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Panadería y Pastelería

UDI

PLAN DE MARKETIN PARA LA EMPRESA “EL


SABOR DE CHICHINA”

Docente: Ing. Mauricio Alfaro


Integrantes:

Fecha: 10/09/15

SANTA CRUZ – BOLIVIA

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Panadería y Pastelería

CAPÍTULO I

INFORMACIÓN GENERAL

1. Identificación de la Empresa.
Panadería y Pastelería: “El Sabor de Chichina”
“La tradición y Calidad de siempre, con la tecnología de hoy”

1.1. Actividad de la Empresa.-

Empresa dedicada elaboración de productos de Panadería y Repostería,


producidos con ingredientes de primera calidad y una gran variedad en
productos. La producción esta orientada a la elaboración de Repostería fina y
sus diferentes presentaciones, considerando que este tipo de pastelería es de
mejor acabado que las tradicionales.
Sus tortas y masas son hechos con calidad y dedicación, siendo este el secreto de
nuestro éxito.
Ubicada en la Avenida La Salle 348.
La empresa cuenta con un total de 22 empleados, entre funcionarios y
operarios.

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Panadería y Pastelería

1.2. Listado de productos básicos y/o servicios que brindará la


Empresa.

Variedad de panes
Imagen Descripción Precio
 Pan francés 1.00 Bs.
Elaborado a base de harina blanca de trigo,
agua, levadura y sal, y que requiere más
tiempo de fermentación que otros panes.
 Pan Integral 3x1 Bs.
Elaborado con harina integral.

 Pan Leche 3 Bs.


Paquete de 6 unidades.

Panadería Congelada
Imagen Descripción Precio
 Pan Francés Congelado 10 Bs.
Paquete de 6 unidades.

 Pan leche Congelado 10 bs.


Paquete de 6 unidades.

 Empanadas de pollo Congeladas 22 bs.


Paquete de 6 unidades.

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Panadería y Pastelería

Tortas

Imagen Descripción Precio


 Rosa Negra 10 - 15 personas: 90 Bs.
20-25 personas: 110 Bs
Masa de chocolate, rellena de chocolate y 30-35 personas: 130 Bs.
decorada con pétalos de chocolate. Poesía
para los amantes del chocolate.
 Rosa Blanca 10 - 15 personas:100 Bs.
20-25 personas: 120 Bs
Masa de nuez rellena con dulce de leche, 30-35 personas: 150 Bs.
crema pastelera y ciruela decorada con
pétalos de chocolate blanco.
 Manjar 10 - 15 personas: 80 Bs.
20-25 personas: 100 Bs
Masa de soufflé rellena con dulce de 30-35 personas: 120 Bs.
leche, chantilly y decorada con almendras
crocantes.
 Chocolate 10 - 15 personas: 80 Bs.
20-25 personas: 100 Bs
Masa de chocolate, rellena y decorada con 30-35 personas: 120 Bs.
budin de chocolate y dulce de leche.

 Merengue 10 - 15 personas: 80 Bs.


20-25 personas: 100 Bs
Merengue relleno con crema chantilly, 30-35 personas: 120 Bs.
helado y fruta, decorada con frutillas
frescas.

 Moca 10 - 15 personas: 80 Bs.


20-25 personas: 100 Bs
Masa blanca rellena y decorada con crema 30-35 personas: 120 Bs.
de café.

 Torta infantil Precio de acuerdo


Realizadas a pedido. a la cantidad de
personas, diseño
e ingredientes.

 Torta para Matrimonios Precio de acuerdo


Realizadas a pedido. a la cantidad de
personas, diseño
e ingredientes.

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Panadería y Pastelería

Variedad de Masitas Típicas

Imagen Descripción Precio


 Empanada de queso 2.50 Bs.
Empanadas fritas con queso.

 Empanada de arroz 2.50 Bs.


Masa de harina de arroz rellena con queso, al
horno.
 Cuñapé 2.50 Bs.
Bollitos horneados de harina de mandioca con
queso.
 Empanada de carne o pollo (horno) 3.50 Bs.
Pequeñas empandas de carne o pollo al horno.

 Tamales al horno 3.50 Bs.


Masa de choclo fresco con queso, envuelto en
hojas de maíz, al horno.

 Tamales a la olla 3.50 Bs.


Masa de choclo fresco con queso, envuelto en
hojas de maíz y hervidos.
 Sonso 5.00 Bs.
Pastel de yuca con queso.

 Empanada de pollo 3.00 Bs.


Jugosas empanadas fritas con jigote y pollo.

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Panadería y Pastelería

1.3. Sector e industria a la que pertenece la Empresa.-

Pertenece a la Industria Alimenticia y se desempeña dentro del rubro de


Panaderías, Pastelerías y servicios de cafetería.
Dedicada a la producción y distribución a través de venta directa a los clientes
en el local y/o mediante servicio de delivery (entrega a domicilio).

1.4. Identificación de la Competencia.


1.4.1. Directa
1. Panadería Victoria: Especializado en biscochos, pan francés, de
hamburguesa, de leche, arani, galletas y variedades.

PANADERIA VICTORIA LTDA.

PROFORMA DE MASITAS
Nombre PRECIO Nombre PRECIO
Cuñape 1,00 Pizzitas 2,00
Deditos de cuñape 1,00 Pucacapas 1,00
Emp. de arroz 1,50 Rollitos c/ queso 1,00
Emp. de hojaldre c/ pollo 1,00 Rollitos de jamón 1,00
Emp. de hojaldre c/ queso y jamón 1,00 Rosca de arroz 1,00
Emp. de maíz c/ queso y cebolla 1,50 Rosca de cuñape 1,00
Emp. de maizena 1,00 Rosca de maíz 1,00
Emp. de pollo frita 2,00 Tamal a la olla 3,00
Emp. de pollo horno 2,00 Tamal al horno 3,00
Emp. de queso frita 2,00 Zonzo 2,00
Emp. c/ ají 1,00 Masaco de plátano 4,00
Enrollado c/ choclo 2,50 Masaco de yuca 4,00
Enrollado c/ chorizo 3,00 Pan de arroz 3x1
Enrollado napolitano 2,50 Pan royal 1,00
Facturas c/ queso 1,00

2. Panadería y Pastelería FRIDOLIN: Fabricación de Productos de


Pastelería y masas.
PRECIOS FRIDOLIN

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Panadería y Pastelería

Masas PRECIO Tortas por porción PRECIO


Empanada de queso 3 Rosa negra 16
Empanada de arroz 3 Dominicana 14
Cuñape 3 Suspiro 16
Tamal al horno 4 Merengue y frutilla 14
Tamal al horno 5 Frutas 14
Salteñas de carne o pollo 5 Torta helada 14
Empanada carne al horno 4 Turrón durazno 12
Empanada de pollo 5 Turrón de coco 12
Empanada de milhojas 6 Moca 12
Masaco de plátano o yuca 5 Dulce de manjar 14
Sonso 8 Beso de chocolate 16
Rollo de queso 6 Dulce de leche 12
Tarta primavera 7,50 Almendra 12
Tarta de jamón ahumado 8,50 Penco 14
Croissant 8,50 Tres leches 7,50
Medialunas 4 Aro de zanahoria 10

3. Chili Bravo: Fabricaciones de tortas, masas y variedad de postres.


LISTA DE PRECIOS
Torta Tres leches
10 – 15 personas 60 Bs
20 – 25 personas 80 Bs

Torta de coco
20 – 25 personas 85 Bs
30 – 35 personas 95 Bs

Torta de mesa

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Panadería y Pastelería

Descripción: Masa blanca, masa de chocolate, merengue, crema, budín, dulce de


leche.
20 – 25 personas 85 Bs
30 – 35 personas 95 Bs

Soufflé de frutilla
Descripción: 2 masas blanca, merengue, crema de frutilla, durazno, helado de
frutilla, caramelo, dulce de leche.
20 – 25 personas 85 Bs
30 – 35 personas 95 Bs

Soufflé de chocolate
Descripción: Merengue, crema, helado de chocolate, dulce de leche, 2 masas de
chocolate.
10 – 15 personas 55 Bs
20 – 25 personas 80 Bs
30 – 35 personas 90 Bs

Soufflé de caramelo
Descripción: Masa blanca, merengue, crema, helado de caramelo, dulce de
leche, masa de chocolate.
10 – 15 personas 50 Bs
20 – 25 personas 80 Bs
30 – 35 personas 90 Bs

Bizcochuelo de frutas
Descripción: Masa blanca, masa de chocolate, merengue, crema, dulce de leche,
budín congelado, frutilla, durazno.
10 – 15 personas 60 Bs
20 – 25 personas 85 Bs
30 – 35 personas 95 Bs

Torta de merengue
Descripción: Merengue, frutilla o durazno crema, mermelada, dulce de leche.
10 – 15 personas 65 Bs
20 – 25 personas 85 Bs
30 – 35 personas 95 Bs

1.4.2. Indirecta
1. Supermercados en general
2. Las Delicias
3. La Tertulia
4. Las Cazuelas

2. Declaración de principios y valores.-

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Panadería y Pastelería

Se fundamenta en:
Calidad en los productos, siendo estos elaborados con ingredientes de primera
calidad.
Calidad en el servicio, contando con un personal altamente capacitado para la
atención al cliente, contando con un departamento de Recursos Humanos.
La limpieza e higiene en todo el proceso de la elaboración del producto.
La puntualidad y Responsabilidad para entrega de pedidos en el servicio de
delivery.
Disciplina y agilidad en el proceso de elaboración de los productos.
Honradez por parte de los trabajadores y administradores.

2.1. Definición de la Visión de la Empresa:


Convertirnos en la empresa líder del mercado nacional de panaderías y
pastelerías, alcanzando el más alto nivel de reconocimiento por su
competitividad e innovación.

