Manual de Calidad - Empresa PERFORM S.A

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
TRABAJO GRUPAL UNIDAD 4
Desarrollo del Manual de Calidad de la empresa PERFORM S.A.
GRUPO N° 2
Ayala Rivadeneira Elizabeth Mishel
Cornejo Quilli Britani Michelle
Gutiérrez Jiménez Anderson Emanuel
Larreategui Nenjer Elkyn Navil
Ordoñez Garcés Diego Ismael
Túqueres Pujota Paúl Andrés
CA3-1
Semestre
2020 - 2020
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 3
1. Antecedentes de la organización ......................................................................................... 4
2. Misión .................................................................................................................................... 4
3. Visión ..................................................................................................................................... 4
4. Objetivos Estratégicos.......................................................................................................... 4
5. Valores organizacionales ..................................................................................................... 5
6. Portafolio codificado de productos ..................................................................................... 6
7. Cadena de valor .................................................................................................................... 7
8. Mapa de procesos ................................................................................................................. 8
9. Organigrama estructural ..................................................................................................... 9
10. Portafolio o inventario codificado de procesos .............................................................. 10
11. Manual de Calidad ........................................................................................................... 11
Conclusiones ........................................................................................................................... 54
Recomendaciones ................................................................................................................... 54
Bibliografía ............................................................................................................................. 54
2
1.INTRODUCCIÓN
El presente trabajo presenta los antecedentes y el Manual de Calidad de la empresa PERFORM

S.A, el mismo que se enfoca en la filosofía de mejora continua de la organización, permitiendo
una gestión por medio del ciclo PDCA, controlando de manera eficiente los procesos que
conllevan una política de calidad, en aspiración al cumplimiento de los objetivos institucionales.
Se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2015 con el objetivo de especificar
lineamientos de calidad, que permitan fomentar la creación de una cultura de calidad, y de tal
forma que los productos contengan un alto nivel de calidad y satisfagan a los clientes.
Su propósito es contar con una guía que garantice la óptima operación y desarrollo de los
procesos que lleva a cabo la empresa PERFORM S.A, indicando los requisitos del sistema
general de calidad, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los
procesos, estableciendo un modelo que cumpla con la filosofía de trabajo, fundamentada en
mejora continua con un enfoque por procesos.
PERFOM S.A se basa en un control de calidad desde los subprocesos de adquisición de materia
prima, que al momento de transformarse con procesos químicos se logra obtener un producto
con estándares muy altos para de esta forma satisfacer las necesidades de los clientes.
La base de la organización son los valores que fueron planteados desde el momento de su
creación, entre los cuales encontramos la honestidad, que servirá para ganar la confianza de los
clientes y proveedores; competitividad que servirá para progresar como empresa; calidad que
ayuda a mejorar la imagen de la empresa; responsabilidad en todos los procesos para cumplir
con el objetivo propuesto; compromiso en todas las responsabilidades que tengan los
trabajadores y autoridades; e innovación que se encarga de desarrollar nuevos procesos con
relación a la estrategia de la empresa.
3
2 1. Antecedentes de la organización
La empresa PERFORM S.A, se constituyó en la localidad de Distrito Metropolitano de Quito,

el 17 de septiembre de 2020 por seis personas integrantes del curso CA3-1, con el objeto de
producir y comercializar productos de aseo tales como shampoo, enjuague bucal, pasta dental,
jabón, acondicionador, crema de peinar, gel antibacterial (Acta del 17 de septiembre de 2020).
Se acordaron aportes de $200.00 en efectivo por persona, a excepción de la Ingeniera Química
Elizabeth Mishel Ayala Rivadeneira, cuyo aporte fue el conocimiento en la elaboración de los
productos mencionados. Los aportes se entregaron el 20 de septiembre de 2020. PERFORM
S.A, es una microempresa compuesta por seis personas, dedicadas en sus tiempos libres a las
labores de producción y comercialización de productos de aseo en las localidades de Quito y
Guayaquil, donde se ubica el círculo cercano de allegados a los integrantes de la organización.
Se decidió la creación de este tipo de empresa, dado el conocimiento que, de la fabricación de
productos químicos, tiene la Ingeniera Química, quien laboró anteriormente en este sector
productivo.
El proceso productivo inicia con la adquisición de materias primas, elaboración de los productos
y su comercialización mediante venta en tiendas de barrio y en forma directa. El proceso
productivo que se adelanta de manera artesanal en un local, con la utilización de herramientas
como dos bateas metálicas, un batidor y varias pipetas.
3 2. Misión
Convertirnos en la Compañía más reconocida en nuestro mercado, siendo el mejor socio de

nuestros proveedores, clientes y consumidores, en armonía con nuestro ambiente, apoyándonos
en nuestra gente y productos de calidad logrando la completa satisfacción de nuestros clientes,
cubriendo enteramente sus necesidades de limpieza, higiene y sanitización con el mejor servicio
y la mejor calidad, teniendo siempre como prioridad el cuidado del medio ambiente, la salud
de los usuarios y fomentando la cultura de salud mediante la limpieza.
4 3. Visión
Para el año 2021 la empresa PERFORM S.A pretende ser una organización reconocida en el
mercado industrial y comercial, satisfaciendo las necesidades de higiene del hogar y de la
industria de nuestros consumidores, brindando un producto que marque la diferencia desde el
primer momento de su adquisición.
5 4. Objetivos Estratégicos
❖ Desarrollar un portafolio de productos que satisfagan las necesidades de los clientes en los
sectores industrial y comercial de todos los barrios de la ciudad de Quito, en el Centro Histórico
para el año 2021.
❖ Formular y definir los requerimientos del mercado con el fin de fortalecer la empresa en los
próximos años.
4
❖ Describir el entorno de la competencia de la empresa PERFORM S.A. a través del modelo de
las cinco Fuerzas de Porter.
❖ Determinar los requerimientos y necesidad de la empresa, con el fin de dar soluciones a través
del diseño de planeación propuesto.
6 5. Valores organizacionales
Honestidad
A través de la honestidad se da un sentido de confianza frente a los clientes y los proveedores.
Competitividad
Esta es la principal característica para ser un fuerte rival en el mercado y poder hacer que la
empresa prospere.
Calidad
Genera un valor agregado al producto y ayude a que la reputación de la empresa mejore frente
a los demás productos del mercado.
Responsabilidad
Principal valor para lograr que la empresa logre una imagen fuerte y duradera
Compromiso
Creemos en el trabajo de cada uno de los integrantes de la organización basándonos en las
responsabilidades asumidas y en su valor dentro de la empresa.
Innovación
Nos encanta innovar, buscar siempre procesos constantes de desarrollo y poder implementar
nuevas ideas en productos que encajen con la estrategia de la empresa y aporten valor añadido
a nuestros clientes.
5
7 6. Portafolio codificado de productos
CATÁLOGO DE PRODUCTOS
PRODUCTOS PRIMARIOS (CLIENTES EXTERNOS)
PRODUCTOS
1. Aseo Capilar
1.1.Shampoo 1.2 Acondicionador 1.3 Crema de Peinar 1.4 Fijador de Cabello
1.1.1. Shampoo para 1.2.1. Acondicionador para 1.3.1. Crema de Peinar
1.4.1. Fijador en Spray
bebés bebés para niñas
1.4.2. Fijador en Gel
niños/as niños/as para Mujeres
mujeres mujeres para Hombres
1.1.4. Shampoo para 1.2.4. Acondicionador para
hombres hombres
2. Aseo Bucal
2.1. Pasta Dental 2.2. Enjuague Bucal 2.3. Hilo Dental 2.4. Spray Bucal
2.1.1. Pasta Dental para 2.2.1. Enjuague Bucal para 2.3.1. Hilo Dental para
bebés niños/as niños/as
2.1.2. Pasta Dental para 2.2.2. Enjuague Bucal para 2.3. Hilo Dental para
niños/as adultos adultos
2.1.3. Pasta Dental para
adultos
2.1.4. Pasta Dental para
sensibilidad de dientes
3. Aseo Facial
3.1. Jabón Facial 3.2. Crema de Afeitar 3.3. Crema Hidratante 3.4. Gel Limpiador 3.5. Exfoliante Facial
3.1.1. Jabón Facial
líquido
3.1.2. Jabón Facial en
barra
4. Aseo Corporal
4.6. Desodorante para
4.1. Jabón Corporal 4.2. Exfoliante Corporal 4.3. Desodorante 4.4. Cremas corporales 4.5. Spray Corporal
pies
4.3.1. Desodorante en 4.4.1. Cremas corporales 4.5.1. Spray Corporal 4.6.1. Desodorante para
4.1.1. Jabón Líquido
Spray Piel Seca para bebés pies en talco
4.1.1.1 Jabón Líquido 4.3.2. Desodorante en 4.4.2. Cremas corporales 4.5.2. Spray Corporal 4.6.2. Desodorante para
Corporal Barra Piel Grasa para niños/as pies en spray
4.1.1.2. Jabón Líquido 4.4.3. Cremas corporales 4.5.3. Spray Corporal
4.3.3. Desodorante en Gel
Íntimo Piel Mixta para adultos
4.3.4. Desodorante en
4.1.2. Jabón en Barra
rollon
4.1.2.1. Jabón en Barra 4.3.5. Desodorante en
Corporal sachet
4.1.2.2. Jabón en Barra
para manos
4.1.3. Jabón en Espuma
6
8 7. Cadena de valor
7
9 8. Mapa de procesos
8
10 9. Organigrama estructural
9
11 10. Portafolio o inventario codificado de procesos
GRADO DE JERARQUÍA
NIVELES C O NTRIBUC IÓ N AL
ADMINISTRATIVOS VALO R AGREGADO MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS
NATURALEZA
1.1.1. Logístico de las dependencias

