Respuestas
Opción
1
Verdadero.
Opción
2
Falso.
Retroalimentación
Muy bien. Efectivamente la pérdida de imagen, la anulación de pedidos y la pérdida de clientes por descontento son costes por errores
externos, que se producen fuera de la empresa, cuando no se proporciona al cliente la calidad adecuada.
No es correcta, ya que la afirmación es correcta.
1. Opción correcta (Retroalimentación)

2. Incorrecto (Retroalimentación)
4.- Evaluación del servicio de atención al cliente.

Caso práctico
Begoña se encuentra en su puesto de trabajo, introduciendo los datos de los resultados de una de las evaluaciones internas que está
realizando su empresa. Pero, una vez que compruebe los resultados, ¿Serán los que su empresa esperaba conseguir? ¿Deberán de seguir
realizando evaluaciones? ¿Es importante realizarlas a sus clientes? ¿De qué manera?
Sabes que a través de la evaluación del Servicio de atención al cliente se trata de revisar todas las tareas,
actividades del departamento de atención al cliente, con la finalidad de poder mejorar la eficacia y buscar una
mejora continua para la Empresa.
Las evaluaciones que se pueden realizar pueden ser:
Internas: Estas pueden entre otras ser:

Mediante la observación.
Mediante autocontroles que son realizados por el departamento de la Atención al cliente.
Mediante encuestas realizadas a los trabajadores.
Externas:
Estas evaluaciones son realizadas a los clientes, a través de los resultados de las encuestas, entrevistas, sugerencias, quejas,
reclamaciones.
Para poder evaluar los resultados de las evaluaciones, se analizarán e interpretarán los índices de eficacia, las encuestas que hayan sido
realizadas, etc. Las evaluaciones internas se pueden realizar diariamente, revisando las actividades que se llevan a cabo durante el día. Pero para
las evaluacionesexternas es conveniente realizarlas al menos una vez al año.
Estas evaluaciones las pueden realizar:
La persona responsable del departamento de atención al cliente.

Empresas de auditorias.
Personas que no pertenecen a la empresa, pero que son especialistas en la materia.
Autoevaluación
Pregunta
De los siguientes apartados, decir cuáles forman parte del Certificado de Calidad.
Respuestas
Opción
1
Nunca se pone el período de validez del documento.
Opción
2
A qué tipo de Servicios se aplica.
Opción
3
Solamente los resultados positivos, obtenidos en la auditoría.
Opción
4
Información sobre el fabricante que tiene el Certificado.
Retroalimentación
Nunca se pone el período de validez del documento y Solamente poner los resultados positivos, obtenidos en la autoría, no forman parte
del Certificado de Calidad.
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
Autoevaluación
Pregunta
El Certificado de calidad, se realiza una vez a lo largo de la vida empresarial.
Respuestas
Opción
1
Verdadero.
Opción
2
Falso.
Retroalimentación
No es correcta, inténtalo de nuevo.
Muy bien. Cada cierto tiempo se tienen que volver a pasar otros exámenes o auditorías y seguir demostrando que sigue cumpliendo con
todos lo requisito de la norma de calidad.
Citas para pensar

"La habilidad es lo que permite hacer ciertas cosas. La motivación determina lo que se hace. La actitud cuán bien se hace".Lou Holtz
4.1.- Métodos de evaluación.