2.2. Definición de la Misión de la Empresa:


Pensamos en el bienestar de la sociedad cruceña por ello presentamos
productos de panadería y repostería elaborados con un alto grado de calidad,
nutrición, buen gusto e higiene, a un precio accesible, brindándoles un
servicio con excelencia para convertirnos en su mejor opción.

2.3. Establecimiento del Objetivo General.


Posicionarnos en el mercado como la más grande y mejor Panadería y
Pastelería de la cuidad de Santa Cruz de la Sierra, donde lo más importante
es que el cliente escoja lo que desea y para ello tenemos ofertas deliciosas
para todo tipo de público.

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Panadería y Pastelería

2.4. Análisis Competitivo de las cinco Fuerzas de Michael Porter.

2.4.1. Amenaza de Ingreso de Nuevos Competidores.


Las personas o empresas que quisieran ingresar a este tipo de industria se
enfrentan barreras poco significativas es decir que son bajas considerando la
situación por la que pasa actualmente el país, incluyendo costos de inversión y
el riesgo de pérdida al momento de abandonar la industria, así como amplios
requerimientos de calificación de productos, no dificultando el que nuevas
empresas ingresen a competir a la industria.

BARRERAS DE ENTRADA
Diferenciación del producto Escasas
Identificación de la marca Baja
Costo de cambio Medio – bajo
Acceso a canales de distribución Amplio
Requerimientos de capital Bajos

Las barreras de salidas, actualmente no políticas gubernamentales que limiten


la producción de esta clase de productos y también pocas empresas se dedican a
invertir en sus infraestructuras por lo tanto se puede concluir que las barreras
de salida son bajas.

BARRERAS DE SALIDA
Costo de salida Bajos
Barreras emocionales Bajos
Restricciones gubernamentales Bajas

2.4.2. Amenaza de los Productos Sustitutos.


Analizando la Industria de los alimentos específicamente hablando de la
panadería y pastelería fina disponibilidad de productos sustitutos es baja debido
a la poca variedad de productos como ser las galletas entre otros.

PRODUCTOS SUSTITUTOS
Disponibilidad de productos sustitutos Alta

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Panadería y Pastelería

cercanos
Costo de cambio de usuario Baja
Rentabilidad del productor sustitutos Media – Baja
Precio/valor del sustituto Media - Alta

2.4.3. Poder de negociación de los proveedores.


La negociación es media – baja esto debido a que no existe muchos proveedores
de la materia prima principal (la harina de trigo) lo cual perjudicaría el que uno
de estos falle en la entrega de la misma, esto a su vez también ocasionaría una
gran desventaja a la empresa ya que dificulta a la misma en la elección de la
cantidad y calidad de los insumos entregados en el momento de la negociación.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES


Número proveedores Pocos
importantes
Costo de cambio de los Alto
productos de los proveedores
Contribución de los proveedores Bajos
a la calidad de servicio
Costo total de la industria Medio – bajo
contribuido por los proveedores
Importancia de la industria para Grande
los beneficios de los proveedores

2.4.4. Poder de negociación de los Clientes.


El número de los compradores de la industria en la cual se desempeña esta
empresa se va incrementado día a día, en estos últimos tiempos las personas
buscan productos en la cual ellos tengan la posibilidad de negociar, así con esto
buscar un mayor beneficio de esa compra y además de los mismos tengan
características que beneficien a su salud y su familia en general en su consumo
cotidiano.

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Panadería y Pastelería

PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES


Número de compradores importantes Muchos
Disponibilidad de sustitutos para los Alta
compradores
Accesibilidad de los productos sustitutos para Muy accesibles
los compradores
Costo de cambio del comprador Bajo
Rentabilidad de los compradores Alta

2.4.5. Rivalidad existente en el Sector Industrial.


En las industrias de la panadería y pastelería fina la rivalidad que existe entre
los competidores es alta esto debido a la accesibilidad que el producto tiene y
cuanto más accesible sea el proyecto la rivalidad se hace mucho más fuerte y
mucho más intensa.

RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES


Número de competidores Importante
Crecimiento relativo de la industria Rápido
Característica del producto o servicio Producto genérico
Diversidad de los competidores Media – baja

2.5. Análisis FODA, FODA dinámico.

Fortalezas
F-01 Capital Adecuado para invertir en el negocio
F-02 Calidad del producto
F-03 Precios accesibles
F-04 Personal altamente capacitado
F-05 Envases prácticos y reciclables
F-06 Infraestructura adecuados.
F-07 Equipos y maquinarias con tecnología Boliviana moderna.
F-08 Terreno propio

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Panadería y Pastelería

F-09 Buena ubicación


F-10 Relación sólida con los proveedores
F-11 Acceso a créditos financieros
F-12 Expansión de sucursales en puntos estratégicos
F-13 Calidad en el servicio

Oportunidades
O-01 Población creciente
O-02 Hábito en el consumo del producto
O-03 Demanda constante ante las variaciones del precio
O-04 Aumento de la demanda al inicio de las clases escolares
O-05 Crecimiento de la población en la zona urbana
O-06 La familia cruceña representa un alto grado de clientes potenciales
O-07 Producto clasificado como bien común
O-08 La sociedad conserva los gustos tradicionales
O-09 Introducción de nuevas tendencias respecto a panadería y pastelería

Debilidades
D-01 Falta de experiencia en el mercado
D-02 Marca comercial no posicionada
D-03 producto dentro de la etapa de introducción al mercado

Amenazas
A-01 Creciente inflación
A-02 Inestabilidad Política
A-03 Conflictos sociales
A-04 Surgimiento de la competencia potencial
A-05 Diversidad de marcas posicionadas

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Panadería y Pastelería

A-06 Lucha entre competidores por ser líder en el mercado


A-07 Proveedores aumentan el precio de los insumos
A-08 Favoritismo hacia el departamento de La Paz por parte del Gobierno en
cuanto a la distribución de la harina de trigo importada
A-09 Clientes fieles a las marcas existentes
A-10 Competencia abastecida con tecnología importada

FACTOR OPORTUNIDAD AMENAZA

- Demanda constante ante


ECONÓMICO las variaciones del precio - Creciente inflación
- Aumento de la demanda al - Proveedores aumentan el
inicio de las clases escolares precio de los insumos
- Inestabilidad Política
POLÍTICO - Favoritismo hacia el
departamento de La Paz por
parte del Gobierno en
cuanto a la distribución de
la harina de trigo importada

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Panadería y Pastelería

- Población creciente
DEMOGRÁFICO -Crecimiento de la
población en la zona urbana
- Hábito en el consumo del
CULTURAL producto
Producto clasificado como
bien común
- La sociedad conserva los
gustos tradicionales
Competencia abastecida con
TECNOLÓGICO tecnología importada

- La familia cruceña - Conflictos sociales


SOCIAL representa un alto grado de - Clientes fieles a las marcas
clientes potenciales existentes
- Introducción de nuevas
tendencias respecto a
panadería y pastelería

2.5.1. Análisis del Ambiente Externo.

Sistema Político Legal.-


En su afán por ponerle un freno al encarecimiento de la manteca animal, del
arroz, de la carne de res, del aceite de mesa y la harina de trigo (la materia
prima en la elaboración de panes), el Gobierno desde 2007 puso en marcha dos
programas: el primero, importar harina de trigo, arroz y manteca animal de
Argentina; y el segundo, proveer a la población carne de res y aceite de mesa a
menor costo.

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Panadería y Pastelería

Para comprender por qué las toneladas y toneladas de alimento importado y los
que son conseguidos por el Gobierno se quedan en La Paz, se debe analizar lo
siguiente.
Primero, se debe tener en cuenta que los sectores sociales, especialmente de El
Alto, están mejor organizados y pueden presionar de forma eficaz para
conseguir sus demandas. Ante esto, el MAS no quiere tener otro frente de
conflicto y por eso, de forma interesada, destina una mayor cantidad de estos
alimentos a los movimientos sociales de la Paz.
Segundo, que a los departamentos de la media luna donde incluyendo a Santa
Cruz llegue una menor cantidad de estos alimentos se debe a de alguna forma se
busca trasladar la presión social, a las prefecturas y comités cívicos. Se debe
entender que la distribución de estos alimentos tiene un uso político y electoral.
Lo que las cifras demuestran es que el Gobierno es ineficaz para llevar adelante
este tipo de actividad económica. Cuando el Estado quiere ocupar todos los
eslabones de la economía (producción, comercialización y distribución) sucede
este tipo de cosas. Además el hecho que no lleguen los “alimentos baratos” del
Gobierno demuestra que el MAS primero responde a sus seguidores, a los que le
son leales, y luego recién gobierna para el resto del país.

Sistema Económico
Ф

En la actualidad nuestro país se encuentra en una recesión económica, la cual


está afectando el ingreso de las familias, motivo por el cual el sector al cual van
a ser dirigido nuestros productos son más cuidadoso del destino de sus gastos y
a la vez son más exigentes de los productos que necesitan.

Sistema Sociocultural
f

El consumo de productos de PASTELERIA FINA es una característica que tiene


la mayoría de los hogares de Santa Cruz , desde el grupo socio económico alto

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Panadería y Pastelería

hasta el medio típico, lo cual implica que hay una necesidad potencial.
El tratar de PASTELERIA FINA, es hablar de tres factores: la calidad, frescura
del producto y la salud de las personas.

Sistema Tecnología
El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala mediana, las maquinas
serán las que garantice una adecuada producción.
Los Equipos a usar serán:
Un Horno Pastelero
Una Batidora Semindustrial
Una Conservadora-Congeladora
2.5.2. Análisis del Ambiente Interno.-

Recursos financieros
Los recursos que permitirán poner la empresa en marcha provienen de los
aportes de los promotores del proyecto.
”El Sabor de Chichina” a medida que vaya posicionando y teniendo en cuenta su
flujo de caja recurrirá a instituciones financieras que otorguen créditos a tasas
de interés del mercado.