1.1. Gestión
1.1.2. Inventario de bienes
Administrativa
actualizado
1.2.1. Contratos o Convenios
1.2.2. Directrices de marketing,
Le gislativo, 1.2. Gestión Comercial
GOBERNANTES 1. Gestión Estratégica productos atratctivos y precios
Dire ctivo, Eje cutivo
competitivos
1.3.1. Caja menor legalizada
1.3.2. Autorizaciones electronicas de
1.3. Gestión Financiera
ordenes de compra, pago de
facturas,etc
2.1.1. Reconocimiento de
necesidades
2.1.2. Análisis de ofertas de
2.1. Gestión de ofertas
proveedores
2.1.3. Realizar ordenes de compra de
2. Gestión de la Adquisición
los insumos necesarios
de materias primas
2.2.1. Verificar que los insumos
recibidos esten acorde a la orden de
2.2. Control de calidad
compra
materias primas
2.2.2. Controlar el estado general de
la materia prima
3.1.1. Elaboración de productos de
Aseo Capilar
3.1. Fabricación del Aseo Bucal
Ope rativo SUSTANTIVOS producto 3.1.3. Elaboración de productos de
Aseo Facial
Aseo Corporal
3. Gestión de producción
3.2.1. Evaluación del producto
terminado en base a los estandares
de calidad
y empaque del producto
3.2.2. Controlar del material de
empaque
3.3. Almacenamiento
3.3.1. Custodia de los productos
de productos
finales hasta bodega
terminados
4.1. Entrega del
4.1.1. Venta al por mayor y menor
producto
4. Gestión de ventas
4.2. Recepción de
4.2.1. Servicio al cliente
reclamos y sugerencias
5.1.1. Analizar la situación financiera
5.1. Asesoría Contable
de la empresa para su mejora
5.2.1. Control de préstamos
5.2. Asesoría
Financiera 5.2.2. Evaluar sus acciones de
inversión presentes y futuras.
ADJETIVOS DE
Ase soría 5. Gestión de Asesorias
ASESORÍA 5.3.1. Cerciorarse del grado de
cumplimiento de las normas, políticas
5.3. Asesoría de y procedimientos que sean aplicables
Auditoría
5.3.2. Evaluar el mejoramiento de los
procesos con el fin de cumplir los
objetivos.
6.1.1. Programación del evento
6. Gestión de Talento 6.1. Capacitación del
Humano personal 6.1.2. Ejecución de la capacitación.
ADJETIVOS DE 6.1.3. Realización del informe final
Apoyo
APOYO 7. Gestión de Tecnología
7.1. Programación de 7.1.1. Actualización de software
maquinaría
7.1.2. Mantenimiento de maquinaría
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INSTITUCIÓN: PERFORM S.A
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MANUAL DE CALIDAD
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12 11. Manual de Calidad
MANUAL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
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HOJA DE CONTROL DE VERSIONES
DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD
No. MOTIVOS /
VERSIÓN FECHA APARTADO NATURALEZA DE LA REVISIÓN
01 19, Todos Creación del Manual de Calidad en base a la

Septiembre, norma ISO 9001: 2015
- 2020
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MANUAL DE CALIDAD
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .................................................................... 16
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................ 16
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................. 16
3.1 Términos relativos a la persona o personas ............................................................. 16
3.2 Términos relativos a la organización ........................................................................ 16
3.3 Términos relativos a la actividad .............................................................................. 17
3.4 Términos relativos al proceso.................................................................................... 18
3.5 Términos relativos al sistema .................................................................................... 18
3.6 Términos relativos a los requisitos ........................................................................... 19
3.7 Términos relativos al resultado ................................................................................. 19
3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación ...................... 20
3.9 Términos relativos al cliente...................................................................................... 20
3.10 Términos relativos a las características ................................................................. 21
3.11 Términos relativos a las determinaciones .............................................................. 21
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................... 22
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto ................................................... 22
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas............. 23
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ............................. 24
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ........................................................ 24
5. LIDERAZGO ................................................................................................................. 25
5.1. Liderazgo y compromiso ....................................................................................... 25
5.1.1. Generalidades. .................................................................................................... 25
5.1.2. Enfoque al cliente ............................................................................................... 28
5.2. Política ..................................................................................................................... 28
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad ..................................................... 28
5.2.2. Comunicación de la política de la calidad ........................................................ 29
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ................................ 30
6. PLANIFICACIÓN ......................................................................................................... 36
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................. 36
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos........................................ 37
6.3. Planificación de los cambios .................................................................................. 37
7. APOYO ........................................................................................................................... 37
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7.1. Recursos .................................................................................................................. 37

7.1.1. Generalidades ..................................................................................................... 37
7.1.2. Personas............................................................................................................... 38
7.1.3. Infraestructura ................................................................................................... 38
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos .................................................... 38
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ................................................................ 38
7.1.6. Conocimientos de la organización .................................................................... 39
7.2. Competencia ........................................................................................................... 39
7.3. Toma de conciencia ................................................................................................ 40
7.4. Comunicación ......................................................................................................... 40
7.5. Información documentada .................................................................................... 40
7.5.1. Generalidades ..................................................................................................... 40
7.5.2. Creación y actualización .................................................................................... 41
7.5.3. Control de la información documentada ......................................................... 41
8. OPERACIÓN ................................................................................................................. 41
8.1. Planificación y control operacional ...................................................................... 41
8.2. Requisitos para los productos y servicios ............................................................. 42
8.2.1. Comunicación con el cliente .............................................................................. 42
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios ..................... 42
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios ............................... 43
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios ............................... 44
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios.................................................. 44
8.3.1. Generalidades ..................................................................................................... 44
8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo ................................................................ 44
8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo ................................................................ 44
8.3.4. Controles del diseño y desarrollo ...................................................................... 45
8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo .......................................................................... 45
8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo ....................................................................... 45
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ... 45
8.4.1. Generalidades ..................................................................................................... 45
8.4.2. Tipo y alcance del control .................................................................................. 46
8.4.3. Información para los proveedores externos..................................................... 46
8.5. Producción y provisión del servicio ...................................................................... 47
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio .................................. 47
8.5.2. Identificación y trazabilidad ............................................................................. 47
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ...................... 48
8.5.4. Preservación ........................................................................................................ 48
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega ................................................................. 48
8.5.6. Control de los cambios ....................................................................................... 48
8.6. Liberación de los productos y servicios ................................................................ 48
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8.7. Control de las salidas no conformes .......................................................................... 49