Debes conocer que hay distintas técnicas para saber la opinión de los clientes, los manuales sugieren varios métodos,
unos son de tipo cualitativo y otros cuantitativos.
Los primeros son ideales para obtener una visión cualitativa de las expectativas .y proporcionan mucha información de
pocos casos, lo que permite inducir las reglas generales que utilizan los clientes para evaluar la calidad del servicio. Los
cuantitativos reúnen poca información de muchos casos (a partir de muestras por medios de cuestionarios estructurados) y
generan datos que pueden ser fácilmente extrapolados a la población general.
Panel de usuarios (focus group), grupos de discusión y entrevistas en profundidad. El panel consiste en seleccionar
un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener periódicamente sus sugerencias y
opiniones a partir de la percepción y experiencia del servicio de cada uno de ellos. Interesa mantener el mismo panel
durante un periodo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones. La información puede ser
obtenida a través de cualquier canal.
Reflexiona
Como inconveniente al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes y en especial a la primera
impresión causada por el servicio. Las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de los clientes potenciales.
A diferencia de los focus groups (con clientes reiterativos), los grupos de discusiónreúnen un grupo de personas con criterios definidos
(clientes y no clientes) invitados puntualmente para suscitar un debate y discutir una guía previa acordada con el operador con el objeto de
obtener datos cualitativos, que también aportan interesante información de gran valor. Es una práctica muy difundida que suele ser previa a
estudios cuantitativos de mayor entidad.
Las entrevistas en profundidad son otro de los métodos cualitativos y resultan muy adecuadas para explorar exhaustivamente las
expectativas de los clientes en servicios o productos con un nivel de complejidad importante.
Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnostico). Conductores personal de atención al cliente pueden proporcionar
información muy valiosa sobre aspectos del contacto directo con el cliente si deseamos llegar a conclusiones relativamente validas, es
necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla, aceptando en todo momento las criticas que
puedan surgir. Una forma de obtener la información es realizar encuestas a los empleados sobre la opinión de los clientes.
Investigaciones de mercado. Investigaciones reales sobre la totalidad de clientes potenciales con el fin de evaluar aspectos del servicio,
necesidades y expectativas, e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Son útiles como método de estudio generalizado, pero no
permiten obtener información detallada o concreta sobre nuestros propios clientes.
Encuestas de satisfacción de clientes (ESC). Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a pasajeros
seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos.
Cliente oculto o control de pasajeros (Mystery Shopping). Mide la calidad del servicio, pero se basa, siempre que es posible en las
observaciones objetivas realizadas de manera independiente por equipos de observadores formados al efecto. Esta observación se hace de
acuerdo a unos criterios específicos.
Seguimiento de las muestras de insatisfacción. Es una importante fuente de información cualitativa. Proporciona información en intensidad,
más que en extensión.
Análisis de indicadores operativos internos. Consiste en el análisis, a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, de
todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente.
Medidas directas de la prestación (MDPTR). Las medidas directas de la prestación, en tiempo real hacen referencia a las prestaciones reales
del servicio, ya sea de manera continua mediante el registro de las operaciones, o bien utilizando las observaciones de una muestra
representativa. Permiten el seguimiento y la apreciación de resultados según las escalas definidas.
Para saber más

Con el fin de que comprendas mejor los sistemas de evaluación de la calidad y las encuestas de satisfacción de clientes, en el siguiente
enlace encontrarás un documento con un cuestionario de evaluación de calidad.
Cuestionario de evaluación de la calidad.
5.- Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de

satisfacción del cliente.
Caso práctico
Uno de los objetivos principales de la empresa donde trabajan Andrea y Nuria es la de identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes
y también de otras partes interesadas como pueden ser sus trabajadores, sus proveedores, los propios dueños de la empresa, para lograr
una venta competitiva y poder hacerlo de una manera eficaz. Por eso ellas están mirando que métodos para evaluar la eficacia del servicio
son los más adecuados para obtener una satisfacción alta de la clientela.
¿Sabes que un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso? Una vez aplicados los métodos de evaluación más adecuados para la empresa, se debe
de preguntar: si
¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

¿Se han asignado las responsabilidades adecuadas?
¿Se han realizado y mantenido los procedimientos?
¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información.
La medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente, se puede conseguir información relativa a la clientela a través de: Encuestas a los
clientes, datos de prestación del servicio, Información relativa a la competencia, etc.
Se deben establecer fuentes de información de satisfacción del cliente que pueden incluir: Quejas del cliente, Comunicación directa con los
clientes, Cuestionarios y encuestas, etc. La empresa debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de
los procesos. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Y en el caso de que no se
alcancen los resultados pretendidos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la
conformidad con el servicio o con el producto.
Esta medición se puede realizar a través de los indicadores de calidad que son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que
permiten evaluar la calidad del proceso, productos o servicios para asegurar la satisfacción del cliente. Miden el nivel del cumplimiento de las
especificaciones que son establecidas en una determinada actividad o proceso empresarial. Estos indicadores deben ser:
Realistas: relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del producto o servicio.
Efectistas: se centran en el verdadero impacto de la calidad.
Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación.
Sensibles: a las variaciones del parámetro que se está midiendo.
Económicos: sencillos de calcular y gestionar.
La medida de la calidad percibida es necesaria porque permite conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio recibido. Se realiza mediante
encuestas y el resultado final se conoce como índice de Satisfacción del Cliente.
Para saber más
Con el fin de que comprendas mejor el plan de calidad, en el siguiente enlace encontrarás un documento con un manual de procedimientos
de medición de la satisfacción de clientes.
Manual de procedimientos de la satisfacción de clientes. (0.25 MB)
Con el fin de que comprendas mejor el plan de calidad, en el siguiente enlace encontrarás un documento con un manual de procedimientos
de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Manual de procedimientos de sugerencias, quejas y reclamaciones. (0.17 MB)
6.- La fidelización del cliente.