Recursos humanos
El personal se encuentra altamente calificado, es un equipo de trabajo
responsable, leal a la empresa, capacitado.
Personal de Ventas.- Debe ser dinámica, tener buena presencia, estar capacitado
en software y estar capacitada dispuesta a asesorar a los clientes y resolverle las
inquietudes de los clientes.
Los operarios.- La selección del operario tiene que hacerse con mucho cuidado,
quien debe dominar las reglas de higiene y protocolo del trabajo encomendado.

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Panadería y Pastelería

La ventaja competitiva
La principal ventaja que tiene la empresa se relaciona al conocimiento de la
preparación del producto y calidad en la fabricación.

2.6. Estrategia Empresarial.


Diferenciación del producto es la estrategia por la que la empresa ha optado.
Buscamos crear en la mente del consumidor la idea de que el pago que realizó
por la compra de nuestros productos satisface sus necesidades, gustos y
preferencias.
Deseamos crear lealtad en el cliente hacia nuestra marca.
Para ello la empresa pondrá en marcha las siguientes acciones corporativas:
 Se creará un ambiente al estilo campestre para el salón de té, brindándole
al cliente un lugar acogedor donde podrá degustar nuestros deliciosos
productos, además de pasar un momento agradable ya sea en compañía
de la familia, los amigos, la pareja, etc. Con una excelente atención.
 La cocina estará a cargo de personal capacitada, con experiencia en la
comida tradicional y extranjera, proporcionando sabores únicos para el
paladar del cliente.
 Facilitarle al cliente la adquisición tanto de productos de panadería y/o
pastelería en un mismo lugar.
 Pedidos especiales por teléfono y a través del Internet para los distintos
acontecimientos como: cumpleaños, bodas, agasajos, desayunos, etc.
 Servicio de transporte a domicilio para la entrega de los pedidos.

2.7. Comportamiento del Consumidor


Analizando factores de comportamiento del consumidor que sean favorables
para el consumos de productos de pastelería y panadería que ofreceremos.

Influencias Socio – Culturales


Para el salón de té, la tendencia existente a nivel local de reunirse en grupos
sociales para conversar en torno al te de siesta hace favorable el consumo de
estos productos.

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Panadería y Pastelería

La vida social en la ciudad de Santa Cruz está un poco más desarrollada que en
las otras ciudades. Esto se puede ver reflejado en la prensa local donde hay
dedicado todo un suplemento (sociales) para enterarse de las asiduas asistencias
a cafeterías, salones de té por distintos grupos sociales ya sea por motivos de
festejo de alguna fecha especial o simplemente por le fiel habito de la “hora del
té”.

Influencias Personales
Entran en este factor las personas de edad madura quienes son nuestro mercado
meta a partir de los 25 años, con ingresos medios, con estilos de vida de
sociabilizar en encuentros del tipo mencionado
Según datos del estado general de medios (EGM) 1 el 81% de las mujeres
cruceños son decisorias de las compras es decir que son ellas quienes tienen la
última palabra sobre lo que se va adquirir en el hogar, por eso este: segmento de
la población es atractiva a la adquisición de nuestros productos.

Influencias Psicológicas
Las fechas especiales como ser día del amor, de la amistad, de la madre, del
padre, influyen al consumidor a optar por regalos como ser una torta, o salir a
comer a algún lugar en especial.

FACTORES SITUACIONALES

Estímulos Entorno
Según datos del EGM el 57% de los consumidores cruceños compra con una
frecuencia semanal frente a un 12% que compra diariamente, este favorecerá a
1
Fuente: Semanario de Información Bolivian Business

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Panadería y Pastelería

la compra de pan congelado porque así podrán proveerse de pan semanalmente


siguiendo su tendencia.
Teniendo en cuenta los datos proporcionados por le EGM sabemos que el 85%
de los compradores compran en los mercados, siendo un 5% los que asisten a
los supermercados, nosotros buscamos abrirnos mercado e incrementar dicho
porcentaje cubriendo este segmento para vender nuestro pan congelado.

Estímulos Marketing

Satisfacer a las necesidades de los clientes dando una imagen de los productos y
servicios que haga que el cliente encuentre lo que busca realmente.
Enfocar las campañas y promociones publicitarias hacia las mujeres ya que son
oficialmente constituidas como encargadas de comprar el pan de sus hogares y
son que quienes buscamos facilitar la adquisición de dicho producto.

Proceso de decisión de compra:


El cliente busca en este tipo de productos de panadería y pastelería calidad en la
preparación, higiene y buena atención, ya sea delivery o para servirse.

Niveles de Respuesta (Decisiones)


Producto: Panes, pasteles y tortas con excelentes ingredientes, buena
presentación, y pedidos satisfechos al cien por cien.
Marca: La pastelería debe ser referencia en servicio al cliente y sus pedidos,
variedad de sus gamas de pastelería y panadería, entregas especiales
principalmente.
Lugar: Higiénico, acogedor, y que apetezca al cliente a tomarse alguno de
nuestros productos.

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Panadería y Pastelería

CAPÍTULO II

1. Definición de la segmentación de mercado

1.1. Macrosegmentación.-

Necesidades:

 Viendo las necesidades básicas del consumidor optamos por elaboración de


pan en la cual no sólo buscamos saciar el hambre en la hora de los desayunos

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Panadería y Pastelería

y té de siesta, sino que lo hacemos brindándoles alternativas que faciliten el


ritmo de vida y al mismo tiempo velen por la salud de nuestros consumidores.
 Todas las familias necesitan abastecerse de bienes de primera necesidad como
el pan los productos a ofertar brindan la necesaria cantidad de nutrición para
la dieta diaria del consumo de carbohidratos.
 La falta de tiempo por el ritmo de vida acelerado, proporcionarnos la facilidad
de poder almacenar el producto aun más tiempo, ya que las personas podrán
reunir al alimento sin necesidad de ir a los supermercados.
 La salud es un tema de mucha preocupación hoy en día, las personas buscan
mas lo natural; sin muchos químicos, buscamos preservar su salud al 100%
 Lugar agradable donde la gente busca compartir.
 Las personas buscan buen sabor, calidad, higiene, el producto satisface estas
necesidades
 Eventos especiales necesitan de repostería, pastelería; la variedad de acuerdo
a gustos y preferencias.
 Facilidad de entrega además de darle un ahorro de tiempo y costos al cliente
 Atención rápida, amabilidad en la atención.

Tecnología:
 Debido a las exigencias que tiene el mercado para presentar un producto y que
va muy relacionado con la calidad que brindamos, nos hemos visto obligados a
equipar nuestras panaderías con la más avanzada tecnología, es decir, que
contamos con mostradores térmicos que mantienen el pan y las masas
calientes; en el caso de las tortas y postres, tenemos exhibidores refrigerados
de cristal que permiten apreciar la variedad de productos.
 En cuanto a la preparación de los productos, tenemos hornos de última
generación, amoladoras y refrigeradores que mantienen frescos los insumos.

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Panadería y Pastelería

 Para ofrecer una atención excelente en el salón de té, implementamos una


serie de electrodomésticos que agilizan la elaboración de café y jugos, como
ser la cafetera Express automática y las jugueras de exposición.
 Para el servicio de delivery se constara de motocicletas para la entrega de los
pedidos.
 El salón de té tendrá un espacio para que los clientes accedan al internet de
ultima tecnología (Internet WI-FI)
 Pedidos por teléfono e internet
 Ambiente al estilo campestre.

Grupo de compradores
Debido al consumo masivo de este producto, decidimos enfocarnos en los
consumidores de entre 0-69 años de edad, es decir, 1 403 881 habitantes de
Santa Cruz de la Sierra.
Los consumidores potenciales serán el mercado de consumo de compradores
naturales inicialmente personas individualmente podrán adquirir los productos
exclusivamente desde nuestras instalaciones.
Personas; familias que pertenezcan a la clase media, alta, dentro del distrito 1 al
4 que busquen beneficios o ventajas en la calidad, cualidades del producto y
servicios, criticas, ingresos estables, personas que acostumbren hacer vida
social que con frecuencia realicen sus compras.

1.2. Microsegmentación

Población de Santa Cruz del año 2001 al 2006

Departamento: Santa Cruz


Provincia: Andrés Ibáñez
Sección Capital - Santa Cruz De La Sierra
Proyecciones De Población Total Por Años Calendario

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Panadería y Pastelería

Grupos de
Edad 2001 2002 2003 2004 2005 2006
TOTAL 1.161.468 1.212.589 1.265.084 1.318.489 1.372.356 1.426.862
0–4 159.689 165.450 171.338 176.990 182.021 186.322
5–9 149.516 153.141 156.538 160.122 164.350 169.535
10 - 14 132.325 139.172 146.109 152.727 158.541 163.205
15 - 19 125.582 130.914 136.484 142.303 148.404 155.116
20 - 24 123.607 127.796 132.199 136.872 141.864 147.202
25 - 29 110.741 114.946 119.022 123.102 127.323 131.608
30 - 34 88.773 94.355 100.157 105.835 111.036 115.651
35 - 39 69.089 72.992 77.163 81.591 86.252 91.367
40 - 44 55.937 58.773 61.725 64.868 68.292 71.988
45 - 49 42.829 45.292 47.875 50.546 53.282 56.034
50 - 54 33.203 35.101 37.048 39.088 41.266 43.589
55 - 59 23.534 25.179 26.955 28.803 30.645 32.456
60 - 64 17.836 18.616 19.454 20.404 21.541 22.918
65-69 12.461 13.335 14.258 15.188 16.080 16.890
70-74 8.563 9.159 9.750 10.366 11.040 11.796
75-79 4.885 5.223 5.598 5.992 6.410 6.860
80 y más 2.898 3.145 3.411 3.692 4.009 4.325
N - Poblacion Muestral edad entre 15 y 64 años 867.929
Fuente: Instituto Nacional de Estadística
Censo Nacional de Población y Vivienda - 2001

Segmentación de Mercado

Segmento infantil
Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 169.535 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Estudiantil
Edad: de 5 a 9 años
Educación: Primaria
Conductual:
Beneficios buscados: saciar el hambre, disfrutar del sabor.
Frecuencia de uso: usuario ocasional