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ........................................................................... 49
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ...................................................... 49
9.1.1. Generalidades ..................................................................................................... 49
9.1.2. Satisfacción del cliente ....................................................................................... 50
9.1.3. Análisis y evaluación .......................................................................................... 50
9.2. Auditoría interna ......................................................................................................... 50
9.3. Revisión por la dirección ....................................................................................... 51
9.3.1. Generalidades ..................................................................................................... 51
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección........................................................... 51
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección .............................................................. 51
10. MEJORA..................................................................................................................... 52
10.1. Generalidades ......................................................................................................... 52
10.2. No conformidad y acción correctiva ..................................................................... 52
10.3. Mejora continua ..................................................................................................... 52
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CÓDIGO: 7.1.1.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

PERFORM, S.A, para demostrar la capacidad de proporcionar productos que satisfaga los
requerimientos de sus clientes y que aumente la satisfacción de estos, ha decidido implantar un
sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. La forma
de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se recoge en el presente
documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se
referencien en éste. El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente:
“Elaboración de productos de aseo personal al alcance de todos nuestros consumidores.

Lo que busques lo tenemos”
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
✓ Norma Técnica de Administración por Procesos y Prestación de Servicios de la Secretaría
Nacional de la Administración Pública.
✓ Modelo Genérico de Evaluación Institucional, Carreras y Programas del CACES
✓ La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
✓ La Norma UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos
vocabulario.
✓ La Norma ISO 19011:2015 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Términos relativos a la persona o personas

3.1.1 alta dirección
persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel
3.1.2 consultor del sistema de gestión de la calidad
persona que ayuda a la organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad,
dando asesoramiento o información
3.1.3 participación
tomar parte en una actividad, evento o situación
3.1.4 compromiso
participación en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos
3.1.5 autoridad para disponer:
gestión de la decisión
autoridad de decisión
persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la responsabilidad y la autoridad para
tomar decisiones sobre la configuración
3.1.6 responsable de la resolución de conflictos
persona individual designada por un proveedor de PRC para ayudar a las partes en la resolución
de un conflicto
3.2 Términos relativos a la organización

3.2.1 organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades
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y relaciones para lograr sus objetivos

3.2.2 contexto de la organización
combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la
organización para el desarrollo y logro de sus objetivos
3.2.3 parte interesada
persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
3.2.4 cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a
esa persona u organización o requerido por ella
3.2.5 proveedor
organización que proporciona un producto o un servicio
3.2.6 proveedor externo
proveedor que no es parte de la organización
3.2.7 proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos: persona u organización que provee y opera
un proceso de resolución de conflictos externo
3.2.8 asociación
organización formada por organizaciones o personas miembro
3.2.9 función metrológica
unidad funcional con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el
sistema de gestión de las mediciones
3.3 Términos relativos a la actividad

3.3.1 mejora
actividad para mejorar el desempeño
3.3.2 mejora continua
actividad recurrente para mejorar el desempeño
3.3.3 gestión
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
3.3.4 gestión de la calidad
gestión con respecto a la calidad
3.3.5 planificación de la calidad
parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr
los objetivos de la calidad
3.3.6 aseguramiento de la calidad
parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad
3.3.7 control de la calidad
parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad
3.3.8 mejora de la calidad
parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos
de la calidad
3.3.9 gestión de la configuración
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actividades coordinadas para dirigir y controlar la configuración

3.3.10 control de cambios
actividades para controlar las salidas después de la aprobación formal de su información sobre
configuración del producto
3.4 Términos relativos al proceso

3.4.1 proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto
3.4.2 proyecto
proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas
de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos
3.4.3 realización del sistema de gestión de la calidad
proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora
continua de un sistema de gestión de la calidad
3.4.4 adquisición de competencia
proceso para alcanzar competencia
3.4.5 procedimiento
forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso
3.4. contratar externamente
establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa realiza parte de una función o
proceso de una organización
3.4.7 contrato
acuerdo vinculante
3.4.8 diseño y desarrollo
conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos más detallados
para ese objeto
3.5 Términos relativos al sistema

3.5.1 sistema
conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan
3.5.2 infraestructura
sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización
3.5.3 sistema de gestión
conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
3.5.4 sistema de gestión de la calidad
parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad
3.5.5 ambiente de trabajo
conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
3.5.6 confirmación metrológica
conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de que el equipo de medición es conforme
con los requisitos para su uso previsto
18
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3.5.7 sistema de gestión de las mediciones

conjunto de elementos interrelacionados, o que interactúan, necesarios para lograr la
confirmación metrológica y el control de los procesos de medición
3.5.8 política
intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección
3.5.9 política de la calidad
política relativa a la calidad
3.5.10 visión
aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta
dirección
3.6 Términos relativos a los requisitos

3.6.1 objeto, entidad, ítem
cualquier cosa que puede percibirse o concebirse
3.6.2 calidad
grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos
3.6.3 clase
categoría o rango dado a diferentes requisitos para un objeto que tienen el mismo uso funcional
3.6.4 requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
3.6.5 requisito de la calidad
requisito relativo a la calidad
3.6.6 requisito legal
requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo
3.6.7 requisito reglamentario
requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano
legislativo
3.6.8 información sobre configuración del producto
requisito u otra información para el diseño, la realización, la verificación el funcionamiento y
el soporte de un producto
3.6.9 no conformidad
incumplimiento de un requisito
3.6.10 defecto
no conformidad relativa a un uso previsto o especificado
3.7 Términos relativos al resultado

3.7.1 objetivo
resultado a lograr
3.7.2 objetivo de la calidad
objetivo relativo a la calidad
3.7.3 éxito
logro de un objetivo
3.7.4 éxito sostenido
éxito durante un periodo de tiempo
3.7.5 salida
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resultado de un proceso
3.7.6 producto
salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción
entre la organización y el cliente
3.7.7 servicio
salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la
organización y el cliente
3.7.8 desempeño
resultado medible
3.7.9 riesgo
efecto de la incertidumbre
3.7.10 eficiencia
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación

3.8.1 datos
hechos sobre un objeto
3.8.2 información
datos que poseen significado
3.8.3 evidencia objetiva
datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
3.8.4 sistema de información
red de canales de comunicación utilizados dentro de una organización
3.8.5 documento
información y el medio en el que está contenida
3.8.6 información documentada
información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene
3.8.7especificación
documento que establece requisitos
3.8.8manual de la calidad
especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización.
3.8.9 plan de la calidad
especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y
quién debe aplicarlos a un objeto específico
3.8.10 registro
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas
3.9 Términos relativos al cliente

3.9.1retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de
tratamiento de quejas
3.9.2 satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes
3.9.3 queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al
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propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una

respuesta o resolución
3.9.4 servicio al cliente
interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio
3.9.5 código de conducta de la satisfacción del cliente
promesas hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento,
orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones relacionadas
3.9.6 conflicto
desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor de PRC
3.10 Términos relativos a las características

