ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLÓGICOS

ACTIVIDAD 1
Mapa conceptual:
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ACTIVIDAD 2
Diapositivas:

ACTIVIDAD 3
Evidencia: Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta
a las necesidades del cliente.
Los protocolos y políticas que una empresa implementa para dar respuesta a las
necesidades del cliente pueden variar según la industria y el tamaño de la empresa. A
continuación, se describen algunos de los protocolos y políticas comunes que se pueden
encontrar en muchas empresas:
1. Política de atención al cliente: La empresa debe tener una política clara y definida
sobre cómo se va a brindar el servicio al cliente, por ejemplo, cómo se van a recibir
las llamadas y correos electrónicos, cómo se debe responder a las preguntas de los
clientes, y cuáles son los protocolos de atención al cliente.
2. Procedimientos de quejas y reclamaciones: La empresa debe tener
procedimientos establecidos para manejar las quejas y reclamaciones de los
clientes, asegurándose de que los problemas sean tratados con la mayor rapidez y
eficacia posible, y que los clientes reciban una respuesta oportuna y satisfactoria.
3. Sistema de seguimiento de quejas y reclamaciones: La empresa debe contar con
un sistema de seguimiento para asegurarse de que las quejas y reclamaciones de
los clientes sean atendidas de manera efectiva y se resuelvan de manera
satisfactoria.
4. Política de devoluciones y reembolsos: La empresa debe tener una política clara
sobre la devolución de productos y el reembolso de pagos, lo que ayuda a generar
confianza en el cliente y a aumentar su satisfacción.
5. Capacitación de los empleados: La empresa debe capacitar regularmente a los
empleados en habilidades de atención al cliente, comunicación efectiva y
resolución de problemas, lo que puede mejorar la calidad del servicio al cliente y la
satisfacción del cliente.
6. Sistema de retroalimentación del cliente: La empresa debe tener un sistema para
recoger las opiniones y sugerencias de los clientes, lo que les permite mejorar sus
productos y servicios en función de las necesidades del cliente.
 7. Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM): La empresa debe contar
con un software de gestión de relaciones con el cliente, que le permita gestionar la
información de los clientes, las interacciones y las relaciones de manera efectiva.
8. Plan de contingencia: La empresa debe tener un plan de contingencia en caso de
emergencia que afecte a los clientes, lo que les permite garantizar la continuidad
del servicio y la satisfacción del cliente.
9. Evaluación de la satisfacción del cliente: La empresa debe contar con un sistema
de medición y evaluación de la satisfacción del cliente, que les permite conocer la
opinión del cliente y mejorar en consecuencia.
10. Política de privacidad y seguridad de los datos del cliente: La empresa debe tener
una política clara de privacidad y seguridad de los datos del cliente, lo que les
permite garantizar la confidencialidad y protección de la información personal del
cliente.
En resumen, estos son algunos de los protocolos y políticas comunes que una empresa
puede implementar para dar respuesta a las necesidades del cliente. Es importante que la
empresa tenga en cuenta las necesidades y expectativas del cliente para asegurarse de
que estas políticas y protocolos sean efectivos y logren la satisfacción del cliente.
A continuación, presento una lista de verificación para evaluar si la empresa cuenta con
protocolos y políticas adecuados para dar respuesta a las necesidades del cliente:
1. ¿La empresa tiene una política de atención al cliente claramente definida y
comunicada a todos los empleados?
2. ¿La empresa tiene canales de comunicación claramente definidos y accesibles para
que los clientes puedan contactarla fácilmente?
3. ¿La empresa cuenta con un sistema de seguimiento y resolución de quejas y
reclamaciones de los clientes?
4. ¿La empresa tiene un protocolo claro y establecido para manejar las situaciones en
las que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio o el producto?
5. ¿La empresa tiene un sistema de retroalimentación para recoger las opiniones y
sugerencias de los clientes sobre sus productos o servicios?
6. ¿La empresa capacita regularmente a sus empleados en habilidades de atención al
cliente y resolución de problemas?
7. ¿La empresa cuenta con herramientas y tecnologías adecuadas para gestionar la
relación con los clientes, como un software de gestión de relaciones con el cliente
(CRM)?
8. ¿La empresa tiene un sistema de medición y evaluación de la satisfacción del
cliente?
9. ¿La empresa tiene un plan de contingencia para situaciones de emergencia que
puedan afectar a los clientes?
10. ¿La empresa tiene una política clara de privacidad y seguridad de los datos del
cliente?
Evaluar la presencia y efectividad de estas políticas y protocolos puede ayudar a asegurar
que la empresa está preparada para responder de manera adecuada a las necesidades y
demandas de sus clientes, y así garantizar su satisfacción y fidelidad a largo plazo.
Como, por ejemplo:

ACTIVIDAD 4