24
Panadería y Pastelería

Status de lealtad: ninguna


Actitud hacia el producto: positiva

Segmento Adolescentes
Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 163.205 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Estudiantil
Edad: de 10 a 14 años
Educación: Intermedia
Conductual:
Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor,
Frecuencia de uso: Usuario ocasional
Status de lealtad: Ninguna
Actitud hacia el producto: Positiva
Segmento Juvenil
Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 302.318 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Estudiantil – Universitaria - Trabajador
Edad: de 15 a 24 años
Ingresos: Medios
Educación: Intermedia
Conductual:
Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles,
buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad
Frecuencia de uso: Usuario medio
Status de lealtad: Mediana

25
Panadería y Pastelería

Actitud hacia el producto: Hostil


Segmento Joven-Adulto
Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 338.626 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Universitaria - Trabajador
Edad: de 25 a 39 años
Ingresos: Medios- Altos
Educación: Universitaria- Profesional- Maestrías
Conductual:
Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles,
buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad,
ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene.
Frecuencia de uso: Usuario intensivo
Status de lealtad: Absoluta

Segmento Adulto
Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 204.067 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Trabajador – Ama de Casas
Edad: de 40 a 59 años
Ingresos: Medios- Altos, Altos- Altos
Educación: Profesional Independiente- Maestrías- Doctorados
Conductual:
Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles,
buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad,
ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene, producto
nutritivo
Frecuencia de uso: Usuario intensivo
Status de lealtad: Absoluta
Actitud hacia el producto: Positiva, Observativa

26
Panadería y Pastelería

Segmento Adulto- Mayor


Geográfica:
Región: Provincia Andrés Ibáñez
Tamaño poblacional: 39.808 habitantes
Clima: Tropical
Demográfica:
Ocupación: Ama de Casas – Trabajadores independientes- - Jubilados
Edad: de 60 a 69 años
Ingresos: Medios- Bajos, Medios- Medios
Educación: Profesional Independiente- Maestrías- Doctorados
Conductual:
Beneficios buscados: Saciar el hambre, disfrutar del sabor, Precios accesibles,
buena ubicación, estatus, pasar momentos agradables, calidad, comodidad,
ventajas adicionales, descuentos, excelente servicio, orden, higiene.
Frecuencia de uso: Usuario ocasional
Status de lealtad: Intensivo
Actitud hacia el producto: Confiabilidad

2. Elección de Mercado Meta.-


2.1. Evaluación de Segmentos de mercado.

Segmento Infantil
Este segmento del mercado esta conformado por un número de 169.535
personas, pero no cuentan con ingresos propios.
Los padres buscan que a sus hijos les guste el producto, ya que algunos niños
son especiales con los alimentos, entonces cuando el producto llega a agradarle
el niño pide consumir el producto.

Segmento Adolescentes
Los adolescentes se constituyen en un segmento conformado por 163.205 poco
atractivo, cuentan con ingresos proporcionados por sus padres pero prefieren
gastarlos en comida rápida u otras cosas. Ellos buscan precios económicos, y no
exigen calidad por lo tanto le da igual comer los alimentos en cualquier lugar.

27
Panadería y Pastelería

Segmento Juvenil
Representa un sector muy importante de 302.318 jóvenes, ya que algunos y casi
la mayoría de ellos cuentan con dinero propio para disponerlo a su gusto, otra
proporción recibe ingresos de sus padres, pero el grupo total de jóvenes cuando
encuentra un lugar atractivo, que les ofrece comodidad y que está a la moda,
ellos asisten frecuentemente para consumir los productos.

Segmento Joven- Adulto


Es un segmento muy atractivo de 338.626 personas, ya que sus ingresos son
estables, y su lealtad hacia una marca es firme, si esta cubre todas sus
expectativas.
Las personas que pertenecen a este sector consumen en un alto porcentaje los
productos de panadería y pastelería ya que muchos de ellos ya han conformado
una familia, deben de abastecerle de productos que para ellos son de calidad, los
restantes siempre buscan un lugar cómodo y por sobre todo que los productos
que tengan excelentes sabores.

Segmento Adulto
El segmento de los adultos conformado por 204.067 personas los mismos que
poseen ingresos fijos, ellos se convierten en clientes fieles a la marca, además
uno de sus hábitos preferidos es tomar el té de siesta por las tardes, ellos son los
proveedores de la alimentación en sus hogares. Además de ser los primeros en
promocionar el producto cuando este cubre sus expectativas.

Segmento Adulto- Mayor


Debido al tiempo disponible que tienen estas personas, acostumbran a asistir a
reuniones sociales en el marco del té de siesta, se constituye en un sector
atractivo de 39.808 personas estos por ser clásicos degustadores de las masas
tradicionales.

2.2. Elección de los mercados meta.

28
Panadería y Pastelería

Para la empresa los mercados más atractivos a los cuales dirigirá sus productos
son:
Segmento Joven- Adulto, Segmento Adulto y Segmento Adulto-Mayor.-
- Ingresos estables
- Libre disposición de su dinero
- Mayor lealtad a la marca
- Alto grado de la demanda del producto
- Hábitos de consumo
- Poder de elección en cuanto a la variedad de productos que ofrecemos en
fechas especiales

3. Creación y Diseño de la Propuesta de Valor


Gama de Productos

Panadería
Línea De Productos Atributos Relación Con El Imagen
Producto Cliente
Sabor: Inigualable lo  Atención al cliente Fidelidad de la
que nos da una de manera marca ya los
ventaja sobre la eficiente y consumidores
competencia cortésmente. sabrán
 Calidad: Hechos con  Entrega rápida de diferenciar los
los más finos manera que el productos de la
ingredientes cliente salga competencia.
 Durabilidad: satisfecho en su
Pan  Pan francés Elaborado con totalidad.
congelado  Pan de leche preservantes y
 Emp. de conservantes lo que
Pollo le da mayor duración
al pan nuestro.
 Presentación:
Impecable al
consumidor lo que
hace que este no
pueda resistir.
 Sabor: El de siempre Entrega eficiente al Establece una
 Masaco con un toque más consumidor para que relación de la
 Sonso tradicional como si este tenga el pan de calidad con la
Panadería  Cuñape estuviera hecho en manera que este esté imagen que
tradicional  Tamales casa. fresco y caliente en marca la
 Empanada  Presentación: su mesa. diferencia en el
Atractiva a los ojos mercado.
de los clientes

29
Panadería y Pastelería

 Pan  Sabor: Productos  Atención al  Imagen de la


francés seductores al cliente: Nuestro marca:
 Pan paladar del personal está Fidelidad de
integral consumidor. capacitado para los clientes, ya
 Pan de  Calidad: Nuestra atender al cliente que ellos
leche masa está elaborada con amabilidades diferenciaran
con ingredientes de y rapidez que hace nuestros
primera calidad. que el cliente se productos y
Panadería  Higiene: Nuestro sienta como en servicios de la
clásica personal cumple casa. competencia.
con todas las normas  Puntualidad: El  Concienciar
de higiene servicio de nuestra
establecidas por el delivery realiza la imagen en la
SENASAG. entrega de mente del
 Presentación: pedidos de consumidor
Productos atractivos manera puntual. como
a la vista de nuestros sinónimo de
clientes. calidad

Pastelería
Línea De Productos Atributos Relación Con El Imagen
Producto Cliente
 Sabor: agradable y  Atención rápida y Garantía de que
atractivo para el eficiente: para la al degustar la
paladar de nuestros comodidad y variedad de
clientes que solo confort de nuestros
puede disfrutarla en nuestros clientes. productos no se
nuestro salón de té.  Buen Sabor: Que el va arrepentir de
 Precios: accesibles cliente encuentra haber elegido
Pastelería  Tortas para todo tipo de en nuestros esta panadería.
bolsillos. productos una
 Presentación: variedad en
innovadora con sabores.
respecto a los
cambios que existen
en el mundo para
nuestros productos.

Salón de Té
Línea De Atributos Relación Con El Imagen
Producto Cliente
Salón de té  Limpieza.: la cual es uno  Atención rápida y El servicio ofrecido
de nuestros principales buen servicio: es reflejado en
valores dando una servicios de gran nuestra calidad.
 Ambiente campestre: valor donde se
respetando nuestra respira un aire de
armonía y alegría

30
Panadería y Pastelería

raíces.  Amabilidad y trato


 Comodidad: Lugar cortes en el
apropiado para todo tipo momento de
de personas como ser recepción de todos
reuniones en general. los clientes.
 Internet wi-fi:
Otorgando al cliente un
premio gracias a su
elección, dirigida a todos
aquellos que quieran
acceder a la información.

4. Estrategia de Cobertura del Mercado.-

Hemos decido entrar al mercado joven-adulto, adulto y adulto-mayor, los cuales


representan a nuestro mercado meta, es por es que hemos optado por la
estrategia de cobertura amplia/total, ya que buscamos satisfacer sus
necesidades, proporcionándoles un surtido completo de productos.
Contando con un salón de té donde ofreceremos una amplia variedad de
productos que serán consumidos por todo nuestro mercado meta, ya que el
mismo tiene gustos y preferencias similares con respectos a los productos que
tenemos.

M1 M2 M3
P1

P2

P3

Cobertura
Amplia/total

31
Panadería y Pastelería

5. Diseño de Estrategia de Posicionamiento.-


5.1. Posicionamiento general de la marca.-
Posicionaremos la marca a través de la diferenciación en los siguientes
aspectos:
 Productos: Se ofrece a la venta una diversidad de productos a elección
del cliente. Una de las novedades que ofreceremos, será el “Pan
congelado” que es un pan precosido que pueden obtener los
consumidores solo y únicamente en nuestra panadería y en
supermercados, este pan tiene una durabilidad de varios meses
congelado y se lo puede hornear en solo 10 minutos a una temperatura de
200 grados.