3.10.1característica
rasgo diferenciador
3.10.2 característica de la calidad
característica inherente a un objeto relacionada con un requisito
3.10.3 factor humano
característica de una persona que tiene un impacto sobre un objeto bajo consideración
3.10.4 competencia
capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos
3.10.5 característica metrológica
característica que puede influir sobre los resultados de la medición
3.10.6 configuración
características funcionales y físicas interrelacionadas de un producto o servicio definidas en la
información sobre configuración del producto
3.10.7 configuración de referencia
información sobre configuración del producto aprobada, que establece las características de un
producto o servicio en un punto determinado en el tiempo, que sirve como referencia para
actividades durante todo el ciclo de vida del producto o servicio.
3.11 Términos relativos a las determinaciones

3.11.1 determinación
actividad para encontrar una o más características y sus valores característicos
3.11.2 revisión
determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de un objeto para lograr unos objetivos
establecidos
3.11.3 seguimiento
determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad
3.11.4 medición
proceso para determinar un valor
3.11.5 proceso de medición
conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud
3.11.6 equipo de medición
instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos
auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición
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3.11.7 inspección
determinación de la conformidad con los requisitos especificados
3.11.8 ensayo
determinación de acuerdo con los requisitos para un uso o aplicación previsto específico
3.11.9 evaluación del avance
evaluación del progreso en el logro de los objetivos del proyecto
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto

• Datos de identificación
Nombre de la empresa: PERFORM S.A

Ubicación: AV. América y Av. Universitaria
Teléfono: 02-321-0470 / 0984418889
Correo: perform2020@outlook.com
Elaboración de productos de aseo
Actividades: personal de uso diario para todo tipo
de personas
Productos de aseo capilar, facial,
Productos:
bucal, corporal.
• Reseña histórica
La empresa PERFORM S.A, se constituyó en la localidad de Distrito Metropolitano de Quito,
el 17 de septiembre de 2020 por seis personas integrantes del curso CA3-1, con el objeto de
producir y comercializar productos de aseo tales como shampoo, enjuague bucal, pasta dental,
jabón, acondicionador, crema de peinar, gel antibacterial (Acta del 17 de septiembre de 2020).
Se acordaron aportes de $200.00 en efectivo por persona, a excepción de la Ingeniera Química
Elizabeth Mishel Ayala Rivadeneira, cuyo aporte fue el conocimiento en la elaboración de los
productos mencionados. Los aportes se entregaron el 20 de septiembre de 2020. PERFORM
S.A, es una microempresa compuesta por seis personas, dedicadas en sus tiempos libres a las
labores de producción y comercialización de productos de aseo en las localidades de Quito y
Guayaquil, donde se ubica el círculo cercano de allegados a los integrantes de la organización.
Se decidió la creación de este tipo de empresa, dado el conocimiento que, de la fabricación de
productos químicos, tiene la Ingeniera Química, quien laboró anteriormente en este sector
productivo.
• Marco legal
1. Constitución de la República:
La Constitución de la República en su Art. 313 establece que el Estado se reserva el derecho de
administrar, regular, controlar y gestionar los sectores estratégicos, de conformidad con los
principios de sostenibilidad ambiental, precaución, prevención y eficiencia.
En el Art. 315 se dispone que el Estado constituirá empresas públicas para la gestión de sectores
estratégicos, la prestación de servicios públicos, el aprovechamiento sustentable de recursos
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naturales o de bienes públicos y el desarrollo de otras actividades económicas. Las empresas

públicas estarán bajo la regulación y el control específico de los organismos pertinentes, de
acuerdo con la ley; funcionarán como sociedades de derecho público, con personalidad jurídica,
autonomía financiera, económica, administrativa y de gestión, con altos parámetros de calidad
y criterios empresariales, económicos, sociales y ambientales.
El Art. 317 determina que los recursos naturales no renovables pertenecen al patrimonio
inalienable e imprescriptible del Estado. En su gestión, el Estado priorizará la responsabilidad
intergeneracional, la conservación de la naturaleza, el cobro de regalías u otras contribuciones
no tributarias y de participaciones empresariales; y minimizará los impactos negativos de
carácter ambiental, cultural, social y económico.
2. Ley Orgánica de Empresas Públicas:

En el Suplemento del Registro Oficial No. 48 de 16 de octubre del 2009 se expidió la Ley
Orgánica de Empresas Públicas que regula la constitución, organización, funcionamiento,
fusión, escisión y liquidación de las empresas públicas que no pertenezcan al sector financiero
y que actúen en el ámbito internacional, nacional, regional, provincial o local; y, establecen los
mecanismos de control económico, administrativo, financiero y de gestión que se ejercerán
sobre ellas, de acuerdo a lo dispuesto por la Constitución de la República.
3. Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública:

Los procesos de contratación para la adquisición de bienes, ejecución de obras y prestación de
servicios, incluidos los de consultoría, que realiza la EP PERFORM se rigen por la Ley
Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública (LOSNCP), su Reglamento y demás
normativa relacionada, de conformidad con lo dispuesto en los Arts. 288 de la Constitución y
34 de la Ley Orgánica de Empresas Públicas.
4. Plan Nacional para el Buen Vivir:

De conformidad con el Art. 280 de la Constitución de la República, la EP PERFORM, para la
ejecución de las políticas, programas y proyectos públicos; la programación y ejecución del
presupuesto del Estado; y, la inversión y la asignación de los recursos públicos observa el Plan
Nacional de Desarrollo 2007-2010; Plan Nacional para el Buen Vivir 2009-2013 y Plan
Nacional para el Buen Vivir 2013-2017.
5. Decreto Ejecutivo de creación de la EP PERFORM

Mediante Decreto Ejecutivo No. 315, expedido el 06 de abril de 2010, publicado en el
Suplemento del Registro Oficial No. 171 de 17 de septiembre del 2020, se creó la Empresa
Pública de Higiene del Ecuador, como una persona de derecho público con personalidad
jurídica, patrimonio propio, dotada de autonomía presupuestaria, financiera, económica,
administrativa y de gestión, con domicilio principal en el cantón Quito, provincia de Pichincha.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La empresa PERFORM S.A como consumidor busca tener en su entorno comercial a los
mejores proveedores que satisfagan las necesidades de calidad que se requiera, para que de
igual forma se pueda entregar a los clientes un producto de alto nivel cumpliendo con los
estándares propuestos desde la conformación de la organización.
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4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

El sistema de gestión de calidad engloba todos los procesos de la organización en su cadena de
valor, definidos en los tres niveles: Estratégico, Operativo y de Apoyo-Asesoría. Esto se
considera desde el contacto con el proveedor, hasta su relación con el cliente o consumidor.
Como resultado de este trabajo se plantea que el alcance se establecerá en presentar un informe
de las etapas a seguir para la formalización que requiere PERFORM S.A., para que sea
sostenible, por lo que se entregará información para la adquisición de maquinaria a usar y la
materia prima con el fin de hacer su inclusión en el mercando de productos de Aseo Personal.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Requisitos generales
PERFORM tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un
sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para:
• Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
• Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces.
• Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y
el seguimiento de los procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
Requisitos de la documentación
Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad de PERFORM incluye:
• Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.
• Un manual de gestión de calidad
• Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2015.
• Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestión
de la calidad.
• Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los requisitos de
la norma de referencia.
Manual de la calidad
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El Manual de Calidad establecido por PERFORM incluye:

• El alcance del sistema de gestión de la calidad.
• Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo la empresa
se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Control de los documentos
PERFORM controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestión en el
procedimiento P-01 Control de documentos y registros, en el que se definen las pautas
necesarias para:
• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.
• Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos.
• Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren
disponibles en los puestos de trabajo.
Control de los registros
PERFORM establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad con los requisitos.
Estos registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación.
El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01 Control
de documentos y registros.
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1. Generalidades.
• Misión
Convertirnos en la Compañía más reconocida en nuestro mercado, siendo el mejor socio de
nuestros proveedores, clientes y consumidores, en armonía con nuestro ambiente, apoyándonos
en nuestra gente y productos de calidad logrando la completa satisfacción de nuestros clientes,
cubriendo enteramente sus necesidades de limpieza, higiene y sanitización con el mejor servicio
y la mejor calidad, teniendo siempre como prioridad el cuidado del medio ambiente, la salud
de los usuarios y fomentando la cultura de salud mediante la limpieza.
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• Visión
Para el año 2021 la empresa PERFORM S.A pretende ser una organización reconocida en el
mercado industrial y comercial, satisfaciendo las necesidades de higiene del hogar y de la
industria de nuestros consumidores, brindando un producto que marque la diferencia desde el
primer momento de su adquisición .
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• Organigrama
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• Principios y valores corporativos
Honestidad
A través de la honestidad se da un sentido de confianza frente a los clientes y los proveedores.
Competitividad
Esta es la principal característica para ser un fuerte rival en el mercado y poder hacer que la
empresa prospere.
Calidad
Genera un valor agregado al producto y ayude a que la reputación de la empresa mejore frente
a los demás productos del mercado.
Responsabilidad
Principal valor para lograr que la empresa logre una imagen fuerte y duradera
Compromiso
Creemos en el trabajo de cada uno de los integrantes de la organización basándonos en las
responsabilidades asumidas y en su valor dentro de la empresa.
Innovación
Nos encanta innovar, buscar siempre procesos constantes de desarrollo y poder implementar
nuevas ideas en productos que encajen con la estrategia de la empresa y aporten valor añadido
a nuestros clientes.
5.1.2. Enfoque al cliente

La organización ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta los requisitos
del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.
5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad
PERFORM S.A., en el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las
siguientes aptitudes distintivas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y
externos en la venta al por mayor y menor:
✓ Amabilidad en el servicio de ventas
✓ Agilidad en los procesos productivos
✓ Innovación práctica y eficiencia en costos
✓ Compromiso con las normas de calidad ISO
✓ Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
✓ Mejorar los tiempos de entrega y servicio a nuestros clientes.
✓ Contar con el personal completamente capacitado y calificado en todos los procesos de la
organización.
✓ Afianzar un gran sentido de pertenencia a nuestro equipo de trabajo para garantizar la
eficiencia y eficacia que denotan nuestros productos.
✓ Desarrollo del capital humano
✓ Cumplir con los requisitos legales
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5.2.2. Comunicación de la política de la calidad
La política de calidad se dará a conocer mediante conferencia a los trabajadores y socios de la

empresa, para luego ser impresa en el manual estableciendo las principales directrices
permitiendo la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda
de la satisfacción del cliente y para solventar cualquier duda de los clientes sobre nuestras
políticas se aplicará un poster en las instalaciones de la empresa exponiendo las mismas.
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5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

• Mapa de procesos
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• Inventario de procesos
GRADO DE JERARQUÍA
NIVELES C O NTRIBUC IÓ N AL
ADMINISTRATIVOS VALO R AGREGADO MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS
NATURALEZA
1.1.1. Logístico de las dependencias

1.1. Gestión
1.1.2. Inventario de bienes
Administrativa
actualizado
1.2.1. Contratos o Convenios
1.2.2. Directrices de marketing,
Le gislativo, 1.2. Gestión Comercial
GOBERNANTES 1. Gestión Estratégica productos atratctivos y precios
Dire ctivo, Eje cutivo
competitivos
1.3.1. Caja menor legalizada
1.3.2. Autorizaciones electronicas de
1.3. Gestión Financiera
ordenes de compra, pago de
facturas,etc
2.1.1. Reconocimiento de
necesidades
2.1.2. Análisis de ofertas de
2.1. Gestión de ofertas
proveedores
2.1.3. Realizar ordenes de compra de
2. Gestión de la Adquisición
los insumos necesarios
de materias primas
2.2.1. Verificar que los insumos
recibidos esten acorde a la orden de
compra
materias primas
2.2.2. Controlar el estado general de
la materia prima
Aseo Capilar
3.1. Fabricación del Aseo Bucal
Ope rativo SUSTANTIVOS producto 3.1.3. Elaboración de productos de
Aseo Facial
Aseo Corporal
3. Gestión de producción
3.2.1. Evaluación del producto
terminado en base a los estandares
de calidad
y empaque del producto
3.2.2. Controlar del material de
empaque
3.3. Almacenamiento
3.3.1. Custodia de los productos
de productos
finales hasta bodega
terminados
4.1. Entrega del
4.1.1. Venta al por mayor y menor
producto
4. Gestión de ventas
4.2. Recepción de
4.2.1. Servicio al cliente
reclamos y sugerencias
5.1.1. Analizar la situación financiera
5.1. Asesoría Contable
de la empresa para su mejora
5.2.1. Control de préstamos
5.2. Asesoría
Financiera 5.2.2. Evaluar sus acciones de
inversión presentes y futuras.
ADJETIVOS DE
Ase soría 5. Gestión de Asesorias
ASESORÍA 5.3.1. Cerciorarse del grado de
cumplimiento de las normas, políticas
5.3. Asesoría de y procedimientos que sean aplicables
Auditoría
5.3.2. Evaluar el mejoramiento de los
procesos con el fin de cumplir los
objetivos.
6.1.1. Programación del evento
6. Gestión de Talento 6.1. Capacitación del
Humano personal 6.1.2. Ejecución de la capacitación.
ADJETIVOS DE 6.1.3. Realización del informe final
Apoyo
APOYO 7. Gestión de Tecnología
7.1. Programación de 7.1.1. Actualización de software
maquinaría
7.1.2. Mantenimiento de maquinaría
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• Descripción de los procesos gobernantes (estratégicos)
La Gestión Estratégica se subdivide en Gestión Administrativa, Comercial y Financiera la cual

cuenta con los siguientes subprocesos: Logístico de las dependencias, Inventario de bienes
actualizado, Contratos o Convenios, Directrices de marketing, productos atractivos y precios
competitivos, Caja menor legalizada, Autorizaciones electrónicas de órdenes de compra, pago
de facturas, etc.
• Descripción de los procesos sustantivos (misionales)
En los procesos sustantivos encontramos Gestión de la Adquisición de materias prima, Gestión

de producción y Gestión de ventas las cuales se subdividen en: Gestión de ofertas, Control de
calidad materias primas, Fabricación del producto, Control de calidad y empaque del producto,
Almacenamiento de productos terminados, Entrega del producto, Recepción de reclamos y
sugerencias y todas con sus respectivos subprocesos.
• Descripción de los procesos de apoyo y de asesoría (habilitantes)
En los procesos de apoyo se encuentra la Gestión de Talento Humano y Gestión de Tecnología

las cuales se subdividen en Capacitación del personal y Programación de maquinaría, mientras
que los procesos de asesoría cuentan con la Gestión de asesorías la cual se divide en: Asesoría
Contable, Asesoría Financiera y Asesoría de Auditoría. Tanto los procesos de apoyo como los
de asesoría cuentan con sus subprocesos pertinentes.
• Procesos respecto a requisitos de la Norma 9001:2015
Procesos estratégicos: Se encuentran en relación directa con la misión/visión de la empresa y

se debe involucrar al personal de primer nivel.
Procesos operativos: Facilitan la generación del producto que se entrega al cliente, por lo que
incide de forma directa en la satisfacción del cliente final.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos en donde podemos encontrar el control
de calidad, la selección de personal, la formación del personal, las compras, etc.
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6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Matriz FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Precios competitivos y productos • Diversificación de productos
diferenciado • Creación de sucursales y más puntos de
• El proceso de elaboración permite venta.
•
aprovechar todos los recursos al elaborar Ampliar el mercado
los productos
• Los envases permiten resguardar y
conservar al producto de sus amenazas
DEBILIDADES AMENAZAS
• Actualmente no se cuenta con un local• La competencia directa en el mercado
propio • Elevación de impuestos y aranceles
• Poca publicidad en área local • Efectos externos relacionados con la
• Cambio de etiquetas en los productos al Naturaleza.
comercializar
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6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
OBJETIV ACCIONE RESPOMS RECURSO INDCADO METAS

