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2011

Principios De Comercio Electrnico


Tarea Procter & Gamble

Carlos Felipe Carrillo Martnez ISIL 10/04/2011

1. Qu es CRM? Tecnologa o Filosofa de negocios? Explique en forma detallada El CRM o Administracin de Relaciones con los clientes es una estrategia de negocios que tiene como principal protagonista al cliente, el CRM busca conocer prever y administrar las necesidades de los clientes permitiendo as la satisfaccin total del cliente su confianza y posteriormente la lealtad hacia la empresa. Personalmente pienso que el CRM en el comercio electrnico es la combinacin entre la filosofa y tecnologa que los explico en los siguientes pasos: El CRM trata de buscar lo que el cliente desea El CRM identifica las posibles conveniencias que tiene el cliente El CRM trata de satisfacer al cliente utilizando diversas tecnologas y tcnicas para que se sienta confortable La Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

2. Qu debe hacer Procter & Gamble para mejorar las relaciones con sus Clientes de Clase media de la ciudad de Mxico?

La empresa Procter & Gamble para mejorar sus relaciones con los clientes debera construir una infraestructura donde pueda guardar los productos y informacin de sus clientes La empresa necesita mejorar en la entrega de los productos Debera implementar la mejora y calidad en sus productos Debera colocar propaganda alusivo a la empresa

3. Desde el punto de vista CRM, cuales son los requerimientos necesarios para la mejora de las operaciones de Distribucin, considerando la amplia gama de Marcas? Fabricar un reducido nmero de productos diferentes, altamente estandarizados y habitualmente en grandes lotes. Agrupa en un departamento todas las operaciones necesarias para fabricar el producto. El producto sigue la secuencia establecida. Maquinaria altamente especializada Mejorando el proceso de entrega de los productos Transporte de los productos con mviles seguros

4. Considera Ud. que la mejora de las instalaciones permite a Procter & Gamble la retencin de sus Clientes? Me parece que si es bueno en el caso de esta empresa ya que hace poco la empresa multinacional procter & gamble instalo un molino de viento en su fbrica holandesa para reducir la electricidad y el Co2 y eso permite la poca contaminacin del ambiente y tener un mayor concepto de esta empresa que tambin se encarga del cuidado del medio ambiente y atraer mayores clientes.

5. Disee 5 medidas importantes a considerar con el fin de disear un Plan de Accin CRM, para la empresa Procter & Gamble? 1. Conocer el tipo de empresa del cliente.Conocer el tipo de empresa del cliente es muy importante ya que en base a estos se distribuirn los productos, ms que todo tratar de averiguar con qu tipo de cliente se est tratando de negocias 2. Desarrollo de personal. Realineamiento roles ejecutivos Entrenamiento de personal Orientado al cliente Entrenamiento de Ejecutivo y jefes de departamento Intervencin del equipo 3. Coordinacin de personas. Definicin de roles y procedimiento , interaccin con el cliente Entrenamiento Tcnico Desarrollo de habilidades y trabajo en equipo 4. Optimizacin de procedimientos. Atencin a problemas Operatividad Call Center Instauracin practica relativa a ejecucin de obras Mejoramiento continuo centrado en el cliente 5. Rediseo de los procedimientos. Coordinaciones en la entrega del producto

6. Cmo podra apoyar la tecnologa E-CRM, para la aplicacin de este Plan?

Diseo de una web agradable Procedimientos de compra con pocos clic Una bsqueda rpida de productos Gran variedad de productos Catalogo amplio Productos con descripciones detalladas Informacin por web de la fecha de entrega del producto Fecha estimada de llegada del producto Promociones Una pgina web segura con asociaciones que me brinden ese servicio 7. De qu forma estn involucrados los empleados de la empresa, para la aplicacin del concepto CRM? Empleados recibiendo llamadas de atencin de alguna consulta Entrega del producto , que este bien hecha Informacin por chat de los productos con los clientes

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