La forma y diseño de las tortas y postres son realizadas con creatividad para
que cada una tenga su atractivo individual, la combinación y elección de
sabores estará a disposición del cliente. Cumplimos con todas las normas
calidad e higiene que garantiza que nuestros productos son totalmente
confiables.

 Servicios: Nuestras instalaciones estarán cómodamente adecuadas


donde se podrá realizar el pedido sin tener que esperar o hacer colas,
contando con la cantidad adecuada de personal para facilitar la atención
al cliente. El servicio de delivery será totalmente gratuito para los pedidos
realizados dentro del 3er. Anillo, y los que se encuentren fueron tendrán
un recargo mínimo, con la garantía y confiabilidad de que el pedido será
entregado a tiempo.

 Personal: Nuestro personal estará capacitado para brindar al cliente


una excelente atención, ya que son exigencias del mismo debido a que en
otros lugares existe una atención que el cliente merece. Su capacitación
también estará orientada al responder cualquier duda del cliente para
facilitarle su compra. El personal es seleccionado con una rigurosa

32
Panadería y Pastelería

exigencia, ya que queremos personas aptas, capaces y con conocimiento


de panadería y/o repostería.

 Canal: El producto llegará directamente al consumidor a través de


nuestra sucursal ubicada en la Av. La Salle, ya que el mismo podrá
obtener nuestros productos solo en nuestras instalaciones.
Las compras también se podrán realizar por medio de teléfono (delivery)
y por vía Internet. También se encontrará nuestra línea de pan congelado
en cadenas de supermercados.
Optamos solo por estos medio de distribución hasta que nuestra marca
esté posicionada en el mercado. Luego pensamos en abrir nuevas
sucursales.

 Imagen: Nuestros colores corporativos que hemos elegido para la captar


la atención de clientes son los colores naranja y café en degrade, con
detalles de pan de trigo, ya que son la representación de nuestra materia
prima.
Para difundir la imagen de nuestra panadería utilizaremos el medio de
comunicación televisiva, en programas como ser: El Mañanero (Red
Uno), La Batidora (Unitel), Hola País y En hora Buena (PAT), mostrando
los productos y variedad que ofrecemos. En los programas: Pura Vida
(Red Uno) y En Hora Buena (PAT) en la sección de cocina como
auspiciadotes.

5.2. Posicionamiento específico de la marca.-


Las técnicas de posicionamiento específico que utilizaremos serán:
 Cualidad distintiva del producto: Nos enfocaremos en tratar de
crear en la mente del cliente la lealtad a través de los atributos únicos que
brindamos que es nuestro sabor, ya que ofrecemos productos
tradicionales pero con un sabor diferente y agradable al paladar.
Utilizando el slogan:

33
Panadería y Pastelería

“La tradición de ayer, con tecnología de hoy y la Calidad de


siempre.”

 Ventajas y Beneficios: En nuestro salón de té brindaremos al cliente


un servicio de Internet wi-fi, donde podrá disfrutar nuestros productos y
al mismo tiempo acceder gratuitamente de este servicio.
En la panadería serán atendidos de manera rápida donde el cliente no
tenga que hacer colas y esperar por el producto como en otros lugares.
Al realizar un pedido, sus productos llegarán a tiempo y con los productos
correctos sin cargo adicional (si está dentro del 3er. Anillo).

CAPÍTULO III

1. Diseño de la estrategia de producto


1.1 Marca
Envase:
Según investigaciones, el envase de plástico o plastoform contienen
sustancias de Bisfenol A (comúnmente conocido como “BPA”) que dañan
la salud del consumidor, una de ellas es la diabetes.
Es por eso que hemos optado por un envase de cartón y bolsas de papel,
priorizando la salud de nuestros clientes y el cuidado del medio
ambiente, ya que el envase es biodegradable.
Este envase tendrá por dentro una cubierta que mantendrá el producto
caliente por más tiempo, y por fuera el logo y los colores corporativos de
la empresa.
En el caso de las tortas, el envase será amplio, de manera que el decorado
no se dañe.
Nombre:
o Línea de Pan Congelado: “Fresh Bread”
o Línea de panadería: “Delipan”

34
Panadería y Pastelería

o Línea de Pastelería: “Dulce Tentación”


o Salón de Té: “El Sabor de Chichina”

Logo:

Marca Registrada:
A través de la marca registrada se reciben los derechos de utilización de la
marca por un periodo de tiempo ilimitado.
Este es el modelo de registro de marcas que se hace en Bolivia, cuyo
encargado de registros es el SENAPI (Servicio Nacional de Propiedad
Intelectual) en su publicación oficial.

NUMERO DE PUBLICACION : 190479


NOMBRE DE LA MARCA: Panadería y Pastelería: “El Sabor de Chichina”
NUMERO DE SOLICITUD: 2010-2009 20083845
FECHA DE SOLICITUD: 22/06/09
NOMBRE DEL TITULAR: Empresa: “Franco” S.A.
DIRECCION DEL TITULAR: Santa Cruz de la Sierra- Bolivia.
PAIS DEL TITULAR: Bolivia
NOMBRE DEL APODERADO: Rosario Franco
DIRECCION DEL APODERADO: Av. Santos Dumont

1.2 Niveles de Producto

35
Panadería y Pastelería

 Beneficio esencial: Los productos que ofrece la panadería y pastelería


“El Sabor de Chichina” son un bien que curen la necesidad básica de
alimentación.
 Producto genérico: Contamos un con infraestructura amplia donde el
cliente podrá realizar su pedido sin ningún inconveniente. Nuestras
maquinarias y equipos son de tecnología moderna de industria boliviana
y argentina, tanto en hornos y equipos de refrigeración, para que el
proceso de producción garantice la calidad de nuestros productos.
 Producto esperado: El cliente espera recibir de nosotros productos de
calidad, higiene, atención ágil y con amabilidad, productos frescos y
calientes con exquisito sabor. Que existan promociones y regalos por su
frecuente compra en el lugar, que el precio vaya acompañado por su
calidad.

 Producto aumentado: Los servicios y beneficios que ofrecemos es la


tarjeta de descuento “VIP de Chichina” para nuestros clientes más fieles.
Autoservicio para la comodidad de nuestros clientes. Línea gratuita para
pedidos y servicio delivery y un estacionamiento amplio.
 Producto Potencial: Ampliación de nuestros productos en sabores y
tamaños. Elaboración de postres y pastelitos dulces, aumentando la gama
de nuestros productos. Incorporación de nuevos productos en la línea de
congelados.

1.3 Gestión de Marca y Posicionamiento

 Naming (Creación del nombre)


- Línea de pan congelado “Fresh Bread”: El atributo principal de
nuestra línea de productos congelados es que el consumidor puede
tener pan fresco en su hogar cuando lo desee con solo reconstituirlo
en el horno o microondas. Este producto al hornearlo conservará el
exquisito sabor de siempre, como hecho en casa.

36
Panadería y Pastelería

- Línea de panadería “Delipan”: Nuestra línea de panadería clásica


y tradicional busca satisfacer el paladar de nuestros clientes, con
deliciosas variedades de panes y horneados típicos.
- Línea de pastelería (tortas) “Dulce Tentación”: La
presentación de las tortas llama la atención del consumidor por la
forma atractiva del producto, combinando formas, colores y sabores,
realizadas con imaginación y creatividad que a la vista provocarán
una irresistible tentación en el cliente. Tomando en cuenta los gustos
de los clientes y las tendencias actuales de la pastelería.
- Salón de té “El Sabor De Chichina”: Conservando las tradiciones
en la hora del té, siendo un lugar agradable, donde se podrá disfrutar
los sabores de los productos como los prepararían en casa.

- Identidad Corporativa
- Nombre de la empresa: “Franco” S.A.
- Slogan:
“La tradición y Calidad de siempre, con la tecnología de hoy”

 Posicionamiento
Con nuestra estrategia de marketing se buscará posicionar:
- Línea de pan congelado: Dar a conocer al mercado que somos la
primera y única panadería en ofrecer este tipo de producto, ya que no
solo ahorrará tiempo del cliente si no que también mantendrá el sabor
crujiente de un pan recién horneado.
- Línea de Panadería: Estableceremos un espacio sólido en la mente
del consumidor a través de nuestro sabor y buena atención, de
manera que Delipan sea sinónimo de calidad para el mercado.
- Línea de pastelería: Lograremos que nuestras tortas sean
reconocidas por su original y exclusiva decoración, combinada con su
delicioso sabor que las convierten en manjares para el cliente.

37
Panadería y Pastelería

- Salón de Té: Aprovechando la costumbre cruceña de la hora del té,


presentamos una opción que permite al cliente pasar un buen
momento degustando de nuestros productos y recibiendo una
atención acogedora en un ambiente que rescata las tradiciones.
Lograremos que nuestro Salón de Té sea reconocido por su ambiente
campestres, un lugar donde no sólo encontrará masas típicas, si no
también una decoración de combinación de arquitectura campestre y
arquitectura moderna. Además contaremos con servicio de Internet
Wi-fi, donde no solo podrá ir a tomarse un café, si no que también
podrá conectarse de forma gratuita.

1.4 Diseño de producto

 Envase:
 Características: El objetivo de los envases es llamar la atención
del consumidor, a través de su forma y diseño, y que permita la
protección del producto del medio externo.
 Envase para el pan congelado:
Envase de cartón de 30 cm. de largo por 28 cm. de ancho y 10 cm. de alto.
 Envase para panes:
Bolsa con agarrador de papel cartón para compras mínimas para un fácil
manejo para el cliente. Con 20 cm. de ancho, 35 cm. de largo y 15 cm. de
alto.
 Envase para pan tradicional y/o clásica.
Caja de cartón de 20 cm. de ancho, 20 cm. de largo y 10 cm. de alto.
 Envase para las tortas:
Caja de cartón de 30 cm. de ancho, 30 cm. de largo y 10 cm. de altura.
 Colores del envase: Los colores de las bolsas, cajas son rojo,
amarillo, azul y café.