O S PARA ABLE S RES
REALIZA
R
Analizar los Gerente de Registro de Porcentaje Mejorar la
productos Producción la calidad de del calidad de
detenidame los cumpliment los
nte productos. o de los productos
Reducir observando estándares mediante la
inconformid que de calidad, aplicación
ades de los cumplan eficiencia, de
clientes con con todos eficacia y estándares
nuestros los productivid enfocados al
productos parámetros. ad. cliente y sus
de un 10% a necesidades
un 5% en el .
segundo Brindar Gerente de Registros Registros de Ampliar la
semestre de ofertas de Marketing contables de vengas que participació
2020 los las ventas se generen n en los
productos generadas en los mercados
disponibles en cada locales de incrementan
en el local local. ventas, do los
de venta. clientes.
6.3. Planificación de los cambios

PERFORM S.A. planifica su Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con el punto 4.4 del
presente Manual de la Calidad y a los objetivos establecidos. Se comunican todos los cambios
y novedades a los diferentes procesos con el objeto de preservar la integridad del Sistema de
Gestión de Calidad. La planificación de la calidad está sometida al proceso de mejora continua.
7. APOYO
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
PERFORM S.A tiene determinados y proporciona los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión
de Calidad, considerando:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; y
b) los qué necesita obtener de los proveedores externos.
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7.1.2. Personas
Para la implementación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, operaciones y control de
procesos dentro de PERFORM S.A., se tiene actualmente 10 empleados, asegurándose que las
capacidades y aptitudes sean proporcionadas de forma eficiente en las labores que se
desempeñan.
7.1.3. Infraestructura
PERFORM S.A. tiene a disposición y mantiene instalados los equipos y herramientas que son
indispensables para la producción y el cumplimiento de procesos y la infraestructura necesaria
para poder cumplir con los requisitos que son demandados hasta prestar el servicio al cliente.
Dicha infraestructura, incluye:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipos industriales, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte,
d) tecnologías de la información y la comunicación
De la misma manera PERFORM S.A. mantiene activos servicios de mantenimientos a los
equipos y demás infraestructuras, con el fin de garantizar sus óptimas condiciones de
funcionamiento. Esto a su vez le permite conocer la capacidad de respuesta que tienen frente a
la demanda de los clientes.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Hace referencia a factores humanos y físicos de conformidad con la Norma se consideran los
siguientes:
a) sociales
b) psicológicos
c) físicos
PERFORM S.A. integra en sus actividades los factores necesarios y requeridos para un mejor
desempeño de los empleados y la comodidad de los clientes, con ello permitiendo que tanto
clientes como empleados cuenten con un ambiente de trabajo apropiado, buscando
principalmente aumentar la satisfacción del cliente.
En los factores sociales se considera el compañerismo como un valor importante, el respeto y
empatía hacen parte del personal seleccionado para laborar; de la misma forma los factores
psicológicos se evalúa constantemente los riesgos inminentes en trabajo y aplicando formas de
comunicación de tareas claras, evitando la ambigüedad de rol o el conflicto; y, los factores
físicos PERFORM S.A. ha considera todas las recomendaciones de iluminación, temperatura
aseo, limpieza, entre otras que permitan el desempeño correcto en el trabajo.
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. Generalidades
PERFORM S.A. determina y suministra los recursos necesarios para certificar la validez de los
resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición, de los resultados de sus procesos,
asegurándose que dichos recursos:
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a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición

realizadas;
b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
Para el seguimiento de los resultados, PERFORM S.A. aplica diferentes prácticas con las que
comprueba la aprobación de sus productos o servicios como: métodos de observación,
inspecciones, software de seguimiento, etc. PERFORM S.A. conserva la información
documentada necesaria como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son
aptos para su propósito.
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
PERFORM S.A. considera que este punto no se aplica como requisito para generar confianza
en la validez de resultados que han sido medidos.
7.1.6. Conocimientos de la organización

El conocimiento que posee PERFORM S.A. son los necesarios para lograr la conformidad con
sus productos y servicios, dichos conocimientos tanto internos como externos según sus fuentes
son relacionado a propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones
de los fracasos y éxitos; conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las
mejoras en los procesos, productos y servicios; normas; academia; conferencias; recopilación
de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos. Todos estos de manera más
amplia abarcan numerosas técnicas que son puestas en práctica que permiten realizar cada
actividad o proceso.
Cuando se plantean necesidades y tendencias cambiantes, PERFORM S.A. considera los
conocimientos actuales y fija cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas, a través de la capacitación especializada al
personal.
7.2. Competencia
PERFORM S.A. establece planes de formación generalmente con carácter anual o bianual, si
bien pueden definirse adicional o excepcionalmente cursos específicos en función de
situaciones especiales; de estas competencias que posean los empleados contratados o a
contratar dependerá su permanencia o renovación. La formación del personal queda recogida
en la ficha de personal.
Para el cumplimento de lo planteado en los objetivos, metas y en cada actividad que se realiza
en PERFORM S.A. las competencias que se toman en cuenta fuera del conocimiento de
formación técnico son:
• Trabajo en equipo, es importante que tenga la capacidad de delegar, de valorar y aceptar las
capacidades de los demás, para llegar a acuerdos.
• Capacidad de análisis y reportes, capacidad del profesional para analizar la información que le
es entregada.
• Tomar decisiones, tener cierta independencia para tomar decisiones que le permitan resolver
asuntos y problemas.
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• Creatividad e innovación, proponer nuevas ideas y herramientas que le permitan mejorar los
procesos, saber comunicarlas, ser capaz de ponerlas en marcha y presentar planes de acción que
le permitan llevar un control y medir los resultados obtenidos.
Es importante el cumplimento en gran parte de estas capacidades, permiten asegurarse con ello
que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.
7.3. Toma de conciencia

PERFORM S.A. se asegura de que empleados que realizan el trabajo bajo su control toman
conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad; Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad,
incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
c) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad.
La motivación forma parte de las acciones que PERFORM S.A. toma para que quienes integran
este sistema de gestión de calidad, de tal modo que la comunicación, en trabajo en equipo,
participación se ponen en práctica de forma armónica.
7.4. Comunicación
PERFORM S.A. determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de calidad, incluyendo:
a) qué comunicar;
b) cuando comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.
La comunicación interna que realiza PERFORM S.A. desde dirección y mandos, hasta los
niveles inferiores de todas las áreas de la organización, se basa en prácticas de conocer toda la
empresas y funcionamiento; estimulando una comunicación clara y fluida; ser claros y precisos
con los empleados de todos los niveles y una implementación de varios canales para comunicar.
Para una eficaz comunicación externa se han establecido varias medidas, como la gestión de
las apariciones en los medios, revisión de los contenidos de la página web, establecer
argumentarios para el personal en contacto con el exterior, patrocinar eventos de imparto
público, campañas publicitarias, hacer uso de las redes sociales, etc.
7.5. Información documentada
El sistema de gestión de calidad de PERFORM S.A. contiene:
a) la información documentada requerida por la norma referenciada en el punto 2 de este manual;
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b) la información documentada que PERFORM S.A. determina como necesaria para la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía Interna de Calidad.
La documentación interna del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía Interna
de Calidad de PERFORM S.A, es la recogida en una carpeta de documentos denominada
“Manual de Calidad: Documentación”. Estos documentos se tramitan y controlan de acuerdo
con el procedimiento elaboración y control de información documentada.
7.5.2. Creación y actualización