Caso práctico
Andrea sabe que en la actualidad en el mercado cada vez existen más productos y más servicios que las empresas nos van a ofrecer a sus
clientes y que éstos cada vez son mucho más exigentes, tie nen más información y se encuentran más preparados a la hora. Por eso en su
empresa cuidan mucho la fidelización de sus clientes.
Podemos definir la fidelización del cliente como un conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros
actuales clientes, que tienen como objetivo que nuestra marca les sugiera una serie de valores que consigan que
elijan nuestros productos o servicios en la mayoría de las ocasiones y nos recomienden a sus conocidos y amigos.
Para las empresas resulta más costoso atraer a nuevos clientes que intentar mantener los que ya tiene. Por eso,
para conservar la fidelidad de un cliente se debe mantener de modo eficaz los servicios o las prestaciones que
recibe en el momento de comprarnos un producto o al recibir el servicio contratado.
La empresa suele realizar campañas de publicidad y marketing que tienen como objetivo la ca ptación de clientes
potenciales, dejando de lado la aplicación de aquellos recursos necesarios para mantener a los clientes habituales.
A la hora de planificar o de aplicar las técnicas de fidelización deberíamos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Los resultados de la fidelización se deben conseguir a medio o largo plazo, nunca a corto plazo.
La relación calidad-precio-grado de satisfacción la empresa la tiene que tener presente.
Debemos utilizar los factores emocionales de confianza y seguridad.
Analizar la competencia, y cuando se utiliza alguna técnica de fidelización similar o parecida a la suya, deberíamos diferenciarnos de ella.
Potenciar el servicio de atención al cliente, dedicándole los recursos que fuesen necesarios.
Antes de aplicar alguna de las técnicas de fidelización, debemos analizar las ventajas, los inconvenientes, los costes, la viabilidad, de cada
una de ellas.
Antes de la fidelización, el cliente debe sentirse plenamente satisfecho, ya que el objetivo no es la propia satisfacción del cliente, sino
establecer con el cliente una relación de fidelidad constante y continua.
Actualmente no se garantiza la fidelización con acciones comerciales como la bajada de precios, sino que se deben dar razones a la clientela para
que nos elija o siga manteniendo su confianza en nosotros. Las razones o los argumentos que debemos presentar a nuestros clientes potenciales
pasan por un trato personalizado, confianza, empatía, servicio postventa; aspectos que puedan sobrepasar las expectativas creadas por el cliente
una vez efectuada su compra.
Fidelizar no quiere decir que se debe de mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva por parte de la
empresa. El personal que más implicado debe estar en el presente proceso serán los integrantes del departamento de atención al cliente.
Algunas de las ventajas que supone la fidelización de los clientes habituales en comparación con la necesidad de captación de clientes nuevos,
son las siguientes:
Menores gastos. Es menos costoso mantener a un cliente antiguo que captar uno nuevo.
Mayor penetración en el mercado. La acogida del lanzamiento de un nuevo producto o servicio es más positiva entre los clientes habituales
que entre los clientes potenciales.
Posibilidad de realizar ventas cruzadas. Los clientes prefieren que sus necesidades puedan ser cubiertas por la misma empresa.
Facilidad en el reconocimiento de nuevas necesidades. Cuanta más atención se presta a un cliente, más fácil será reconocer sus
preferencias y gustos, por lo que nos resultará más sencillo y económico conseguir su fidelidad.
Los costes de promoción y publicidad son menores, hay que tener en cuenta que cuando un cliente está satisfecho también lo comunica, el
boca a boca funciona muy bien en el mercado.
Todos en la empresa trabajan para conseguir alcanzar la fidelización del cliente, por eso se debe mejorar la comunicación interna entre los
trabajadores.
7.- Programa de fidelización.

Caso práctico
Andea y Nuria saben que los programas de fidelización es una parte muy importante para la empresa, ya que con ellos se puede conseguir la
satisfacción de la clientela. Se encuentran en su puesto de trabajo para estudiar y analizar que programa de fidelización es el más adecuado
para su empresa.
Debes saber que un programa de fidelización pretende reforzar los vínculos entre un cliente y los productos y
servicios de la empresa.
La decisión referente a qué clientes y qué productos forman parte de la estrategia básica del programa de
fidelización, determinará de manera importante su diseño, que se plasmará en la definición de los tres elementos
clave del programa de fidelización:
El sistema de relación con los clientes (del programa de fidelización).

Las ventajas adicionales que obtendrán los clientes fruto de su comportamiento y fidelidad.
El sistema de información a los clientes.
Cada uno de estos tres elementos tiene un papel clave. Son como los tres hilos que trenzan una cuerda que vincula al cliente con la empresa. Si
uno de ellos está suelto, el programa de fidelización suele acabar cediendo y convirtiéndose en ineficaz.
Los objetivos del programa de fidelización son:
Retener a los clientes más valiosos para la empresa.