38
Panadería y Pastelería

 Etiqueta
Pan Congelado: Tendrá las indicaciones de la preparación del pan
precocido. La fecha de caducidad será impresa en la etiqueta, constará
también de la marca, logo, la dirección, teléfono, página Web de la
empresa y el registro de SENASAG.

Todos los demás productos tendrán en el envase el logo de la empresa


y/o el logo de la línea de productos.

1.5 Decisiones sobre línea de producto

La empresa “Franco” S.A. ha tomado la decisión de lanzar al mercado 4 líneas


de productos y 1 línea de servicio:
 Línea de pan congelado.
 Línea de panadería clásica.
 Línea de panadería tradicional.
 Línea de pastelería
 Salón de té.

2. Diseño de la estrategia de plaza.


2.1. Diseño de canales de distribución.

 Canal directo:

Fabricante Consumidor
Final

39
Panadería y Pastelería

Nuestras líneas de productos se distribuirán directamente al consumidor final


en nuestra panadería, para que el precio no se distorsione y además
exclusivamente encontrará nuestros productos en el mismo.

 Canal convencional corto:

Fabricante Mayorista Consumidor


Final

Solo la línea de pan congelado será distribuida a las cadenas de supermercado


Hipermaxi, Fidalga y Plaza Hipermercados, con un precio más bajo para que el
consumidor no pague más del precio normal por el producto.

2.2. Diseño de políticas de distribución.

Precio del servicio delivery: La entrega o domicilio será sin recargo


alguno para los pedidos realizados dentro del 3er. Anillo, y los que se
encuentren fuera del mismo tendrá un costo de 3 a 5 Bs., de acuerdo a la
cantidad del pedido.
Precio a mayoristas: De acuerdo a la cantidad de pedido que realicen
se incrementará el precio por el transporte.

2.3. El merchandising en la distribución.


De acuerdo a las necesidades y exigencias del consumidor,
influiremos al mismo por medio de técnicas mencionadas a
continuación:
Establecimiento: El punto de venta de los productos solo y únicamente
se realizará en nuestra panadería, que es un lugar amplio y cómodo
donde el cliente podrá realizar su pedido sin problema de espera de ser
atendido.

40
Panadería y Pastelería

Los mostradores y estantes de exposición estarán acomodados de modo


que la colocación de los productos resulte equilibrada y atractiva para los
clientes potenciales. Contendrán los productos de acuerdo a cada línea de
producto, acomodadas de manera ordenada y en cantidades adecuadas,
de manera que agraden y hagan que el cliente decida comprar en nuestra
panadería.
Estableceremos el orden de colocación de los productos según los
siguientes criterios:
 Sabores
 Tamaños
 Colores
 Línea de producto
 Temperatura de conservación
Proceso de compra: La venta se realizará de manera directa a los
consumidores, y también encontraran nuestra línea de congelados en
supermercados.
Influiremos al consumidor en su proceso de compra a través de nuestro
personal, ya que está capacitado para la atención del cliente y para
brindar una facilidad de respuesta ante cualquier duda del consumidor.
Se realizarán degustaciones de las tortas para ayudar al cliente en el
momento de decidir qué sabor llevar.

2.4. Disposición física y comercial en el punto de venta.


Nuestra panadería estará en un lugar amplio, totalmente higiénico, donde
los estantes estarán distribuidos de manera que el cliente pueda elegir qué
producto llevar. Los mostradores y refrigeradores estarán a la vista del
cliente para que puede elegir de nuestra variedad de productos que
ofrecemos.

La cocina estará totalmente equipada con máquinas y utensilios necesarios


para la elaboración de los productos, un lugar amplio donde los empleados

41
Panadería y Pastelería

podrán realizar su trabajo cómodamente y con todo lo necesario para el


proceso de producción y realizar los productos con calidad.

El sistema de pedidos y cobro del mismo será un software que permitirá


hacer la transacción rápida para que el cliente no espere mucho tiempo.
Contaremos con dos cajas de cobro para no hacer esperar al cliente, ya que
para nosotros, lo más importante la satisfacción del cliente, pues de él
dependerá el éxito o fracaso de la empresa.

El salón de té tendrá una decoración al estilo campestre, ya que queremos


que sea un lugar con un toque tradicional, donde el cliente podrá realizar su
pedido a un personal capaz y adecuado que permitirá tomar la orden exacta
y sin demora.
Totalmente cómodo y amoblado con capacidad para unas 70 personas, se
encontrará en las mismas instalaciones de la panadería, pero muy aparte de
la misma, en otro tipo de ambiente, con servicio de Internet Wi-fi.

3. Diseño de la estrategia de precio.


3.1. Definición de precios en base a metodología.

Nuestros precios estarán a base a la competencia.

3.2. Definición de políticas de precio en base a líneas de


producto.
La línea de pan congelado, será la única que se venderá en otro punto de
venta que son los supermercados, ofreciendo un precio de Bs. 9 para que sea
vendido al precio normal que es de Bs. 10 para que el cliente no pague más
de lo normal, asi como las empanadas seran vendidas a un precio de Bs 21.
3.3. Precios en base al ciclo de vida.
Los productos de panadería clásica y tradicional sólo serán ofrecidos al
mercado el día de su elaboración, ya que nosotros ofrecemos productos de
calidad y frescos.

42
Panadería y Pastelería

4. Diseño de la estrategia de promoción.


4.1 Establecimiento de promociones.-
PROMOCIONES DE VENTAS
(Proyectadas a un año)

Mes
Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
Promociones
Promoción 1 23

43
Panadería y Pastelería

Promoción 2
Promoción 3 24
Promoción 4 11 8
Promoción 5
Promoción 6
Promoción 7
Promoción 8 14
Promoción 9 19
Promoción 10 27
Todas las promociones de ventas se detallan a continuación:

Promoción 1 - Día de la amistad (23 de julio).- En el día para festejar al


amigo se viene la promoción “Franco tu mejor amigo” nuestra empresa llegara
con la promoción de los “Franco Points”.
Durante todo el mes de julio la línea de productos FRESH BREAD vendrán con
los “franco Points” los mismos que son puntos acumulables estos vendrán en
las cajas de la línea de productos FRESH BREAD en el reverso de la misma,
todas las cajas tendrán la misma puntuación es decir cinco puntos cada una de
ellas ya sean del pan francés, mini baguette y galleta. El grupo de amigos o
grupo de compañeros no superiores a 20 personas que acumule la mayor
cantidad de puntos se ganara una fiesta totalmente gratis en el salón de té la
misma que tendrá un té de siesta completo para cada una de las personas,
música y regalos por parte de la empresa (poleras, llaveros, lapiceros).

Promoción 2 - Happy hour (la hora feliz).- Esta promoción esta mas
abocada al salón de té ya que esta se aplicara durante todos los días en los
momentos de menor afluencia de público que existe en el mismo. La promoción
consiste en que en una hora determinada del día todos los productos de todas
las líneas que tiene la empresa estarán con un 20% de descuento.
El único objetivo de esta promoción es el de captar mayores clientes en todo
momento, la cual no tendrá una hora fija pero tendrá un aviso previo el día
anterior anunciada en carteles que estarán colocados en lugares estratégicos del
salón de té.

44
Panadería y Pastelería

Promoción 3 - Efemérides cruceña (24 de septiembre).- En el día de la


fiesta de toda la familia cruceña el salón de té se podrán a tono con la fecha, es
decir que esta se ambientara acorde a las tradiciones cruceñas ese mismo día se
realizara la fiesta cruceña denominada KANDIRE “tierra sin mal” en la cual solo
se venderán toda la línea de panadería tradicional es decir todas aquellas masas
típicas como ser: masaco de plátano y yuca, sonso, tamales al horno y a la olla,
entre otros todas estas con un 30% de descuento. Además de que también se
podrán a disposición todas aquellas bebidas tradicionales del oriente boliviano
como ser chicha de maíz y de maní, somó, entre otros.

Promoción 4 - Día de la mujer (8 de marzo y 11 de octubre).- En los


meses que se festejan tanto el día de la mujer internacional y el día la mujer
nuestra empresa llegara con la promoción de los vales de descuentos los
mismos que se los podrá encontrar en los principales diarios informativos de la
ciudad.
Los vales de descuento tendrán una validez de 15% en toda la línea de pastelería,
solo podrán ser canjeados en las instalaciones de la panadería y no así en el
salón de té esta promoción se extenderá todo el día es decir el ocho de marzo y
once de octubre.
Promoción 5 - Cliente número 1000.- Premiando la preferencia del cliente
todas las personas que asistan al salón de té marcaran un número a su entrada
el mismo lo harán mediante un dispositivo automático el cual les dará el
número de ingreso que tiene el cliente, en el momento que ingrese el cliente mil
de inmediato sonara una sirena la misma que da a conocer que este es cliente
ganador. El cliente mil tendrá como premio un “té de siesta” completo es decir
que el mismo incluirá:

 Café o té de su preferencia  Rollos de queso


 Porción de masaco  Tamales al horno y a la olla
 Porción de sonso  2 porciones de torta de su
 Cuñape preferencia
 Empanadas de carne y de pollo

45
Panadería y Pastelería

Esta promoción se realizara mensualmente esto con el objetivo de premiar la


preferencia del cliente como se lo menciono anteriormente.

Promoción 6 - La yapa.- “La yapa” es una promoción que se aplicara en los


meses que se considera que el consumo de pan es bajo para esto se diseño esta
promoción la cual tendrá el propósito de incrementar el consumo del mismo en
estos meses.
Esta promoción consiste en que por cada compra que haga el cliente que sea
superior a los veinticinco bolivianos (25Bs) este recibirá de regalo el 10% en
productos adicional a su compra. Esta promoción solo se limita a las líneas de
productos DELIPAN y panadería tradicional.

