Taller No 3: Peticiones, Quejas y Reclamos

Desarrollo de las preguntas

¿Qué es lo que hace este cliente: ¿una sugerencia, una queja o una
reclamación?

Respuesta: Para mi si una prenda se me daña siguiendo las instrucciones de

lavado lo que hago es una reclamación ya que la prenda la compre y cancele y
resulto de mala calidad me dirijo a una solución bien sea devolución del dinero
o si me gusta otra prenda con el mismo valor me la llevaría.

¿Cuáles son los principios que debe regir la actuación del servicio de
Atención al cliente?

Respuesta: Pensaría yo que los principios serian:

Velocidad
Precisión
Transparencia
Accesibilidad
Empoderamiento
Amabilidad
Eficiencia

Tiempo de respuesta inicial. La rapidez con la que un cliente recibe

respuesta a su inquietud. Esto no significa que el problema ya esté resuelto,
sino la primera señal de vida que le indica al cliente que está siendo escuchado.

Tiempo de respuesta promedio. El promedio de tiempo total entre

respuestas. Si la inquietud o tique se resolvió con cuatro respuestas, con
tiempos de respuesta de respectivamente de 10, 20, 5, y 7 minutos, el tiempo
de respuesta promedio es de 10,5 minutos.

Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que un

problema sea resuelto.

¿Cuáles son las acciones que debe llevar a cabo el cliente ante el departamento
de atención al cliente de la empresa?
Respuesta: Ahora bien, ten en consideración que cada empresa o
proveedor tiene su propio sistema de denuncia; algunos piden una carta
escrita, otros ofrecen un servicio telefónico, llenar un formulario online,
o realizar el reclamo en forma presencial en sus oficinas o sucursales.

Asimismo, cada vez más empresas entregan un código o número de

reclamo, y registran la denuncia formalmente.

Independiente del método, implementa estas buenas prácticas para

hacer un buen reclamo:

Acredita que pagaste por el producto o servicio: Debes presentar

información que acredite que consumiste ese producto o servicio, por eso
siempre es bueno guardar la boleta o comprobante de pago.

Mantener la calma: Reclamar no es pelear. Es recomendable que

escribas primero todo lo relacionado al problema que denuncias, lo
pongas en orden cronológico y lo tengas a mano cuando presentes tu
caso.

Te ayudará a mantener las ideas claras.

Toma apuntes: Al presentar el reclamo, la empresa también tiene

derecho a defenderse y te presentará información adicional. Anota todo
lo que te digan, por muy pequeño que sea.

Preguntar dudas: Que no te de vergüenza pedir que te expliquen por

segunda vez la información, o precisen algún punto que no te quedó
claro.