Diferenciarse de la competencia.
Potenciar el nivel de satisfacción de los clientes.
Conocer a fondo los comportamientos y actitudes de los clientes.
Segmentar la base de clientes: reconocer y premiar a los mejores clientes.
Personalizar al máximo las ofertas del propio programa. Estos beneficios incluyen percepciones de trato preferencial del cliente, atención
extra o reconocimiento personal, así como servicios no disponibles para otros clientes.
Incrementar el valor que se entrega a los clientes.
Fidelizar a los clientes más valiosos teniendo en cuenta vínculos emocionales.
Definir con precisión las características de los clientes más valiosos con el fin de centrar la captación de nuevos clientes con perfiles
similares.
Crear, fortalecer y conservar las relaciones de la empresa con sus clientes.
Mediante la vinculación, el cliente se siente unido a la empresa y percibe un cierto compromiso que le une a la misma. Un cliente que posee una
hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se
suele incrementar la vinculación con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes
permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que ha adquirido un cierto producto y está satisfecho, seguramente
le vendemos otros productos de la empresa.
A continuación te presentamos algunos ejemplos de fidelización:
El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el
pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.
El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos de programas de fidelización.
Citas para pensar

"El hombre que está al servicio de otro ha de tener bien sujetos sus ojos, sus manos, y su lengua." Plauto
7.1.- Información, visitas de seguimiento al cliente y resolución de

problemas con rapidez y eficacia.
Los programas de fidelización pueden ofrecer elevados niveles de información sobre los clientes, lo que puede
suministrar a la empresa una base de datos útil y confiable para realizar futuras campañas de marketing directo. Es
importante tener en cuenta lo siguiente:
Capturar los datos básicos del cliente en los formularios de inscripción al programa.
Analizar los patrones de compra de los clientes y usar esa información para desarrollar ofertas comerciales
direccionales.
Revisar la respuesta de los clientes a las ofertas enviadas.
Segmentar la base de datos de clientes tanto como sea posible, para mejorar las acciones comerciales futuras.
Hay operaciones de venta que, por la complejidad que conllevan, no pueden realizarse en una sola visita y, por ello, requieren de una serie de
contactos y visitas sucesivas al cliente, hasta llegar a conseguir un acuerdo o contrato final. Por ello:
Es interesante tener conciencia de que son visitas para asegurar un pedido.

Evitar que se conviertan en simples visitas de rutina.
Es muy importante establecer empatía con el cliente, demostrarle que nos interesa. Esto no quiere decir que siempre debas estar de acuerdo con
su reclamación, sino que reconoces el derecho que tiene a sentirse molesto. Con palabras y lenguaje corporal, demuéstrale al cliente que te
preocupa. Conviene que memorices algunas frases de empatía de modo que se te vengan a la mente con rapidez cuando necesites utilizarlas.
Resolverás con mayor eficacia los problemas si procuras animar a tus clientes. Para ello, una de las estrategias está en centrarse en los aspectos
del cliente que consideres más importante. Luego, comenta esos aspectos para establecer una relación.
Un ejemplo sería, si el cliente demuestra sólidos conocimientos sobre el producto, podrías comentarle:
Conoce usted muy bien este sistema.
Autoevaluación
Relaciona cada una de las acciones que se indican con el método de evaluación al que corresponda, escribiendo el número asociado al
método de evaluación en el cuadro correspondiente.
Ejercicio de relacionar
Conceptos Relación Métodos de evaluación
Reúne a un grupo de personas con criterios definidos, para suscitar un debate y discutir una Rellenar 1. Análisis de
guía para obtener datos cualitativos, aportando gran información. huecos (1): indicadores operativos.
Selecciona a un grupo de usuarios que conozcan el servicio para obtener periódicamente sus Rellenar 2. Encuestas de
opiniones y sugerencias a partir de la experiencia de cada uno de ellos. huecos (2): Satisfacción.
Analiza por medio de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las Rellenar
3. Panel de Usuarios.
operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. huecos (3):
Realizan encuestas a través de cuestionarios cortos o pasajeros, seleccionados a partir de Rellenar

4. Grupos de discusión.
criterios estadísticos objetivos previamente definidos. huecos (4):
Análisis de indicadores operativos, Encuestas de satisfacción, Panel de Usuarios y Grupos de discusión, son métodos de evaluación.
Citas para pensar

"Yo puedo estar equivocado y tú puedes tener la razón y, con un esfuerzo, podemos acercarnos los dos a la verdad." Karl Popper
7.2.- Regalos, descuentos, promociones.

Los programas de fidelización siempre dan algo mas, ya que tratan de premiar, obsequiar a su clientela la lealtad que
ofrecen, y la empresa les da atenciones especiales como pueden ser:
Las tarjetas de puntos: No son tarjetas tradicionales como las de débito o crédito. Es la parte integral de un programa de
fidelización, por el que se ofrecen regalos (descuentos, viajes, premios etc.) por el consumo de productos de una
empresa determinada.
Son gratis, permiten el registro de los puntos por las compras realizadas en un establecimiento determinado. Los puntos
acumulados permiten obtener de forma gratuita regalos, descuentos. Los regalos y los puntos necesarios se publican en
folletos. Existe una gran variedad de tarjetas de puntos y de programas fidelización de consumidores como:
Programas de puntos que permiten acceder a regalos, cómo Vips, Fnac y las aerolíneas, permiten incluso acumular puntos para canjear por
regalos, beneficiarse de descuentos y viajar gratis.
Bonos canjeables, como la visa Iberia y la Iberia plus, puedes ganar canjeables por vuelos.
Cupones de descuento en la compra de productos.
Descuentos en gasolineras. Tarjetas de devoluciones de efectivo.
La promoción es un instrumento de comunicación que utiliza incentivos materiales o económicos (premios, descuentos, mayor cantidad de
producto etc.). Las principales características que definen una promoción son:
La duración: es limitada en el tiempo: normalmente alrededor de un mes.

El efecto: es inmediato sobre las ventas.
La promoción de ventas consiste en incentivos a corto plazo, adicionales a los beneficios básicos ofrecidos por el producto o servicio, para animar
la venta del servicio o la compra del producto. Mientras la publicidad ofrece razones para comprar un producto o servicio, la promoción de ventas
ofrece razones para lograr ventas inmediatas. Su objetivo es motivar a los clientes a comprar de forma inmediata.
Reflexiona
El objetivo de las promociones es motivar a los clientes a comprar de forma inmediata.
Promociones basadas en regalos.
Consisten en ofrecer algo adicional al cliente que compra un determinado producto, por ejemplo, más producto por el mismo precio, otro producto
diferente, un regalo.etc.
Los descuentos que la empresa puede ofrecer son:
Descuentos aleatorios (ofertas). Son reducciones del precio normal de los productos, en un momento y lugar determinados, no conocidas con
antelación por los consumidores. Su finalidad es atraer a nuevos clientes, que sean distintos a los habituales, que generen unos beneficios
adicionales y permitan cubrir los gastos derivados de la oferta. Las ofertas pueden consistir en:
Descuentos directos sobre el precio.

Suministro de mayor cantidad del producto al mismo precio.
Entrega de una o más unidades adicionales junto con la unidad adquirida.
Entrega de productos complementarios junto con la unidad adquirida.
Descuentos periódicos (rebajas).
Son reducciones en el precio normal de los productos predecibles por el consumidor, dado su carácter periódico.
El objetivo último es atraer a clientes con distinta elasticidad.
Descuentos por pronto pago (descuentos en efectivo, descuentos de caja). Los descuentos por pronto pago, son reducciones en el precio normal
de los productos planteadas .por la empresa como un premio para el consumidor por realizar el pago del producto relativamente pronto.
Descuentos por volumen.
Son reducciones en el precio normal de los productos planteadas por las empresas como un incentivo para la adquisición de grandes cantidades
de producto. Se distinguen dos tipos:
Descuentos por volumen acumulativos. Se practican sobre el volumen total adquirido por un cliente durante un periodo de tiempo
determinado. Su objetivo es aumentar las ventas a medio y largo plazo y fidelizar a la clientela.
Descuentos por volumen no acumulativos. Se practican sobre la cantidad total que adquiere un cliente en un único acto de compra. En este
caso, el objetivo es aumentar las ventas a corto plazo.
Descuentos funcionales (comerciales). Son también conocidos como comerciales, son reducciones en el precio aplicadas por la empresa a sus
clientes.
7.3.- Felicitaciones y agradecimiento, y servicios adicionales.

¿Sabes que entrar en contacto con los clientes entre transacciones de ventas es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa? Pues
la clave es conseguir que el contacto con el cliente sea sincero y personal.
Algunos enfoques típicos son:
Enviar una tarjeta felicitando por el cumpleaños o aniversario.

Escribir notas de felicitación por sus éxitos personales.
Mantener el contacto con los clientes refiriéndose a los servicios prestados y poniéndose a sus órdenes.
El objetivo de esta táctica es comunicar a los clientes que la empresa tiene un interés auténtico en su bienestar y que considera que
una relación de largo plazo es valiosa.
El agradecimiento es enviado al día siguiente de la compra. En el caso de la compra a distancia tiene dos propósitos:
por un lado confirma mentalmente el pedido realizado al comprado.