Promoción 7 – Cumpleañeros.- La promoción “cumpleañeros” consiste en


que todas aquellas personas que cumplan años en determinados días con el solo
hecho de presentar su carnet, se le regalara una tarjeta de felicitación y
adicional a eso se beneficiara con un jugoso descuento del 50% en toda la línea
de pastelería de la panadería

Promoción 8 - San Valentín (14 de febrero).- En el mes de los


enamorados se realizaran una serie de sorteos, todas las parejas que asistan al
salón de té recibirán un ticket cada una en el cual colocaran todos sus datos
personales el cual le servirá como cupón de sorteo para ganarse premios como
ser:
 Un fin de semana en Complejo Campestre “Las Pampitas”
 Té de siesta para dos (completo)
 Souvenirs (poleras, gorras, llaveros)

Promoción 9 - Día del padre (19 de marzo).- En el mes del padre a todos
los clientes que sean padres ya sean por compra que alcancen los 25 Bs de algún
producto de cualquier línea o por consumo dentro de salón de té que también
alcance la misma cifra anteriormente dicha tendrán acceso a un concurso que se
realizara en ese mismo instante en las instalaciones. El mecanismo del concurso
es el concurso siguiente:

46
Panadería y Pastelería

La ruleta.- dentro de este concurso habrán dos opciones: la de “ganar” que


estará representada con el logo de la empresa y el de “perder” representada por
un equis “X”.
El padre que resulte ganador se llevara como premio souvenirs de la empresa
como ser poleras, gorras, llaveros, entre otros.
.
Promoción 10 - Día de la madre (27 de mayo).- Durante el mes de mayo
todas las madres que asistan al salón de té y compren algunos productos de
cualquier línea de nuestra panadería recibirán cupón en el cual colocaran todos
sus datos personales como ser: nombre, CI, número de teléfono. Este cupón le
servirá para un sorteo que se realizará el 27 de mayo en el cual podrán ganar:
 Cambio de look
 Paquetes de cosméticos
 Boucher de compras de ropa femenina
 Boucher de arreglos personales
 Otros (poleras, llaveros, lapiceros)

4.2 Merchandising en las acciones promocionales.-


Nuestra panadería se utilizara distintas herramientas de merchandising para
poder atraer al cliente de diferentes maneras como ser:
 Utilizar azafatas impulsadoras de la línea de pan congelado en los supermercados,
haciendo pequeñas degustaciones del mismo. Las impulsadoras estarán ubicadas cerca
de la sección de panadería con microondas a su costado para demostrar y dar a conocer
el proceso de preparación del producto.
 En las distintas promociones que la panadería realiza se obsequian tanto poleras,
llaveros, lapiceros entre otros; los mismos que ayudan a publicitar a la panadería y que
está a su vez pueda captar un mayor número de clientes.
 Los vehículos distribuidores de la línea de pan congelado a los supermercados
estarán cubiertos totalmente con los colores corporativos y el logo de la empresa.

5. Diseño de la estrategia de comunicación.-

47
Panadería y Pastelería

5.1. Diseño del Plan de Medios

Decidimos utilizar medios de comunicación como ser la televisión y la prensa


escrita, ya que el objetivo es comunicar al mercado del lanzamiento de nuestra
panadería y pastelería, y también el lanzamiento de nuestra línea de Panadería
Congelado, ya que será la primera y única panadería que ofrezca este tipo de
productos.
Tenemos por objetivo posicionar nuestra marca, para que el mercado tenga
preferencia por nuestros productos y diferenciarnos de la competencia.
Los medios de comunicación que serán utilizados serán la difusión por
televisión y a través de suplementos femeninos.
Los programas elegidos son las revistas informativas “El Mañanero” la Red Uno
y “Hola País” de PAT, ya que estas son unas de las revistas más vistas por
nuestro mercado objetivo.
También los programas femeninos como ser: “La Batidora” de Unitel y “En hora
Buena” de la red PAT y el suplemento “Para Ellas” del periódico El Deber, ya
que estos programas y esta revista son vistos mayormente por las amas de casa,
quienes son las que toman decisiones en la realización las compras del hogar.
Hemos decido utilizar estos medios de acuerdo al Informe de mayor audiencia.

Difusión por televisión: El 62% de la población de Santa Cruz son


espectadores regulares por día.2
Este medio de comunicación se vincula con nuestros clientes potenciales y a
través de él se puede alcanzar su atención para ofrecerles los productos y el
servicio que brinda la empresa.
La preferencia de las personas en cuanto a canales televisivos se inclinan hacia:
UNITEL, RED UNO y PAT, siendo estos los canales con mayor tele audiencia
encabezada por Unitel con el 54%.
Se ha decidido optar por estos tres canales para colocar la publicidad de
nuestros productos y servicios, dentro de las revistas de variedad matinal en
horarios de 6:30 de la mañana donde el 45% mira estos programas.
2
Fuente: CAPTURA Consulting

48
Panadería y Pastelería

Difusión por Prensa: El periódico “El Deber” es leído regularmente por día
en un 94%.
“El Deber” semanalmente cada miércoles distribuye el suplemento femenino
“Para Ellas”, siendo este leído por un 34% del total de la población que lee
suplementos semanales. Dentro del mismo colocaremos publicidad mostrando
los productos y servicios que ofrecemos.

Difusión por exteriores: El 67% de la población observa las publicidades que


estén en las calles, aprovechando esta oportunidad de ingresar a la vista de las
personas, utilizaremos vallas publicitarias en lugares transitados, bien
iluminados para colocar la publicidad de los productos. Especialmente el
producto “Fresh Bread” para que las personas puedan conocer el nuevo
lanzamiento y las ventajas que ofrece este tipo de producto.

5.2. Publicidad

PUBLICIDAD 1
La primera publicidad que tendremos estará dirigida al consumo de pan y los
beneficios que este trae para el cuerpo, y se describe de la siguiente manera:
Al principio de la publicidad se mostrara videos cortos de personas que están
consumiendo el producto en diferentes escenarios dentro del hogar como ser la
cocina, el comedor, por mencionar algunos. Todos estos videos cortos tendrán
en la parte inferior de los mismos pequeños mensajes sobre lo que está pasando
en este.
Cada uno de estos videos tiene una característica la cual es, que se muestra a las
personas en su diario vivir, los comportamientos que tienen en cada una de las
actividades que realiza.
Por último se da el mensaje central de la publicidad el cual es COME PAN, luego
en la siguiente escena se muestra palabras resaltadas mencionando que

49
Panadería y Pastelería

consuman pan de nuestra panadería con el respectivo logo y slogan de la


empresa.

PUBLICIDAD 2
En la segunda publicidad se mostrara más lo que es la panadería en si es decir
que se mostrara los atributos que tiene la empresa como ser:
El proceso de preparación de los todos los productos en general esto con el
objetivo de mostrar la transparencia y la higiene que tiene el personal al
momento de preparar cada unos de los productos.
Segundo el momento de la cocción de los productos se mostrara la tecnología
con que se cuenta, los hornos industriales, la cautela que tiene el personal al
momento de introducir los productos a los mismos.
El procedimiento de terminado de todas las líneas de productos con las que
cuenta nuestra panadería por último se mostrara el servicio de delivery la
agilidad que tiene el personal y también la amabilidad con la que siempre se va
caracterizar nuestra panadería para que el cliente se sienta como en su casa

5.3. Relaciones Públicas

Las RR.PP. son una herramienta esencial dentro de la estrategia del Marketing
de la empresa, ya que nos permitirán el poder dar a conocer nuestros productos
y sus atributos al público para que este pueda notar lo que nos diferencia de la
competencia.

Creando una imagen de la marca, posicionándola y sobre todo cuidarla dentro


de la mente del consumidor para que se produzca la confianza y credibilidad
que le brindamos al público meta.

Nos permitirá difundir favorablemente a la empresa, a nuestros productos y


servicio, formando una valoración, opinión y un conocimiento positivo de lo que
ofrece la empresa.

50
Panadería y Pastelería

Nuestros clientes son la parte vital de la empresa, por lo tanto se los debe de
atender de la mejor manera, por que ellos son los que recomiendan la marca a
sus conocidos, para ello, contaremos con un buzón de sugerencias para que el
cliente pueda expresar libremente lo que opina y estará dentro de la panadería.
Publicaremos un revista gratuita mensual, con fotografías de las personas que
frecuentan el Salón de Té, además de recetas.
Dos veces al año se realizará una donación la que se recaudarán en la venta de
nuestros productos en un evento especial para hogares de niños, hospitales, etc.

El lanzamiento de nuestras líneas de productos y el servicio de “El Sabor de


Chichina” será realizado en la recepción que ofreceremos en el Hotel “Los
Tajibos”, salón Conquistador que se encuentra en Equipetrol 3er. Anillo
externo. La fecha será el 15 de Julio a las 8:00 p.m. donde exclusivamente
asistirán invitados como: Comparsas, Fraternidad de las damas del Rotary Club,
damas del Comité Cívico y Gerentes de hoteles.

5.4. Marketing Directo – Masivo.-

Dentro de la estrategia de comunicación para dar a conocer y posicionar


nuestras líneas de productos se empleara marketing directo y también
marketing masivo.

El marketing directo se empleara especialmente con la calidad de servicio y


trato personalizado en nuestro salón de te y en nuestro local propio de la
panadería, principalmente a través de personal de buena presencia y trato
amable hacia el cliente, atención rápida y sin demora y sobre todo que nuestros
propios trabajadores sean promotores de todos nuestros servicios y productos
comunicando a los clientes las distintas gamas de panadería y pastelería que
brindamos así como sus principales atributos para que nuestros clientes
conozcan de primera mano todo lo que ofrecemos.

51
Panadería y Pastelería

El marketing masivo también se utilizará para también dar a conocer y


posicionar nuestros productos y servicios pero al público en general
especialmente en la etapa de introducción, para poder penetrar en el mercado y

Nuestras marcas se posicionen en la mente del cruceño y sea una referencia


dentro del mercado. Aquí entran todo lo que respecta a anuncios de publicidad
en medios masivos de comunicación en diferentes vehículos.