Para la creación y actualización, de la información documentada, PERFORM S.A se asegurará
de que sea apropiada:
a) la identificación y descripción;
b) el formato y los medios de soporte;
c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.
Dicha información documentada debe ser uniforme y sistemática, donde se encuentre
identificada y actualizada a la última versión que se utilice.
7.5.3. Control de la información documentada

Se debe asegurar de que la información documentada:
a) está disponible y es idónea para su uso, donde y cuando se necesite;
b) está protegida adecuadamente.
Básicamente la organización tiene control de esta información para poder acceder a ella
fácilmente, protegiendo así de intenciones que no vayan con fines de la empresa; se organiza
de manera alfabética, pero sin ninguna codificación. La información documentada conservada
como evidencia de la conformidad, está protegida contra modificaciones no intencionadas.
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional

PERFOM S.A planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los
requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones
determinadas en el punto 6 del presente manual, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los servicios;

b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos;
2) la aceptación de los productos y servicios;
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de
los productos y servicios;
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la
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extensión necesaria para:

1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de PERFORM S.A.
PERFORM S.A controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios
no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
Toda la información, que sobre dicha planificación se realiza, se describe y controla, de acuerdo
con lo indicado en el procedimiento “PG03 Control de las salidas no conformes”.
PERFORM S.A se asegura de que los procesos contratados externamente están controlados,
de acuerdo con lo indicado en el punto 8.4.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente

En PERFORM S.A consideramos que una adecuada comunicación con el cliente es
fundamental para poder ofrecerle un servicio satisfactorio.
Por ello, tenemos establecidas vías de comunicación con los clientes con la finalidad de obtener
la información necesaria que nos permita mejorar nuestros servicios y al mismo tiempo:
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo
las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
Al mismo tiempo, en PERFORM S.A se mantienen también otras vías más convencionales de
comunicación, como: teléfono y fax.
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Para poder ofrecer un servicio que reúna las condiciones demandadas por el cliente, es preciso
conocer e identificar claramente cuáles son las necesidades del cliente y las características que
él busca de nuestro servicio.
Conociendo estas características podemos introducir mejoras con el objeto de cubrir las
expectativas y necesidades que el cliente nos indica.
Por todo ello, un aspecto clave es la correcta identificación de los requisitos del cliente que
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llevamos a cabo a través de nuestra área de Marketing y de atención al cliente, la realización de

encuestas a clientes y estudios de mercado.
A través de estas herramientas y de su adecuado estudio, obtenemos la información precisa para

tener correctamente identificados cuales son los requisitos que los clientes exigen y esperan de
nuestros servicios.
Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes, PERFORM S.A se asegura de que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por PERFORM S.A;
b) PERFORM S.A puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que
ofrece.
En el procedimiento “PG03 Control de las salidas no conformes” se indican los requisitos

aplicables al servicio, especificados por el cliente, los no especificados pero necesarios para la
realización correcta del servicio, los legales, los reglamentarios aplicables y cualquier otro
requisito que PERFORM S.A considere necesario.
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1 PERFORM S.A tiene establecida una sistemática para llevar a cabo la revisión de los
requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de establecer una
relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y
servicios que ofrece a los clientes, incluidos:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por PERFORM S.A;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta considerando
aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las necesidades del cliente,
confirmando los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione
una declaración documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 PERFORM S.A conserva la información documentada, cuando es aplicable:

a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
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8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

PERFORM S.A también se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los productos
y servicios, la información documentada pertinente es modificada, y de que las personas
correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados.
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Actualmente PERFORM S.A realiza el diseño y desarrollo de la actividad formativa, la cual
está recogida en los procesos “PR-PRG-01 Diseño de cursos” y “PR-PRG-02 Diseño de cursos
in company”.
8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, PERFORM S.A tiene en
consideración:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;

b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo
aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo;
e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos
y servicios;
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el
proceso de diseño y desarrollo;
g) la necesidad de la participación de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes
interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del
diseño y desarrollo.
8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo

PERFORM S.A determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y
servicios a diseñar y desarrollar, considerando:
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;
c) los requisitos legales y reglamentarios;
d) normas o códigos de prácticas que PERFORM S.A se ha comprometido a implementar;
e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.
Asegurándose de que las entradas son adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, están
completas y sin ambigüedades, y que las contradictorias están resueltas.
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PERFORM S.A conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y
desarrollo.
8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

PERFORM S.A aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:
a) se definen los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos;
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios
resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones,
o las actividades de verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

PERFORM S.A se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) cumplen los requisitos de las entradas;

b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea
apropiado, y a los criterios de aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su
propósito previsto y su provisión segura y correcta.
PERFORM S.A conserva la información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo.
8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

PERFORM S.A identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo
de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que
no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
PERFORM S.A conserva la información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
PERFORM S.A se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
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PERFORM S.A ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios
productos y servicios de PERFORM S.A;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en
nombre de PERFORM S.A;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de
una decisión de PERFORM S.A.
PERFORM S.A tiene determinados y aplica criterios para la evaluación, la selección, el

seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su
capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos.
PERFORM S.A conserva la información documentada de estas actividades y de cualquier
acción necesaria que surja de las evaluaciones, quedando todo ello recogido en el procedimiento
“PG 05 Compras y evaluación de proveedores”.
8.4.2. Tipo y alcance del control

PERFORM S.A se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente, no afectan de manera adversa a la capacidad de PERFORM S.A de entregar
productos y servicios conformes, de manera coherente, a sus clientes.
Asegurándose además de que:
a) los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su Sistema de Gestión de
Calidad;
b) están definidos los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a
las salidas resultantes;
c) teniendo en consideración:
1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, en la capacidad

de PERFORM S.A de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) determinar la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos
y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3. Información para los proveedores externos

PERFORM S.A se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo.
PERFORM S.A comunica a los proveedores externos sus requisitos para:

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a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d) las interacciones del proveedor externo con PERFORM S.A;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de
PERFORM S.A;
f) las actividades de verificación o validación que PERFORM S.A, o su cliente, pretende llevar
a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio

PERFORM S.A tiene implementada la producción y provisión del servicio bajo condiciones
controladas.
Dichas condiciones incluyen, cuando es aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:

1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar;
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que
se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para
los productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los
procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2. Identificación y trazabilidad

PERFORM S.A utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea
necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
PERFORM S.A identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento
a través de la producción y prestación del servicio.
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PERFORM S.A NO considera un requisito aplicable la trazabilidad.
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

PERFORM S.A cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos
mientras esté bajo su control o esté siendo utilizada por la misma.
PERFORM S.A identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos, suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos
y servicios.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún

otro modo se considere inadecuada para su uso, PERFORM S.A informa de esto al cliente o
proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido.
8.5.4. Preservación
PERFORM S.A preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

PERFORM S.A cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas
con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, PERFORM

S.A considera:
a) los requisitos legales y reglamentarios;

b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente.
8.5.6. Control de los cambios

PERFORM S.A revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio,
en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
PERFORM S.A conserva la información documentada que describa los resultados de la

revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria
que surja de la revisión.
8.6.Liberación de los productos y servicios

PERFORM S.A implementa disposiciones en las etapas adecuadas de cada proceso, a fin de
verificar que se han cumplido los requisitos de los productos y servicios.
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La liberación de los productos y servicios al cliente no se llevan a cabo hasta que se han
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
PERFORM S.A conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y

servicios, dicha información incluye:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7. Control de las salidas no conformes

