AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANIA

NACIONAL

DOCENTE: LIONEL ESPINOZA CASTRO

TEMA: LIBRO DE RECLAMACIONES
CURSO: BASES LEGALES PARA LA GESTION
INTEGRANTES:
 TAIPE VASQUEZ NOELIA
 TORRES VENTURA ROCIO
 QUISPE ZAPATA LINDA
CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CICLO: III
2022
 CURSO: BASES LEGALES PARA LA GESTIÓN
SEGUNDA EVALUACIÓN CONTINUA
TRABAJO PRÁCTICO LIBRO DE RECLAMACIONES
INSTRUCCIONES PRIMERA PARTE
En grupos de TRES alumnos, se deberá investigar un reclamo REAL interpuesto por
un consumidor en el LIBRO DE RECLAMACIONES en una empresa REAL. Si fuera
posible, deberá adjuntarse copia de la página del Libro de Reclamaciones en la que
conste el reclamo.
NO SE ADMITIRAN RECLAMOS COLGADOS EN LA WEB.
El grupo deberá consignar la siguiente información:

1.- Nombre de la empresa: Pimberry

2.- RUC de la empresa: 20100123330

3.- Identificación del consumidor (de ser posible):
Juan Gabriel Sánchez Monja DNI: 71514204
Dirección: San Nicolás – Calle Mosaí 262
Cel: 979435014
4.- Motivo del reclamo: No se hizo valer su beneficio Priority
DETALLE: Intentó pagar por un helado Medium, haciendo uso de su beneficio como
usuario Movistar en Priority. La aplicación tiene problemas para abrir con datos
móviles por lo cual presente una foto captura aclarando y sustentando que mi vale
tiene vigencia. No se aceptó mi solicitud cobrándome los topings. En el aplicativo no
se especifica que la hora debe estar corriendo para ser válida.
5.- Respuesta de la empresa para la solución del reclamo:
Se le explica al cliente que una de las restricciones del Priority es que debe tener sus
datos activos y no una captura de ´pantalla. El cliente se fue sin llevarse hoja de
reclamación.
Adicionalmente el grupo deberá entrevistar al empresario y/o gerente o
administrador de la empresa que le proporcionó la información del Libro de
Reclamaciones, formulándole las siguientes preguntas:
1.- ¿Qué opina del Libro de Reclamaciones?
Para mi empresa el Libro de Reclamaciones es muy importante, ya que me ayuda a
brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo
o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez le otorga al
proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata. 
2.- ¿Contribuye el Libro de Reclamaciones en mejorar la gestión de la empresa?
Por supuesto, ya que su fin es ayudar a mejorar la relación entre ambas partes sin
necesidad de llegar a otra instancia. Hay que recalcar que el Libro de Reclamaciones
debe estar en el establecimiento al alcance de todos, y se puede manejar de forma
física o virtual. Es importante que se encuentre para que los consumidores finales
puedan expresar su queja o reclamo.
3.- ¿Cree que el cliente abusa y/o exagera en sus reclamos?
En algunas veces lo hacen, ya que suelen exagerar sus reclamos por pequeñas
observaciones, o si no están satisfechos, tienen todo el derecho de expresar sus
inquietudes, ya que ellos pagaron por un producto o servicio. Pero siempre se le
atiende manera efectiva y se le resuelve la gravedad del caso de forma inmediata.
4.- ¿Puede contar una experiencia relacionada al Libro de Reclamaciones o a un
reclamo formulado por un cliente?
El único reclamo que tuve fue el que comenté anteriormente, acerca del cliente que
no entendió claramente las instrucciones de como usar el Priority, por ello tuvimos
ese inconveniente con el pedido.
5.- ¿Ha sido denunciado por algún cliente ante el INDECOPI?
Hasta el momento no he tenido ninguna denuncia.

EVIDENCIA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES FISICO.

SEGUNDA PARTE:
El alumno deberá investigar una resolución emitida por el INDECOPI relacionada a
Protección al Consumidor, de preferencia que contenga un reclamo absurdo de parte
del cliente. El alumno deberá hacer una hoja de resumen que contenga:
1.- Nombre del denunciante: Ysabel Huaman Ataypoma

2.- Nombre del denunciado: Mary Jesús Condori Granados

3.- Motivo de la denuncia: Entrega de un terno azul en mal estado.

4.
-

Argumentos de cada una de las partes involucradas:

5 ¿Cómo resolvió el INDECOPI?

APRECIACION CRITICA:
 Fue muy complicado conseguir información, ya que muchas empresas no
querían detallar o brindar su libro de reclamaciones.
Pero, en la entrevista que tuvimos, apreciamos un reclamo breve de parte
de un cliente, quien por una mala información acerca de las instrucciones
del aplicativo de la empresa, tuvo consecuencias con su pedido.
 El libro de reclamaciones para el consumidor es un instrumento clave de
respaldo de sus derechos, se puede presentar de forma física o virtual, y ello
le permite expresar su reclamo o queja frente alguna disconformidad por el
producto o servicio adquirido. A su vez, el Libro de Reclamaciones puede
servir como fuente de retroalimentación, ya que la información recabada
es de utilidad para que el proveedor identifique las falencias que aquejan
su negocio y pueda revertirlas, evitando ser sancionado.
 Además, en caso de una denuncia o proceso administrativo, el INDECOPI
tiene la facultad de acceder a dicho libro, por lo que la queja asentada
servirá de precedente y evidencia del mal producto o servicio brindado.