5.5. Presupuesto del plan de medios

 Difusión por televisión (presupuesto mensual) En miles de Bolivianos

Canal Programa Horario Días de Segundo Costo Nº pases Nº pases Total Total
de TV difusión del Spot Seg. día mes seg. mes Bs.

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Panadería y Pastelería

Unitel La 9:30 Lunes a 30 22.8 3 60 1800 41.040


Batidora Viernes
Unitel Novela 19:00 Lunes a 30 28.20 3 60 1800 50.760
Viernes
Red El 6:30 Lunes a 30 16.26 3 60 1800 29.268
Uno Mañanero Viernes
PAT Hola País 6:30 Lunes a 30 10.65 3 60 1800 19.170
Viernes
PAT En Hora 8:30 Lunes a 30 10.65 3 60 1800 19.170
Buena Viernes

159.408

 Publicidad en el Periódico

Periódico Suplemento Día de Costo de Total Bs.


publicación Publicidad
El Deber Revista “Para Miércoles 2700 10.800
Ellas”

 Vallas Publicitarias

Costo Nº Total de Vallas Total Bs.


Valla 850 3 2550
Alquiler 250 3 750
3300

6. Diseño de la estrategia de Servicio

6.1. Estrategia de servicio.-

Una de las formas principales que utilizaremos en la empresa para que se pueda
distinguir, consiste en ofrecer mayor calidad en forma consistente en cuanto al
servicio a comparación de nuestros competidores, es decir la Administración de
la calidad total, dichas distinciones serán mencionadas más adelante.

53
Panadería y Pastelería

Nuestro objetivo es que la calidad de los servicios que ofrecemos puedan


satisfacer a los clientes. Queremos superar las expectativas que tiene el cliente
en cuanto a la calidad del servicio, es por eso que “No prometemos más de lo
que podemos ofrecer, pero ofrecemos más de lo que prometemos”

Queremos que el servicio percibido supere al servicio esperado para que el


cliente vuelva a nuestra panadería o a nuestro Salón de Té. Esto permitirá
conseguir una mayor cantidad de compras y fidelidad de los clientes, es por eso
que ofreceremos buenos servicios en todo momento y lugar.

Los servicios que ofrecemos dentro de la panadería y el Salón de té son los


siguientes:
Servicio de Delivery: Entrega a Domicilio sin recargo para los pedido
realizados dentro del 3er. Anillo, y los pedidos realizados fuera del mismo
tendrán un costo mínimo de acuerdo la cantidad de productos que pidan. Para
las empresas y/o instituciones que constantemente nos hagan pedidos no le
cobraremos por el servicio, siendo esta una técnica para la fidelización.
Servicio del Salón de Té: Servicio para servirse en nuestro salón la variedad
de productos que ofrecemos, contando con personal capaz y apto para atender
al cliente. Dentro del servicio ofreceremos todas las líneas de productos y otros
tipos de productos como ser: jugos y/o cafés.
Autoservicio: Para la comodidad de nuestros clientes, tendremos un
autoservicio para que puedan realizar su pedido más rápido y cómodamente sin
necesidad de bajarse de su vehículo, de manera que el cliente cuando tenga
prisa en comprar productos de panadería o pastelería piense primero en
nosotros y siempre vaya a nosotros, para esto contamos con un personal sólo
para este servicio, capacitado para una atención cordial, facilidad de respuesta y
conocimiento de los productos y del stock del mismo.

6.2. Fidelización de Clientes.-

54
Panadería y Pastelería

A través de la fidelización queremos lograr la retención del cliente, obteniendo


un incremento en las ventas, queremos lograr una alta y total satisfacción y
evitar frustración en nuestros clientes.
Se debe evitar la fuga de nuestros mejores clientes a la competencia, por lo que
se contará con un Programa de Fidelización para que continúen con relaciones
a largo plazo como clientes de nuestra Panadería y nuestro Salón de Té.
Todo esto con el objetivo de premiar a los clientes fieles ofreciéndoles fuentes
adicionales de valor.

El programa se basará en otorgar una tarjeta de cliente frecuente a las personas


que durante el primer mes de lanzamiento del Salón de Té que consuman un
valor arriba de 200 bs.
La tarjeta se denominara “VIP de Chichina” y será plástica con los colores y
logotipos corporativos.
A partir de la obtención de la tarjeta cada consumo acumulara puntos para
canjearlos por servicios en nuestro salón de te según la sgte. relación:
- Cada 10 bs. Consumidos acumula 5 ptos.
 Por cada 200 ptos. gana un Té de Siesta (café, empanada, cuñape y
tamal)
 Por cada 500 ptos. gana una torta para 25 personas
 Por cada 1500 ptos. gana un vale para consumo por 200bs.
Los puntos tendrán validez por el periodo de un año y la entrega de tarjetas nos
permitirá administrar una base de datos de los clientes afiliados para hacerles
ofertas especiales en cumpleaños y otros, así como para controlar la caducidad
de los puntos, la frecuencia y volumen de compra de nuestros clientes. Este
programa es solo para personas individuales.

7. Diseño de la estrategia para personal comercial.-

Para el proceso de selección del personal se realizarán primero análisis de los


puestos, sus deberes, obligaciones, requerimientos de habilidades y demandas
físicas.

55
Panadería y Pastelería

Se realizará el reclutamiento externo del personal a través de anuncios,


solicitudes espontáneas y recomendaciones.
La tarea de selección es la de escoger entre los candidatos que se ha reclutado,
aquél que tenga mayores probabilidades de ajustarse al cargo vacante.
Dentro del proceso de selección se realizarán pasos para la elección del
candidato correcto: Solicitud de empleo, que viene siendo las revisiones de
currículo o las recomendaciones, luego se realizarán entrevistas previas de
selección que será hecha por el gerente de RR.HH. Se realizarán pruebas
prácticas y de simulación y por último un examen médico para un conocimiento
real del estado de salud del candidato para no incurrir en el error de contratar
personal que puedan tener enfermedades incapacidad física y/o mental ya que
se está trabajando con alimentos y trato directo con el cliente.

Se realizarán cursos de capacitación tanto para el área de producción como de


atención al cliente, ya que queremos que nuestro personal esté apto y con
conocimiento de nuevas recetas, nuevos productos ya que unas de nuestras
estrategias es nuevos lanzamientos de productos como ser postres y pasteles
dulces. La capacitación de atención al cliente será muy importante para la
empresa ya que el personal está siempre en constante relación directa con el
consumidor, en el pago, atención del pedido o alguna duda que tenga el cliente,
para que el empleado sea amable y tenga facilidad de respuesta.

La motivación al personal será constante, ya sea por volúmenes de ventas o por


trabajo en equipo, queremos que nuestro personal se sienta motivado a trabajar
con posibilidades de crecer dentro de la empresa, de subir de niveles y de
aumento de sueldos. Se incentivará por medio de bonos de transporte y con
productos de la empresa.
Contaremos con un total de 22 empleados.

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Panadería y Pastelería

8. Diseño de la estrategia de procesos comerciales

PROCESOS CRITICOS.-

Procedimiento de Selección de personal

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Panadería y Pastelería

Entrevista al
candidato

Evaluación del
conocimiento y
experiencia

Cumple
los
requisitos

Tomadel
Toma delpedido
pedidoyy 11
dirección de lalaentrega
dirección de entrega
(recepcionista). Es llamado para
(recepcionista).
empezar a trabajar

ElElrepartidor
repartidorentrega
entregaelelpedido
pedidoen
en
Ubicaen enmapa
mapalaladirección
direcciónyy
Ubica
laladirección
direccióncorrespondiente.
correspondiente.
da al cliente un tiempo
da al cliente un tiempo
estimadode delalaentrega.
entrega.
estimado
Preparación del
contrato para el
nuevo empleado
ElElrepartidor
repartidorcobra
cobraalalcliente
clienteyy
Entrega la orden de pedido
Entrega la orden de pedido alal
firme hacefirmar
hace firmarlalaorden
ordende depedido
pedido
personal del área de Entrevista al para luego regresar
personal del área de para luego regresar
producción. candidato
producción.

AlAlllegar
llegaraalalaoficina
oficinacentral
central
ElElárea
áreade
deproducción
producción
entrega la orden de pedido yyelel
selecciona empaquetaelel entrega la orden de pedido
selecciona empaqueta dineroen encaja.
caja.
pedido. dinero
pedido.
SERVICIO DE DELIVERY

ElElárea
áreade
deproducción
produccióndespacha
despacha
el pedido y es lo entrega alal
el pedido y es lo entrega
repartidorjunto
juntocon
conlalaorden
ordende
de
repartidor
pedido.
pedido.

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Panadería y Pastelería

Controlar
Controlar que
que el
el ambiente
ambiente 1
cumpla
cumpla con las normas
con las normas de
de
limpieza
limpieza requeridas
requeridas por
por la
la
empresa.
empresa.
Verificación
Verificación yy colocación
colocación de
de los
los
utensilios
utensilios requeridos
requeridos por
por el
el cliente.
cliente.

Recepcionar
Recepcionar aa todos
todos los
los clientes
clientes
que
que ingresan
ingresan al
al local
local de
de manera
manera
ágil
ágil yy eficiente.
eficiente. Llevar
Llevar el
el pedido
pedido el
el cliente
cliente para
para su
su
posterior consumo del mismo.
posterior consumo del mismo.

Atender
Atender el
el requerimiento
requerimiento del
del
cliente
cliente de
de manera
manera exacta
exacta yy
atenta.
atenta. Solicitud
Solicitud de
de pago
pago de
de su
su consumo
consumo al
al
cliente.
cliente.

Entregar
Entregar la
la orden
orden de
de pedido
pedido al
al
personal de la cocina.
personal de la cocina. Pago
Pago en
en caja
caja por
por parte
parte de
de
personal
personal de
de atención
atención al
al cliente.
cliente.

Moment
Moment
oo de
de ATENCIÓN AL CLIENTE
espera
espera
cliente.
cliente.

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