por otro, sirve de preaviso para evitar problemas de pedidos incorrectos, duplicados o realizados por niños o
personas no autorizadas.
El agradecimiento, solo por sí mismo, es algo inusual en las comunicaciones de las empresas. Se aprovecha
normalmente para combinarlo con oferta de nuevos productos y servicios.
Sin embargo, el decir simplemente gracias de forma natural y sincera aporta un elemento de vinculación
suficientemente importante que merece desvincularlo de nuevas ofertas comerciales. Sólo hace falta que nos
imaginemos en nuestra vida personal aprovechando la llamada de gratitud a un amigo que nos hecho un favor para decirle: por cierto Andrés, que
me podrías ayudar en… La impresión que aquí se crea, no resulta difícil de imaginar, pues ocurriría igualmente en el caso de mezclar de forma
sistemática agradecimiento y nueva oferta. Digamos gracias, simplemente, y si acaso que estamos a su servicio.
Los servicios adicionales son aquellos que se proveen sin que se esperen o sean solicitados. Por ejemplo, los hoteles muchas veces dejan
chocolates, vino o una bata en las habitaciones. Un almacén de muebles quizás decida ampliar las condiciones de pago para sus clientes
regulares.
En un entorno competitivo, los servicios adicionales le agregan distinción a su producto y demuestran que a usted le importan sus clientes.
Autoevaluación
Pregunta
El objetivo de las promociones es motivar a los clientes a comprar de forma inmediata.
Respuestas
Opción
1
Verdadero.
Opción
2
Falso.
Retroalimentación
Muy bien. Las fichas son cartulinas de diferentes.
No es correcta, debes fijarte más. Inténtalo de nuevo.
Reflexiona
El cliente siempre espera ser: Ayudado, informado, querido, respetado y reconocidos.
Autoevaluación
Los servicios Rellenar huecos (1): son los que se Rellenar huecos (2): sin que se Rellenar huecos (3): o sean Rellenar huecos (4): .
Citas para pensar

"Quien fácilmente promete, difícilmente cumple". Proverbio Hindú
8.- Normativa aplicable.

Caso práctico
Begoña en muchas ocasiones ha recibido llamadas tanto en su teléfono persona como en el de la empresa para la que trabaja de empresas o
personas que no conoce. También es consciente de que en muchas ocasiones sus clientes e incluso ella misma ha contestados a
cuestionarios donde han quedado reflejados los datos personales. Por eso se pregunta, ¿Qué se hacen con esos datos? ¿Es legal? ¿Existe
alguna normativa que controle todo esto?
Debes saber que cuando se habla de normativa, se refiere al conjunto de reglas o Leyes, dentro de cualquier organización o grupo. Estas son
siempre necesarias ya que debe de existir un orden y un acuerdo común de todas aquellas personas que forman las organizaciones o los grupos.
Cuando hablamos de Leyes estamos hablando de normas jurídicas, que son dictadas por el legislador, es decir, un precepto que está establecido
por la autoridad competente, en que manda o prohíbe algo que está en consonancia con la justicia. El incumplimiento de la misma lleva a una
sanción.
Algunos tipos de Leyes pueden ser:
Ley fundamental. Es la Ley que establece principios por los que deberá regirse la legislación de un país y se suele denominar, Constitución.
Ley orgánica. Es cuando nace como consecuencia de un mandato constitucional para regular una materia específica.
Ley ordinaria. Es una norma de rango legal, que constituye el segundo nivel, dentro de la jerarquía jurídica de las Leyes de un Estado, esta
tras la Constitución y paralela a la Ley orgánica.
Reflexiona
Según el jurista César Quintero, dice que la Ley es una “norma dictada por una autoridad pública que a todos ordena, prohíbe o permite, y a
la cual todos deben obediencia”.
En esta unidad y en este módulo de Atención al cliente, consumidor y usuario, es importante que conozcas las Leyes que se aplican. En los
siguientes apartados verás más a fondo cada una de las siguientes Leyes:
La Ley de ordenación del comercio minorista.

La Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
La Ley orgánica de protección de datos.
Autoevaluación
Cuando se habla de Rellenar huecos (1): se refiere al conjunto de Rellenar huecos (2): o Rellenar huecos (3): dentro de cualquier Rellenar
huecos (4): o grupo.
Autoevaluación
Pregunta
La Ley fundamental es aquélla que nace como conciencia de un mandato constitucional para regular una materia específica.
Respuestas
Opción
1
Verdadero.
Opción
2
Falso.
Retroalimentación
No es correcta, debes fijarte más. Inténtalo de nuevo.
Muy bien. La Ley fundamental es la que establece principios por los que deberá regirse la legislación de un país.
Citas para pensar

"Nos hemos convertido en expertos buscadores de la información: entre la ensalada de datos que nos ofrecen los medios, elegimos
selectivamente como niños melindrosos". David Fryxell
8.1.- Ley de ordenación del comercio minorista.

Debes conocer que la Ley de 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, tiene por objeto
establecer el régimen jurídico general del comercio minorista, y que regula determinadas ventas especiales y
actividades de promoción comercial, sin perjuicio de las Leyes dictadas por las Comunidades Autónomas en el
ejercicio de sus competencias en estas materias.
A continuación se menciona las distintas Leyes y Reales Decretos que han ido modificando esta Ley:
La Ley orgánica de 2/1996 de 15 de enero, es complementaria de la de Ordenación del Comercio Minorista.

Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio
Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de
contratos a distancia, y para la adaptación a la Ley a diversas Directivas comunitarias.
Modifica los artículos. 12, 15, 61,65, capítulo II del título III y las disposiciones adicional 1 y final única de la Ley 7/1996.
Directiva 97/7/CE, de 20 de mayo:

Parcialmente la Directiva 99/44/CE, de 25 de Mayo.
Parcialmente la Directiva 2000/35/CE, de 29 de Junio.
Real Decreto 367/2005 que:
Desarrolla el artículo 17.3 de la Ley 7/1996.
Define los productos de alimentación frescos y perecederos y los de gran consumo.

Desarrolla el artículo 38.2 de la Ley 7/1996.
Regula determinados aspectos de las ventas a distancia y la inscripción en el registro de empresas de ventas a distancia.

Modifica el artículo 10 del Real Decreto 225/2006.
De conformidad con el artículo 49.2 del Real Decreto Ley 1/2007, de 16 de noviembre.
De conformidad con el artículo 38.2 y 63.1 de la Ley 7/1996, de 15 de enero.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás el Boletín Oficial del Estado la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Ley de Ordenación del Comercio Minorista. (1.29 MB)
Citas para pensar

"Trate a una persona como es y seguirá siendo como es, trátela como podría ser y se convertirá en lo que debe ser". Jimmy Johnson
8.2.- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico.
La Ley 34/2002, de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE), establece las obligaciones,
responsabilidades, infracciones y sanciones de aquellas empresas y particulares en general que tienen una página Web o que operan por Internet.
También regula expresamente esta Ley el envío de correos electrónicos con fines comerciales.
La mencionada Ley "regula el régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información y de la contratación
por vía electrónica, en lo referente a las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los que actúen como
intermediarios en la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones, las comunicaciones
comerciales por vía electrónica, la información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos, las
condiciones relativas a su validez y eficacia y el régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la
sociedad de la información".
La Ley se aplica con carácter general a los prestadores de servicios que están establecidos en España.
En esta Ley se engloban además de la contratación de bienes y servicios por vía electrónica, entre otros, los siguientes:
El suministro de la información a través de dicho medio, este puede ser el que efectúan las revistas y periódicos que podemos encontrar en
la red.
Las actividades de intermediación relativas a la provisión de acceso a la red.
La transmisión de datos por redes de telecomunicaciones.
La realización de copia temporal de las páginas de internet solicitadas por los usuarios.
La gestión de compras en la red por grupos de personas.
El envío de comunicaciones comerciales, etc.
Dependiendo de las infracciones cometidas, las sanciones tienen una elevada cuantía, y se pueden dividir en:
Sanciones leves: hasta 30.000 Euros.

Sanciones graves: desde 30.001 a 150.000 Euros.
Sanciones muy graves: desde 150.001 a 600.000 Euros.
Para saber más

En el siguiente video encontrarás información sobre la importancia de tus datos personales.
En unidades anteriores ya has visto lo que es la Ley orgánica de protección de datos, por eso ya debes conocer los aspectos que regula: "El.
Derecho fundamental a la protección de datos consiste en garantizar a cada persona el poder del control que tiene sobre sus datos personales".
Para saber más

En el siguiente enlace podrás ver un vídeo, en el que se explica la importancia que tiene la protección de datos y cómo se deben utilizar
nuestros datos personales.
Anexo I.- Cuestionario de evaluación de la calidad.

Con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de los clientes y usuarios con los servicios que ofrece el Supermercado "El Vergel", el
Departamento de Atención al Cliente (Análisis y Calidad) ha diseñado el presente cuestionario para llevar a buen fin el proceso de medición de la
satisfacción de los clientes con los servicios recibidos, para lo cual, necesitamos su colaboración durante unos minutos.
Para ello, le rogamos responda a los ítems propuestos empleando la siguiente escala de valoración del servicio recibido, desde 1 [Nada
satisfactorio] hasta 5 [Muy satisfactorio].
La encuesta es anónima y los datos serán tratados de manera agregada, por lo que se garantiza una total confidencialidad.
1. Cuando el Servicio se compromete a hacer algo en un plazo determinado, lo cumple.

1 Nada Satisfactorio.
2 Deficiente.
3 Poco satisfactorio.
4 Satisfactorio.
5 Muy Satisfactorio.
2. Cuando usted tiene un problema con el Servicio, muestran interés en solucionarlo.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
3. El personal del Servicio hace que se sienta cómodo durante la atención prestada.
2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
4. Desde el Servicio se muestra claro interés en que no se produzcan errores.
2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
5. El personal del Servicio está dispuesto a prestar ayuda.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
6. El personal del Servicio es siempre amable con usted.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
7. En el Servicio tienen horarios de trabajo convenientes para cubrir sus necesidades.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
8. El personal del Servicio le presta una atención personalizada.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
9. El personal del Servicio utiliza un lenguaje correcto y comprensible.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
10. El trato del personal de atención telefónica con los clientes y usuarios es respetuoso y amable.
2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
11. La información recibida sobre el procedimiento de reclamación, en general es satisfactoria.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
12. El modelo de reclamación es claro y posibilita argumentar el motivo de la reclamación.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
13. Considera suficiente el actual modo de comunicación de los resultados de las reclamaciones.
2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
14. Es correcto el plazo de tiempo que transcurre entre la presentación de las reclamaciones y la resolución de las mismas.
2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
15. En general, el Servicio ha cumplido mis expectativas.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
16. En general estoy satisfecho/a con la gestión realizada por el Servicio.

2 Deficiente.
4 Satisfactorio.
Muchas gracias, por su colaboración.
Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo
Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autoría: Microsoft.
Licencia: Copyright.
Procedencia: http://office.microsoft.com
Procedencia: http://office.microsoft.com/es-
es/images/results.aspx?
es/images/results.aspx?qu=organizar&ex=1#ai:MC900078626|
qu=informes&ex=1#ai:MC900056303|
Autoría: Microsoft. Autoría: Microsoft.

Licencia: Copyright. Licencia: Copyright.
Procedencia: http://office.microsoft.com/es- Procedencia: http://office.microsoft.com
es/images/results.aspx? es/images/results.aspx?
qu=servicio%20al%20cliente#ai:MC900015961|mt:0|hh qu=servicio%20al%20cliente#ai:MC900
es/images/results.aspx?qu=documentos#ai:MC900434832|
qu=asociaciones#ai:MP900443353|

qu=listas%20de%20verificaci%C3%B3n#ai:MC900297177|mt:0| qu=monedas#ai:MP900398781|mt:0|

qu=sumas%20de%20dinero#ai:MC900423485|mt:0| qu=desacuerdos#ai:MC900311832|
es/images/results.aspx?qu=personas#ai:MC900441924|
qu=telefonos&ex=1&ctt=1#ai:MP900285
es/images/dibujos-
es/images/results.aspx?qu=clientes#ai:MC900383462|mt:0|
CM079001908.aspx#ai:MC900356095|

qu=tarjeta&ex=1&ctt=1#ai:MC900379497| qu=tarjeta&ex=1&ctt=1#ai:MC90037958
es/images/results.aspx?qu=actividades#ai:MP900401770|
qu=abogados#ai:MC900292840|
qu=mujeres%20de%20negocios#ai:MP900400039|

ACCU t.6

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

ACCU t.6

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

AVISO: Esta página ha sido generada para facilitar la impresión de los contenidos.

Los enlaces externos a otras páginas no serán funcionales.

Plan de calidad del servicio de atención al

El plan proporcionará conocimientos para brindar un servicio de calidad, y permitirá al personal

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

1.- Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de

¿Qué tratamiento se debe dar a las incidencias y anomalías?

Identificar la posición de partida en el conflicto.

Recibir bien al cliente y escuchar con atención.

En el registro deberá incluirse la siguiente información:

2.- Gestión de la insatisfacción del cliente/usuario.

¿Qué se debe hacer frente a una queja?

Ya no se admite Adobe Flash Player

Resumen textual alternativo

3.- Procedimientos de control del servicio de atención al cliente.

Determinación de las necesidades del cliente.

En el apartado 3.1.se explicará cada uno de ellos.

Las demandas/necesidades de la clientela no han sido analizadas correctamente.

Ya no se admite Adobe Flash Player

Resumen textual alternativo

3.1.- Parámetros de control.

Determinación de las necesidades del cliente.

¿Quiénes son mis clientes?

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

Las preferencias temporales de las necesidades de atención al cliente.

Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Evaluación del servicio de calidad.

Análisis de recompensas y motivación.

Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

¿Qué instrumentos se pueden utilizar en la motivación de los trabajadores?

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

3.2.- Técnicas de control.

Los tiempos de espera.

Por calidad se entiende la superación o cumplimiento de las expectativas de los clientes.

Citas para pensar

3.3.- Normas y Certificaciones de calidad.

Algunos de los beneficios que pueden conseguir las empresas son:

Satisfacción total de los clientes.

¿Qué son las Certificaciones de Calidad?

Este Certificado de Calidad deberá de contener, al menos:

Para saber más

Sistemas de gestión de calidad. (2.17 MB)

3.4.- Sistema de gestión de calidad: documentación.

Para la creación y aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es necesario:

Fijar normas de actuación claras.

3.5.- Costes de no aportar calidad a los clientes/ usuarios.

¿Te has preguntado que se entiende por costes de calidad?

Citas para pensar

1. Opción correcta (Retroalimentación)

4.- Evaluación del servicio de atención al cliente.

Las evaluaciones que se pueden realizar pueden ser:

Internas: Estas pueden entre otras ser:

Estas evaluaciones las pueden realizar:

La persona responsable del departamento de atención al cliente.

Citas para pensar

4.1.- Métodos de evaluación.

Para saber más

Cuestionario de evaluación de la calidad.

5.- Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información.

Manual de procedimientos de la satisfacción de clientes. (0.25 MB)

Manual de procedimientos de sugerencias, quejas y reclamaciones. (0.17 MB)

6.- La fidelización del cliente.