8.7.1 PERFORM S.A se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos
se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
PERFORM S.A las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en

su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios, aplicándose del mismo modo a los
productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante
o después de la provisión de los servicios.
PERFORM S.A trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Verificando la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
8.7.2 PERFORM S.A conserva la información documentada que:

a) describe la no conformidad;
b) describe las acciones tomadas;
c) describe todas las concesiones obtenidas;
d) identifica la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
PERFORM S.A tiene determinado:
a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
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PERFORM S.A evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y del
Sistema de Garantía Interna de Calidad en las reuniones del Comité de Calidad y del Comité de
Garantía de Calidad, conservando la información documentada apropiada como evidencia de
los resultados.
9.1.2. Satisfacción del cliente

PERFORM S.A realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas, a través de encuestas, análisis de las cuotas de mercado
y retroalimentación del cliente, y determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento
y revisar esta información
9.1.3. Análisis y evaluación

PERFORM S.A analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad.
9.2. Auditoría interna

9.2.1 PERFORM S.A lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de PERFORM S.A para su Sistema de Gestión de Calidad;
2) los requisitos de las normas de referencia;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9.2.2 PERFORM S.A ha desarrollado e implantado el “PG06 Auditorías internas” donde

indica cómo:
a) planifica, establece, implementa y mantiene el programa de auditoría que incluye la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que debe
tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a
PERFORM S.A y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad
del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la Dirección;
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e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y
de los resultados de las auditorías.
9.3. Revisión por la dirección
La Dirección de PERFORM S.A revisa el Sistema de Gestión de Calidad a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de PERFORM S.A
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección se planifica y lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas
las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades;
f) las oportunidades de mejora.
Y la información y los resultados del Sistema de Garantía Interna de Calidad.
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;

b) cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de Calidad;
c) las necesidades de recursos.
PERFORM S.A conserva información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la Dirección y de las acciones propuestas en las Actas de Revisión del Sistema.
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10. MEJORA
10.1. Generalidades
PERFORM S.A determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción de este,
incluyendo:
a) la mejora de los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades
y expectativas futuras;
b) la corrección, prevención o reducción de los efectos no deseados;
c) la mejora del desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Garantía
Interna de Calidad.
10.2. No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
PERFORM
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) toma acciones para controlarla y corregirla;
2) hace frente a las consecuencias;
b) evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir, ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan
ocurrir;
c) implementa cualquier acción necesaria;
d) revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y
f) si fuera necesario, hace cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas,
quedando todo ello recogido en el “PG04 Acciones correctivas”.
10.2.2 PERFORM S.A conserva información documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3. Mejora continua

PERFORM S.A mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad y del Sistema de Garantía Interna de Calidad.
PERFORMA S.A considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
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revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
10. REVISIÓN, APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Lic. Paúl Túqueres Lic. Elizabeth Ayala Ing. Carla Ojeda

DIRECTOR DE TALENTO DIRECTORA DE LA GERENTE GENERAL
HUMANO UNIDAD DE DIRECCIÓN
INSTITUCIONAL
Fecha: Fecha: Fecha:

16/Septiembre/2020 19/Septiembre/2020 21/Septiembre/2020
Firma: Firma: Firma:
53
13 Conclusiones
1. Al elaborar un buen Sistema de Calidad, se enriquecen los procesos internos y, por
consiguiente, los productos y servicios. Permitiéndole a la empresa conseguir y cumplir los
objetivos propuestos y superar de forma satisfactoria los requisitos del cliente.
2. La calidad se ha convertido en una pieza importante en PERFORM S.A, por lo que
su grado de validez ha sido reconocido y sus directrices son aplicadas en gran cantidad
buscando estandarizar y mejorar los procesos e impulsar la aplicación de normas que permitan
optimar el funcionamiento y eficiencia al utilizar de los recursos.
3. El sistema de gestión de la calidad es una cadena que nos permite controlar y mejorar todos los
procesos para obtener un producto de alto nivel y así satisfacer las necesidades de aseo personal
de nuestros clientes, es por eso por lo que se debe tomar en cuenta siempre las observaciones
presentes en nuestro manual de calidad.
14 Recomendaciones
1. Definir de mejor manera los sistemas y procesos contenidos dentro de la empresa para así poner
en marcha los procesos de mejora continua, consiguiendo las soluciones más adecuadas para la
empresa
2. Implementar Proyectos de Mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas formas de realizar
las actividades de cada subproceso de la empresa y mantener la adecuación del sistema para
lograr mejorar el funcionamiento y eficiencia en cada proceso.
3. La empresa PERFORM S.A debe considerar la retroalimentación como fundamento primordial
para la mejora continua de los procesos de la organización para cumplir con los objetivos
propuestos en el manual de calidad.
15 Bibliografía
Anónimo. (2013). Tips como redactar. Obtenido de https://www.prodigia.com/blog-marketing-

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http://www.oas.org/juridico/PDFs/mesicic5_ecu_panel5_SERCOP_1.1.LOSNCP.pdf
55

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO GRUPAL UNIDAD 4

Desarrollo del Manual de Calidad de la empresa PERFORM S.A.

El presente trabajo presenta los antecedentes y el Manual de Calidad de la empresa PERFORM

La empresa PERFORM S.A, se constituyó en la localidad de Distrito Metropolitano de Quito,

Convertirnos en la Compañía más reconocida en nuestro mercado, siendo el mejor socio de

1.1.1. Logístico de las dependencias

12 11. Manual de Calidad

HOJA DE CONTROL DE VERSIONES

DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD

01 19, Todos Creación del Manual de Calidad en base a la

7.1. Recursos .................................................................................................................. 37

8.7. Control de las salidas no conformes .......................................................................... 49

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

“Elaboración de productos de aseo personal al alcance de todos nuestros consumidores.

3.1 Términos relativos a la persona o personas

3.2 Términos relativos a la organización

y relaciones para lograr sus objetivos

3.3 Términos relativos a la actividad

actividades coordinadas para dirigir y controlar la configuración

3.4 Términos relativos al proceso

3.5 Términos relativos al sistema

3.5.7 sistema de gestión de las mediciones

3.6 Términos relativos a los requisitos

3.7 Términos relativos al resultado

3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación

3.9 Términos relativos al cliente

propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una

3.10 Términos relativos a las características

3.11 Términos relativos a las determinaciones

4.1. Comprensión de la organización y de su contexto

Nombre de la empresa: PERFORM S.A

naturales o de bienes públicos y el desarrollo de otras actividades económicas. Las empresas

2. Ley Orgánica de Empresas Públicas:

3. Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública:

4. Plan Nacional para el Buen Vivir:

5. Decreto Ejecutivo de creación de la EP PERFORM

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

El Manual de Calidad establecido por PERFORM incluye:

5.1. Liderazgo y compromiso

• Principios y valores corporativos

5.1.2. Enfoque al cliente

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de calidad se dará a conocer mediante conferencia a los trabajadores y socios de la

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

1.1.1. Logístico de las dependencias

• Descripción de los procesos gobernantes (estratégicos)

La Gestión Estratégica se subdivide en Gestión Administrativa, Comercial y Financiera la cual

• Descripción de los procesos sustantivos (misionales)

En los procesos sustantivos encontramos Gestión de la Adquisición de materias prima, Gestión

• Descripción de los procesos de apoyo y de asesoría (habilitantes)

En los procesos de apoyo se encuentra la Gestión de Talento Humano y Gestión de Tecnología

• Procesos respecto a requisitos de la Norma 9001:2015

Procesos estratégicos: Se encuentran en relación directa con la misión/visión de la empresa y

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

OBJETIV ACCIONE RESPOMS RECURSO INDCADO METAS

6.3. Planificación de los cambios

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición